質量管理過程方法在管理和審核中的應用

1、過程方法在管理和審核中的應用講 師：鄧永明整 理：王亞青 2003/07/08專用一、ISO/TS16949：2002要點：1、汽車行業(yè)過程方法1.1 過 程: 過程方法:對過程來加以控制和管理;1.2 與過程方法相關的重要事項: 1.2.1識別顧客要求; 1.2.2識別與過程相關的內容; 1.2.3過程的績效; 1.2.4持續(xù)改進過程; 標準要求:1)識別過程;2)確定過程的相關性;3)過程實施的方法;4)過程實施的資源條件;5)監(jiān)控測量6)持續(xù)改進過程;1)1)過程和過程方法的概念和定義過程和過程方法的概念和定義: : (1) (1) 過程（過程（ProcessProcess）：）： 一組

2、將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 注：注：A A）一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。 B B）組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 C C）過程的資源通常包括：人員、資金、設施、設備、材料、技術和方法。過程的資源通常包括：人員、資金、設施、設備、材料、技術和方法。 (2) (2) 過程方法（過程方法（ProcessProcess approach approach）：）： 組織內諸多過程的系統(tǒng)的應用組織內諸多過程的系統(tǒng)的應用,

3、 ,連同這些過程的識別和相互作用及其管理連同這些過程的識別和相互作用及其管理, ,稱稱 之為之為“過程方法過程方法”。2). 2). 過程方法的目的：過程方法的目的： 在于獲取持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，使組織在產(chǎn)品、組織績效和業(yè)績、有效性和效率在于獲取持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，使組織在產(chǎn)品、組織績效和業(yè)績、有效性和效率 方面取得更大的收益。方面取得更大的收益。 3). 3). 過程方法的優(yōu)點過程方法的優(yōu)點: : 對諸多過程的系統(tǒng)中單個之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。對諸多過程的系統(tǒng)中單個之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。4)4)過程方法在質量管理體系中應用時，須特別強調以

4、下方面的重要性：過程方法在質量管理體系中應用時，須特別強調以下方面的重要性： (1 (1) ) 理解并滿足要求；理解并滿足要求； (2) (2) 需要從增值的角度考慮過程；需要從增值的角度考慮過程； (3) (3) 獲得過程業(yè)績和有效性的結果；獲得過程業(yè)績和有效性的結果； (4) (4) 基于客觀的測量，持續(xù)改進過程?；诳陀^的測量，持續(xù)改進過程。 過程方法示例過程方法示例1:1: 期望需求期望需求 具有需求的顧客具有需求的顧客 被滿足的顧客被滿足的顧客 輸輸 入入 輸輸 出出 管理者管理者活動（過程）活動（過程）促進者促進者顧客滿意顧客滿意輸輸出出輸輸入入步步驟驟1 1步步驟驟2 2步步驟驟

5、3 3步步驟驟4 4步步驟驟5 5步步驟驟N N6).6).過程方法過程方法 示例示例2:2: 資資 源源 輸入輸入 輸出輸出 條條 件件 約約 束束需要持續(xù)多長的時間需要持續(xù)多長的時間? ?需要什么原材料和設備需要什么原材料和設備? ?原材料和設備來源于何處原材料和設備來源于何處? ?人員在活動中擔任什么職責人員在活動中擔任什么職責? ?人員需要具有什么樣的資格人員需要具有什么樣的資格? ?需要哪些相關信息需要哪些相關信息? ?從哪里獲得這些信息從哪里獲得這些信息? ?活動的實施步驟是什么活動的實施步驟是什么? ?輸入的是什么產(chǎn)品和輸入的是什么產(chǎn)品和/ /或信息或信息? ?它們的來源在何處它

6、們的來源在何處? ? 輸出什么產(chǎn)品和輸出什么產(chǎn)品和/ /或信息或信息? ? 它將被輸出到何處它將被輸出到何處? ? 下一步將發(fā)生什么樣的情況下一步將發(fā)生什么樣的情況? ? 活動開始的條件是什么活動開始的條件是什么? ? 在哪里履行任務在哪里履行任務? ? 怎樣履行任務怎樣履行任務? ? 什么地方制定了相關的文件化程序什么地方制定了相關的文件化程序? ? 需要什么批準條件要求需要什么批準條件要求? ? 需要什么樣的檢驗和試驗需要什么樣的檢驗和試驗? ? 需要什么樣的預防措施需要什么樣的預防措施? ? 怎樣處理需要的相關費用怎樣處理需要的相關費用? ? 遇到問題時應采取什么行動和措施遇到問題時應采

7、取什么行動和措施? ? 需要保持什么記錄需要保持什么記錄? ? 需要哪些輸出批準條件需要哪些輸出批準條件? ?活動（過程）活動（過程） 組織組織 供方供方D DC CB BA A支持過程支持過程的子過程的子過程輸入輸入（I I）輸出輸出 （O O）2 2支持支持過程過程 組織組織1 12 23 34 42 2支持支持過程過程輸入輸入（I I）輸出輸出 （O O）1 1顧客導向過程顧客導向過程（COPCOP：Customer Customer Orientation Orientation ProcessProcess）：）：指顧指顧客的要求被滿足，客的要求被滿足，與顧客直接相關的與顧客直接相關

8、的要求要求/ /過程。過程。是增是增值的值的 供方供方 組織組織輸出輸出輸入輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸出輸出輸入輸入輸入輸入 M P M P支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程支持支持過程過程1.3 幾大概念的介紹1.3.1什么是COP?COP: 輸入/出與外部顧客有直接聯(lián)系的過程; 注: 輸入與輸出都與外部顧客有關的.1.3.1.1怎樣識別COP? 章魚圖是一種被推薦的方法；7過程方法概念的導入與應用過程方法概念的導入與應用8 8）. .IATFIATF規(guī)定的組織績效分析的過程方法顧客導向過程形成

9、的組織規(guī)定的組織績效分析的過程方法顧客導向過程形成的組織“ “章魚圖章魚圖” ”模式模式 I IO O1.1.市場分析市場分析/ /顧客要求顧客要求2.2.投標投標( (成本分析、核算成本分析、核算) )3.3.訂單訂單/ /要求要求( (合同評審合同評審) )4.4.產(chǎn)品和過程設計產(chǎn)品和過程設計( (產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)、設計和開發(fā)實現(xiàn)、設計和開發(fā)) )5.5.產(chǎn)品和過程驗證產(chǎn)品和過程驗證/ /確認確認6.6.產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)( (供應商供應商) )7.7.交付交付8.8.支付支付( (財務追蹤財務追蹤) )9.9.擔保擔保/ /服務服務10.10.銷售銷售/ /顧客反饋顧客反饋1.3.2 怎樣識別

10、支持過程和管理過程 支持過程（SP）: 也稱為(輔助過程),對COP起 支持作用的過程. 例:設備/設施管理、工裝管理、產(chǎn)品標識和可追溯性等等； 管理過程（MP）：由管理層參與的一些過程。 例：管理評審、內審、持續(xù)改進、資料管理等；1.3.2.1 MAP圖 清晰描述主過程和各支持過程管理過程間的聯(lián)系;過程過程 填寫填寫COPCOP或過程名稱或過程名稱輸出輸出 輸入輸入 使用的關鍵準則是什使用的關鍵準則是什么？（測量么？（測量/ /評估）評估） 填寫過程有效性的測量，填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標比如矩陣和指標如何做？（如何做？（實現(xiàn)實現(xiàn)） （方法（方法/ /程序程序/ /技術）技術）填寫

11、相關的過程控制，填寫相關的過程控制，支持過程，程序，方法支持過程，程序，方法等的詳細說明等的詳細說明誰進行？誰進行？ （能力（能力/ /技能技能/ /培訓）培訓）填寫資源要求，特別注填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準意要求的技能和能力準則，安全培訓等則，安全培訓等使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/ /設備）設備）填寫機器（包括試驗設備），填寫機器（包括試驗設備），材料，計算機系統(tǒng)，過程中材料，計算機系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細說明所使用的軟件等的詳細說明1.6.1年度審核的安排1)覆蓋面:2)審核的頻次:原則上一年一次; 體系建立之初,建議一年兩次.3)外部情況的考慮:和外

12、部的銜接盡量一致; 對應要素:8.2.21.6審核的策劃1.6.2 應重視體系審核, 具體實施步驟:1)擬訂審核計劃:班次要素場所產(chǎn)品面都要覆蓋; 針對運行數(shù)據(jù)制定有針對性的實施計劃;2)確定審核人日:原則上不要低于外審人日數(shù); 一般多25%左右; 根據(jù)體系建立的成熟程度適度調整; 小貼士:產(chǎn)品審核的覆蓋面可以因產(chǎn)品種類繁多而刪減嗎?產(chǎn)品多,風險大.所以更應該做產(chǎn)品審核.產(chǎn)品多不應少做產(chǎn)品審核.在年度審核計劃中策劃好,分階段來完成.3)審核依據(jù) TS16949標準; 法律法規(guī); 客戶要求; 工具要求（如五大手冊要求） 如果是認證機構:有關認證保持的要求;(建立保持撤消注銷暫停的規(guī)定) 組織自己

13、的文件(質量手冊程序文件作業(yè)文件)4)文件審核:例次審核都應以文件審核為基礎A 在審核時一般看不到文件審核證據(jù),這樣很不好B.文件審核是應該完成的,主要是指管理性的程序文件;C. 特別是初次建立體系的時候要做, 年度復審時也要做.尤其是內外部情況發(fā)生變化的時候更應該做;文件審核應是策劃的一部分.小貼士: 文件審核十分必要, 即使不確定是否存在問題,也可帶著問題進行后續(xù)審核;需要帶著信息進行文審,來檢查文件的有效性,是否能夠滿足控制要求?是解決運行有效性的基礎;4.1)文件審核的注意點:4.1.1)識別 充分性:過程識別是否足夠? 關聯(lián)性:接口關系是否被明確? 支持性:需要什么資源?怎樣支持過程

14、的實現(xiàn)? 監(jiān)控性:如何監(jiān)控/測量?4.1.2) 文件形式和需求4.1.3) 文件的刪減需求4.1.4) 外包過程控制:什么形式的外包?傳遞相關要求并注意前后接口和必要的過程監(jiān)控.例如:產(chǎn)品設計外包分包,相關要求應進行傳遞, 其內容就是TS程序文件中的相關要求常見:外包過程部分失控, 外包管理便會打折扣;小貼士: 做做文件審核的烏龜圖會有所幫助.5)審核思路 內部審核組織的策劃: 做MAP圖烏龜圖,做審核的準備; 審核對象從過程描述入手(到底有哪些過程對象).過程情況:過程業(yè)績, 體系業(yè)績-審核切入點; 寫出審核文件或計劃安排(審核工作表). 審核工作表就是MAP圖烏龜圖后編制審核檢查表.審核檢

15、查表再加上要求用到的檢查清單過一遍,再出審核報告;6)審核發(fā)現(xiàn)的判定: 通常有三個方面的發(fā)現(xiàn):6.1) 不符合: 不符合標準/規(guī)范;6.2) 改進項: 需要改進(指通常的觀察項);6.3) 追蹤項: 需要進一步調查;7) 不合格報告:應用過程方法來審核,提出的不合格報告的內容應包括: 直接不合格條款外, 還應判斷不合格所涉及的相關條款.-此乃最大的不同例: 產(chǎn)品開發(fā)的COP ,在產(chǎn)品試制車間, 查出的 不合格是哪一個試制過程;8)審核問題的整改建議(應該是小組而非個人行為) 盡可能地切入要害, 真正能夠提供幫助 (以有效為準,放正心態(tài); 整改有效就應該進行肯定)根本原因查找:8.1)文件問題規(guī)

16、定不明確,人員不會做;8.2)人員問題培訓不足(工具方法的使用);8.3)資源管理環(huán)境管理不當;整改方法/組織形式:例如:鑒于該項不合格涉及到多個部門,采用小組 的形式來進行整改.是柳暗花明的時候了,呵呵!9)審核過程如何把握切入點: 審核的目的: 找體系改進的機會(查問題找毛病) 審核的切入點: A 過程識別； B 過程描述； C 過程有效性（過程績效）； D 整個體系績效（體系績效）；8.2.1顧客滿意度; 5.6.2管理評審輸入8.4.1數(shù)據(jù)分析和使用; 8.5.1持續(xù)改進10）幾個值得注意的審核要點： 審核產(chǎn)品實現(xiàn)過程,必須以特殊特性為指導; 在哪些方面體現(xiàn)出來? 哪些環(huán)節(jié)要波及到? 產(chǎn)品規(guī)范圖紙、DFMEA、PFMEA、作業(yè)文件 -整個PPAP文件；例: 設計和開發(fā)過程7.37.17.27.37.47.58.2.38.2.411)不合格的整改時間 不合格的整改時間:內審原則不超過三個月; 不合格報告應提出不合格事實, 整改措施建議可稍后提出,建議一周后拿出來; 內部審核報告產(chǎn)生的時間期限:原則不