移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升建議

1、2 博奧思特公司簡(jiǎn)介博奧思特公司簡(jiǎn)介 1 江蘇移動(dòng)服務(wù)困惑淺析江蘇移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議博奧思特的解決建議 33u專業(yè)服務(wù)于中國(guó)通信行業(yè)的管理咨詢公司u幫助中國(guó)企業(yè)善用服務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以取得商業(yè)上的成功u引進(jìn)一批具有長(zhǎng)期移動(dòng)市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的研究人員，專業(yè)為中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)調(diào)查，客戶滿意度研究、以及神秘客戶暗訪提供服務(wù)u顧問團(tuán)隊(duì)由具有海外教育背景的華人專家學(xué)者及中國(guó)業(yè)內(nèi)資深人士組成，專業(yè)團(tuán)隊(duì)已為國(guó)內(nèi)諸多個(gè)省，諸多家通信公司提供了管理咨詢及培訓(xùn)服務(wù)u設(shè)計(jì)了滿足本地文化及差異性需求的專業(yè)咨詢方法：FRMS（營(yíng)銷快速反應(yīng)管理模式）、SOMS（服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式）、HOMS（人力運(yùn)營(yíng)管理模式

2、）三大咨詢模式u結(jié)合咨詢、培訓(xùn)和調(diào)研服務(wù)的三大力量，為各通信運(yùn)營(yíng)商提供超值的培訓(xùn)咨詢以及調(diào)研服務(wù)42000年于深圳成立博思特 2003年更名為博奧思特 2005年與NTTDOCOMO成立學(xué)習(xí)小組 2005年與中外管理管理雜志社成立戰(zhàn)略聯(lián)盟 2006年成立呼叫中心 2006年開始關(guān)注貧困兒童獻(xiàn)愛心 2007年51CMCC我愛移動(dòng)網(wǎng)開站 2007年正式遷入3000平米的深圳新世界商務(wù)中心48-49層并擴(kuò)大呼叫 中心規(guī)模 2007年正式成立電子商務(wù)事業(yè)部，并與12、24于北京世貿(mào)天街正 式發(fā)布WWW.OKBIG.CN，開展全球時(shí)尚購(gòu)物B2C 2007年公司現(xiàn)金增資到1000萬元 2008年正式被上市

3、公司（002193）山東如意集團(tuán)收購(gòu) 2008年控股杭州麥恩瑞全資子公司 2008年同時(shí)成立長(zhǎng)沙、成都分公司5市場(chǎng)調(diào)研診斷市場(chǎng)調(diào)研診斷l(xiāng) 培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)研分析l 客戶需求調(diào)研分析l 營(yíng)業(yè)廳神秘客戶暗訪l 戶滿意度調(diào)查報(bào)告l 短木板專項(xiàng)調(diào)研分析服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量提升l 營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量提升l 呼叫中心質(zhì)量管理體系的改造與建設(shè)l 客戶經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理整體服務(wù)質(zhì)量提升l 基層班組長(zhǎng)管理技能提升省公司示范項(xiàng)目顯性化省公司示范項(xiàng)目顯性化l 示范項(xiàng)目靜態(tài)顯性化l 示范項(xiàng)目動(dòng)態(tài)顯性化人力資源管理人力資源管理l 工作描述體系l 人才素質(zhì)測(cè)評(píng)l 績(jī)效管理體系l 薪酬激勵(lì)體系l 職業(yè)發(fā)展體系l 企業(yè)文化建設(shè)l 人力

4、資源管理制度和流程l 流程管理及優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)l 營(yíng)業(yè)服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理l 客戶經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理l 電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理l 呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理外包服務(wù)外包服務(wù)l 營(yíng)業(yè)廳自建他營(yíng)外包服務(wù)集團(tuán)信息化集團(tuán)信息化l 行業(yè)信息化l MAS/ADC行業(yè)信息化推廣方案l 社區(qū)信息化l 體驗(yàn)中心推廣方案l 行業(yè)信息化能力提升解決方案營(yíng)銷通路管理營(yíng)銷通路管理l 營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃l 品牌建設(shè)l 營(yíng)銷組織改造與建設(shè)l 渠道規(guī)劃與建設(shè)l 客戶化教材的編制l 信息化解決方案l 深度營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)與管理呼叫中心呼叫中心l Inbound服務(wù)l Outbound服務(wù)6電子證書電子證書OKBIG

5、OKBIG國(guó)際國(guó)際時(shí)尚網(wǎng)絡(luò)商城時(shí)尚網(wǎng)絡(luò)商城我愛移動(dòng)網(wǎng)我愛移動(dòng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問卷網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查系統(tǒng)調(diào)查系統(tǒng)培訓(xùn)考試系統(tǒng)培訓(xùn)考試系統(tǒng)78 博奧思特公司簡(jiǎn)介博奧思特公司簡(jiǎn)介 1 江蘇移動(dòng)服務(wù)困惑淺析江蘇移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議博奧思特的解決建議 39客戶服務(wù)短板頑固存在2008年全網(wǎng)整體滿意度排名,江蘇列26名,還有很大提升空間窗口服務(wù)短板長(zhǎng)期存在，是缺乏提升客戶感知有效措施執(zhí)行與改善、一線人員服務(wù)技能缺乏、團(tuán)隊(duì)活力不高、客戶服務(wù)流程不暢等諸多因素構(gòu)成客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)整體感知雖有改善,但營(yíng)業(yè)人員整體素質(zhì)、客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)等服務(wù)問題依舊存在,長(zhǎng)久遺留營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)體系只能檢測(cè)結(jié)果,難于執(zhí)行改善目前江

6、蘇很多地市都采用第三方神秘客戶檢測(cè)模式,效果以發(fā)現(xiàn)問題為主,改善問題較困難.u單純神秘客戶檢測(cè)模式過于單一，對(duì)深度挖掘影響客戶服務(wù)感知效果不佳，需補(bǔ)充客戶攔截等調(diào)研手段，挖掘客戶需求，不能忽視員工建議的收集u對(duì)檢測(cè)結(jié)果，沒有充分運(yùn)用推行改善的措施和手段，及時(shí)解決的服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)檢測(cè)手段較單一,深度挖掘客戶感知手段缺乏,忽視內(nèi)部員工建議的收集.一線員工工作士氣和心態(tài)低落廣大員工長(zhǎng)期一線枯燥服務(wù)的工作性質(zhì),導(dǎo)致了員工士氣低落一線班組也缺乏活力和凝聚力：缺少員工激勵(lì)、晉升機(jī)制，員工考核顯性化程度低導(dǎo)致考核本身對(duì)員工行為推動(dòng)力較弱；員工缺少心態(tài)調(diào)整的方法，部分管理者也缺少與員工溝通交流的方式方法。10

7、 博奧思特公司簡(jiǎn)介博奧思特公司簡(jiǎn)介 1 江蘇移動(dòng)服務(wù)困惑淺析江蘇移動(dòng)服務(wù)困惑淺析 2 博奧思特的解決建議博奧思特的解決建議 311 打造一相全省服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)打造一相全省服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)提升江蘇移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理水平,提升客戶滿意度項(xiàng)目規(guī)劃項(xiàng)目規(guī)劃項(xiàng)目執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行項(xiàng)目診斷項(xiàng)目診斷 收集過往滿意度和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，全省服務(wù)現(xiàn)狀 對(duì)全省13個(gè)地市進(jìn)行走訪調(diào)研，了解各地市客服現(xiàn)狀 每季度根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，確定本季度焦點(diǎn)短板，制定專項(xiàng)滿意度短板提升計(jì)劃聲，配合指導(dǎo)落后地市提升 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行分析研究，制定年度提升規(guī)劃 制定年度客戶滿意度質(zhì)量控制管理體系（跨部門考核） 組織全年服務(wù)競(jìng)賽組織全年服務(wù)競(jìng)賽構(gòu)建卓越

8、班組管理模式GPEM，打造班組活力以管理和學(xué)習(xí)為驅(qū)動(dòng)，通過文化傳播，提升服務(wù)管理水平，全面提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力通過例會(huì)管理、計(jì)劃管理、質(zhì)量管理，打造創(chuàng)新性學(xué)習(xí)班組12營(yíng)業(yè)廳的測(cè)評(píng)分為廣義測(cè)評(píng)和狹義測(cè)評(píng)，狹義測(cè)評(píng)主要包含顧客消費(fèi)感知和服務(wù)感知兩部分產(chǎn)生的直接結(jié)果，廣義測(cè)評(píng)還需要包含員工、培訓(xùn)、公司、環(huán)境等影響因素。131.1.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)測(cè)評(píng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)測(cè)評(píng)常規(guī)服務(wù)到位率9項(xiàng)測(cè)試項(xiàng)目，一般直接影響服務(wù)質(zhì)量結(jié)果，為指導(dǎo)建議提供直接依據(jù)。2.2.客戶感知研究客戶感知研究常規(guī)4項(xiàng)測(cè)試項(xiàng)目，客戶對(duì)服務(wù)感知直接影響整體滿意度。為服務(wù)提升優(yōu)先級(jí)、流程優(yōu)化、過程改進(jìn)、服務(wù)要素提供改進(jìn)依據(jù)。3.3.員工測(cè)評(píng)員工測(cè)評(píng)在員工

9、測(cè)評(píng)方面主要包含兩方面的內(nèi)容，一方面是員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的建議和員工滿意度測(cè)評(píng)，另一方面是對(duì)員工的學(xué)習(xí)促進(jìn)和遷移的測(cè)評(píng)。員工測(cè)評(píng)板塊是很重要的板塊，營(yíng)業(yè)廳的滿意度和員工的知識(shí)掌握方法有密切的關(guān)系，移動(dòng)的知識(shí)是具備領(lǐng)域特殊性的并且與情境相關(guān)，我們對(duì)知識(shí)的理解應(yīng)該反映這種領(lǐng)域的特殊性、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和情境在知識(shí)建構(gòu)和發(fā)展中所起的作用。分析員工在記憶、理解、運(yùn)用、分析、評(píng)價(jià)、創(chuàng)新六個(gè)方面獲得知識(shí)的方式和方法，而不同的員工學(xué)習(xí)的風(fēng)格和方式方法又不同，通過對(duì)員工的認(rèn)知、情感和技能的研究獲得滿意度提升的方法。4.4.其它影響服務(wù)質(zhì)量的因素：其它影響服務(wù)質(zhì)量的因素：a.a.環(huán)境測(cè)評(píng)環(huán)境測(cè)評(píng)江蘇地市是少數(shù)民族混居地

10、區(qū)，蘇南、蘇北等不同民族區(qū)域文化的影響，以及區(qū)域大小對(duì)服務(wù)質(zhì)量同樣有影響。b.培訓(xùn)測(cè)評(píng)培訓(xùn)測(cè)評(píng)因?yàn)椴煌瑔T工有不同的學(xué)習(xí)方法，那么在培訓(xùn)設(shè)計(jì)中能否體現(xiàn)這些員工學(xué)習(xí)的差異化，這能保障學(xué)習(xí)的促進(jìn)和遷移。c.公司測(cè)評(píng)公司測(cè)評(píng)公司對(duì)于員工的工作支持和工作環(huán)境的創(chuàng)造也影響服務(wù)質(zhì)量。14在綜合了廣義和狹義測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際考察建議在改變單一的檢測(cè)手段同時(shí)也需要擴(kuò)大檢測(cè)范圍，我們建立一個(gè)以客戶感知調(diào)查、員工調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平檢測(cè)的三維的檢測(cè)模型，深度挖掘影響客戶服務(wù)感知效果不佳的因素，在挖掘客戶需求和服務(wù)影響因素的同時(shí)，也不能忽視員工的建議、滿意度收集以及員工學(xué)習(xí)的分析，這樣設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)是該模型包含了服務(wù)的

11、發(fā)起人、承受人、以及服務(wù)過程的表現(xiàn)水平，而員工的學(xué)習(xí)能力和方法又影響服務(wù)水平的提升，考慮到調(diào)查范圍和經(jīng)費(fèi)安排的優(yōu)化。由于員工的學(xué)習(xí)調(diào)查比較復(fù)雜，在本次的設(shè)計(jì)中沒有包含這個(gè)范圍，該調(diào)查設(shè)計(jì)可以單獨(dú)另案處理。根據(jù)項(xiàng)目要求可以擴(kuò)大和縮小測(cè)評(píng)范圍。15建立營(yíng)業(yè)廳“三維”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督模式，以暗訪、客戶感知調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查的方式，真實(shí)有效的發(fā)掘營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的服務(wù)能力，及客戶使用辦理業(yè)務(wù)和使用產(chǎn)品的滿意度?？蛻粽{(diào)查：客戶調(diào)查：客戶感知調(diào)查客戶感知調(diào)查營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測(cè)三維模式神秘顧客從客戶角度監(jiān)測(cè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，真實(shí)的反應(yīng)了客戶服務(wù)的真實(shí)結(jié)果2 2員工半結(jié)構(gòu)調(diào)查：?jiǎn)T工半結(jié)構(gòu)調(diào)查：服務(wù)

12、滿意度建議服務(wù)滿意度建議營(yíng)業(yè)廳的員工建議和滿意度測(cè)評(píng)，采用半結(jié)構(gòu)調(diào)查方式進(jìn)行。這種調(diào)查方式既有定性的訪談結(jié)果，也有發(fā)散創(chuàng)造性思維。有利于產(chǎn)生和發(fā)現(xiàn)具有區(qū)域文化的服務(wù)差異和提升手段3 3渠道暗訪：渠道暗訪：神秘顧客檢測(cè)神秘顧客檢測(cè)在消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)過程、服務(wù)要素等做感知調(diào)查1 116全程質(zhì)量控制17.完備的培完備的培訓(xùn)體系訓(xùn)體系專業(yè)人員專業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)特定的訪特定的訪問程序問程序測(cè)評(píng)質(zhì)量測(cè)評(píng)質(zhì)量保證保證兼職人員控制兼職人員控制數(shù)據(jù)質(zhì)量控制數(shù)據(jù)質(zhì)量控制廳內(nèi)檢測(cè)廳內(nèi)檢測(cè)雙軌制模式雙軌制模式u失真失真測(cè)評(píng)人員沒有在指定的時(shí)間、地段履行職責(zé)，沒有如實(shí)記錄被測(cè)評(píng)對(duì)象的真實(shí)狀態(tài)，胡亂

13、猜測(cè)；解決方案項(xiàng)目督導(dǎo)親身帶隊(duì)，同步監(jiān)督與檢測(cè)；u盲點(diǎn)盲點(diǎn)測(cè)評(píng)人員對(duì)檢測(cè)內(nèi)容出現(xiàn)遺漏或視而不見；解決方案項(xiàng)目督導(dǎo)及時(shí)檢查問卷，及時(shí)補(bǔ)回漏洞；u差異化差異化因測(cè)評(píng)人員對(duì)檢測(cè)指標(biāo)的理解差異，造成評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不一致；解決方案項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一篩選、培訓(xùn)、測(cè)試測(cè)評(píng)人員，降低因理解差異帶來的差異化，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)u兼職人員的選拔兼職人員的選拔對(duì)移動(dòng)有所了解，頭腦靈活，善于思考和發(fā)現(xiàn)問題，具有一定的表達(dá)能力等；u兼職人員的培訓(xùn)兼職人員的培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、知識(shí)、暗訪技巧培訓(xùn)試訪，現(xiàn)場(chǎng)示范及指導(dǎo)訪問員u有效問卷的控制：有效問卷的控制：神秘顧客必須按照要求和特定程序進(jìn)行，如不合格，重新操作。作。u數(shù)據(jù)處理過程審數(shù)據(jù)處理過程審實(shí)施“

14、交換審核”：原始數(shù)據(jù)表格。中間處理過程的二次審核：由數(shù)據(jù)分析員進(jìn)行數(shù)據(jù)處理u廳前：廳前：工具準(zhǔn)備，確認(rèn)正常使用。u進(jìn)廳：進(jìn)廳：兩人合作，分工明確，相互協(xié)調(diào)，細(xì)節(jié)觀察，思路清晰。u廳后：廳后：二次核對(duì)，錄音、照片對(duì)照、問卷錄入及備注。特殊情況發(fā)生和處理及時(shí)總結(jié)及時(shí)總結(jié)u每日總結(jié)：每日總結(jié)：將當(dāng)天所有的問卷進(jìn)行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)類型等集中匯總，把當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的共性問題和亮點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)反饋到市場(chǎng)部；u及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)特別重大問題，會(huì)根據(jù)情況的重要性，第一時(shí)間跟市場(chǎng)部聯(lián)系，確保及時(shí)性過程質(zhì)量控制18原因分析 表象營(yíng)業(yè)員層面店長(zhǎng)層面等待時(shí)間過長(zhǎng) 業(yè)務(wù)辦理速度過慢 業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練 工作效率緩慢

15、營(yíng)銷業(yè)務(wù)繁多、復(fù)雜 營(yíng)業(yè)廳的功能布局不合理 沒有有效的減少排隊(duì)時(shí)間 沒有緩解客戶焦慮的創(chuàng)新措施 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和管理力度不夠 營(yíng)業(yè)環(huán)境 營(yíng)業(yè)環(huán)境臟亂 客戶離開后未及時(shí)清理臺(tái)席 高峰期客戶、人流雜亂 客戶分流措施不力 客戶關(guān)懷策略不夠完善 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)不規(guī)范 缺少微笑 服務(wù)形象欠佳 服務(wù)用語不規(guī)范 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督和管理力度不夠 服務(wù)培訓(xùn)缺少 團(tuán)隊(duì)服務(wù)氛圍不強(qiáng)烈 業(yè)務(wù)緩慢 業(yè)務(wù)不熟練 業(yè)務(wù)不準(zhǔn)確 業(yè)務(wù)推廣缺乏技巧 辦理業(yè)務(wù)緩慢 業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理薄弱 19加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流培訓(xùn)管理加強(qiáng)服務(wù)分流與服務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)能力提升業(yè)務(wù)量大處理過程不快捷廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡不同時(shí)間段業(yè)務(wù)量差異渠道之間承載不均衡渠道分流引導(dǎo)效果

16、不佳服務(wù)人員能力問題部分服務(wù)/業(yè)務(wù)占用時(shí)間多宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)問題服務(wù)營(yíng)銷與分流服務(wù)資源的提供與維護(hù)渠道職能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程問題服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問題IT系統(tǒng)等資源支撐營(yíng)業(yè)廳布局規(guī)劃宣傳品陳設(shè)與管理服務(wù)環(huán)境加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)管理簡(jiǎn)化辦理過程通過研究發(fā)現(xiàn)，等候時(shí)間是營(yíng)業(yè)廳滿意度不高的重要原因，而營(yíng)業(yè)員的辦理快捷又會(huì)影響等候時(shí)間，另外，當(dāng)客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，又會(huì)對(duì)服務(wù)環(huán)境、營(yíng)業(yè)員態(tài)度的認(rèn)知產(chǎn)生影響。因此，等候時(shí)間為重要的切入點(diǎn)，同時(shí)對(duì)影響營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力的要素進(jìn)行分析，并針對(duì)性地提出提升策略20- 根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細(xì)分客戶，并針對(duì)性地提供服務(wù)與營(yíng)銷- 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳忙

17、/閑時(shí)段的不同，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員配置和現(xiàn)場(chǎng)控制方式上進(jìn)行差異化管理，以提高服務(wù)效率- 加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作配合與協(xié)同，保證客戶信息的準(zhǔn)確和及時(shí)傳遞- 通過運(yùn)營(yíng)手段，縮短客戶的等候時(shí)間（絕對(duì)時(shí)間和相對(duì)時(shí)間）- 梳理客戶服務(wù)流程- 提升一線人員的業(yè)務(wù)辦理效率和業(yè)務(wù)處理能力- 提升營(yíng)業(yè)經(jīng)理的管理能力通過對(duì)四個(gè)維度的設(shè)計(jì)、研究、評(píng)估等，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一，提升人員能力，最終提升客戶滿意度21開展一線服務(wù)明星評(píng)選，將評(píng)選結(jié)果與績(jī)效、獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合要求全體渠道人員通過相應(yīng)的職業(yè)技能認(rèn)證后方可上崗，并與員工崗位職級(jí)掛鉤，從而有效促進(jìn)內(nèi)、外部員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的整體提升開發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和傳播的培訓(xùn)系統(tǒng)，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的一線人

18、員對(duì)業(yè)務(wù)技巧方面進(jìn)行講課指導(dǎo)，為新員工建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，形成條理清楚的培訓(xùn)體系，形成系統(tǒng)性的營(yíng)業(yè)廳人員培訓(xùn)工作制度開展服務(wù)技能內(nèi)部競(jìng)賽，并記入營(yíng)業(yè)廳日常管理記錄中，激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)的動(dòng)力，開展情景模擬演練，提高服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能，引入“新員工導(dǎo)師制”提倡“服務(wù)規(guī)范人性化、服務(wù)環(huán)境舒適化、服務(wù)設(shè)施高效化、服務(wù)傳播簡(jiǎn)明化”，改善服務(wù)過程中的僵化現(xiàn)象，讓客戶服務(wù)模式更加人性化和生動(dòng)化對(duì)廳內(nèi)如手機(jī)促銷員、勤工助學(xué)大學(xué)生等非編制人員加強(qiáng)對(duì)服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)技能的培訓(xùn)與管理，通過必要的考核之后才可上崗。22在客戶等待的時(shí)段，可預(yù)先填寫好辦理的業(yè)務(wù)類型、發(fā)票抬頭等信息，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶化語言推廣，縮短解釋業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)優(yōu)化前臺(tái)信息搜索系統(tǒng)；完善BOSS系統(tǒng)功能，如增加VIP表示，方便服務(wù)人員及時(shí)識(shí)別客戶身份，開展針對(duì)性的服務(wù)分析和服務(wù)推薦。23服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范管理技能管理技能業(yè)務(wù)提升業(yè)務(wù)提升營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境美化環(huán)境美化員工心態(tài)員工心態(tài)市區(qū)主營(yíng)廳區(qū)縣主營(yíng)廳區(qū)縣輔營(yíng)廳鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、宣貫、面談、個(gè)別輔導(dǎo) 24某營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)前后效果對(duì)比圖