顧客應(yīng)對(duì)技巧

1、2003年1月顧客應(yīng)對(duì)技巧顧客應(yīng)對(duì)技巧課程目標(biāo)課程目標(biāo)q了解在為顧客服務(wù)的了解在為顧客服務(wù)的 過(guò)程中，如何應(yīng)用正確過(guò)程中，如何應(yīng)用正確的應(yīng)對(duì)技巧。的應(yīng)對(duì)技巧。q避免由于錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法避免由于錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法而引起的顧客抱怨。而引起的顧客抱怨。 2課程內(nèi)容課程內(nèi)容q 應(yīng)對(duì)案例分析應(yīng)對(duì)案例分析q 顧客應(yīng)對(duì)用語(yǔ)顧客應(yīng)對(duì)用語(yǔ)q 顧客需求分析顧客需求分析q 結(jié)論結(jié)論3應(yīng)對(duì)案例分析（應(yīng)對(duì)案例分析（VCD）4應(yīng)對(duì)案例（一）應(yīng)對(duì)案例（一）q 顧客詢問(wèn)商品的使用方法的時(shí)候顧客詢問(wèn)商品的使用方法的時(shí)候5錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法L“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，連小孩子也會(huì)知這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，連小孩子也會(huì)知道道” 分析：分析： 這種說(shuō)法

2、嚴(yán)重這種說(shuō)法嚴(yán)重 打擊了這位顧客的自尊，打擊了這位顧客的自尊，不但根本沒(méi)有幫助顧客解決他的實(shí)際問(wèn)不但根本沒(méi)有幫助顧客解決他的實(shí)際問(wèn)題，也忽視了客人的心理需求。題，也忽視了客人的心理需求。應(yīng)對(duì)案例（一）應(yīng)對(duì)案例（一）6正確應(yīng)對(duì)方法正確應(yīng)對(duì)方法“我示范一遍給您看！我示范一遍給您看！”“操作說(shuō)明書(shū)和使用手冊(cè)，會(huì)消除您操作說(shuō)明書(shū)和使用手冊(cè)，會(huì)消除您的顧慮！的顧慮！”“現(xiàn)在小孩子都很聰明！現(xiàn)在小孩子都很聰明！”“我們也摸了好久才學(xué)會(huì)的！我們也摸了好久才學(xué)會(huì)的！”應(yīng)對(duì)案例（一）應(yīng)對(duì)案例（一）7應(yīng)對(duì)案例（二）應(yīng)對(duì)案例（二）q 商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候8錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法“這個(gè)問(wèn)題要

3、問(wèn)廠商，我們只負(fù)責(zé)這個(gè)問(wèn)題要問(wèn)廠商，我們只負(fù)責(zé)賣賣”分析：分析：這種說(shuō)法顯得我們推卸責(zé)任，對(duì)商品這種說(shuō)法顯得我們推卸責(zé)任，對(duì)商品知識(shí)不夠了解，踢皮球。知識(shí)不夠了解，踢皮球。應(yīng)對(duì)案例（二）應(yīng)對(duì)案例（二）9正確應(yīng)對(duì)方法正確應(yīng)對(duì)方法“很抱歉，但是我們沒(méi)有技術(shù)部門。很抱歉，但是我們沒(méi)有技術(shù)部門。”“東西您放在這里，我們給您收據(jù)！東西您放在這里，我們給您收據(jù)！”“我們將盡快聯(lián)系廠商，不會(huì)耽誤您我們將盡快聯(lián)系廠商，不會(huì)耽誤您 的時(shí)間。的時(shí)間。”應(yīng)對(duì)案例（二）應(yīng)對(duì)案例（二）10應(yīng)對(duì)案例（三）應(yīng)對(duì)案例（三）q 顧客違反一些公司規(guī)定的時(shí)候顧客違反一些公司規(guī)定的時(shí)候11錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法L“公司規(guī)定您不可以

4、公司規(guī)定您不可以”分析：分析：顧客覺(jué)得我們公司的規(guī)定和他沒(méi)有關(guān)系顧客覺(jué)得我們公司的規(guī)定和他沒(méi)有關(guān)系為什么要他來(lái)遵守我們的規(guī)定。為什么要他來(lái)遵守我們的規(guī)定。應(yīng)對(duì)案例（三）應(yīng)對(duì)案例（三）12正確應(yīng)對(duì)方法正確應(yīng)對(duì)方法“對(duì)不起，為了您的對(duì)不起，為了您的”“希望您委屈一下，暫時(shí)希望您委屈一下，暫時(shí)”“希望您配合我們公司的規(guī)定，希望您配合我們公司的規(guī)定，”“謝謝您的配合！謝謝您的配合！”應(yīng)對(duì)案例（三）應(yīng)對(duì)案例（三）13應(yīng)對(duì)案例（四）應(yīng)對(duì)案例（四）q 顧客對(duì)商品的品質(zhì)有質(zhì)疑的時(shí)候顧客對(duì)商品的品質(zhì)有質(zhì)疑的時(shí)候14錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法L我們的產(chǎn)品是絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題的我們的產(chǎn)品是絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題的分析：分析：顧客會(huì)覺(jué)

5、得你們認(rèn)為她不懂，從而覺(jué)得顧客會(huì)覺(jué)得你們認(rèn)為她不懂，從而覺(jué)得我們不夠尊重她。我們不夠尊重她。應(yīng)對(duì)案例（四）應(yīng)對(duì)案例（四）15正確應(yīng)對(duì)方法正確應(yīng)對(duì)方法“請(qǐng)請(qǐng)您等您等一下，我請(qǐng)一下，我請(qǐng)（專家或上級(jí)）（專家或上級(jí)） 為您服務(wù)！為您服務(wù)！”應(yīng)對(duì)案例（四）應(yīng)對(duì)案例（四）16應(yīng)對(duì)案例（五）應(yīng)對(duì)案例（五）q 顧客認(rèn)為商品價(jià)格便宜的時(shí)候顧客認(rèn)為商品價(jià)格便宜的時(shí)候17錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法L“一分錢，一分貨，有人就是愿意買便宜貨一分錢，一分貨，有人就是愿意買便宜貨呀！呀！”分析：分析：顧客會(huì)覺(jué)得你們認(rèn)為她貪便宜，買廉價(jià)貨，顧客會(huì)覺(jué)得你們認(rèn)為她貪便宜，買廉價(jià)貨，進(jìn)而導(dǎo)致她不買此商品。進(jìn)而導(dǎo)致她不買此商品。應(yīng)對(duì)

6、案例（五）應(yīng)對(duì)案例（五）18正確應(yīng)對(duì)方法正確應(yīng)對(duì)方法“因?yàn)橐驗(yàn)榈牟煌杂胁煌膬r(jià)格。的不同，所以有不同的價(jià)格?！薄拔覀兊纳唐罚獫M足顧客不同層次的需我們的商品，要滿足顧客不同層次的需求。求?！薄斑@樣，我們才能更好的為顧客服務(wù)啊！這樣，我們才能更好的為顧客服務(wù)??！”應(yīng)對(duì)案例（五）應(yīng)對(duì)案例（五）19顧客應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（顧客應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（VCD）20顧客應(yīng)對(duì)禁語(yǔ)顧客應(yīng)對(duì)禁語(yǔ)禁語(yǔ)禁語(yǔ)21顧客應(yīng)對(duì)禁語(yǔ)（一）顧客應(yīng)對(duì)禁語(yǔ)（一） 這種簡(jiǎn)單的問(wèn)題連小孩子也會(huì)這種簡(jiǎn)單的問(wèn)題連小孩子也會(huì)22顧客應(yīng)對(duì)禁語(yǔ)（二）顧客應(yīng)對(duì)禁語(yǔ)（二） 這是我們這里的規(guī)定這是我們這里的規(guī)定23顧客應(yīng)對(duì)禁語(yǔ)（三）顧客應(yīng)對(duì)禁語(yǔ)（三） 不可能，這種事

7、情不可能發(fā)生不可能，這種事情不可能發(fā)生24顧客應(yīng)對(duì)禁語(yǔ)（四）顧客應(yīng)對(duì)禁語(yǔ)（四）我不會(huì)，我不太清楚我不會(huì)，我不太清楚25顧客應(yīng)對(duì)禁語(yǔ)（五）顧客應(yīng)對(duì)禁語(yǔ)（五）一分錢，一分貨，便宜沒(méi)好貨一分錢，一分貨，便宜沒(méi)好貨26顧客應(yīng)對(duì)小錦囊顧客應(yīng)對(duì)小錦囊標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)27顧客應(yīng)對(duì)小錦囊（一）顧客應(yīng)對(duì)小錦囊（一） 我可以示范給您看，而且商品里面有說(shuō)明書(shū)。我可以示范給您看，而且商品里面有說(shuō)明書(shū)?，F(xiàn)在的小孩子非常聰明，應(yīng)該會(huì)使用的。現(xiàn)在的小孩子非常聰明，應(yīng)該會(huì)使用的。28顧客應(yīng)對(duì)小錦囊（二）顧客應(yīng)對(duì)小錦囊（二）我們將盡快聯(lián)系廠商，不會(huì)耽誤您時(shí)間的。我們將盡快聯(lián)系廠商，不會(huì)耽誤您時(shí)間的。29顧客應(yīng)對(duì)小錦囊（三）顧客

8、應(yīng)對(duì)小錦囊（三）先生，為了您和其他顧客的先生，為了您和其他顧客的，請(qǐng)，請(qǐng)您委屈一下，暫時(shí)不要您委屈一下，暫時(shí)不要。30顧客應(yīng)對(duì)小錦囊（四）顧客應(yīng)對(duì)小錦囊（四）請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)專業(yè)人員為您服務(wù)請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)專業(yè)人員為您服務(wù)。31顧客應(yīng)對(duì)小錦囊（五）顧客應(yīng)對(duì)小錦囊（五）我們要滿足顧客不同層次的需求，我們要滿足顧客不同層次的需求，為每位顧客服務(wù)。為每位顧客服務(wù)。32顧客應(yīng)對(duì)小錦囊顧客應(yīng)對(duì)小錦囊對(duì)于下列字眼，你會(huì)怎么說(shuō)？對(duì)于下列字眼，你會(huì)怎么說(shuō)？“大胃王（真能吃）大胃王（真能吃）”“胖胖”“老老”“矮矮”33顧客應(yīng)對(duì)小錦囊顧客應(yīng)對(duì)小錦囊對(duì)于下列字眼，你會(huì)怎么說(shuō)？對(duì)于下列字眼，你會(huì)怎么說(shuō)？“大胃王大胃王” “” “胃口好，心情好胃口好，心情好” “ “胖胖” “” “豐滿、健康豐滿、健康” “ “老老” “” “成熟、有魅力成熟、有魅力” “ “矮矮” “” “秀氣秀氣”34案例討論案例討論q 在賣場(chǎng)，一在賣場(chǎng)，一位位女士想要多份免費(fèi)贈(zèng)品。女士想要多份免費(fèi)贈(zèng)品。如果是你，你會(huì)怎樣回答這位女士？如果是你，你會(huì)怎樣回答這位女士？35顧客需求分析顧客需求分析顧客的需求顧客的需求實(shí)際需求實(shí)際需求心理需求心理需求對(duì)于具體產(chǎn)品、服務(wù)的要求對(duì)于具體產(chǎn)品、服務(wù)的要求顧客希望被尊重、被重視的感覺(jué)顧客希望