質(zhì)保期服務(wù)承諾及維保方案

1、一、售后服務(wù)承諾1、工程回訪與保修(1) 工程交工驗收后，我公司將啟動“工程回訪與保修程序”， 定期進行回訪并做好記錄，及時了解工程竣工后的使用情況和質(zhì)量 情況，掌握第一手材料廠，以便在以后的工作中加以改進，工程一旦 出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將24小時內(nèi)到位進行修理、維護直至工程合 格，為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。(2) “工程回訪與保修小組”由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成，由 公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。(3) 合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束，并且修繕任務(wù)完成時，公司負責(zé) 與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。2、用戶服務(wù)目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務(wù)、百分

2、之百的 用戶滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項目施工管理中始終 遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方 位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去 實現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的工程。釋義：用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主(或使用者)；全方位：指用戶對產(chǎn)品的要求和意識(包括潛在意識)；全過程：指工程的四個階段(工程開工前期、工程施工中期、 工程保修期、保修期結(jié)束)。3、用戶服務(wù)目標(biāo)“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”，(1) 工程施工階段服務(wù)目標(biāo)：在工程施工及管理的全過程中，完成業(yè)主對項目明確的和潛在的 服務(wù)需求，以達到工程預(yù)定的工

3、程質(zhì)量目標(biāo)，實現(xiàn)對業(yè)主的承諾。(2) 工程竣工后的服務(wù)目標(biāo)：保證道路及附屬工程的安全和使用功能， 協(xié)助業(yè)主對道路及附屬 工程進行全面的維護。4、用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn)站在客戶的立場上考慮問題、 解決問題，把客戶的需求和滿意放 到一切考慮因素之首，同時必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企 業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務(wù)熱情周到，信息交流暢通，反應(yīng)快 速準(zhǔn)確，質(zhì)量保證完善。5、保修期限工程保修期限：按合同和國家規(guī)定執(zhí)行。6、用戶服務(wù)的組織機構(gòu)和管理體系(1)用戶服務(wù)的組織機構(gòu)本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項目管理 班子，按照項目管理手冊和程序文件的要求進行項目施工管理。嚴格按照

4、公司的質(zhì)量保證體系來運作，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色 地完成施工階段的服務(wù)目標(biāo)。工程竣工后，由公司直接負責(zé)對工程竣 工后保修期內(nèi)，售后服務(wù)的組織工作和保修結(jié)束后為業(yè)主提供維修保 養(yǎng)計劃。(2) 用戶服務(wù)管理體系 前期策劃服務(wù)工程開工前期，我公司可協(xié)助業(yè)主進行工程前有關(guān)組織工作的具 體運作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作。 過程精品服務(wù)在施工過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在 的要求，以“精品工程”回報業(yè)主。同時，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢， 為工程提供細部結(jié)點的深化設(shè)計和提出合理化的建議供設(shè)計單位參 考。(3) 服務(wù)管理的內(nèi)容 根據(jù)用戶的要求完善我們的施工方案，和設(shè)備物資選型等工 作

5、。 對施工中用戶提出的問題及時辦理。 對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目經(jīng)理部及時分析、 匯總。作為質(zhì)量改進和改善管理工作的依據(jù)。 公司于項目部、項目部與班組之間建立良好的溝通體系， 使人 員、材料、機械等均達到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成良好的銜 接。(4) 定期服務(wù)在工程保修期內(nèi)對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善 方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。 保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。 保修期結(jié)束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全 面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時改正，以便互相交流意見。 保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃， 該階段的模式為“一、

6、二、三、四“模式。一個結(jié)果一一用戶完全滿意；二個理念帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明施工；三個降低一一降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量 不滿意度；四個不漏一一一個不漏地記錄問題； 一個不漏的處理問題；一個 不漏地復(fù)查結(jié)果；一個不漏地反饋問題。(5) 后期延伸服務(wù)保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服 務(wù)。比如：局部有償維修。二、維修保護內(nèi)容工程完工時，首先成立由項目總工為組長，技術(shù)干部及有關(guān)人員 組成的工程回訪與保修小組，負責(zé)缺陷責(zé)任期內(nèi)對工程的維護工作。缺陷責(zé)任期內(nèi)，工程回訪與保修小組要定期對所建工程進行全 面、仔細的組織檢查，遇地震、暴風(fēng)等不可抗拒的白然災(zāi)害后要隨

7、時組織檢查，對出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時向業(yè)主上 報缺陷數(shù)量、缺陷范圍、缺陷責(zé)任及原因，并立即組織維修。缺陷責(zé)任期限內(nèi)工程的維護，要在不影響正常使用的情況下進行，必要時采取可行的防護措施，確實需要中斷交通時，必須在業(yè)主 同意后方可進行。各項缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認可。缺陷責(zé)任的維護分兩種情況，若因本公司施工質(zhì)量問題造成的，本公司白己拿出修復(fù)方案并報業(yè)主批復(fù)后立即實施， 若屬非本公司責(zé) 任造成的缺陷，本公司將及時上報業(yè)主，并按照業(yè)主批復(fù)的方案組織 維修。缺陷責(zé)任期內(nèi)本公司成立的維護小組，將保證管段內(nèi)排水暢通， 沒有淤積物和阻塞物，道路兩側(cè)各種設(shè)施齊全，無損害，行車標(biāo)

8、志醒 目無毀環(huán)。中央空調(diào)工程售后服務(wù)一、售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團隊、高效”。在最短的時間內(nèi)、以 最高的效率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。二、售后服務(wù)承諾我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶信息完整的報修后，信息中心在10分鐘以內(nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進行落實并回復(fù)信 息源；服務(wù)人員在2小時以內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題。并配用常年備品備 件庫以用于為客戶提供最好的售后服務(wù)。 我公司對所售產(chǎn)品實行終生 服務(wù)。三、服務(wù)人員配置售后服務(wù)中心有全國售后服務(wù)經(jīng)理等管理人員68人，并有多名技術(shù)全面、服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。 山東省主要城市共 設(shè)立23個售后服務(wù)中心，29家維修站

9、，維修調(diào)試服務(wù)人員共有 110 名。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量，配有充足的零配 件倉庫，有專業(yè)維修工具20余套，多名專業(yè)維修人員，同時常年派 駐專業(yè)售后工程師，進行培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高售后服務(wù)水平。售 后服務(wù)信息中心，面向全國受理產(chǎn)品報修及投訴服務(wù)。四、保修服務(wù)內(nèi)容1）本工程提供白調(diào)試驗收后36個月的保修期。其中電氣管線、 給排水管道、設(shè)備安裝工程為3年；供熱與供冷系統(tǒng)為3個采暖期、 供冷期。2）對于重大工程項目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶或安裝單位的要求， 在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場作技術(shù)指導(dǎo)，并對施工質(zhì)量作監(jiān) 督，協(xié)助業(yè)主進行工程安裝驗收；3）保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的

10、故障，公司免費更換配件并 維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。五、保修期內(nèi)免責(zé)申明產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi)，但公司可以為用戶提供優(yōu)惠 的收費服務(wù)：1）因用戶使用、維護、保管或運輸不當(dāng)而造成損壞的；2）由于當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調(diào)產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定，造成的損壞；3）由于用戶非正常使用：如安裝使用環(huán)境惡劣，白行更改電路 配線及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞；4）無保修憑證的；保修憑證上空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號與 被修理空調(diào)產(chǎn)品的名稱、型號、編號不符或涂改的；5）因不可抗拒力、白然災(zāi)害（暴風(fēng)雨、地震等）或意外事件所 造成的損壞；六、延伸售后服務(wù)為免除業(yè)主對我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂， 保障產(chǎn)品能夠正 常運行，

11、根據(jù)業(yè)主的需要，我公司售后服務(wù)為業(yè)主提供價格優(yōu)惠的保 修期外的維修及保養(yǎng)服務(wù)，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的服務(wù)內(nèi) 容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準(zhǔn)。1. 設(shè)備巡檢服務(wù)：空調(diào)使用季節(jié)每兩個月進行免費巡檢一次 ， 并做詳細的記錄，一式三份一份留交用戶，一份交售后服務(wù)中心備檔。2. 設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)：每年將提供兩次免費保養(yǎng)（每年首次開制冷時 與首次開制熱時）。保養(yǎng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容如下：1）清洗室內(nèi)機回風(fēng)過濾網(wǎng)；2）電路檢查：檢測供電電壓；檢查線路連接點并緊固，檢測機器運行電壓及運行電流是否在額定范圍內(nèi)；3）氟路系統(tǒng)檢查：檢查壓縮機運行工況，檢測氟路高低壓壓力 狀況；4）風(fēng)管路系統(tǒng)檢查：檢查室內(nèi)

12、機、冷卻塔風(fēng)機運行工況，空調(diào) 機組出口靜壓是否正常；5）檢查冷凝水水管排水是否順暢；6）檢查機器運行有無異常聲音。3、設(shè)備維修服務(wù): 在簽約的保修期內(nèi)，公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時間內(nèi)到達現(xiàn) 場并解決問題；配件采購及人員勞務(wù)費用在合同中雙方約定。七、配件供應(yīng)為保障產(chǎn)品維修正常進行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務(wù)中心 對此項目所銷售的機型的配件仍然保證參年內(nèi)供貨， 并在保修期外以 優(yōu)惠的價格供應(yīng)給用戶。八、服務(wù)監(jiān)督和投訴1）為了保證各級售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對各項維修項目進行電話跟蹤回訪；2）如果用戶對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿意的，可以直接向 售后服務(wù)中心投訴，售后服

13、務(wù)中心將在最短的時間內(nèi)；真誠的解決您 合理的要求，給您滿意答復(fù)；3）為了能夠更好地為用戶提供滿意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心 將立建立了完善的用戶檔案數(shù)據(jù)庫，由售后服務(wù)中心信息部門負責(zé)管 理。每位業(yè)主將享受會員制服務(wù)，業(yè)主所采用的機器信息在數(shù)據(jù)庫中 都有詳細的記錄，包括用戶使用的機器型號、出廠編號、每次發(fā)生維 修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀錄、每次所更換的主要配件紀錄等。九、機組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容（保修期內(nèi)服務(wù)）1只針對機組本身的保養(yǎng)工作內(nèi)容1.1空調(diào)使用季節(jié)開機前的檢查（每個使用季節(jié)一次）1.1.2檢查制冷劑靜態(tài)壓力 1.1.3清潔機組翅片式換熱器。1.1.4檢查壓縮機油溫加熱。1.1.5檢查調(diào)整微電腦控制的設(shè)定值。1.1.6機組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。1.1.7檢查測試機組故障保護功能。1.1.8啟動機組，檢查整機運行狀況，記錄機組運行參數(shù)。1.1.9根據(jù)運行記錄，分析處理機組問題，并報告需要更換或 修理的零部件。1.2使用季節(jié)關(guān)機前的檢查（每個使用季節(jié)一次）1.2.1檢查各主要零部件的狀況。1.2.2檢查機組管路及其配件的狀況。1