某地產物業(yè)商務禮儀培訓

1、1部門 文件名2集團人力資源部講師自我介紹講師自我介紹3集團人力資源部禮禮?禮：社會生活中，由于道德觀念和風俗習慣而形成的儀式。什么是禮儀什么是禮儀質勝文則野，文勝質則史，文質彬彬，然后君子。質勝文則野，文勝質則史，文質彬彬，然后君子。 論語儀儀?儀：內在尊重產生的外在舉動4集團人力資源部什么是禮儀什么是禮儀 禮儀是人們社會交往中約定俗成的一種尊重他人，美化自身的行為禮儀是人們社會交往中約定俗成的一種尊重他人，美化自身的行為規(guī)范、準則及程序。規(guī)范、準則及程序。內：思想道德、對他人的尊重和尊敬內：思想道德、對他人的尊重和尊敬外：行為規(guī)范、禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等外：行為規(guī)范、禮節(jié)、禮貌、儀表、儀

2、式等5集團人力資源部l嚴格地說，就是我們在商務活動中嚴格地說，就是我們在商務活動中，以維護企業(yè)形象，以維護企業(yè)形象及個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范及個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范l它是在商務活動中應遵循的禮節(jié)，是儀容儀表和言談它是在商務活動中應遵循的禮節(jié)，是儀容儀表和言談舉止的普遍要求舉止的普遍要求l它是在商務活動中在它是在商務活動中在應該應該遵守遵守的的交交往藝術往藝術商務禮儀商務禮儀6集團人力資源部禮儀個人客戶企業(yè)留下良好的第一印象，展示良好的個人素質，表示友好與尊重客戶認同個人的途徑，客戶認同企業(yè)的途徑個人形象體現(xiàn)企業(yè)形象，個人形象塑造企業(yè)形象商務禮儀的意義：

3、內強個人素質，外塑企業(yè)形象人際關系的潤滑劑，企業(yè)競爭的附加值！商務禮儀的意義商務禮儀的意義7集團人力資源部商務禮儀的基本原則商務禮儀的基本原則 尊重原則：尊敬是禮儀的情感基礎，核心是人人平等 真誠原則：不應僅追求禮儀外在形式的完美，更應將其視為商務人員情感的真誠流露與表現(xiàn) 謙和原則：謙和既是一種美德，更是社交成功的重要條件 寬容原則：寬以待人，才能正確處理好各方關系，取得長期利益 適度原則：要善于把握住溝通時的感情尺度，保持合理的社交距離8集團人力資源部儀表禮儀儀表禮儀第一印象第一印象 形象大師羅伯特形象大師羅伯特. .龐德說：龐德說：“7 7秒鐘就決定了第一印象，秒鐘就決定了第一印象，永遠沒

4、有第二次機會給對方留下第一印象。永遠沒有第二次機會給對方留下第一印象。” 第一印象第一印象9集團人力資源部儀表禮儀儀表禮儀儀容禮儀（基本儀表）儀容禮儀（基本儀表）基本要求基本要求頭發(fā)頭發(fā) 整潔、無頭屑，不染彩色發(fā)整潔、無頭屑，不染彩色發(fā)男士男士前不覆額，側不覆耳前不覆額，側不覆耳,后不及后不及領，最短不為零領，最短不為零女士女士發(fā)不能長于肩部，留長發(fā)的發(fā)不能長于肩部，留長發(fā)的女士束發(fā)女士束發(fā)眼睛眼睛 清潔、無分泌物，避免眼睛清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲布滿血絲 鼻子鼻子 別讓鼻毛露出，不能有污垢，別讓鼻毛露出，不能有污垢，勿當眾摳鼻子勿當眾摳鼻子 應該準備電動鼻毛刀或鼻毛應該準備電動鼻毛刀

5、或鼻毛剪子剪子嘴巴嘴巴 清潔、無食品殘留物，無異清潔、無食品殘留物，無異味，吃飯后注意清潔味，吃飯后注意清潔指甲指甲 清潔、定期修剪，不宜留長清潔、定期修剪，不宜留長指甲指甲勿涂彩色指甲油勿涂彩色指甲油胡子胡子每日一理，刮干凈每日一理，刮干凈不涂色彩鮮艷的眼影，可涂不涂色彩鮮艷的眼影，可涂淡黑和淡粉色淡黑和淡粉色10集團人力資源部儀表禮儀儀表禮儀儀容禮儀（男士）儀容禮儀（男士）11集團人力資源部儀表禮儀儀表禮儀儀容禮儀（女士）儀容禮儀（女士） 工作場合化淡妝，要自然工作場合化淡妝，要自然，避免過重過艷的眼影，避免過重過艷的眼影，不貼假睫毛不貼假睫毛 口紅顏色淡雅，宴會上應口紅顏色淡雅，宴會上應

6、先去掉口紅先去掉口紅 時刻注意補妝，補妝不應時刻注意補妝，補妝不應在公眾場合進行在公眾場合進行 力戒自己的化妝出現(xiàn)殘力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺缺 巧妙利用腮紅修飾面部巧妙利用腮紅修飾面部缺陷缺陷12集團人力資源部過分雜亂過分雜亂過分鮮艷過分鮮艷過分暴露過分暴露過分透視過分透視過分短小過分短小過分緊身過分緊身核心是不突出核心是不突出個人和性別個人和性別儀表禮儀儀表禮儀著裝（基本原則）著裝（基本原則）13集團人力資源部襯衫襯衫 白色或淺藍色，條紋或花色不能耀眼領帶領帶 正式場合不露領帶夾，長度合適皮鞋皮鞋 深色（建議黑色），擦拭干凈腰帶腰帶 與西裝顏色搭配，不掛東西襪子襪子 坐姿不露襪口，黑色、深蘭色

7、、深灰色飾品飾品 只限于手表、結婚戒指，一定帶表西服西服 套裝，深色西裝、剪裁合體，西裝商標要拆掉儀表禮儀儀表禮儀男士著裝男士著裝14集團人力資源部儀表禮儀儀表禮儀男士著裝（男士著裝（3個三）個三）三色原則三色原則 在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色限制在三種之內三一定律三一定律 鞋子、腰帶、公文包三者顏色統(tǒng)一三大禁忌三大禁忌 袖口上商標沒有拆 正式場合穿著夾克打領帶 正式場合穿著深色西裝，配白色、肉色等淺色襪子15集團人力資源部儀表禮儀儀表禮儀男士（西裝選擇）男士（西裝選擇）單排扣正裝單排扣正裝雙排扣商務裝雙排扣商務裝16集團人力資源部斜紋斜紋圈點、方格圈點、方格不規(guī)則圖案不規(guī)則圖案果斷權威

8、，穩(wěn)重理性適合在談判、主持會議、演講的場合中規(guī)中矩、按部就班適合初次見面和見長輩上司時用活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意適合酒會、宴會和約會儀表禮儀儀表禮儀男士（領帶選擇）男士（領帶選擇）17集團人力資源部儀表禮儀儀表禮儀男士（領帶打法）男士（領帶打法）18集團人力資源部套裝套裝 套裙，合身，熨燙平整，保持干凈 無領、無袖、太緊身或者領口開的太低的衣服應該盡量避免，避免薄、露、透 裙擺不得短于膝蓋以上3寸襯衫襯衫 顏色、花色與外衣協(xié)調皮鞋皮鞋 制式皮鞋，擦拭干凈，走路聲音不要太大絲襪絲襪 肉色或黑色絲襪，長腿襪，不能殘破，不能三節(jié)腿，不能光腿飾品飾品 不超過3件，最好配套，一般不用珠寶儀表禮儀

9、儀表禮儀女士女士著裝（商務場合）著裝（商務場合）19集團人力資源部儀表禮儀儀表禮儀女士女士著裝（其他社交場合）著裝（其他社交場合）商務酒會商務套裝或連衣裙，裙長從及膝至長裙不等，職業(yè)得體時尚晚會無袖或無領連衣裙，不過分強調露肩、露背，裙長同商務酒會大型宴會大開領，充分露肩、露背，可無袖，長裙墜地，莊重大方20集團人力資源部儀表禮儀儀表禮儀女士配飾（四大原則）女士配飾（四大原則）符合身份、以少為佳原則符合身份、以少為佳原則同質同色原則同質同色原則搭配原則搭配原則習俗原則習俗原則21集團人力資源部儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 當你在不說話時當你在不說話時,93%,93%的信息已的信息已從你的表情及坐姿中流露出

10、來從你的表情及坐姿中流露出來儀態(tài)儀態(tài)你的你的“第二語言第二語言”22集團人力資源部儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)微笑眼神站姿坐姿蹲姿手勢23集團人力資源部儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀微笑微笑 你的微笑是運氣和財富的轉換器你的微笑是運氣和財富的轉換器24集團人力資源部儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀微笑微笑微笑的益處微笑的益處l保持良好的個人形象l提升親和力，吸引貴人和伯樂l溫柔俘獲人心l消除緊張，緩解尷尬標準的微笑標準的微笑l放松下巴l雙唇張開l拉開嘴角l上提面肌l露出牙齒25集團人力資源部儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀眼神眼神一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。泰戈爾泰戈爾26集團人

11、力資源部猜猜我怎么了？猜猜我怎么了？不滿、憤怒不滿、憤怒懷疑懷疑不愉快不愉快悲傷悲傷抱怨、挑釁抱怨、挑釁不屑一顧不屑一顧儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀眼神眼神27集團人力資源部正視：莊重正視：莊重微笑正視：友善自信微笑正視：友善自信仰視：思索仰視：思索斜視：輕蔑或自卑斜視：輕蔑或自卑俯視：羞澀俯視：羞澀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀眼神（善用你的眼神）眼神（善用你的眼神）28集團人力資源部儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀站姿站姿l 挺胸、抬頭l 腹部向前略傾l 目光正視前方l 雙手垂立體側l 雙腳距離略小于肩寬男士男士站如松站如松29集團人力資源部儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀站姿站姿l 挺胸收腹l 肩部放松l 兩腳跟靠攏成小丁字l 雙臂自然下垂l

12、雙手相疊放在胃部和腹部之間l 雙手永遠不能隨意放在身前女士女士文雅、大方、精文雅、大方、精神神30集團人力資源部儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀坐姿坐姿男士男士坐如鐘坐如鐘l 最正式：坐椅座一半，腰背挺直，最正式：坐椅座一半，腰背挺直，雙腳分開，雙手分搭在雙膝上，雙雙腳分開，雙手分搭在雙膝上，雙眼平視前方。眼平視前方。l 通常姿勢：長時間端坐時，可輕靠通常姿勢：長時間端坐時，可輕靠椅背，將雙腿交叉重疊，上面的腿椅背，將雙腿交叉重疊，上面的腿向回收，腳尖向下。向回收，腳尖向下。31集團人力資源部儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀坐姿坐姿女士女士穩(wěn)重大方穩(wěn)重大方l 正式坐姿：手撫裙角，坐正式坐姿：手撫裙角，坐1/31/3或或1/2

13、1/2椅座，雙腿回收，平行斜放椅座，雙腿回收，平行斜放一側，雙手疊放于腿上一側，雙手疊放于腿上l 通常姿勢：長時間端坐時，可輕通常姿勢：長時間端坐時，可輕靠椅背，將雙腿交叉重疊，腿向靠椅背，將雙腿交叉重疊，腿向回收，腳尖向下回收，腳尖向下32集團人力資源部雙手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐時手插腿間蹺腿時腳尖或腳底朝著對方儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀坐姿禁忌坐姿禁忌33集團人力資源部蹲姿的場合：蹲姿的場合：l整理整理工作環(huán)境工作環(huán)境l給予給予他人幫助他人幫助l提供必要服務提供必要服務 l撿拾地面撿拾地面物品物品蹲姿的具體要求蹲姿的具體要求: :l宜宜突然下蹲突然下蹲l下下蹲以一腳在前，一腳在后蹲以一

14、腳在前，一腳在后，自然下蹲，自然下蹲。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀蹲姿蹲姿34集團人力資源部儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀手勢手勢手勢的基本要求：手勢的基本要求： 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用：手勢的運用： 1 1、請、讓、送、請、讓、送 2 2、引領他人、引領他人 3 3、遞物接物、遞物接物 4 4、招手致意、招手致意 35集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀公務拜訪公務拜訪工作拜訪事先約好準時赴約注重效率說話音量禮貌用語36集團人力資源部辦公辦公禮儀禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀五原則電話禮儀五原則l電話鈴響三聲之內接起l電話機旁準備好筆紙進行記錄l確認記錄下關鍵信息l告知對方自己的姓名l上級、長者、女士

15、先掛電話37集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀電話禮儀（打電話）電話禮儀（打電話）時間和空間時間和空間通話的態(tài)度通話的態(tài)度使用的規(guī)范使用的規(guī)范電話三電話三分鐘原分鐘原則則不能在辦公室打不能在辦公室打私人電話私人電話不能在公眾場所不能在公眾場所打電話打電話選擇效率高的時間（早上選擇效率高的時間（早上7點之后，晚點之后，晚上上10點之前），就餐的時間別打電話；點之前），就餐的時間別打電話；節(jié)假日不是重大事情不要打電話節(jié)假日不是重大事情不要打電話38集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀電話禮儀（接電話）電話禮儀（接電話）電話鈴響之后，第三聲回答電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱報上接電話人姓名

16、，部門名稱弄清對方是誰弄清對方是誰打招呼打招呼電話會談電話會談總結總結祝福語，放下話筒祝福語，放下話筒39集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀會議禮儀會議禮儀l 提前5分鐘到達會場l 認真筆記，積極發(fā)言l 注意禮節(jié)l 通訊工具調至震動，不在會場接撥電話l 開會時不要做與會議無關的事情（開小會、處理其他工作等）40集團人力資源部主人主人桌桌 子子客人客人相對式會客排位之一相對式會客排位之一相對式會客排位之二相對式會客排位之二主人主人主方主方隨員隨員桌桌 子子 客人客人客方客方隨員隨員主方主方隨員隨員客方客方隨員隨員辦公禮儀辦公禮儀會議禮儀（座位安排）會議禮儀（座位安排）相對式相對式公事公辦，拉開距離公

17、事公辦，拉開距離41集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀會議禮儀（座位安排）會議禮儀（座位安排）并列式會客排位之一并列式會客排位之一客客 人人主主 人人并列式會客排位之二并列式會客排位之二客人客人客方客方隨員隨員主人主人主方主方隨員隨員并列式簽字排位并列式簽字排位客方隨員席客方隨員席5 4 3 2 1客方簽字人客方簽字人簽簽 字字 桌桌主方隨員席主方隨員席主方簽字人主方簽字人1 2 3 4 5 并列式并列式平起平坐，表示友善平起平坐，表示友善42集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀接待禮儀（介紹禮儀）接待禮儀（介紹禮儀）自我介紹自我介紹介紹別人介紹別人先遞名片再做介紹，遞名片有時機問題，不能離開前才遞名片

18、時間簡短內容全面，單位、部門、職務、姓名第一次用全稱，以后再用簡稱，例如簡稱“南航”，恐怕大多數(shù)人就會想到南方航空公司，其實可以是南京航空航天大學。誰當介紹人：專職接待人員、雙方的熟人 介紹的順序：由主到次43集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀接待禮儀（介紹禮儀）接待禮儀（介紹禮儀）年輕VS年長 自己公司同事VS別家公司同事 低級主管VS高級主管 公司同事VS客戶 非官方人士VS官方人士 本國人VS外國人 主人VS客人集體見面介紹原則：尊者居后介紹原則：尊者居后44集團人力資源部 稱行政職務，如“經理”、“主管”等 稱技術職稱，“教授” 行業(yè)稱呼，特定的“老師”叫法，“工” 泛尊稱，“先生”、“女

19、士”稱呼方式稱呼方式 無稱呼 替代性稱呼不適當?shù)牡胤叫苑Q呼 不適當?shù)暮喎Q 稱兄道弟稱呼五不用稱呼五不用辦公禮儀辦公禮儀接待禮儀（稱呼禮儀）接待禮儀（稱呼禮儀）45集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀接待禮儀（接待禮儀（引路引路禮儀）禮儀）保持客人安全、顯要保持客人安全、顯要客人認識路客人認識路 ： 客人走在前 多人客人走在中間 2人客人靠墻或靠右客人不認識路客人不認識路 ： 走在客人左前方約1.5米處引領 并言語照顧上下電梯：上下電梯： 有人駕駛，請客人先上(入)先下(出) 無人駕駛，自己先進，按住開關鍵后，再請客人進入；出梯請客人先行,自己隨后進出房間：進出房間：內推門己先入外開門己后入自動門己隨

20、后46集團人力資源部辦公辦公禮儀禮儀名片禮儀名片禮儀名片正面向上，文字正面朝向對方與外商交往，應將印有外文的一面朝上并朝向對方準備充足的名片把握遞送名片的時機起立雙手接對方遞來的名片接過名片應仔細看，確定其姓名和職務123456接受名片后，不宜隨手放置7不要無意識地玩弄對方的名片847集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀握手禮儀握手禮儀伸手的次序：尊者居前伸手的次序：尊者居前 上級VS下級 女士VS男士 主人VS客人握手姿勢：握手姿勢： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內握手注意事項：握手注意事項：一定要用

21、右手伸出的手是潔凈的握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談不宜交叉握手不宜坐著與人握手48集團人力資源部主人開車主人開車時的上座時的上座專職司機專職司機時的上座時的上座長途行駛長途行駛安保上座安保上座辦公禮儀辦公禮儀乘車乘車禮儀禮儀13424312主人開車有專職司機49集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀電梯電梯禮儀禮儀進電梯：進電梯：內有人內有人：尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先內無人內無人： 領路者先進，尊者次之領路者先進，尊者次之出出電梯：電梯：尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先50集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀談話禮儀（談話內容）談話禮儀（談話內容）與人談話話題的選擇與人談話話題的選擇向

22、對方請教他擅長的問題格調高雅的問題輕松愉快的話題職場六不談職場六不談私人問題五不問私人問題五不問不能非議企業(yè)不能涉及公司秘密不能對交往對象內部事物隨意涉及不能背后議論同行、領導和同事不能談論格調不高的問題不過多涉及私人問題不問收入不問年紀不問婚姻家庭不問健康不問個人經歷51集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀談話談話禮儀（五大技巧）禮儀（五大技巧）技巧一 表示尊重技巧二 恰當提問技巧三 易地而處的聆聽技巧四 準確的表達技巧五 給予建設性的反饋52集團人力資源部尊重的體態(tài)語尊重的體態(tài)語l 保持微笑并適時點頭，恰當?shù)臅r候提出問題l 注意你的坐姿l 你的眼睛會說話l 讓溝通跟近一點（拒絕雙手抱在胸前）辦公禮儀辦公禮儀談話談話禮儀（尊重）禮儀（尊重）中國人的思維排列“情、理、法”53集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀談話談話禮儀（提問）禮儀（提問）開放式提問開放式提問l 能夠給予對方發(fā)揮的余地，討論范圍較大的問題以獲取信息l 常用詞語：什么、為什么、怎樣、如何等封閉式提問封閉式提問l 目的在于只需知道肯定或否定的答案l 常用詞語：是不是、是否、有沒有等54集團人力資源部辦公禮儀辦公禮儀談話談話禮儀（提問）禮儀（提問）激勵式提問激勵式提問l 表達對于信息的興趣，鼓勵對方繼續(xù)和自己交流l 例：“您說的太有意思了，您當時