上海某地產(chǎn)客戶投訴處理程序

1、客戶投訴處理程序編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流 程 要 素流程目標(biāo)：流程時(shí)間要求流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目流程主要責(zé)任崗位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.目的：為滿足公司多項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和專(zhuān)業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。2.適用范圍： 本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。 3.術(shù)語(yǔ)和定義：3.1投訴的定義投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)，其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望。3.2客戶主要分類(lèi)3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；3.2.2

2、已向萬(wàn)科表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶；3.2.3售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象；3.3客戶投訴內(nèi)容主要類(lèi)型3.3.1工程質(zhì)量類(lèi)投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。3.3.2規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。3.3.3銷(xiāo)售管理類(lèi)投訴：指對(duì)銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。3.3.4 物業(yè)管理類(lèi)投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。3.3.5 客戶服務(wù)類(lèi)投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6 其他類(lèi)投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。4.職責(zé)4.1客戶服務(wù)中心4.1.1 對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性4.1.1.1對(duì)涉及投訴定

3、性的問(wèn)題, 客服專(zhuān)員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專(zhuān)員基本處理意見(jiàn)報(bào)客戶服務(wù)中心。4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專(zhuān)員。4.1.2處理從客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢 對(duì)于從客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)的意見(jiàn)將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。4.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日?qǐng)?bào)的整理4.1.5組織客服專(zhuān)員交流會(huì)，對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。4.1.6對(duì)客戶服務(wù)專(zhuān)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評(píng).由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效

4、投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對(duì)各客服專(zhuān)員的工作情況進(jìn)行評(píng)比.4.1.7向?qū)＜翌檰?wèn)團(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專(zhuān)題匯報(bào)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門(mén)相關(guān)的投訴做季度評(píng)估,并將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人.4.2項(xiàng)目部客服專(zhuān)員4.2.1 在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.4.2.2入住前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作,掌握客戶的基本信息.4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。4.2.4配合物業(yè)客服專(zhuān)員開(kāi)展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專(zhuān)員4.3.1 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在

5、公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù), 進(jìn)行日?qǐng)?bào)制作報(bào)客戶服務(wù)中心.4.3.2 對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專(zhuān)員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn). 4.3.3積極配合客戶服務(wù)中心開(kāi)展提高滿意度的系列活動(dòng)，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。4.4 公司相關(guān)職能部門(mén)為客服專(zhuān)員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專(zhuān)業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心，各部門(mén)的第一負(fù)責(zé)人為本部門(mén)投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。5.工作程序5.1投訴處理原則5.1.1宗旨站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)

6、，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2基本原則5.1.2.1及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過(guò)程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。5.1.2.2誠(chéng)實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。5.1.2.3專(zhuān)業(yè)人性原則：以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求

7、是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專(zhuān)業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。5.2.2客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專(zhuān)員或公司職能部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人：A. 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；B. 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；C. “投訴萬(wàn)科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；D. 工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；E. 節(jié)假日客戶服務(wù)中心

8、應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)電話送達(dá)到各部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人。5.2.3對(duì)于客服專(zhuān)員受理的客戶投訴,參照客戶專(zhuān)員操作指引。5.2.4公司員工通過(guò)其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.5 各項(xiàng)目客服專(zhuān)員及公司相關(guān)職能部門(mén)投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書(shū)面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。5.3 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求5.3.1 及時(shí)性：對(duì)于在集團(tuán)各類(lèi)論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專(zhuān)員、 公司相

9、關(guān)職能部門(mén)在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。5.3.2 專(zhuān)業(yè)性：專(zhuān)業(yè)問(wèn)題應(yīng)獲得專(zhuān)業(yè)部門(mén)建議后回復(fù)，避免誤差；對(duì)投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。5.3.3 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對(duì)投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問(wèn)題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬(wàn)科客戶服務(wù)中心” 名義 。5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬(wàn)科的客戶理念，體現(xiàn)出萬(wàn)科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。5.4 糾紛處理要領(lǐng)5.4.1 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)

10、的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過(guò)程人性化，令客戶滿意。5.4.2 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。5.4.3 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。5.4.4 統(tǒng)一指

11、揮，不另出多門(mén)：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5 投訴事件通報(bào)制度5.5.1 投訴分類(lèi)：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類(lèi)型5.5.1.1 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.5.1.2 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)

12、支持）的投訴。5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類(lèi)處理方式5.5.2.1一般投訴的處理過(guò)程不需要通報(bào)。在月報(bào)中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門(mén)第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過(guò)程的簡(jiǎn)要描述。5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡(jiǎn)要的專(zhuān)題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投

13、訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過(guò)程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專(zhuān)題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：A. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；B. 事件發(fā)生、惡化的原因分析；C. 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。5.5.2.5 必要時(shí)，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類(lèi)型，并要求相關(guān)部門(mén)按投訴被認(rèn)定的類(lèi)型提供處理意見(jiàn)。通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無(wú)須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無(wú)法處理的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。5.5.2.6以上通報(bào)均由客

14、戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)報(bào)送給集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。對(duì)于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。5.6 知識(shí)管理 5.6.1 投訴月報(bào)和專(zhuān)題會(huì)議5.6.1.1 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。5.6.1.2 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類(lèi)填寫(xiě)。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。 5.6.1.3 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專(zhuān)業(yè)分類(lèi)的投訴專(zhuān)題會(huì)議，同時(shí)對(duì)本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。5.6.2 案例的整理、分析5.6.2.1 客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi)，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。5.