酒店客房運營計劃書

1、酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入;三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源， 從利潤分 析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤 的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中,要使客房出租率上升，則取決于 房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：現(xiàn)將客房部工作開展經(jīng)營管理情況計劃如下：1 .規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在酒店正式營業(yè)之前，針對管理小組所轄酒店是一個新酒店， 客房部將搜集各崗位的服 務(wù)用語，進行留精去粗，后整理，做為我們對客交流的語言指南，同 時，也將做為我們培訓新員工的教材。2 .為確?？头砍鍪圪|(zhì)量

2、，嚴格執(zhí)行4級查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售， 它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“4級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,經(jīng)理嚴查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且要求增加查房分析查房記錄， 對客房各項指標的檢查，用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀。3 .執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位員工如前廳、樓層、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如各總的交通信息、旅游資訊、各 服務(wù)的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力， 對客服務(wù) 需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行

3、前，已做好各項準備工作， 要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便 更好的為客人提供服務(wù)。首問責任制從酒店營業(yè)時正式執(zhí)行， 使本部 的工作效益肯定會有很大的促進作用， 確保酒店無不良服務(wù)發(fā)生。4 .開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從酒店營業(yè) 以后，制定具體的培訓計劃，對本部員工開展技術(shù)大練兵活動， 對員 工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。 從中發(fā)現(xiàn)員工的操作不 規(guī)范、不科學，針對存在的問題，樓層領(lǐng)班級以上人員要求每月召開 會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不 良操作習慣。5 .開展各種

4、“興趣班”，豐富員工業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。隨著酒店開業(yè)后客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些政府、 商務(wù)、高端的團隊及人員入住客房，在對客服務(wù)的技巧上，在服務(wù)中 出現(xiàn)應急問題的處理，可能會成為我們服務(wù)中的難題。為了讓酒店的 知名度盡快在該地區(qū)得到提升，我們將利用來有特長的員工，辦起“學 習互補班”；考慮到酒店開通的電腦網(wǎng)絡(luò)，有些員工對電腦還很陌生， 我們同時鼓勵員工互幫互助，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒 店的價值，另一方面，增長了員工的知識面。同時部門還將在工余時 間舉辦一些文體活動，豐富員工的業(yè)余生活。6 .開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成

5、本費用比較 高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部將號召全體員工本 著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考 核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn) 在：客房部要求員工回收客用一次性低值易耗品， 如牙刷等回收后可賣 給廢品收購。每日早晨要求對樓層的走道燈關(guān)閉， 中班六點后再開 啟；查房后拔掉取電卡；房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施， 這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為酒店節(jié)約一筆不少的電費。為了做 好物品的成本控制，客房物管針對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行合理劃分， 各樓層每天申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%如確因工作需要需超出的，必由上級

6、批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任 到人。7 .將盡力做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。 部門將制定優(yōu)秀員工評選方案為指導，堅持每月評 出優(yōu)秀員工，并在部門大會上表揚，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào) 動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭 局面，避免干好干壞一個樣。為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和 更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作 積極性為主旨。8 .建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。酒店營業(yè)后，客房服務(wù)中心建立了工程維修檔案， 對一些專 項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)

7、備完好性，同時更能了解一間客房的 設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。9 . 規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別， 為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，我部將進行服務(wù)中心集中人員討論如何將 “留言服務(wù)”做的更好，最后形成統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是我們自己知道我們工作的標準化和規(guī)范性。10 . 創(chuàng)新夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，將酒店自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上

8、，如在歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目祝福， 為在店客人的起居生活和出行提供方便。總之， 為客人提供超出客人期望值的服務(wù)是我們努力的目標。為此， 號召員工做一個有心人， 注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特色的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。相信這些細小的服務(wù)能成為酒店服務(wù)工作中的一個閃光點。11 .確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是酒店客房工作的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來 經(jīng)濟上的損失。鑒于此，我們將不斷摸索，根據(jù)酒店入住的客人的特 點，會在沒有確切退房時間的情況下，主動找有關(guān)負責人或向總機打 聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房時的通知，將要求早班員工都 主動早上和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，這樣就避 免了客人投訴辦理退房時間長、也確保了查房的及時準確性。12 .提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色酒店?？头繉⒂媱潝[放“環(huán)保卡”，指 住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上，