客戶關(guān)系管理-試題

1、客戶關(guān)系管理單項選擇題1、 企業(yè)管理理念的演變中下列哪一項不存在B管理為中心2、 下列哪一項不屬于 CRM流程：B采購管理階段3、 客戶實現(xiàn)購買價值的總成本不包括C消費活動的價值4、 CRM勺直接目標(biāo)是：A、提高客戶的滿意度、建立客戶忠誠5、 不屬于CRM功能模塊的一項是：D 、操作功能模塊6、CRM勺戰(zhàn)略環(huán)境不含有： C、管理環(huán)境7、 CRM中客戶分類中不含的一項是：D領(lǐng)導(dǎo)客戶8、 “4P”營銷策略與“ 4P+ 4C'營銷策略最大的進(jìn)步在于 B、“4P+ 4C”變被動營銷為主動營銷9、下列哪一項是關(guān)系營銷的最高層級：C建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系10 下列選項中哪一項屬于數(shù)據(jù)庫營銷的策略：B建立營

2、銷數(shù)據(jù)庫B1.在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle）,這個原理指的是（B.）企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于 20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%D2. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè) 的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？VIP 客戶A3. 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？A. 客戶的期望和感知C4.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的

3、不滿意，也不會向企業(yè)投訴5. 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的 關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？D. 中小商戶） D. 客戶狀態(tài)分析D6.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能?C7.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？C.客戶狀態(tài)A8. 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠?A. 壟斷忠誠D9. CRM 研究的是哪種類型的忠誠？ D. 信賴忠誠A10.滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個

4、關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？A. 行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系A(chǔ)11.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行？A.客戶的長期價值或者是終身價值B12.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？B.采購管理B13.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（D14.以下對CRM的描述哪一項是不正確的？ 生產(chǎn)效率C 1.C 2.C 3.A 4.CRM 產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合（） EAS-CRM 系統(tǒng)屬于（ ）模式 C、 CRM是（）。C、客戶關(guān)系管理 下面哪個權(quán)限不是特殊權(quán)限（ ）。 A、B 5.客戶關(guān)系管理的概念最初由誰提出（ 二、判斷題） B. 針對客戶

5、的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值D. CRM 系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)C、倉庫管理人員Brower/Server查看客戶權(quán)限）。B、Gartner Group1 、在任何一個與客戶的接觸點上都力爭抓住客戶，實現(xiàn)交易。（ 對 ）3、關(guān)系營銷： 市場營銷的目的是建立、 維持和強化客戶關(guān)系并使之商品化， 以便使所涉及的目標(biāo)都能夠?qū)崿F(xiàn)。 （ 對 ）4、CRM戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，最大化客戶價值而制定的受到管理并得到信息技術(shù)支持的長遠(yuǎn)規(guī)劃和 長遠(yuǎn)目標(biāo)。（ 對 ）6、 客戶數(shù)據(jù)庫ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)都有，CRM更全面一些。（對 ）10、CRM涵蓋和

6、綜合了企業(yè) ERP MIS、SCM等系統(tǒng)，形成了以客戶為中心，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理。（對 ）2、如何有效減少客戶流失。淘汰鐵質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)化鉛質(zhì)客戶，提高對金質(zhì)、白金質(zhì)客戶的服務(wù)和管理水平。（ x ）5、 CRM的客戶就是其下游的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者。（x ）7、 開發(fā)一個新客戶所費成本小于留住一個老客戶。（ x ）8、 在顧客滿意度模型中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間成正相關(guān)關(guān)系。（x ） 9、CRM產(chǎn)生于 “以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的賣方市場經(jīng)濟(jì)，即產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代。（ x ）X 1、企業(yè)的客戶就是其用戶。（）V2、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（）X 3、 客戶忠誠的前提是客戶滿意，所以客戶滿意一定會帶來

7、客戶忠誠。V 4、 BPR是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，從而獲得再成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的 顯著改善。 （ ）V5、 數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)中提取有用的模式和知識。（ ）V6、一個客戶一生中為一家企業(yè)提供的價值，它是用整個生命周期中現(xiàn)金流量的凈現(xiàn)值來計算的。（）V7、 一般情況下，保留老客戶的成本低于開發(fā)新客戶的成本。（ ）V 8客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿和客戶忠誠于企業(yè)的行為。V9 企業(yè)收到請求后，通過電話、郵件、上門等方式提供服務(wù)屬于主動服務(wù)。V10、客戶關(guān)懷的手段主要有電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。（）V1、客戶關(guān)系管理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，

8、其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理 客戶，挖掘其最大的長期價值 。V 2、可以通過個性化菜單設(shè)置哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示。（）V3、 CRM 是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。X 4、 CRM 就是“ One-To-One ”一對一營銷。（ ）V 5、客戶在整個生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻(xiàn)稱為客戶終生價值。多選題：ABCDE 1 、 CRM 與 ERP 的不同（ ）A、ERP 企業(yè)資源計劃，管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，稱為企業(yè)后臺應(yīng)用B、CRM 客戶關(guān)系管理，管理面向客戶的前臺應(yīng)用C、 ERP的目標(biāo)是”節(jié)流”，CRM目標(biāo)是"開源”D、 使用人員不同，CRM主要給銷售

9、、服務(wù)、市場人員使用，ERP主要是訂單處理人員、財務(wù)人員使用E、ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，而 CRM 的核心思想是以“客戶為中心” 。ACE 2、 CRM 系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負(fù)面影響（）A、重復(fù)客戶對報表分析不正確，如前十位客戶分析B、沒有什么影響 C、重復(fù)客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價值所在D、重復(fù)客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息E、降低了客戶的準(zhǔn)確度，增加了客戶的冗余ABCDE 3、控制客戶流失的對策（）A、進(jìn)行全面質(zhì)量管理B、區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；D、計算降低流失率所需要的費用；E、增進(jìn)與

10、客戶的溝通1、客戶關(guān)系管理 ：一種倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)管理思想和方法。其具體含義包括三個層面：即管理理念的宏觀層面， 企業(yè)管理模式的中觀層面，應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面。2、營銷自動化： 也稱作技術(shù)輔助式營銷。其著眼點在于通過設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和相關(guān)活動的全面框架， 賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌鰻I銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以 應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程使一些共同的任務(wù)和過程自動化。3、供應(yīng)鏈管理：指以6R即客戶所需的正確的產(chǎn)品能在正確的時間、按正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正 確的地點為目標(biāo)，對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的物流、資金流和信息流進(jìn)行計

11、劃、控制和協(xié)調(diào)的一種現(xiàn)代管理思想和管理 技術(shù)。4、客戶問題首次解決率： 是業(yè)務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電或業(yè)務(wù)代表回電解決的電 話比例。5、客戶 是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。6、客戶價值客戶方面 即客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足企業(yè)方面即企業(yè)從客戶的購買中所實現(xiàn)的 企業(yè)收益。7、CRM 即客戶關(guān)系管理， 通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析， 來提高客戶滿意程度， 從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。8、關(guān)系營銷 是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的 過程9、客戶細(xì)分10

12、、客戶滿意度 客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)11、客戶保持 企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系 ,使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程 .12、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 即從管理和戰(zhàn)略上明確 CRM 的發(fā)展目標(biāo) ,確定其對于組織 ,技術(shù),流程和業(yè)務(wù)模式等的要求 ,從 而客房關(guān)系管理的實施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向 .13、客戶關(guān)懷 : 就是通過對客戶行為的深入了解 ,主動把握客戶的需求 ,通過持續(xù)的、的服務(wù)手段 ,為客戶提供合適的 服務(wù)或產(chǎn)品 ,最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升14、eCRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物1、按照科特勒的定義，客戶讓渡價值是指整體客戶價

13、值與整體客戶成本之間的差額部分. 整體客戶價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值四個方面的要素；客戶整體成本所涵蓋的內(nèi)容包括貨幣成本、時間成本、體力成本、 精神成本。上述內(nèi)容構(gòu)成了客戶讓渡價值的決定性因素。2、關(guān)系管理的十大關(guān)鍵問題： 1）誰是我們的客戶？ 2）客戶的需要和期望是什么？ 3）客戶的潛在價值是什么？ 4）我們想與客戶建立什么樣的關(guān)系？ 5）我們?nèi)绾闻嘤蛻艚涣鳎?6）我們?nèi)绾闻c客戶合作和分離控制權(quán)？ 7）我們是誰？ 8） 我們?nèi)绾谓M織才能使創(chuàng)造的價值更能滿足客戶的需求？9）我們?nèi)绾卧u估和管理組織的績效？ 10）我們?nèi)绾翁岣咦兏锏某惺芰Γ?、企業(yè)實施CRM系統(tǒng)應(yīng)遵循以下四個

14、基本原則：1）實施系統(tǒng)必須專業(yè)化、社會化和開放式的運作思路；要專注于業(yè)務(wù)流程的研究，優(yōu)化和重構(gòu)，樹立長期戰(zhàn)略，分 步實施；2）要加強與相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和渠道的集成工作；要加強網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用能力。4、 1）了解應(yīng)用領(lǐng)域； 2）生成目標(biāo)數(shù)據(jù)集； 3）數(shù)據(jù)過濾與預(yù)處理； 4）數(shù)據(jù)簡化與投影； 5）數(shù)據(jù)挖掘功能的選擇； 6）數(shù)據(jù)挖掘算法的選擇； 7）進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘； 8）解釋； 9）挖掘知識的應(yīng)用。5、PRM 系統(tǒng)的主要功能有以下幾個方面： 渠道確定功能； 新產(chǎn)品發(fā)布功能 ；電子產(chǎn)品傳遞功能； 貨款及折扣計算功能； 技術(shù)培訓(xùn)功能。1、CRM系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)？ CRM系統(tǒng)的總體功能結(jié)構(gòu)，客戶銷售管理子系統(tǒng)的功能，

15、客戶市場管理子系統(tǒng)的功能， 客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能 .2、CRM 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程的再造？營銷流程的再造 ，銷售流程的再造 ，客戶服務(wù)與支持流程的再造3、客戶忠誠的類型？： （ 1 ）壟斷性忠誠。（2）高轉(zhuǎn)移成本的忠誠。（3）刺激性忠誠。（4）習(xí)慣性忠誠。1 、 客戶價值在各生命周期階段的特點？2、客戶細(xì)分的概念和目的？客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。是CRM 的核心?？蛻艏?xì)分使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細(xì)分的意義所在?？蛻艏?xì)分 的結(jié)果，指出了客戶是誰、客戶是什么樣的、客戶與客戶之間是如何不同的，以及他們將如何區(qū)別對待。3、 客戶關(guān)懷的內(nèi)容 ? 包括以下幾個

16、方面 :售前服務(wù) （向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等 ）;產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)合、使用保證安全可靠） ;服務(wù)質(zhì)量 （指在與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗 ）;售中服務(wù) （產(chǎn)品銷售過程中客戶 所享受的服務(wù) ）；售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理） 。三、畫圖題請你根據(jù)所學(xué)畫出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)圖。（10 分）客戶關(guān)系管理平時作業(yè)（一）填空題1、CRM按系統(tǒng)的功能分類： 運營型_、協(xié)作型CRM及分析型_。2、 客戶關(guān)系管理（CRM）的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。3、 數(shù)據(jù)倉庫的主要功能： 保留客戶_、降低管理成本、分析利潤的增長、增強競爭優(yōu)勢亠性能評估。4、 客戶忠誠的類型：壟斷性忠誠、高轉(zhuǎn)移成本的忠誠 、刺激性忠誠、習(xí)慣性忠誠、情感性忠誠。5、 客戶群體生命周期計算：潛在客戶、新客戶、忠誠客戶等等。6、 市場營銷觀念經(jīng)理的六個階段：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、 社會營銷觀念7、將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期