醫(yī)院咨詢科電話回訪細則

1、醫(yī)院咨詢部電話回訪細則回訪目的 ：通過回訪提高咨詢成功率，提升全院初診人數(shù)回訪對象： 所有咨詢過的患者回訪形式 ：電話、短信、其他（郵箱、 QQ）以電話回訪為主回訪人員： 電話咨詢醫(yī)生一、回訪的準備工作：1、咨詢電話信息收集：A、認真對待每一個咨詢電話，全面了解病人信息，包括（姓名 / 姓氏、年齡、婚否、職業(yè)、大概的收入、來源地、通過何種渠道了解醫(yī)院的信息，是否咨詢過其他醫(yī)院等等）B、固定電話咨詢者，了解其個人的移動電話。C、要初步了解病人是否愿意接受回訪或是接聽電話的方便時間。2、病人的分類及評估 ：初次電話咨詢結束后，咨詢人員對病人進行評估分類，并及時登記，為回訪工作奠定良好的基礎。（ 1

2、）按病人的就診意愿進行分類：A、有強烈意愿就診的病人：B、考慮、猶豫的病人：C、近期不準備消費的病人D、純咨詢型的病人：（ 2）按病種進行分類：A、急性病種：B、慢性病種：C、特殊病種：3、預約登記：A、當時預約者， 及時安排預約號， 并保持與臨床醫(yī)生良好的溝通渠道， 病人未及時來院時，應該及進跟進。B、未及時預約者， 電話咨詢完畢后從咨詢者的語氣和病情了解患者的心態(tài)， 如果患者還需考慮，設定一個時間回訪，如果患者說現(xiàn)在工作比較忙，則應該設定另外的回訪時間。4、特殊患者的情況登記：部分患者就診意向明確者，如：月經期，現(xiàn)在人在外地等，設定具體的回訪時間，對于這種有意向就診的病人一定要重視細節(jié)，往

3、往錯過了一個細節(jié)，將有可能錯過一次機會。5、回訪資料的整理A、每天將第二天需要回訪的名單整理成一張表格，并將咨詢中的重點簡單描述， 如：患者重視價格，要預約某位專家，在其他醫(yī)院已經進行* 方法治療等B、患者是否有特別的要求， 如，是否能優(yōu)惠，請示上級部門后在電話中給予肯定答復C、針對不同病種設定相應的回訪內容。如：人流，如果回訪不及時，患者即刻就選擇了其他的醫(yī)院，可以相應推出一些優(yōu)惠活動。不孕，其他整形美容等精選文庫二、回訪人員基本要求1、精神狀態(tài)飽滿，聲音要有感染力，要把握好語速，控制好音量，發(fā)音要清晰；在電話回訪中，病人了解你的最直接載體就是你的聲音，如果你的聲音有感染力，將對回訪結果產生

4、有利的影響。2、讓對方感覺到你的真誠； 不管什么時候， 我們是醫(yī)生， 我們是出發(fā)點是關心病人的健康。不要很明顯表現(xiàn)你的營銷目的，這樣反而可能讓對方產生防備心理。3、內容決定形式；回訪前要針對病人的需要，設定回訪的內容，回訪與咨詢不同，咨詢相對來說是比較被動的，但回訪的主動性很強，我們可以根據(jù)病人關注的問題進行準備，無論是價格，治療方法等， 我們都有充足的時間去準備， 去說服病人（預則立，不預則廢），回訪要有邏輯性，說話時自信、果斷，可以有效地增加病人對你的信任程度。4、熟悉醫(yī)院的情況：要了解醫(yī)院的相關信息，如對于醫(yī)院的活動，新開展的技術，價格等，這些細節(jié)的準備，有可能是你回訪營銷成功的法寶。5

5、、專業(yè)知識的準備，要回訪的時候，必須對該病種有很清楚的認識，發(fā)病原理，治療方法，治療價格，我院治療的差異化等等，一定要做到十分了解，這樣在溝通的時候，病人就能感覺你很專業(yè)，也更能打動病人，取的病人的信任。三、回訪流程和時間的設定；1、信息收集；（咨詢醫(yī)生）2、分類登記；（咨詢醫(yī)生）3、資料整理；（咨詢醫(yī)生）4、回訪班回訪；（回訪醫(yī)生）5、回訪結果登記；（回訪醫(yī)生）成功：預約就診時間的安排；不成功： A、病人不愿意接受回訪等原因，暫不做重點跟進； B、病情需要或是特殊情況需要兩次以上回訪，另安排好時間；6、回訪總結；（回訪醫(yī)生）7、及時核對回訪預約病人的就診情況，如未就診者，再次進行回訪；（回訪

6、醫(yī)生）回訪時間設定：上午 10：00-11 ： 30，下午 :4 ： 30-16 ：30。如安排在晚上，不能超過21：00四、回訪技巧：1、回訪電話開場白技巧：作為一名優(yōu)秀的回訪醫(yī)生，在初次回訪病人時，必須做好 30 秒原則，即要在 30 秒鐘內讓病人清楚地知道 3 件事：（介紹自己和醫(yī)院）（說明打電話的原因）（說明為什么對方應當和你談，或至少愿意聽你說下去）開場白一：直截了當開場法回訪醫(yī)生：你好，小姐 / 先生嗎？我是現(xiàn)代醫(yī)院 * 醫(yī)生，打擾你工作 / 休息，您上次向我們咨詢的問題不知道您解決了嗎？病人：哦，還沒有病人也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕?；卦L醫(yī)生必須馬上接口：那

7、不知道我什么時候給您打電話方便呢？當再次打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感。開場白二：故意找茬開場法-2精選文庫回訪醫(yī)生：小姐 / 先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的 * 醫(yī)生，最近可好，不知您還記得我嗎？病人：還好，你是？回訪醫(yī)生：是這樣的，我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您前幾天曾打電話咨詢過， ，不知道您現(xiàn)在，病人：你打錯了吧，我沒有咨詢過。 （該病人很明顯不愿意接受回訪）回訪醫(yī)生：不會吧，難道是我的病人回訪檔案記錄錯了。真不好意思，病人：還沒有呢，最近一直都沒有時間回訪醫(yī)生：病人只要接上話，后面的問題就好辦了。開場白三：利益誘惑開場法（適合關注價格的病人）回訪醫(yī)生：小姐 / 先生，您好，我是現(xiàn)代

8、醫(yī)院的* 醫(yī)生，最近可好？病人：還好，你有什么事嗎？回訪醫(yī)生：是這樣的，小姐 / 先生，剛好我們醫(yī)院最近在做活動， * 項目優(yōu)惠，您上次關注過這個問題，所以我第一時間告訴您這個好消息。病人：哦，這個活動到什么時候結束？回訪醫(yī)生：，開場白四：旁敲側擊開場白回訪醫(yī)生：您好，請問是* 小姐 / 先生嗎？病人：是的，什么事？回訪醫(yī)生：您好， * 小姐 / 先生，我是現(xiàn)代醫(yī)院的 * 醫(yī)生，今天給您打電話最主要是感謝您對我們醫(yī)院的信任，今天打電話主要是想了解一下你身體健康情況，病人：謝謝你的關心?；蛟S說：我不需要回訪醫(yī)生：前者好辦。后者：我們打電話沒有什么其他意思，主要是想提醒您，可以嘗試訴說一些該病種的

9、保健知識和注意事項。開場白五：巧借東風開場法（適合特殊有相當價值的病人）回訪醫(yī)生：您好，請問是小姐/ 先生嗎？病人：是的，什么事？回訪醫(yī)生：我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您上次咨詢過的我們醫(yī)院，但一直沒有時間來，剛好這樣，明天我們醫(yī)院有車送病人去您那邊，不知道您方便不方便一起過來。病人：不好意思，我沒有時間。回訪醫(yī)生：那以后有時間我們再約，您這個問題，要多注意休息，可以適當交待一些注意事項，讓病人對我們充滿感激。有效開場白的目的就是讓病人在最短時間內對回訪醫(yī)生感興趣， 對談話內容感興趣，能夠很快進入關鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。2、按就診意愿不同就回訪時間和技巧A、有強烈意愿就診的病人：

10、對此類病人應加快處理。 我們的跟蹤頻率緊湊一些， 約3 天左右就要進行電話回訪，詢問病人是否就診，主要是防止病人選擇其他醫(yī)院就診。B、考慮、猶豫的病人：對待此類病人的目的就是溝通、聯(lián)絡。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向病人營銷，而是要與病人溝通，了解病人的病情變化，提醒病人應該注意的事項，拉進與病人的距離，增強病人對我們的信任。我們的回訪間隔要維持在每周 1 次左右的頻率，希望通過電話跟進，增加病人就診的信心。C、近期不準備就診的病人： 此類并不代表未來不會就診， 要以建立良好關系為目標，-3精選文庫千萬不要放棄此類病人。要與病人溝通，記錄病人所關注的問題，同時要與病人保持聯(lián)絡渠

11、道的暢通，在征的病人同意，可以定期的將一些醫(yī)院的宣傳資料郵寄給病人，告訴病人，有需要的時候可以與醫(yī)院或與本人聯(lián)系。我們要每隔 2 周或是 4 周左右的時間，與病人溝通一次，一方面是與病人建立良好的關系，另一方面可以了解病人現(xiàn)在是否有相應的需求。 B 和 C 類的病人，我們可以根據(jù)病人的需要，適時多選擇以技術，醫(yī)院的活動，價格優(yōu)勢去打動病人，吸引病人。D、純咨詢型的病人： 此類病人一般病情較輕， 主要的目的是了解一些醫(yī)療常識， 在溝通中，可以推薦醫(yī)院網站等相關了解醫(yī)療知識的渠道，以樹立醫(yī)院品牌為目的，認真做好服務，此類病人不做重點回訪對象。但可以節(jié)日問候等形式，加強病人對醫(yī)院的印象。2、按病種不

12、同分類的回訪技巧；A、急性病種技巧；應該告知病人病情的危害性， 告訴病人及時治療對病情的重要性；如人流病人，我們應告訴病人越進行手術，費用越低，越安全，對自己身體損傷就越小。此類病人的回訪時間要緊湊一些，急性病的病人，一般都有非常高的就診意愿。B、慢性病種的回訪技巧： 此類病人的心理一般都處在觀望、 考慮中，我們回訪時應該以樹立信心為主，采用慢慢滲透的方式，從關心病情入手，取的病人信任后，再動員病人就診（如肝病的病人，我們可以交待病人不能喝酒，多休息，如何預防傳染等注意事項）。另一方面可以鼓勵病人來院咨詢， 可以免費預約專家為其制定治療方案，給了方案后讓病人再考慮是否在我院消費， 很多病人在就

13、診時多怕上當受騙，這些方式可以解決病人的后顧之憂。C、特殊病種的處理：（根據(jù)不同的情況，區(qū)別對待） ，對于性病、男科疾病病人的回訪，一定要注意患者隱私，在確定是患者本的前提下，才能開展回訪工作。3、病人選擇其他醫(yī)院就診的處理： 在回訪中會遇見病人選擇其他醫(yī)院就診的情況，這時候我們應該注意自己的語氣，不要一下子冷漠下來，我們要告訴病人，如果覺的對方醫(yī)院好的話，可以繼續(xù)治療，如果覺的對方醫(yī)院收費貴或是效果不好的話，可以嘗試到我們醫(yī)院看看。不要一味說對方醫(yī)院的壞話，這樣往往會起到事倍功半的作用。4、加大假日回訪力度： 逢節(jié)假日，尤其在五一、國慶、元旦前后，應加大回訪力度，一方面代表醫(yī)院向病人致以問候

14、，有更好的回訪理由，另一方面由于長假的原因，病人在假期選擇治療的可能性將大大增加。5、避用忌諱的詞句： 詢問病史時，可以說：您上次咨詢的問題解決了嗎，身體是什么情況？而不要說：您得的那個病？應盡量避開病、災等字眼。五、回訪總結1、回訪時間的總結；回訪很關鍵的一點， 就是讓病人給你時間和機會聽你講的東西，我們要通過經驗的積累， 總結病人愿意接聽電話的時間段， 現(xiàn)代人生活節(jié)奏太快了，如何讓病人愿意傾聽是回訪能否成功的重中之重。2、回訪成功原因的總結； 咨詢電話回訪是一個新興的工作， 在處理上我們仍欠缺很多經驗和方法，我們只有在工作不斷完善，不斷總結。3、回訪不成功原因的總結： 如、我們?yōu)槭裁磁α耍?但病人仍選擇了其他醫(yī)院就診，為什么我們給病人造成了過分熱情的感覺等等，要多問為什么，找出問題，找到差距。4、每周要召開總結會，總結經驗，不斷提高回訪技巧。-4精選文庫六、回訪工作的注意事項；1、回訪醫(yī)生的培訓： 重視對回訪人員的專業(yè)和技巧培訓。 回訪人員避免不經培訓就上崗，需要一個完善規(guī)范科學的培訓流程。 （建議公司統(tǒng)一找專業(yè)培訓師進行統(tǒng)一培訓）2、回訪前不認真準備， 沒有做病人分析， 不了解病人需求就進行回訪工作， 往往會弄巧成拙。，3、加強回訪的考核力度： 把回訪的考核列入崗位工作考核范圍， 以認真負責的態(tài)度去完成工作。4、咨詢醫(yī)生的