商場營業(yè)員工作總結

1、精品文檔商場營業(yè)員工作總結時間一晃而過，彈指之間，20XX 年已接近尾聲，過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結如下：一 .工作中取得的收獲主要有：1，在商場開業(yè)前夕，跟進商場開荒工作，并初步熟悉商場物業(yè)管理基本知識. 努力為商場開業(yè)做前期工作。2，配合辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務和衛(wèi)生、紀律方面的檢查工作，并實行每日跟進商場，辦公室等衛(wèi)生情況. 進行考核與監(jiān)督。3，在上級領導的指導下，負責跟進商場開業(yè)后每個活動工作. 令活動順利完成。4，與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置。5

2、，根據(jù)上級領導給予策劃工作，努力完成上級領導的計劃內(nèi)容。二 . 工作中存在的不足當然我還有很多不足，處理問題的經(jīng)驗方面有待提高， 團隊協(xié)作能力也需要進一步增強， 需要不斷繼續(xù)學習以提高自己各項能力。 綜合看來我覺得自己還有以下的缺點和不足：1，缺乏基本的辦公室工作知識，在開展具體工作中，常常表現(xiàn)生澀，甚至有時還覺得不知所措。2，對各部門的工作情況缺乏全面具體的了解，從而影響到相關工作的進行。3，對管理商場物業(yè)還不夠成熟，這直接影響工作效果。4，工作細心度不夠，經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯漏。5，辦事效率不夠快，對領導的意圖領會不夠到位等。三 .堅持管理、服務與效能相統(tǒng)一原則:營運部不斷健全管理職能，

3、完善服務體系，現(xiàn)場管理成效斐然。為了能及時、 準確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。 在走動中去發(fā)現(xiàn)問題， 在走動中去尋找問題。 通過及時的現(xiàn)場觀察， 去掌握工作中存在的問題和不足， 從而去制定相應的改進提高方案并能做到及時向上級部門進行信息反饋。對營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制止和糾正，避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生。 堅持深入一線的現(xiàn)場走動式管理， 使管理工作更具針對性和時效性。 四 . 加強企業(yè)精神文明建設，努力提高服務水平。1，針對商場新開業(yè)，新員工大批增加的情況，為保證服務質量。2，對員工強化進行服務規(guī)范教育，從營業(yè)員的站姿站規(guī)，樹立良好的服務形象，提高服務質量，努力扭

4、轉因新工迅速增加而導致服務規(guī)范不到位的現(xiàn)象。3，弘揚傳統(tǒng)， 助人為樂。 廣大員工發(fā)揚顧客至上的精神，給顧客一個舒適的購物環(huán)境。明年工作計劃:20XX年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在今后的工作和學習中，我會進一步嚴格要。1 歡迎下載精品文檔求自己，做好上級領導給予屬下的每個工作安排，虛心向其他領導、同事學習，我相信憑著自己高度的責任心和自信心，爭取在各方面取得更大的進步，一定能在2013 年做出更好的工作成績。商場專柜營業(yè)員工作總結xx 年轉眼間已經(jīng)過去了，新的一年已經(jīng)開始。作為百貨大樓的一名艾酷專柜營業(yè)員，我現(xiàn)

5、將我的工作總結及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導建議。我來百貨大樓工作已有幾個月了， 工作中學會了很多東西， 更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。 還有就是懂得了，作為一名營業(yè)員， 要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。在銷售過程中， 營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業(yè)員除了將 ( 艾酷：鞋的牌子 ) 產(chǎn)品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品，以引起顧客的購買興趣。作為營業(yè)員，不能只是隨意推薦產(chǎn)品，推薦時更要有信心。因為只有自己本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感。 也讓我懂得了， 不

6、是光推薦那么簡單。 還要學會配合商品的特征，每類產(chǎn)品有不同的特征，價格也不同。如功能，設計，品質等方面的特征。向顧客推薦時更要著重強調(diào)它的不同特征。推薦的同時，還要注意觀察對方對產(chǎn)品的反映，以便適時促成銷售。不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質量，同樣的質量比價格。要因人而宜，真正使顧客的心理由 “比較 ”過渡到 “信念 ”，最終銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)。時刻要保持著營業(yè)員該有的素質。要以顧客為中心，因為只有顧客滿意了，東西才能賣的出去，素質及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心， 用的放心。你得讓顧客高興，愿意買

7、你的產(chǎn)品才行。以上便是我在工作中的小小心得。 在以后的過程中， 我將做好工作計劃， 及時總結工作中的不足，力求將艾酷專柜營業(yè)工作做到最好。作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工， 我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢。 百貨大樓人的拼搏向上的精神。最后，祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓，更加興旺。商場服裝營業(yè)員工作總結20XX 年已經(jīng)過去，新的一年又在展開。作為一名商場服裝營業(yè)員，我現(xiàn)將我的工作總結及心得呈現(xiàn)如下，希望各位予在指導建議。 在服裝銷售過程中，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握服裝銷售技巧很重要，首先要注意推薦購買的技巧。營業(yè)員除了將服裝展示給顧客， 并加以說明之外， 還要向顧客推薦服裝

8、， 以引起顧客的購買的興趣。推薦服裝可運用下列方法：。2 歡迎下載精品文檔1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。3、配合手勢向顧客推薦。4、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調(diào)服裝的不同特征。5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。6、準確地說出各類服裝的優(yōu)點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地

9、說出各類服裝的優(yōu)點。其次要注意重點銷售的技巧。重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設計、功能、質量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較 ”過渡到 “信念 ”，最終銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個環(huán)節(jié)。重點銷售有下列原則：1、從 4W上著手。從穿著時間 When、穿著場合 Where、穿著對象 Who、穿著目的 Why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。2、重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。3、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機應變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好

10、 ”，“這件衣服你最適合 ”等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。4、營業(yè)員把握流行的動態(tài)、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢。以上是我在工作中的小小心得， 在以后的過程中， 我將做好工作計劃， 及時總結出工作中的不足，力求將服裝營業(yè)工作做到最好。在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為 XXX服裝商場的一名員工， 我深切感到京華服裝超市的蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，京華服裝超市人的拼搏向上的精神。祝愿京華服裝超市20XX年銷售業(yè)績更加興旺！商場營業(yè)員季度工作總結前三個季度的工作已經(jīng)結束了， 在全體員工不

11、懈努力與堅持下， 基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的， 所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查， 從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度， 服務辦帶領各商品部開展班組建設。 以商品部各區(qū)域為單位， 具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦。3 歡迎下載精品文檔帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)

12、理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級 各商品部部門級 班長級 店長 員工）， 加大力度。 部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理， 從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案， 對全年違紀的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質， 從而營造最佳服務環(huán)境， 截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全

13、員佩戴， 通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客， 為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、 專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查， 對不規(guī)范的管理人員進行處罰） ，在今年 8 月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓， 我精心準備后，帶出了

14、顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006 年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率 ( 質量類： 224 例，服務類 :9 例，綜合類：131 例，突發(fā)事件：7 例 ) 在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議 第三方責任險 （保費共3000 元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道， 進行日常監(jiān)督和管理。 依公司相關規(guī)章制度， 一視同仁， 嚴格落實，做到公平公正， 不厚此薄彼， 達到監(jiān)督檢查透明化， 管理標準化

15、， 杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單， 對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改， 從而使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。 在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前， 就要站在員工通道迎接員工進店， 通過這種方式， 管理人員的親和力得到加強， 使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤 ”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但

16、也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20XX 年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823 人次，公司平均違紀率。其中大部分員工都是給予批評教育為主， 只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃， 定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓， 培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講

17、“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技。4 歡迎下載精品文檔能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制, 前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20 余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓， 轉變服務觀念。 顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題， 為顧客提供 “盡如您意 ”的服務。 對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我

18、們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參與者、 執(zhí)行者、 策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Y20XX 年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績， 也受到領導認可， 但是我們的工作提升還是進展較慢， 人員的業(yè)務素質與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離， 而且部門多數(shù)為新進員工， 專業(yè)素質還相對較低， 在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在 20XX年第四季度 2007 年一

19、季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施 “特色化服務 ”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。20XX年第四季度服務辦工作主要有以下幾個方面：1、全面提升服務品質，實施“特色化服務 ”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。 抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌， 應抓銷售技巧與商品知識， 提高營銷水平， 這樣才有利于整體服務水平的提高。 今年的服務宗旨和標準， 以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、 轉變服務觀念、 顧客需要的

20、，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展， 就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的 “特色化服務 ”戰(zhàn)略十分必要。所以20XX年第四季度 2007 年一季度在蘭州率先提倡并實施 “特色化服務 ”，大打特打服務牌， 顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市 “無干擾服務 ”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務 ”五樓商品部 “朋友式服務 ”，六樓商品

21、部 “技能式服務 ”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活； 以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，（內(nèi)容包括： 國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。5 歡迎下載精品文檔4、顧客投訴接待與處理， 全面維護國芳百盛信譽。 就 20XX 年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位， 以及其他原因引起投訴升級的， 第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、 投訴處理技巧及精品案例分析培訓 （原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、 樓層接待及記錄規(guī)范化， 做到接待一起， 處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們