酒店督導(dǎo)-ppt61頁(yè)

1、l酒店督導(dǎo)酒店督導(dǎo)l基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)l第一章 l督導(dǎo)概述l決策管理層（總經(jīng)理）l執(zhí)行管理層（經(jīng)理）l （主管） l現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理層l （領(lǐng)班）l一、督導(dǎo)定義l督導(dǎo)對(duì)提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的人員。l二、地位：l督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡(jiǎn)單的話說(shuō)，處于“中介”地位。 l三、作用：l1、起到“階梯”作用。 l2、起到“潤(rùn)滑劑”作用。 l二、督導(dǎo)管理定義l指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對(duì)飯店資源通過(guò)以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場(chǎng)的管理。 l1、人力資源l2、物質(zhì)資源l3、時(shí)間資源l4、信息資源l5、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2、 l一、督導(dǎo)的職責(zé)l作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只有堅(jiān)持管理方的立場(chǎng)，才能成功地履行這些責(zé)任。且你必須對(duì)高層管理、顧客及員工負(fù)責(zé)，這把你置于一種承上啟下的地位。 督導(dǎo)高級(jí)管理層員工顧客l二、督導(dǎo)的義務(wù)l1、對(duì)高層管理：使企業(yè)贏利。l2、對(duì)顧客：滿足顧客的愿望和需求。l3、對(duì)員工：提供一個(gè)有效提高他們 l 服務(wù)的工作環(huán)境。實(shí)際操作技能人際關(guān)系技能宏觀管理技能高層管理者中層管理者一線督導(dǎo)l一、實(shí)際操作技能：指完成員工工作所需的技能。 l二、人際關(guān)系技能l 從以下方面培養(yǎng)：l1、對(duì)員工的態(tài)度 l2、敏銳的感覺(jué) l3、自我意識(shí)l三、宏觀管理技能：指把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力。

3、 四、個(gè)人技能和素質(zhì) 1、必須能夠管理自己。 2、必須樹(shù)立良好的自我形象。 3、保持靈活性、創(chuàng)造性。 4、要有非常旺盛的精力及在高壓下 工作的能力。 l第二章第二章l 督導(dǎo)的職能督導(dǎo)的職能l一、定義：l督導(dǎo)人員對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的過(guò)程。 l二、分類(lèi)：l1、預(yù)先控制l2、現(xiàn)場(chǎng)控制l3、反饋控制（事后控制）l三、方法：l1、建立標(biāo)準(zhǔn)l2、檢查監(jiān)督l3、糾正偏差l四、內(nèi)容： l1、設(shè)施、設(shè)備、用品和材料 l2、禮貌規(guī)范 l3、清潔衛(wèi)生 l4、服務(wù)水平 l5、服務(wù)態(tài)度 l6、管理水平 l7、安全l8、環(huán)境l9、員工素質(zhì)l一、定義：l信息、思想、建議的傳遞和交換的過(guò)程和感情。 l二、分類(lèi)l1

4、、口頭溝通l 書(shū)面溝通l 非語(yǔ)言溝通l 電子媒介l2、個(gè)人溝通l 組織溝通l三、方法l1、建立一種相互信任和尊重的氛圍。l2、清楚、明確地發(fā)出你的信息。l 3、擇最佳時(shí)機(jī)發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽(tīng)l 4、信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜?，l 5、選擇發(fā)送你信息的最佳方式。l 6、核實(shí)一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。l 7、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、再傾聽(tīng)。l 8、溝通時(shí)盡量做到客觀。l 9、避免使用俚語(yǔ)稱呼，l10、在發(fā)怒的時(shí)候不要與人溝通。先冷靜下來(lái)。 l四、作用 l1、使酒店政令暢通，每個(gè)員工能及時(shí) l 了解酒店的各項(xiàng)政策。l2、管理更公開(kāi)、公平、公正和民主化。l3、能改善群體間的人際關(guān)系，l4、能改善

5、員工的態(tài)度和行為。l五、常見(jiàn)的溝通障礙l1、語(yǔ)言障礙l2、過(guò)濾的障礙l3、心理的障礙l4、時(shí)間壓力的障礙 l5、信息過(guò)多的障礙 l6、組織機(jī)構(gòu)與地位的障礙 l六、與上中下級(jí)的溝通技巧 l1、與上級(jí)的溝通l（1）向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性，同 l 時(shí)注意不要替上司作決定 。l（2）溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備，盡可能了解上l 司與你交談的內(nèi)容。l（3）匯報(bào)工作要有條理。 l（4）表達(dá)意見(jiàn)時(shí)應(yīng)有明確的觀點(diǎn)。 l（5）對(duì)于上司的要求，自己要量力而行，l 不可盲目和違心應(yīng)承 l2、與平級(jí)的溝通l （1）首先要有協(xié)作意識(shí)，且這種協(xié) l 作是 義務(wù)。l （2）注意要尊重對(duì)方，不可用命令l 的口吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對(duì)方。

6、 l （3） 協(xié)作不成功，要通過(guò)溝通，l 共同探討原因，實(shí)事求是， l 不可隨意推卸責(zé)任 。l3、與下級(jí)溝通l（1） 要有禮貌，要以尊重對(duì)方的語(yǔ)氣與屬下 l 談話。l（2） 在組織過(guò)程中應(yīng)有計(jì)劃性地布置工作。l（3） 對(duì)常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡(jiǎn)單下達(dá) l 和布置， 對(duì)臨時(shí)交辦的事應(yīng)明確具體并 l 強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容。l（4）在指導(dǎo)是時(shí)要讓其知其然知其所以然。l（5） 要使用對(duì)方易接受的字眼和詞匯。l（6） 要善于傾聽(tīng)和愿意傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。l一、 定義：l 對(duì)飯店中有關(guān)部門(mén)、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對(duì)飯店工作目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，對(duì)飯店、賓客之間關(guān)系

7、進(jìn)行調(diào)整。l二、 作用：l1、提高服務(wù)質(zhì)量。l2、改善飯店與賓客之間的關(guān)系。 l3、充分利用酒店的各項(xiàng)資源。 l4、利于保證計(jì)劃的健康執(zhí)行和目標(biāo)l 的可靠實(shí)現(xiàn)。 l三、 內(nèi)容：l1、人力協(xié)調(diào)l2、物質(zhì)協(xié)調(diào)l3、目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整l 4、人際關(guān)系協(xié)調(diào) l 5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào) l一、 定義：l 對(duì)屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情況作綜合的評(píng)價(jià)過(guò)程。 l二、 作用：l1、為酒店的人力資源管理提供依據(jù)。l2、為飯店改善經(jīng)營(yíng)管理提供依據(jù)。l3、為飯店制定培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。 l三、 內(nèi)容l1、對(duì)人（員工基本素質(zhì)）的評(píng)估：l（1） 外在儀容儀表、禮貌禮儀l（2） 內(nèi)在思想態(tài)度素質(zhì)l 業(yè)務(wù)知識(shí)l 心理特征

8、2、對(duì)事（工作內(nèi)容）的評(píng)估：l（1） 員工完成工作指標(biāo)情況l（2） 集體完成任務(wù)的情況 l四、易犯的錯(cuò)誤 l1、表格本身出現(xiàn)主觀判斷 l2、光環(huán)效應(yīng)l3、對(duì)員工的好惡情緒l4、將員工之間作比較l5、對(duì)評(píng)估工作的好惡情緒影響評(píng)估 l6、督導(dǎo)擔(dān)心評(píng)估帶來(lái)的后果影響評(píng)估的結(jié)果 l7、延宕 l8、為獲得某種評(píng)估結(jié)果會(huì)帶來(lái)的效果而故意做l 出的評(píng)估。 l9、個(gè)人要求不一。 l五、 方法：l1、評(píng)估工作表現(xiàn)而不是員工本人。l2、要客觀，避免主觀性的說(shuō)法。l3、用具體的例子來(lái)證明你的評(píng)估結(jié)果。l4、責(zé)怪員工前先仔細(xì)檢查一下自己。l5、進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估時(shí)要考慮到公正和一致 l 性。l6、從與該員工有工作關(guān)系的

9、人那里獲取信息。l 7、把要與員工討論的如何改進(jìn)工作的想法記l 錄下來(lái)。 l一、 作用l1、培訓(xùn)過(guò)濾網(wǎng)l2、培訓(xùn)調(diào)色板l3、培訓(xùn)跳板l4、培訓(xùn)水珠l5、培訓(xùn)透鏡l二、 內(nèi)容l1、人力資源突擊性資源補(bǔ)充、周期性資源儲(chǔ)備、計(jì)劃性資源調(diào)配l2、法律資源規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀(jì)律性制度 l三、 技巧l1、使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言。 l2、用非正式、親切的語(yǔ)言，指令的措 辭要委婉，糾正錯(cuò)誤要用平靜、鼓勵(lì)和友好的態(tài)度。 l3、正確處理員工的錯(cuò)誤行為。 l4、堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上課，不偏離正題。 l5、用多種方法促進(jìn)員工參與和討論。 l6、使用視覺(jué)輔助手段以避免經(jīng)常翻看筆記。 l四、 達(dá)到最好效果的

10、方法l1、員工積極參與學(xué)習(xí)過(guò)程中。l2、培訓(xùn)內(nèi)容與自己相關(guān)且實(shí)用。l3、培訓(xùn)內(nèi)容安排有序，分割成易于掌握的小 l 知識(shí)塊。 l4、員工的最佳學(xué)習(xí)環(huán)境是非正式的、安靜的、 l 舒適的環(huán)境。l5、優(yōu)秀的培訓(xùn)人員l 6、培訓(xùn)結(jié)束對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)定，使員工能得 l 到對(duì)自己培訓(xùn)表現(xiàn)的反饋，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀。 l一、 定義：l加強(qiáng)人的主觀能動(dòng)和行為的一種刺激，正面強(qiáng)化為主，負(fù)面強(qiáng)化為輔。 l二、 作用：l激勵(lì)與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷超越自我是密不可分的。因?yàn)閱T工的滿足感與對(duì)工作的勝任是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。激勵(lì)是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準(zhǔn)履行職責(zé)的關(guān)鍵。 l三、 原則：l內(nèi)容理論l過(guò)程理論l

11、 1、需求層次理論內(nèi)容理論 自我實(shí)現(xiàn)尊重愛(ài)安全生理l2、雙因素理論內(nèi)容理論 l保健因素：與工作不滿意相關(guān)聯(lián)的因素。（工作環(huán)境或工作關(guān)系） l激勵(lì)因素：與工作滿意相關(guān)的因素。（工作本身和工作內(nèi)容 ）l3、期望原則過(guò)程理論l努力績(jī)效期望 l績(jī)效報(bào)酬期望 l效價(jià) l公式表達(dá)： 激勵(lì)力=效價(jià)期望值 相應(yīng)的努力不錯(cuò)的績(jī)效期望的報(bào)酬l4、公平理論過(guò)程理論l公平理論為管理人員也提供整體建議：l（1）管理人員了解員工的公平意識(shí)是很重要。l（2）對(duì)涉及到各方人員都應(yīng)該感到所付給他們的報(bào)酬是合理的。l （3）企業(yè)若具有明確規(guī)定的目標(biāo)，明確規(guī)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和有效的績(jī)效評(píng)定制度，將會(huì)減少不公平意識(shí)帶來(lái)的麻煩。 l四、方

12、式：l1、目標(biāo)激勵(lì)l2、榜樣激勵(lì)l3、獎(jiǎng)罰激勵(lì)l4、角色激勵(lì)（責(zé)任激勵(lì)）l5、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)（榮譽(yù)激勵(lì)）l6、情感激勵(lì)l五、注意事項(xiàng) l1、要有廣泛性 l2、精神獎(jiǎng)勵(lì)重于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 l3、充分利用自身的條件，盡量不用現(xiàn)金l 獎(jiǎng)勵(lì) l4、要注意公平、公開(kāi)、公正。 l5、提倡集體之間的競(jìng)爭(zhēng)，不鼓勵(lì)個(gè)體之l 間的競(jìng)爭(zhēng) l6、批評(píng)和表?yè)P(yáng)都要把握分寸 l第三章第三章l 督導(dǎo)運(yùn)用督導(dǎo)運(yùn)用l一、 形象至上l二、 公眾中心l三、 信息溝通l四、 協(xié)調(diào)均衡l五、 全員公關(guān)l六、整體效益 l一、表單管理l1、定義：通過(guò)各種表格、單據(jù)等傳遞信息，銜接各部門(mén)、各環(huán)節(jié)工作和收集資料，并以此進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理方法。 l2、優(yōu)點(diǎn)

13、：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。它是督導(dǎo)管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)。表單管理是督導(dǎo)管理中必不可用的有效方法。 l二、 定量管理l1、定義：通過(guò)對(duì)某些方面規(guī)定其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。l2、優(yōu)點(diǎn)：要達(dá)到科學(xué)管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對(duì)要求清楚明確。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是督導(dǎo)管理中指導(dǎo)、檢查工作質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。l三、 走動(dòng)管理l1、定義：管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)巡視，觀察和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題的一種管理方法。l2、優(yōu)點(diǎn)：督導(dǎo)管理人員時(shí)刻走動(dòng)于現(xiàn)場(chǎng)，密切注視，隨時(shí)檢查，動(dòng)手示范，親自指導(dǎo)。其還彌補(bǔ)表單管理中只有數(shù)字文字、不見(jiàn)實(shí)際狀況

14、的不足。因而兩者可結(jié)合使用。 l四、 制度管理l1、定義：通過(guò)規(guī)章制度、運(yùn)行程序、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。l2、注意事項(xiàng)：l（1）制定的制度要配套，切實(shí)可行，否則將無(wú)法執(zhí)行而流于形式。l（2）執(zhí)行制度要嚴(yán)肅公正，不能執(zhí)行一段時(shí)間后又放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對(duì)另一些人遷就。l（3）檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎(jiǎng)罰分明，給予兌現(xiàn)。l五、 感情管理l1、定義：通過(guò)“感情投資”來(lái)改善員工之間的關(guān)系，融洽與員工的感情，以此改善管理的一種方法。l2、優(yōu)點(diǎn)：制度管理是“硬”方法，感情管理為“軟”方法，兩者相輔相成，結(jié)合使用，是督導(dǎo)管理取得滿意效果的有效途徑。l六、 參與管理l1、定義：讓屬下員工參與討論管理問(wèn)題，吸收屬下員工好的意見(jiàn)和建議，以形成管理決策、計(jì)劃和措施的一種方法。l2、優(yōu)點(diǎn)：讓員工感到上司對(duì)其重視和厚愛(ài)，既能讓員工樹(shù)立主人翁精神，又能激發(fā)其對(duì)工作的熱情，調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性。吸收員工意見(jiàn)所形成的決定，易被員工所接