呼叫中心營銷策劃與運營管理方案PPT課程資料

1、呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而

2、透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。呼 叫 中 心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)匯報人：XXX匯報時間：年月通信公司 | 金融公司 | 保險公司 | 科技公司 | 互聯(lián)網(wǎng)公司 | 房地產(chǎn)公司 | 培訓(xùn)機構(gòu)客 戶 響 應(yīng) 中 心呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠

3、聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。服務(wù)營銷策劃運營總體

4、流程1營銷項目實施操作規(guī)范與運營分析3服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容2服務(wù)營銷策劃管理的四大要點4內(nèi)容提要呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的

5、晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。服務(wù)營銷策劃運營總體流程1 1.1 服務(wù)營銷策劃運營總體流程 1.2 流程步驟核心內(nèi)容（二級流程） 1.3 相關(guān)流程、規(guī)范和記錄呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的

6、。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。營銷策劃運

7、營總體流程（一級流程）閉環(huán)營銷管理流程分析改進(jìn)客戶細(xì)分目標(biāo)客戶執(zhí)行監(jiān)控方案策劃營銷計劃呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間

8、，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。開始7、項目執(zhí)行與監(jiān)控主管領(lǐng)導(dǎo)策劃組支持組各地市主管結(jié)束1、營銷計劃4、客戶細(xì)分模型 4.1 建立“客戶價值”指標(biāo)評價體系“細(xì)分”模型 4.2 建立“客戶價值”指標(biāo)評價體系“量化”模型 4.3 建立“客戶特征維度”分析模型 4.4 建立“客戶渠道偏好”分析模型5、目標(biāo)客戶篩選6、營銷方案策劃評估數(shù)據(jù)支持組12、數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)組8、進(jìn)

9、行活動培訓(xùn)現(xiàn)場運營9、試呼2、協(xié)同計劃13、反饋、分析、改進(jìn)3審批同意否決10、協(xié)同實施質(zhì)檢組11、監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題營銷策劃運營總體流程（一級流程 - 職責(zé)分配協(xié)同）呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有

10、風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。流程步驟核心內(nèi)容分解（二級流程）營銷計劃分析改進(jìn)執(zhí)行監(jiān)控方案策劃目標(biāo)客戶客戶細(xì)分l 項目啟動準(zhǔn)備l 擬定營銷計劃l 地市統(tǒng)一協(xié)調(diào)l 審批l 客戶價值分群l 客戶價值細(xì)分模型l 客戶價值量化模型l 客戶特征維度分級l 渠道偏好評價模型核心內(nèi)容l 目標(biāo)客戶篩

11、選模型l 專項特征數(shù)據(jù)評價處理輸出l 確定產(chǎn)品推廣屬性l 產(chǎn)品與目標(biāo)客戶精準(zhǔn)匹配l 編制營銷方案l 營銷話術(shù)腳本l 統(tǒng)一協(xié)調(diào)l 培訓(xùn)執(zhí)行l(wèi) 試呼準(zhǔn)備與執(zhí)行l(wèi) 質(zhì)檢監(jiān)控l 數(shù)據(jù)統(tǒng)計流程l 營銷計劃表l 審批記錄l 客戶價值細(xì)分模型l 客戶價值量化模型l 客戶特征維度分級l 渠道偏好評價模型l 目標(biāo)客戶群l 特征數(shù)據(jù)處理表l 產(chǎn)品推廣屬性表精準(zhǔn)匹配清單l 營銷實施方案l 營銷話術(shù)腳本l 試呼培訓(xùn)計劃l 試呼執(zhí)行計劃l 質(zhì)檢監(jiān)控數(shù)據(jù)表l 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分類表l 及時收集信息l 信息整理匯總l 信息分析評估l 根據(jù)分析報告提出改進(jìn)意見舉措l 制定改進(jìn)計劃和實施方案l 改進(jìn)過程的監(jiān)控l 信息分析報告l 改進(jìn)措

12、施計劃l 改進(jìn)實施方案l 糾正監(jiān)控記錄呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外

13、支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。相關(guān)流程、規(guī)范和記錄p 電話客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 p 電話服務(wù)營銷項目管理手冊 p 服務(wù)營銷策劃運營管理流程 （一級流程圖）p 服務(wù)營銷計劃編制流程 p 專項服務(wù)營銷項目方案策劃 編制流程p 外呼項目試呼工作規(guī)范 p 營銷項目試呼工作執(zhí)行控制程序 p 項目執(zhí)行與監(jiān)控工作程序 p 質(zhì)量檢驗工作控制程序 p 糾正和預(yù)防措施控制程序 p 營銷項目計劃及審批表 p 客戶價值指標(biāo)評價體系細(xì)分

14、模型 p 客戶價值指標(biāo)評價體系量化模型 p 客戶特征維度分析模型 p 渠道偏好分析評價模型 p 目標(biāo)客戶篩選模型 p 客戶分析篩選分類記錄 p 改進(jìn)與糾正措施計劃 服務(wù)營銷策劃運營管理體系呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時

15、而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容2 2.1 營銷計劃 2.2 客戶細(xì)分模型 2.3 目標(biāo)客戶篩選 2.4 營銷方案策劃 2.5 項目執(zhí)行與監(jiān)控 2.6 反饋、分析、改進(jìn)呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操

16、作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上

17、屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。營 銷 計 劃服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容第 1 階段呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天

18、空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容 全力推動4-5星高星級客戶4G規(guī)模發(fā)展，實現(xiàn)客戶4G關(guān)鍵指標(biāo)翻一番。 圍繞“4G換卡、4G終端營銷、4G套餐遷轉(zhuǎn)”，完善目標(biāo)客戶識別模型，差異化設(shè)計客戶4G外呼服務(wù)營銷方案。工作總目標(biāo)呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系

19、 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下

20、多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容非4G客戶非4G套餐客戶4G自備機客戶目標(biāo)客戶類型預(yù)期營銷目標(biāo)4G 營銷方案一體化合約以舊換新裸機+套餐終端+套餐+套卡信用卡分期購機推薦4G套餐引導(dǎo)客戶更換4G卡推薦4G套餐以舊換新以舊換新自備機客戶換卡率大幅提升電話外呼渠道4G終端成交量大幅提升4G套餐滲透率大幅提升呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮

21、吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而

22、透明。營銷計劃項目啟動準(zhǔn)備1）確定項目的目的，營銷項目的活動的目標(biāo)。2）進(jìn)行營銷項目的分析。3）對當(dāng)前營銷活動所需要的資源進(jìn)行調(diào)查和判斷。1）對相關(guān)影響活動進(jìn)行討論，確定近期營銷活動項目。2）列出營銷推廣項目清單。3）擬定相關(guān)營銷活動計劃，編制營銷活動計劃表。1）由電話營銷室策劃主管對營銷計劃進(jìn)行審核。2）由電話營銷室主管領(lǐng)導(dǎo)對營銷計劃進(jìn)行審批。審批擬定營銷計劃營銷計劃應(yīng)涉及以下內(nèi)容：1）營銷活動的目的2）營銷活動的主要內(nèi)容3）活動涉及的客戶群范圍4）涉及的支持部門5）營銷活動時間要求6）計劃的審核與審批地市統(tǒng)一協(xié)調(diào)1）策劃組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各地市公司相關(guān)營銷計劃的參與和協(xié)同。工作描述輸出流程步驟核心

23、內(nèi)容l 項目分析報告l 活動項目清單l 營銷計劃表l 審批記錄l 協(xié)調(diào)信息記錄呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡

24、情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。客 戶 細(xì) 分 模 型服務(wù)營銷策劃的核心內(nèi)容第 2 階段呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，

25、就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明?？蛻艏?xì)分模型（1/16）BOSS系統(tǒng)CPC模式客戶價值分群 依托CPC 模型理論即客戶（Custome

26、r）、產(chǎn)品（Product）、渠道（Channel），通過客戶精分系統(tǒng)大數(shù)據(jù)和客戶精細(xì)分群手段，尋找三者之間的最佳適配關(guān)系，再依托電話經(jīng)理技能建設(shè)、營銷策略設(shè)置、服務(wù)場景及話術(shù)設(shè)計等服務(wù)手段，將合適的產(chǎn)品及服務(wù)在合適的時機提供給合適的目標(biāo)客戶，從而達(dá)成滿足客戶需求、提高營銷成功率、提升服務(wù)效率的精益運營效果，實現(xiàn)主動服務(wù)營銷接觸價值最大化?？蛻魞r值分群當(dāng)前價值潛在價值“客戶價值”指標(biāo)評價體系“細(xì)分”模型流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸

27、著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透

28、明?？蛻艏?xì)分模型（2/16）在網(wǎng)時長平均繳費額基于CPC模式下的“客戶價值”指標(biāo)評價體系“細(xì)分”模型當(dāng)前價值潛在價值利潤貢獻(xiàn)成本占用4G業(yè)務(wù)滲透率單位時間消費額電子渠道使用率業(yè)務(wù)應(yīng)用活躍度網(wǎng)外消費比例忠誠度信用度l ARPU值為近3個月用戶的平均話費支出，用來考察用戶的話費消費水平。l 單位時間消費額為近3個月用戶的資費支出單價，這一指標(biāo)考察客戶的單位時長內(nèi)的利潤貢獻(xiàn)率，表征用戶單位時間綜合業(yè)務(wù)的“含金量”。l 平均交費額以近3個月每次平均交費金額來衡量，表征用戶的平均購買量。l 4G業(yè)務(wù)滲透率表征該用戶對4G業(yè)務(wù)使用興趣和消費空間。長途漫游比重增值業(yè)務(wù)滲透率VIP客戶類型可透支消費額度顧客積

29、分l 網(wǎng)外通話比例指用戶近3個月與其他運營商發(fā)生的通話時長占其總通話時長的比例；l 業(yè)務(wù)應(yīng)用活躍度為客戶在定制的各業(yè)務(wù)內(nèi)容中的使用頻率。l 電子渠道使用率指占用電子渠道的業(yè)務(wù)使用次數(shù)。ARPU值l 在網(wǎng)時長指用戶入網(wǎng)至終止使用的時間長度，在網(wǎng)使用的時間越長，用戶的潛在價值也就越大；l 增值業(yè)務(wù)滲透率以近3個月指定的新業(yè)務(wù)話費支出占話費總和的比重來衡量，新業(yè)務(wù)使用量越多的用戶，用戶通信個性化較強，其粘性越大，那么用戶離網(wǎng)可能性越?。豢蛻舴e分指客戶入網(wǎng)至今的累計積分，包括積分消費部分。l 可透支話費額度以運營商根據(jù)用戶在網(wǎng)時長、ARPU值、身份地位等價值因子，來衡量用戶的信用等級。BOSS呼叫中心

30、客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏

31、日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明?？蛻艏?xì)分模型（3/16）基于CPC模式下的“客戶價值”指標(biāo)評價體系“量化”模型將全網(wǎng)客戶按價值高低分為四類六級：A1、A2、B1、B2、C、D分級客戶價值描述 （當(dāng)前價值與潛在價值的綜合指數(shù)）量化分值合計月收入權(quán)重月平均消費額權(quán)重利潤貢獻(xiàn)率（基于月消費額）權(quán)重A1高值客戶月收入30000元以上30%月平均消費500元以上50%30%20%85-1007項當(dāng)前價值分值=1分值=1分值=1A2保有客戶月收入15000元以上30

32、%月平均消費350元以上50%20%20%75-857項當(dāng)前價值分值=0.85分值=0.85分值=0.85B1示范客戶月收入8000元以上30%月平均消費200元以上50%15%20%60-757項當(dāng)前價值分值=0.6分值=0.6分值=0.6B2潛力客戶月收入5000元以上30%月平均消費100元以上50%10%20%50-607項當(dāng)前價值分值=0.5分值=0.5分值=0.5C規(guī)模客戶月收入3000元以上30%月平均消費50元以上50%2%20%20-507項當(dāng)前價值分值=0.3分值=0.3分值=0.3D沉寂用戶月收入1500元以上30%月平均消費0-50元以上50%2%20%0-207項當(dāng)前

33、價值分值=0.1分值=0.1分值=0.1評價分值標(biāo)準(zhǔn)：100分呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得

34、飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明?？蛻艏?xì)分模型（4/16）客戶特征維度分級1）建立多維度客戶特征指標(biāo)庫2）適用范圍為全網(wǎng)0-5星客戶3）客戶特征維度分為1-5類4）形成多維度特征細(xì)分矩陣5）通過多維度特征矩陣分析、找出客戶的顯性需求和潛在需求商務(wù)人士大學(xué)生高中生自謀職業(yè)者年輕人中年人老年人軍人客戶身份特征在網(wǎng)時長特征產(chǎn)品消費特征偏重流量使用偏重套餐業(yè)務(wù)偏重語音使用偏重4G業(yè)務(wù)偏重組合套餐

35、偏重3G套餐全國漫游渠道偏好特征偏重短信渠道偏重電話渠道偏重微信渠道偏重掌廳渠道偏重網(wǎng)廳渠道偏重營業(yè)廳經(jīng)常上網(wǎng)偶爾上網(wǎng)從不上網(wǎng)外地上網(wǎng)本地上網(wǎng)維度1維度4維度3維度2增值業(yè)務(wù)特征有明顯需求有部分需求偶爾有需求沒有需求維度5流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得

36、飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明?？蛻艏?xì)分模型（5/16）維度 1：客戶身份特征基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別篩選對象定義特征標(biāo)簽（客戶價值級別）閾值設(shè)置維度 1客戶身份特征商務(wù)人士-一級關(guān)注A

37、RPU值大學(xué)生-一級關(guān)注ARPU值高中生-二級關(guān)注ARPU值自謀職業(yè)者-一級關(guān)注ARPU值年輕人-一級關(guān)注ARPU值中年人-二級關(guān)注ARPU值老年人-三級關(guān)注ARPU值軍人-二級關(guān)注ARPU值流程步驟核心內(nèi)容客戶特征維度分級呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的

38、欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。客戶細(xì)分模型（6/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費特征定義特征標(biāo)簽（客戶價值級別）閾值設(shè)置維度 2產(chǎn)品消費特征偏重流量使用-一級關(guān)注流量使用度偏重套餐業(yè)務(wù)-一級關(guān)注套

39、餐消費額偏重語音使用-二級關(guān)注語音消費額偏重4G業(yè)務(wù)-一級關(guān)注4G套餐類型偏重組合套餐-一級關(guān)注套餐類型偏重3G套餐-二級關(guān)注套餐類型偏重全國漫游-三級關(guān)注漫游消費額偏重終端消費-一級關(guān)注終端消費額偏重APP應(yīng)用-二級關(guān)注APP下載頻數(shù)維度 2：產(chǎn)品消費特征客戶特征維度分級流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色

40、晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明?？蛻艏?xì)分模型（7/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費特征定義特征標(biāo)簽（客戶價值級別）閾值設(shè)置維度 3渠

41、道偏好特征短信渠道-一級關(guān)注平均辦理次數(shù)電話渠道-一級關(guān)注平均呼叫頻次網(wǎng)站渠道-一級關(guān)注辦理類型營業(yè)廳渠道-一級關(guān)注辦理類型微信渠道-一級關(guān)注平均辦理次數(shù)掌廳渠道-二級關(guān)注辦理類型-維度 3：渠道偏好特征客戶特征維度分級流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽

42、飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。客戶細(xì)分模型（8/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費特征定義特征標(biāo)簽（客戶價值級別）閾值設(shè)置維度 4在網(wǎng)時長特征經(jīng)常上網(wǎng)-一級關(guān)注單位上網(wǎng)時長偶爾上網(wǎng)-一級

43、關(guān)注單位上網(wǎng)時長外地上網(wǎng)-一級關(guān)注單位上網(wǎng)時長本地上網(wǎng)-一級關(guān)注單位上網(wǎng)時長從不上網(wǎng)-二級關(guān)注單位上網(wǎng)時長-維度 4：在網(wǎng)時長特征客戶特征維度分級流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)

44、，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。客戶細(xì)分模型（9/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費特征定義特征標(biāo)簽（客戶價值級別）閾值設(shè)置維度 5增值業(yè)務(wù)特征有明顯需求-一級關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型有部分需求-一級關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型偶爾有需求-二級關(guān)注業(yè)務(wù)選用類型沒有需求-二級關(guān)注業(yè)務(wù)

45、選用類型-維度 5：增值業(yè)務(wù)特征客戶特征維度分級流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈

46、得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明?？蛻艏?xì)分模型（10/16）營業(yè)廳電話客服 對客戶渠道偏好的深入分析，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務(wù)更多的高價值的客戶和業(yè)務(wù)，減少低價值客戶和業(yè)務(wù)占用客服渠道資源的比例。同時，重點發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道向電子渠道轉(zhuǎn)變，對于電信運營商能產(chǎn)生關(guān)鍵性的績效提升。 常用渠道類型短信網(wǎng)站主要的數(shù)據(jù)來源包括客服中心呼叫記錄，短信請求記錄，網(wǎng)站渠道運

47、營記錄，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單，服務(wù)使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)庫BOSS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。 主要數(shù)據(jù)來源客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，

48、就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明?？蛻艏?xì)分模型（11/16）客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容 具體實現(xiàn)方案基于業(yè)務(wù)理解以及數(shù)據(jù)分析，選取以下變量為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)變量。通過可視化處理工具及統(tǒng)計分析等方法來展示及探索各個變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律。對預(yù)處理之后的基礎(chǔ)

49、變量進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析以剔除質(zhì)量較差的變量。按照挖掘任務(wù)的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉庫抽取生成挖掘?qū)Ｓ玫臄?shù)據(jù)集市。通過基本的數(shù)據(jù)處理流程將數(shù)據(jù)源匯總合并，執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣，最后進(jìn)行模型打分。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)處理流程數(shù)據(jù)挖掘探索數(shù)據(jù)質(zhì)量分析1234呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得

50、飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明?？蛻艏?xì)分模型（12/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析評價”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型判定因素與驗證定義偏好電話語音（客服中心） 在電話客服中心的營銷

51、活動中，電話外呼的目標(biāo)客戶優(yōu)先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營業(yè)廳偏好的客戶群，針對營業(yè)廳偏好客戶，可以在電話營銷的時候加入向用戶推薦就近的營業(yè)廳的資料。通過電話渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的主要7個因素參數(shù)。17個判定因素?fù)艽蚩头螖?shù)撥 打客服平均時長是否VIP客戶總計費分鐘數(shù)在網(wǎng)時長呼轉(zhuǎn)次數(shù)撥打聲訊臺次數(shù) 這7個因素對客戶的電話偏好產(chǎn)生正影響，也就是客戶的這些參數(shù)的值越大，其偏好電話渠道的可能性就越大。呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)

52、色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲

53、和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明?？蛻艏?xì)分模型（13/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析評價”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型判定因素與驗證定義偏好短信 通過短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道的主要5個因素參數(shù)：其中短信回復(fù)率、短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、WLAN使用分鐘數(shù)、是否使用中文秘書、漫游計費分鐘5個參數(shù)，對短信偏好產(chǎn)生正影響。25個判定因素短信回復(fù)率漫游計費分鐘是否使用中文秘書WLAN使用分鐘數(shù)短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù) 以上5個參數(shù)，對短信偏好產(chǎn)生正影響。由于短信辦理業(yè)務(wù)的方式比較容易被年輕人接受，而在網(wǎng)時長比較大的客戶通常是老客戶，他們比較習(xí)慣使

54、用電話，使用短信的可能性比較小，因此對比可以看出，在網(wǎng)時長對電話渠道是正影響，對短信渠道是負(fù)影響。呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的

55、晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明?？蛻艏?xì)分模型（14/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析評價”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型判定因素與驗證定義偏好網(wǎng)站 通過網(wǎng)站渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網(wǎng)站渠道的主要3個因素參數(shù)：其中網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用種類數(shù)、是否使用號碼管理4個因素參數(shù)對網(wǎng)站偏好產(chǎn)生正影響34個判定因素

56、網(wǎng)站在線時長是否使用號碼管理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用種類數(shù)網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù) 影響網(wǎng)站偏好4個因素是評價設(shè)置和選擇的主要依據(jù)，主要來自于客戶屬性和使用手機客戶端的上網(wǎng)信息來收集確定。呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。

57、夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明?？蛻艏?xì)分模型（15/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析評價”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型判定因素與驗證定義偏好營業(yè)廳 通過短信提醒客戶最近的營業(yè)廳，同時推薦客戶使用電話渠道，而后再通過電話引導(dǎo)客戶使用營業(yè)廳之外的渠道，并

58、考慮對這些客戶給予業(yè)務(wù)優(yōu)惠吸引他們采用。44個判定因素 以上4個參數(shù)，對營業(yè)廳偏好的客戶產(chǎn)生正影響，偏好營業(yè)廳的客戶一般的客戶群多為新入網(wǎng)客戶、不使用其他渠道的客戶和換卡、終端消費及套餐變更等客戶。營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理次數(shù)營業(yè)廳辦理基于總消費的占比對營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理滿意度營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理類型數(shù)呼叫中心客戶響應(yīng)中心精準(zhǔn)服務(wù)營銷策劃案與運營管理體系 服務(wù)營銷項目實施操作實務(wù)夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。

59、淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明。夏日有風(fēng)，天空大大方方地藍(lán)著，就像夜晚熒熒燈下多變的藍(lán)色晶體。淌上屋角的晨曦，須臾間，屋子盡情地吮吸著，盈得飽飽的。綿延的欠聲和窗外支離的雀啼依稀且易混淆，時而疏朗，時而透明?？蛻艏?xì)分模型（16/16）客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內(nèi)容渠道偏好類型偏好方式描述及渠道引導(dǎo)應(yīng)用偏好電話/語音渠道 通過電話營銷中

60、心外呼進(jìn)行營銷，完成后需要對客戶進(jìn)行短信感謝，同時介紹網(wǎng)站渠道的便利性和信息豐富的特點。 偏好網(wǎng)站渠道 通過短信提醒用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠信息，在客戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳時進(jìn)行營銷推薦，同時考慮發(fā)展響應(yīng)較高的用戶群作為網(wǎng)站營銷的種子客戶，進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)惠激勵。偏好短信渠道 通過短信進(jìn)行營銷推薦，給予短信辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件，提醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道 - 網(wǎng)站，并提供網(wǎng)站辦理的簡單指引。偏好營業(yè)廳渠道 通過短信提醒客戶最近的營業(yè)廳，同時推薦客戶使用電話渠道，而后再通過電話引導(dǎo)客戶使用營業(yè)廳之外的渠道，并考慮對這些客戶給予業(yè)務(wù)優(yōu)惠吸引他們采用 根據(jù)電話語音渠道、網(wǎng)站渠道、短信渠道和營