收銀員工作流程

1、收銀員的職責(zé)： 1、 為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù)。 2、 為顧客提供結(jié)帳服務(wù)。 3、 現(xiàn)金作業(yè)損耗的預(yù)防。 4、 配合商場(chǎng)安全管理。 服務(wù)理念與職業(yè)道德： 1、 顧客是我們的衣食父母。在作任何場(chǎng)合下，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，要急顧客之所急，想顧客之所想。對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)，就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)，使顧客滿意。 2、 商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠，是我們品質(zhì)服務(wù)追求的目標(biāo)。 3、 對(duì)任何事情處理的原則：職責(zé)分明不推諉、事實(shí)信息不隱瞞，快干干好不拖拉。 4、 共同創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競(jìng)爭拼搏奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)互助溝通，尊重他人，不惡意中傷同事，不看人頭論是非，不津津樂道他

2、人隱私，不傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。 每日收銀工作流程安排： 1、 營業(yè)前： Ø 清潔、整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)；包括：收銀臺(tái)、收銀機(jī)、收銀臺(tái)四周的地板、垃圾桶、收銀臺(tái)前頭柜、購物籃放置處； Ø 整理補(bǔ)充必備的物品：包括：購物代袋（所有尺寸），吸管，必要的各種記錄本及筆，干凈抹布，剪刀，裝錢袋，空白收銀紙，（暫停結(jié)帳）牌， Ø 整理補(bǔ)充收銀臺(tái)前貨架內(nèi)的商品，核對(duì)價(jià)目牌； 準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金（包括各種幣值的紙幣與硬幣）。Ø 檢驗(yàn)收銀機(jī)：包括：Ø 1) 機(jī)器的各種裝置是否正常； 2) 機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否能正正常運(yùn)行。 收銀員服裝儀容的檢查。

3、6; 1) 制服是否整潔； 2) 發(fā)型，儀容是否清爽整潔； 3) 是否佩帶工號(hào)牌； 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品、當(dāng)日調(diào)價(jià)商品（作好記錄，便于查找）。促銷活動(dòng)以及重要商品所在位置。Ø 2、 營業(yè)中： 主動(dòng)招呼顧客；Ø 為顧客做結(jié)帳服務(wù)；Ø 為顧客做商品入袋服務(wù)，同時(shí)將購物小單放入購物袋；Ø Ø 特殊收銀作業(yè)處理：會(huì)員卡、打折卡、支票、儲(chǔ)值卡、積分卡處理： 無顧客結(jié)帳時(shí)：Ø 1) 整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品； 2) 整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品； 3) 稅換零錢； 4) 整理顧客的退貨； 5) 擦拭收銀柜臺(tái)，整理環(huán)境； Ø 處理顧

4、客廢棄收銀聯(lián)，保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔； 協(xié)助警衛(wèi)人員做好通道安全工作；Ø 顧客詢問及抱怨處理；Ø 手銀員交、接班工作。Ø 3、 營業(yè)后： 整理作廢了票以及各種優(yōu)惠券：Ø 與財(cái)務(wù)結(jié)算營業(yè)總額：Ø 整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境：Ø Ø 關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵罩： 擦拭購物籃，并放與指定位置：Ø 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作：Ø一、收銀員的基礎(chǔ)培訓(xùn) 1、點(diǎn)鈔速度 2、手輸條形碼的準(zhǔn)確率和速度 3、商品掃描準(zhǔn)確率和速度 4、真?zhèn)吴n的識(shí)別 一般的考核標(biāo)準(zhǔn) 1、點(diǎn)鈔：100張/20秒及格 2、手輸條碼 20個(gè)條碼/40秒及

5、格 3、掃商 40件商品/90秒及格 二、理論培訓(xùn) POS機(jī)鍵盤使用方法 銀聯(lián)卡操作方法 儲(chǔ)值卡操作方法 會(huì)員卡操作方法 POS機(jī)鍵盤的位置，各鍵盤的功能。POS機(jī)開機(jī)、關(guān)機(jī)的方法及順序。 銀聯(lián)卡機(jī)的鍵盤輸入 卡單的操作與收納 儲(chǔ)值卡、會(huì)員卡使用方法 三、服務(wù)培訓(xùn) 收銀七步曲的培訓(xùn)，即“迎、問、揀、掃、查、包、送” 迎：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)有問候，如“歡迎光臨” 問：詢問顧客是否有會(huì)員卡或詢問顧客有無已結(jié)帳商品 揀：將購物籃內(nèi)商品分揀出，先掃易碎商品、高單價(jià)商品。如“雞蛋、酒水、洗化類” 掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過程中進(jìn)行一品一報(bào)價(jià)。 查：掃描商品的同時(shí)或掃描后檢查能打開包裝

6、的商品。（下面會(huì)說這步的必要性） 包：幫顧客包裝好已結(jié)帳的商品，按顧客需求包裝。 送：顧客離開時(shí)有送別語，如“請(qǐng)核對(duì)錢物，歡迎再次光臨” 四、全員防損的重要性 作為收銀崗位，拋除收銀員有意識(shí)的偷竊行為，發(fā)生商品損耗的原因不外乎顧客夾帶、收銀失誤、價(jià)格維護(hù)失誤、秤重價(jià)簽打印失誤幾種情況。 作為收銀員必須了解賣場(chǎng)商品的大致價(jià)格，高單價(jià)商品應(yīng)當(dāng)尤為注意。熟知各類生鮮秤重商品的品類（如五花肉和前腿肉的區(qū)別、里脊肉和精瘦肉的區(qū)別）。 在給顧客服務(wù)的同時(shí)，要觀察顧客的表情、言談，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)。 注意觀察顧客手中、身上、頭上，購物車、籃內(nèi)有無未拿到掃描平臺(tái)的商品。開包裝檢查實(shí)物是否與包裝相符，包裝內(nèi)有無

7、夾帶其他商品。熟知賣場(chǎng)的買贈(zèng)商品及買贈(zèng)方式，贈(zèng)品與商品的區(qū)分。 掃描商品后要一品一報(bào)價(jià)，如有異議一般的顧客會(huì)提出，需要說明的是大部分顧客只會(huì)對(duì)比他看到的價(jià)格高的商品提出異議，所以上面說到的了解商品價(jià)格的必要在這里就很重要。手輸條碼一般為秤重商品，手輸完畢后需要核對(duì)是否與秤重價(jià)簽價(jià)格一直，核對(duì)實(shí)物是否與價(jià)簽一致。 收銀員永久職責(zé) 1 .優(yōu)質(zhì)高效熱情服務(wù). A .對(duì)顧客有禮貌,歡迎顧客光臨運(yùn)用禮貌用語.例如:您好、歡迎光臨、謝謝您、早上好。 B .顧客離開時(shí)要幫助顧客將商品裝入購物袋內(nèi)并運(yùn)用禮貌用語.例如:歡迎再來. 2 .收銀員在結(jié)算時(shí)必須唱收唱付,不要將錢扔給顧客,應(yīng)將錢和小票一起交給顧客.

8、A .唱收唱付,收顧客錢款時(shí),要唱票 “您的商品多少錢”, “收您多少錢”找零錢時(shí)唱票 “找您多少錢”. B .對(duì)顧客要保持親切友善的笑容. C .耐心的回答顧客的提問. D .在營業(yè)高峰時(shí)間,聽從當(dāng)日負(fù)責(zé)人安排其它工作.例如:查價(jià)格,清理手推車,對(duì)換零用金. 3 .顧客提供購物袋. A .食品非食品分開,生熟分開放置.例如:硬重的放在底層,易碎品,膨化食品放在最上放,冷凍品,豆制品等容易出水的商品單獨(dú)放置.裝入袋中的商品不應(yīng)高過袋口.避免顧客提拿不方便. 4 .確保商品 A .超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告或贈(zèng)品確認(rèn)后放入袋內(nèi). B .裝袋時(shí)避免不是同一位顧客的商品放在同一購物袋中的現(xiàn)象. C

9、.對(duì)體積過大的物品要用繩子捆好.方便顧客提拿. D .提醒顧客帶走所有商品,防止遺忘在收銀臺(tái)上的事情發(fā)生. 5 .保持收銀臺(tái)時(shí)刻整潔干凈. 6 .仔細(xì)檢查特殊商品.例如:皮箱、提袋、盒子（鉛筆盒）家電用的紙箱.帶包裝超市收銀員的工作職責(zé) 近年來，超級(jí)市場(chǎng)作為新型的零售業(yè)態(tài)，在我國發(fā)展迅速。豐富的商品種類，便利的購物方式，低利銷售的經(jīng)營方針，使超市日益走進(jìn)了尋常百姓的生活。與傳統(tǒng)的百貨商店售貨員不同，超市員工一般并不直接或主動(dòng)與顧客打交道。顧客在店內(nèi)通過比較，選購自己喜歡的商品之后，自行到超市出口處結(jié)賬。這時(shí)候，超市收銀員的重要性就顯現(xiàn)出來了。對(duì)于超市收銀員或者準(zhǔn)備從事收銀工作的人員來說，要想做

10、好收銀工作，成為一名合格的超市收銀員，首先應(yīng)該明了超市收銀員的工作職責(zé)。 在局外人看來，收銀員的工作很簡單，就是把顧客所選物品的價(jià)款結(jié)清。實(shí)際上，雖然為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員的基本工作，但這不是收銀工作的全部，不能簡單地把收銀工作等同于結(jié)賬工作。這是因?yàn)?，大多?shù)超市的出入口都與前臺(tái)收銀作業(yè)區(qū)設(shè)計(jì)在一起，顧客踏進(jìn)超市，看到的第一個(gè)超市員工就是收銀員，選好商品結(jié)賬時(shí)，直接接觸的還是收銀員，收銀員的一舉一動(dòng)、言談舉止都代表了超市的形象。因此，超市收銀員的工作職責(zé)還包括為顧客提供良好禮儀服務(wù)的重要內(nèi)容。另外，超市作為一個(gè)經(jīng)營實(shí)體，其經(jīng)營特點(diǎn)決定了超市收銀工作必須配合整個(gè)超市的經(jīng)營工作，以達(dá)到超市利潤

11、最大化。所以，超市收銀員的工作職責(zé)還包括現(xiàn)金管理、推廣促銷以及防損等工作。 一、為顧客提供結(jié)賬服務(wù) 收銀員在提供結(jié)賬服務(wù)時(shí)不僅要快捷，而且必須準(zhǔn)確。不可將低價(jià)位的商品，以高價(jià)打出，損害顧客利益；也不可將高價(jià)位的商品，以低價(jià)位打出，損害企業(yè)的利益。對(duì)于掃描不出的商品，應(yīng)輸入商品的代碼，在輸入時(shí)應(yīng)看清數(shù)字，杜絕錯(cuò)誤。 二、為顧客提供咨詢服務(wù) 收銀員不僅要熟練掌握收銀工作技能，還要全面了解整個(gè)商場(chǎng)商品的布局。在顧客詢問時(shí)，要能夠準(zhǔn)確回答顧客的問題，熱情禮貌待客，做好導(dǎo)向服務(wù)。 三、現(xiàn)金管理 收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，所以必須嚴(yán)格遵守超市有關(guān)現(xiàn)金管理規(guī)定。如工作時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金

12、，不可在工作崗位上清點(diǎn)現(xiàn)金等。 四、超市防損 顧客在結(jié)賬時(shí)，會(huì)因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑浙y臺(tái)上，這時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)將顧客不需要的商品歸位到貨架上，避免不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損員。 五、推廣促銷活動(dòng) 超市經(jīng)常有各種各樣的促銷活動(dòng)，收銀員在推廣促銷活動(dòng)中，除正常收銀作業(yè)以外，應(yīng)特別注意做好宣傳和告知工作，告知的內(nèi)容主要包括以下三項(xiàng)： 1得到優(yōu)惠或贈(zèng)品的條件 當(dāng)顧客所購商品的金額已接近這次活動(dòng)所需金額時(shí)，收銀員應(yīng)提醒顧客再選購一些商品就可以得到某種優(yōu)惠或贈(zèng)品等，這樣可以使顧客獲得某種意義上的滿足并感受到被尊重。 2有關(guān)注意事項(xiàng) 收銀員在解答顧客關(guān)于促銷活動(dòng)的問題時(shí)，應(yīng)將有關(guān)注

13、意事項(xiàng)告知顧客，比如：截止日期、參與條件等。 3促銷活動(dòng)的類型 促銷活動(dòng)有“累計(jì)”計(jì)算和“不累計(jì)”計(jì)算之分。在“不累計(jì)”計(jì)算的促銷活動(dòng)中，收銀員應(yīng)注意此項(xiàng)活動(dòng)特點(diǎn)的宣傳與說明，避免一些不愉快的場(chǎng)面收銀員培訓(xùn)資料之操作規(guī)范收銀員操作規(guī)范目 的：建立收銀員的操作規(guī)范。適用范圍：門店收銀員內(nèi) 容：一、營業(yè)前1.     提前15分鐘到門店，檢查自身服務(wù)儀容,佩帶好工號(hào)牌。2.     認(rèn)領(lǐng)備用金,檢查零鈔是否足夠,檢查前日保險(xiǎn)柜或錢箱等有無異常。3.     檢查收銀機(jī)、打印機(jī)、顯

14、示器、掃描儀等收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，整理和補(bǔ)充收銀小票等其他備用品，檢查當(dāng)日營業(yè)購物袋準(zhǔn)備情況。4.     了解當(dāng)日的調(diào)價(jià)商品和特價(jià)商品。二、營業(yè)中1.     堅(jiān)持三米微笑原則，見到顧客使用歡迎語“歡迎光臨”。2.     隨時(shí)注意收銀臺(tái)的每件物品，以免造成不必要的損失。3.     每刷入一商品（或打編碼）核對(duì)實(shí)物與所刷入商品是否相符，保證錄入商品與實(shí)物相符，隨時(shí)核對(duì)所錄數(shù)量，確保收銀又快又準(zhǔn)確。4.  

15、60;  錄完所有商品時(shí)，詢問顧客是否還有其他商品。5.     使用文明用語“謝謝，一共是XXX錢”6.     收顧客錢時(shí)唱票“收您XXX錢”并檢查鈔票，遇有疑問的鈔票，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)，如驗(yàn)鈔機(jī)無法識(shí)別或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如收到偽殘鈔，由收銀員承擔(dān)。7.     找零時(shí)唱票“找您XXX錢”，錢票雙手遞交給顧客。8.     裝袋時(shí)，將打印出的電腦小票連同商品一起交顧客。9.  

16、   把物品遞交給顧客，微笑相送“請(qǐng)走好”10.  保持收銀區(qū)清潔，除錢箱外，其它地方不得放置錢鈔。三、交接班早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，才能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。四、特殊情況1.     暫時(shí)離崗：離崗時(shí)須將收銀機(jī)退回到“請(qǐng)輸入密碼”狀態(tài)。2.     電腦異常：電腦出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并及時(shí)和信息部取得聯(lián)系。電腦異常過程中的銷售，應(yīng)記入手工帳，待電腦恢復(fù)正常后補(bǔ)入電腦。3、收銀員營業(yè)中不得

17、查詢當(dāng)班營業(yè)款，如遇特殊情況必須查詢，由組長或店長負(fù)責(zé)查詢五、查詢收銀員營業(yè)中不得查詢當(dāng)班營業(yè)額，如遇特殊情況必須查詢，由店長負(fù)責(zé)咨詢，如發(fā)現(xiàn)長短款，查明原因后，如系個(gè)人工作失誤，自賠。六、營業(yè)結(jié)束1.     現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對(duì)好當(dāng)班營業(yè)額后，應(yīng)將營業(yè)款交公司指定人員。 2.     關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀系統(tǒng)。七、服務(wù)要求1.     對(duì)顧客要保持親切友善的笑容,耐心地回答顧客的提問。2.     由于

18、收銀有誤顧客前來交涉時(shí),立即與組長聯(lián)系,由組長帶到旁邊接待與處理,避免影響正常收銀工作。3.     等待顧客時(shí),可進(jìn)行營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備(如把購物袋分類放好,零金入錢箱等)4.     在非營業(yè)高峰時(shí)間,聽從組長安排的其他工作. 5.     收取人民幣現(xiàn)金，其它幣種不收。用支票及其它支付手段須報(bào)經(jīng)公司財(cái)務(wù)部認(rèn)可。八、防損要求1.     中包裝商品，必須打開包裝，核對(duì)數(shù)量。2.     中包裝商品

19、必須拆至銷售最小規(guī)格，如未拆包裝，由此引起顧客投訴短缺商品，由收銀員自負(fù)。3.     小的、輕的、價(jià)格貴的、有質(zhì)疑的物品必須拆開包裝。4.     裝袋時(shí)，檢查清楚，防止漏裝、錯(cuò)裝。5.     熟悉產(chǎn)品裝量及特殊包裝商品。九、裝袋服務(wù)收銀員為顧客裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小，不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：1.     重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底。2.   

20、60; 正方形或長方形的商品應(yīng)入袋子的兩側(cè)。3.     瓶裝及罐裝的商品放在中間。4.     容易碰損、破碎、較輕、輕小的商品應(yīng)置于上方。5.     容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。6.     商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便。7.     放袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。8.     提醒顧客帶走包裝好的購

21、物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。十、零錢準(zhǔn)備1.     每日營業(yè)之前，收銀員必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。2.     零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定。3.     收銀員在營業(yè)過程中隨時(shí)檢查零用金是否足夠，不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀組長兌換。4.     零用金不足時(shí)勿大聲喊叫，不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。十一、收銀員營業(yè)流程1、提前15分鐘到門店，檢查自身服務(wù)儀

22、容，佩戴好工號(hào)牌2、檢查保險(xiǎn)柜和錢箱等有無異常3、檢查收銀機(jī)、顯示器、掃描儀等收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，整理和補(bǔ)充收銀發(fā)票等其他備用品，檢查當(dāng)日營業(yè)購物袋準(zhǔn)備情況（如打印機(jī)色帶是否清晰，是否需要更換）4、了解當(dāng)日的調(diào)價(jià)商品和特價(jià)商品及買贈(zèng)活動(dòng)十二、收銀八步曲1、歡迎顧客（堅(jiān)持做到三米之內(nèi)見微笑，見到顧客使用禮貌用語：歡迎光臨）2、掃描（輸入打碼）、檢查（每刷入或敲入一商品核對(duì)實(shí)物與電腦中所刷入商品是否相符，隨時(shí)核對(duì)所錄數(shù)量，錄完商品后需再次詢問顧客以確定是否還有其他商品）3、銷磁商品（每一商品確定過磁）4、合計(jì)總額（使用文明用語：謝謝，您的商品一共是？錢）5、裝袋（正確選擇購物袋，將商品分類裝袋）

23、6、唱收，并檢查鈔票7、唱付找零（錢票雙手遞交顧客）8、歡送顧客十三、營業(yè)結(jié)束流程1、關(guān)閉收銀系統(tǒng)，發(fā)防數(shù)據(jù)丟失2、核算好營業(yè)款項(xiàng)后交公司指定人員，不得私自挪用營業(yè)款（不允許在收銀臺(tái)清算營業(yè)款）3、換好第二天所需零鈔4、如發(fā)現(xiàn)長短款，即時(shí)查明原因十四、如何識(shí)別假人民幣近年來，市場(chǎng)上出現(xiàn)的假越來越多，面額也從100元、50元的大鈔向20元、10元、5元甚至1元硬發(fā)展?，F(xiàn)介紹常見假幣種類及鑒別真假人民幣的四種簡易方法：1、常見偽幣的種類A變?cè)鞄牛ò胝姘爰伲〣偽造幣C復(fù)印幣2、方法真幣對(duì)照法：即將可疑幣與真幣進(jìn)行對(duì)照，仔細(xì)觀察兩幣之間在紙張、圖案等方面的差異。真幣紙張一般較挺，堅(jiān)韌耐折，凌空一抖有清

24、脆的響聲，油墨有光澤，印制精細(xì)，假幣紙張松軟，油墨暗淡，與真幣有不同或精制濫造之處。手感觸摸法：現(xiàn)行流通的紙幣，元以上券均采用凹印技術(shù)，鈔券上油層較厚，用手指反復(fù)觸摸幣面主要圖景及“中國人民銀行”字樣，真幣有較明顯的凹凸感，假幣同部位則沒有這種感覺。水印觀察法：真幣水印是在制造鈔券未用紙張時(shí)印制的，對(duì)光透視，真幣水印層次豐富，立體感強(qiáng)，具有浮雕立體效果。假幣水印是用印模蓋上去的，幣面平放即能看出水印，無立體感覺，且圖像反真；有的水印是印在兩張粘貼的紙里面，這種水印很像是真的但沒有層次感，應(yīng)與真幣水印相比審視。紫光檢測(cè)法：將真幣置于紫光燈下，票面顏色無刺眼現(xiàn)象，假幣則出現(xiàn)刺眼的藍(lán)白光。但1990

25、版的100元、50元券能明顯顯示用無色熒光油墨印制的“YIBAI”、“100”，“WUSHI”、“50”黃綠色字樣。用這種方法檢測(cè)時(shí)，有時(shí)個(gè)別真幣由于接受過肥皂粉等，也會(huì)出現(xiàn)刺眼的藍(lán)白光，因此用紫光燈檢測(cè)時(shí)還必須觀察其他特征。十五、會(huì)員購物作業(yè)技巧作為會(huì)員制超市，每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，購買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡，對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客，要耐心解釋，告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因，對(duì)使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。十六、遇特殊情況時(shí)1、離崗時(shí)需將收銀機(jī)退回請(qǐng)輸入工號(hào)狀態(tài)時(shí)，先告知其他收銀員，并

26、出示暫停營業(yè)牌2、電腦異常：電腦出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并及時(shí)和信息部聯(lián)系，電腦異常過程中的銷售進(jìn)入手工收銀狀態(tài)，由營業(yè)員填寫銷貨清單，一式三份（營業(yè)員一份，另二份手工收銀簽字后，一聯(lián)留收銀員處，一聯(lián)作為顧客出門的購物憑證）待電腦恢復(fù)正常后補(bǔ)入電腦3、收銀員營業(yè)中不得查詢當(dāng)班營業(yè)款，如遇特殊情況必須查詢，由組長或店長負(fù)責(zé)查詢十七、營業(yè)結(jié)束流程1、關(guān)閉收銀系統(tǒng)，發(fā)防數(shù)據(jù)丟失2、核算好營業(yè)款項(xiàng)后交公司指定人員，不得私自挪用營業(yè)款（不允許在收銀臺(tái)清算營業(yè)款）3、換好第二天所需零鈔4、如發(fā)現(xiàn)長短款，即時(shí)查明原因十八、收銀員長短款操作原因及對(duì)策操 作 原 因?qū)?策1、備用金交接班前，清點(diǎn)備用金

27、2、收錢、找零出錯(cuò)唱收唱付3、抽屜里有殘留鈔票取出抽屜檢查4、某個(gè)收銀員長款，某個(gè)收銀員短款上機(jī)離開時(shí)及時(shí)退出系統(tǒng)5、代金券、pos（短）款，現(xiàn)金短（長）款敲鍵盤不但要快更要準(zhǔn)確 十九、收銀員的上機(jī)考試的主要項(xiàng)目1、  商品和數(shù)量的輸入。2、  會(huì)員卡的輸入3、  中藥飲片模式的輸入4、  掛單和提單5、  打折和收款的操作6、  拆零組包的操作7、  退貨和抵券的操作8、  其他的注意事項(xiàng)窗體頂端窗體底端收銀員防損管理規(guī)定1、收銀員絕不允許帶現(xiàn)金上崗，如有發(fā)現(xiàn)必須向防損部解釋原因，否則將會(huì)受到口頭指導(dǎo)。

28、2、不允許給自己的親朋好友結(jié)帳，如有發(fā)現(xiàn)將按照不誠實(shí)行為處理，予以解聘。3、收銀員下班后購物，必須由當(dāng)班領(lǐng)班級(jí)以上人員簽字確認(rèn)，如出現(xiàn)問題，簽字人員要負(fù)責(zé)任，兩人都將給予錯(cuò)誤提示單一張。4、收銀員應(yīng)詳細(xì)了解BOB/LISA，如有發(fā)現(xiàn)未做到的收銀員，必須到防損部解釋原因，接受處理，并給予口頭指導(dǎo)。5、收銀員應(yīng)正確對(duì)待“孤兒”商品，應(yīng)及時(shí)送至顧客服務(wù)臺(tái)，不允許私藏或私拿，否則按不誠實(shí)行為處理，予以解聘 。6、收銀員要有很高的防損意識(shí)，當(dāng)顧客未購物通過收銀通道時(shí)，應(yīng)勸阻其走無購物通道，并觀察顧客的反映，如有情況，及時(shí)通知EAS崗的防損員。7、在掃描時(shí)應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真，盡量避免刪除商品，多次作廢，否則將接受

29、防損部的調(diào)查。8、收銀員要做好“收銀五步曲”，下班要及時(shí)關(guān)閉系統(tǒng)，以免造成不良的后果。9、收銀員不允許記帳（即記錄收了幾筆款項(xiàng)，金額等），只有在顧客需要簽字時(shí)可以用筆之外，任何時(shí)候都不允許動(dòng)筆，如有違反，必須向防損部解釋原因，并給予書面指導(dǎo)。10、收銀員不允許私自換零鈔，如果發(fā)現(xiàn)此行為，將按違紀(jì)處理，給予錯(cuò)誤提示單一張如何發(fā)現(xiàn)收銀員的偷盜行為 無數(shù)案例證明，當(dāng)某個(gè)收銀員一旦完全了解收款系統(tǒng)之后，其偷盜行為通常不易被發(fā)現(xiàn)，如果不是太貪心或偷盜量太多的話。      可以這樣說，任何利用收款機(jī)作案的收銀員，都會(huì)有意制造無法記錄的長款以便偷盜。只有未

30、經(jīng)允許打折是例外，這種方法，收銀員可直接得到好處。其中，制造長款的概率最高。原因是在收款機(jī)平賬過程所用的三個(gè)項(xiàng)目即銷售、貸幣、代金券中都能發(fā)生。      通常情況下，個(gè)別一些不誠實(shí)的收銀員總是針對(duì)監(jiān)測(cè)審查系統(tǒng)和操作過程中他們所熟悉的部分及偷盜的金額選擇其偷盜的類型。在經(jīng)過一番試探之后，他們就會(huì)決定偷盜的類型而伺機(jī)實(shí)施偷盜行為。大多數(shù)的偷盜者是以小數(shù)目開始，然后積少成多，極個(gè)別有不顧一切地長時(shí)間、大數(shù)額作案。      如果要懲處或起訴這種類型的偷盜者時(shí)，首先是必須搞清楚該犯從收款機(jī)里偷盜錢款的

31、確切數(shù)額，并證明其故意制造長款和制造長款的手段，否則將缺少懲處和起訴的真憑實(shí)據(jù)。因?yàn)槎鄶?shù)情況是長款是早已制造出來，收款機(jī)是平賬的。      探查長款的一些技巧：       1、一個(gè)會(huì)計(jì)程序。即收銀員為了確定長款數(shù)額而自行采用的一種記數(shù)方法，諸如在收款機(jī)頂上放置分幣（一枚代表10元或幾元）在收款機(jī)抽屜的空格子中放置零錢，將鈔票翻轉(zhuǎn)，用其它不顯眼的小物件計(jì)數(shù)等。      2、經(jīng)常性長款。這是一種常見的現(xiàn)象，因?yàn)闇?zhǔn)備偷竊的收銀員平賬時(shí)總會(huì)有一定數(shù)

32、量的長款。導(dǎo)致發(fā)生此類情況的原因是：（1）收銀員不敢肯定長款數(shù)額而少拿或未拿；（2）長款往往不被認(rèn)為是錯(cuò)誤；（3）收銀員只拿走長款中的整票，而留下一些零頭。      3、遮擋顧客游覽器或收款機(jī)的屏幕，如在屏幕前擺設(shè)一件物品或打出“發(fā)生故障”的提示等。其目的是不讓顧客或管理者看到整個(gè)過程或偶爾發(fā)現(xiàn)處理過程。      4、在收款機(jī)邊上放置一個(gè)小計(jì)算器或其它計(jì)算工具。這樣就可以不在收款機(jī)內(nèi)累計(jì)實(shí)際的銷售金額，同時(shí)，在給顧客一個(gè)總的購買金額或想加進(jìn)一些商品，這也是一種很方便的工具。      5、每次交易結(jié)束后不關(guān)閉收款機(jī)。這樣，就很容易往抽屜里放多出的錢，還可以避免敲無交易鍵，用無交易鍵可以使收銀員得到一個(gè)可信的總計(jì)。&