售后服務(wù)酒店餐飲部服務(wù)流程創(chuàng)新—VIP服務(wù)規(guī)程

1、售后服務(wù)）酒店餐飲部服務(wù)流程創(chuàng)新 VIP 服務(wù)規(guī)程VIP 服務(wù)規(guī)程為了更好地讓 VIP 服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，于要求服務(wù)員精通 本職知識(shí)外，要求服務(wù)員于服務(wù) VIP 房時(shí)，能遵循壹定的工作程序和 工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。步驟工作內(nèi)容要求和注意事項(xiàng)準(zhǔn) 備 工 作理整理臺(tái)面、椅子、衣架、備餐臺(tái)面臺(tái)、椅對(duì)稱(chēng)整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺(tái)面干凈、無(wú)雜物備1備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺(tái) 備多二套餐具。2準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、臟物夾，準(zhǔn)備 服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟瓶器（啤酒、 紅酒），準(zhǔn)備多倆條口布及干凈白毛巾 1 條。3 開(kāi)餐前 15 分鐘把開(kāi)水打好，把茶壺準(zhǔn)

2、備好。1備餐柜的物品擺放要分類(lèi)列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、 碟疊放時(shí)不宜太高，避免拿其它餐具時(shí)碰倒。2補(bǔ)充餐具時(shí)要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破 的餐具退回洗滌間。查1自查儀容儀表、服務(wù)用具。2檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。3再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 糾正。1隔壹段時(shí)間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲(chóng) 等小昆蟲(chóng)，也有可能會(huì)有垃圾飄到餐具里。2鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因?yàn)榫?、?物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴(yán) 重時(shí)要噴空氣清新劑，及開(kāi)抽風(fēng)機(jī)，開(kāi)門(mén)透 氣。迎 接 客 人111:1517 ：15 ，站于自己負(fù)責(zé)的 VIP 門(mén)邊迎接 客人。2 當(dāng)有其他的客人經(jīng)過(guò)

3、自己 VIP 門(mén)口時(shí)，要臉帶 微笑，用熱情的聲音說(shuō)：“您好，歡迎光臨”，且 且上身作 30 0 的鞠躬。3 當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的 VIP 房時(shí)，用 2 的方式歡迎客人，且且迅速打開(kāi) VIP 房間門(mén)，用手 作“請(qǐng)”的手勢(shì)， 目視客人說(shuō)：“先生，您這邊請(qǐng)”。1站位時(shí)收腹挺胸，倆眼平視，不依墻，不 抖腿，臉帶微笑。2遇到上司經(jīng)過(guò)，要有恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼和問(wèn)候， 比如：“ * ，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng) 過(guò)時(shí)，亦要簡(jiǎn)單的說(shuō)“您好”。3當(dāng)自己的 VIP 沒(méi)人時(shí)， 遇到別的 VIP 房客 人走出過(guò)道需要服務(wù)時(shí)，要及時(shí)迎上去，且 愉快且熱情地說(shuō)“先生，有什么能夠幫到您 嗎？”，且根據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是

4、 讓客人稍等，“好的，先生，請(qǐng)您稍等，我 馬上幫您去辦”。4有的客人坐自己先來(lái)，是走于迎賓的前面 或迎賓帶別的客人進(jìn)房不知道，這時(shí)，服務(wù) 員要及時(shí)迎上去， 問(wèn)清楚是哪壹間 VIP 房的， 且配合其他服務(wù)員安頓客人落座。步驟工作內(nèi)容要求和注意事項(xiàng)引 客 落 座1 客人進(jìn)入 VIP 后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅， 且 作“請(qǐng)”的手勢(shì)。說(shuō)“先生，請(qǐng)這邊坐”。 2若是客人脫外套或提包的，要主動(dòng)幫客人掛好， 且注意是哪位客人的。3 客人落座時(shí)， 要本著先主人后客人、 先女士后男 士，先老后幼再壯年的原則。4 有小孩的及時(shí)加 BB 凳。1 拉椅時(shí)雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出 噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前

5、頂，直至客 人舒適落座。2 迎賓于帶客人進(jìn)入 VIP 房時(shí)，要主動(dòng)把客 人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù) 人員。3幫客人拿外套或提包時(shí)，要先征詢(xún)客人的 意思，“先生 / 小姐，我能夠幫您”免引起 客人的不愉快。4迎賓把菜譜遞給客人且說(shuō)“先生 / 小姐，這 是我們的菜譜，您先見(jiàn)壹下”。開(kāi) 始 服務(wù)遞巾1 派送毛巾應(yīng)從主賓開(kāi)始， 按順時(shí)針?lè)较颍?從客人 左手邊操作，逐位送上熱毛巾，且配合相應(yīng)的規(guī)范 用語(yǔ)“先生 / 小姐，請(qǐng)用毛巾”（第壹道毛巾）。1第壹道毛巾是用來(lái)擦臉和擦手的毛巾。需 于上第壹道毛巾時(shí)和毛巾墊壹起上。2如果來(lái)客不集中，且分散，不整齊地坐于 VIP 房?jī)?nèi)時(shí)， 分毛巾能夠從門(mén)口起

6、， 逐位派發(fā)， 查要緊記服務(wù)用語(yǔ)的相配使用。問(wèn)茶詢(xún)問(wèn)客人喝什么茶，且靈活介紹本店的茶葉品種“請(qǐng)問(wèn)各位要喝什么茶，我們有”1問(wèn)茶時(shí)，要察言觀色，高品位客人推高檔 茶，壹般消費(fèi)者推中低檔茶，介紹茶品時(shí)，要 2 個(gè)或 3 個(gè)茶品種搭配著說(shuō)，要中、高、低三 種品種搭配著介紹。2熟客能夠簡(jiǎn)單介紹常飲的壹二種，且征詢(xún) 濃淡要求。沏茶1沏茶時(shí)， 要洗壹遍茶葉， 洗時(shí)要留意水溫是否適 合沏茶。2沏好茶后把茶壺?cái)R于工作臺(tái)上泡 2 3 分鐘，且 對(duì)客人交代說(shuō)“先生您好，茶已經(jīng)于泡了，請(qǐng)您稍 等！”。1泡茶時(shí)，壹面向客人交代，壹面把桌上的 裝飾花 / 盆景撤出。2沏茶服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要留意客人的愛(ài) 好，如有客人中

7、的某壹位提出特殊的、不同于 其它的喝茶要求時(shí)，服務(wù)員要馬上上前“先 生，我馬上幫您沖壹杯茶來(lái)，請(qǐng)您稍等”， 然后馬上幫客人換茶。開(kāi)位1 于泡茶的幾分鐘時(shí)間內(nèi)， 服務(wù)員迅速?gòu)闹髻e開(kāi)始， 按順時(shí)針?lè)较?，從客人的右手邊操作，開(kāi)口布，撤 筷子套。2 開(kāi)位時(shí)，要把多余的位撤走，如果客人未到，也 能夠先開(kāi)位。但客人未到人數(shù)未確定時(shí)，則不宜撤 位，但能夠先開(kāi)位。1 開(kāi)位時(shí)，口布下面朝上，壹角壓于骨碟 /裝 飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對(duì)著客人。 2如果客人習(xí)慣把口布放于膝上時(shí)，服務(wù)人 員不要勉強(qiáng)客人。3撤筷套時(shí)，于放筷子過(guò)程中，注意不能用 手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應(yīng)用手抓住筷 套的尖端，開(kāi)口朝下，右手于開(kāi)

8、口下接住倒出 的筷子，然后送到客人的筷子架上。4整個(gè)開(kāi)位過(guò)程要快而不亂。開(kāi)位時(shí)，要先 作“請(qǐng)”的手勢(shì)，且說(shuō)“先生 / 小姐，打擾壹 下，我?guī)湍_(kāi)壹下位”。步驟工作內(nèi)容要求和注意事項(xiàng)開(kāi)始服務(wù)斟 禮 貌 茶1 斟茶從主賓開(kāi)始， 按順時(shí)針?lè)较驈目腿说挠沂诌?操作。2 若擺臺(tái)時(shí)， 已經(jīng)擺好茶杯， 則直接斟茶到桌上的 茶杯里。3 若沒(méi)有擺茶杯， 則于工作臺(tái)上操作， 于圓托里擺1斟茶時(shí)，茶杯于桌和否均應(yīng)先作“請(qǐng)”的 手勢(shì)，且說(shuō)“先生 / 小姐，我為您上壹杯茶”； 上茶或斟茶后仍應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)用茶”。2若于工作臺(tái)上操作斟茶時(shí)，茶杯和杯碟應(yīng) 分開(kāi)，即茶杯分散放，杯碟疊起來(lái)壹起放；上上相應(yīng)的茶杯和杯碟，斟好后連杯碟

9、壹起把茶送到 桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。壹杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然 后連杯碟壹起擺到客人的茶杯位上。 3茶水只斟八分滿，滿則欺人。點(diǎn)菜遞菜 譜1菜譜應(yīng)于迎賓帶客落座時(shí)已經(jīng)遞給客人。2要把不同的菜譜遞給客人。1禮貌用語(yǔ)：先生 / 小姐，您好，這是我們的 菜譜，請(qǐng)您先見(jiàn)壹下，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否能夠開(kāi)始 點(diǎn)菜。2 根據(jù)賓客的需求和特點(diǎn)， 及時(shí)掌握賓客的 心理，熱情友好、適時(shí)地向賓客推薦的菜 肴【仍應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推薦的 菜】。3 點(diǎn)菜過(guò)程中，始終面帶微笑，點(diǎn)菜員的目 光要和賓客保持交流，及時(shí)、熱情、恰到 好處地回答賓客提出的各項(xiàng)問(wèn)題4 點(diǎn)菜員熟悉菜單內(nèi)容， 主動(dòng)推薦特色菜肴

10、且說(shuō)明其特色， 熟悉菜肴知識(shí)、 烹調(diào)知識(shí)、 制作工系等5 認(rèn)真填寫(xiě)菜單且注明特殊要求、 點(diǎn)菜完畢 后，重復(fù)點(diǎn)菜內(nèi)容，且確認(rèn)。6正 式 點(diǎn) 菜1 收到點(diǎn)菜指示后， 先和服務(wù)員溝通， 了解誰(shuí)是主 要的點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。 2來(lái)到主要的點(diǎn)菜主人和第壹客人之間點(diǎn)菜員要熱 情地說(shuō)： “先生 /小姐，您好，當(dāng)下由我來(lái)幫您點(diǎn)菜， 我是 * 3點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。 4點(diǎn)菜時(shí)，運(yùn)用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效 應(yīng)、過(guò)時(shí)不候、價(jià)格細(xì)分、時(shí)尚吃法、地方特色、 營(yíng)養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說(shuō)明。5 點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)介紹， 多用二選壹介紹法， 語(yǔ)氣要 肯定、熱情、大方。1壹般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）：

11、A 海鮮或涼菜、拼盤(pán)湯小炒 煲仔菜時(shí)蔬主食甜品 B涼菜湯海鮮小炒煲仔菜時(shí)蔬主食甜品 2壹般上菜的程序A 涼菜、拼盤(pán)刺身湯羹翅魚(yú) 貝殼小炒煲仔時(shí)蔬 主食甜品B涼菜、拼盤(pán)湯蝦魚(yú)、貝殼 小炒煲仔時(shí)蔬主食甜品 C涼菜、拼盤(pán)湯蝦魚(yú)、貝殼 大閘蟹小炒煲蔬主食甜品 D涼菜（頭盤(pán)）劃湯熱葷菜主菜海鮮時(shí)蔬點(diǎn) 心主食甜品水果問(wèn) 酒 水問(wèn)1征詢(xún)主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。2介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮 榨果汁。3 如果客人喝花雕酒， 要問(wèn)客人是否需要加話梅和1介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語(yǔ)和 二選壹推銷(xiāo)推銷(xiāo)法結(jié)合使用。2我們要注意相同問(wèn)題不能問(wèn)第二遍的服務(wù) 原則，于問(wèn)酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品

12、種、加熱，如果用紅酒，問(wèn)是否要兌檸檬和雪碧；喝洋 酒，問(wèn)是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問(wèn)加熱仍 是凍鎮(zhèn)。主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工作內(nèi)容要求和注意事項(xiàng)斟酒水示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開(kāi)。1相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)：“先生 / 小姐，這是您需 要的 *酒，請(qǐng)問(wèn)當(dāng)下能夠打開(kāi)嗎？” 2示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過(guò)來(lái)?yè)u壹下，以 免沉淀。3、紅葡萄酒需要醒酒、白葡萄酒需冰鎮(zhèn)。斟 酒1從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 2右手叉開(kāi)拇指，且攏四指，掌心貼于瓶身中部， 酒瓶商標(biāo)的另壹方， 酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露于外面。1白酒全 6 分滿，紅酒

13、7 分滿，啤酒 8 分滿 （帶泡沫剛好平杯） ，洋酒全 1 安士和半安士。 2斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤(pán)時(shí)要自然 的放于身后，略?xún)A斜約 45 度。3斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng) 將瓶子稍微轉(zhuǎn)壹下，以免將遺留的酒滴到桌面 或客人身上。倒飲 料1軟包裝飲料應(yīng)該于工作臺(tái)先剪包裝，然后于倒。 2硬包裝 / 罐裝飲料也應(yīng)該于工作臺(tái)打開(kāi)包裝，以 免飲料濺到客人身上。1果汁飲料應(yīng)倒 8 分滿。2倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)，且說(shuō)：“先 生 / 小姐，這是 * 飲料，我?guī)湍挂急薄?3不同類(lèi)型的飲料，于打開(kāi)包裝之后，應(yīng)統(tǒng) 壹放到壹個(gè)托盤(pán)上，根據(jù)客人的不同需要，拿 不同類(lèi)型的飲料去服務(wù)。上 菜上菜 前的

14、 準(zhǔn)備 工作1 將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好， 且將茶杯撤下次后 如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。 2準(zhǔn)備好第二道毛巾，按順序放于客人的左手邊。1見(jiàn)客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。 2如果點(diǎn)的魚(yú)、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨 碟和小毛巾。3點(diǎn)的湯水多的話，仍要多準(zhǔn)備湯勺。巡 臺(tái) 服 務(wù)上1 上冷盤(pán)或拼盤(pán)2上湯3上熱菜4上主食5上果盤(pán)6爽口茶1上菜時(shí)要報(bào)菜名， “這是 *菜，請(qǐng)您慢用”， 報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背于背后，右手伸 出來(lái)做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每壹個(gè) 人的位置，不能只盯著壹個(gè)人說(shuō)話。 2上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置 或者上其它東西的空位，杜絕壹手拿菜盆壹手 去整理臺(tái)

15、面的壞習(xí)慣。 3上果盤(pán)前，應(yīng)該把空菜盤(pán)以及桌面上多余 的杯碟收走，再上壹套骨碟、小叉。 4 上果盤(pán)前，每人上壹杯熱茶【清口茶】。 5 用完“佛跳墻”后需上杯【溫的清口茶】 6 上“燕窩”前上杯【溫開(kāi)水【清口茶】 7 上菜時(shí)需提示賓客“請(qǐng)趁熱用”或“請(qǐng)慢 用這比較燙”。收1收小毛巾2收茶杯3收空湯碗1收小毛巾要及時(shí)換上新的小毛巾。2收茶杯是于倒酒水后。3收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問(wèn)客人是否仍需要加湯， 然后再收。添1添酒水2添菜1要時(shí)刻注意客人喝酒的快和慢當(dāng)酒杯剩下 三分之壹時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。2添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開(kāi)始，這樣 方便酒水用完時(shí)間詢(xún)問(wèn)主人是否仍需要添酒 水。3留意客人的菜，當(dāng)

16、剩下三分之壹到四分之 壹時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加。步驟工作內(nèi)容要求和注意事項(xiàng)巡臺(tái)服務(wù)換1換骨碟2換煙盅3換小毛巾1換骨碟時(shí)應(yīng)先于托盤(pán)上墊壹?jí)K紙巾，然后 把干凈的骨碟放于托盤(pán)靠身體的壹側(cè)，收臟骨 碟時(shí)應(yīng)壹層壹層的堆放，讓食物殘?jiān)延谕斜P(pán) 的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來(lái)。2換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋于臟煙盅上， 且同時(shí)疊拿到托盤(pán)，然后把上面干凈的煙盅放 回客人桌子上。3換骨碟或換煙盅時(shí)，均要注意禮貌用語(yǔ)的 使用，且且于操作前和操作的結(jié)束均需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以避免客人不知道而引起的碰 撞。巡 臺(tái) 服務(wù)分1 整條分2騰位分 3湯汁類(lèi)分 4硬殼類(lèi)、蟹類(lèi)分1整條的魚(yú)先將魚(yú)骨起出來(lái)，然后把魚(yú)整理 成原形，根

17、據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有壹 塊魚(yú)腩壹?jí)K魚(yú)背，分好后要加醬油，魚(yú)頭、魚(yú) 尾另壹份，征求客人哪位用。2當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面仍有 沒(méi)上來(lái)的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置， 就能夠把上述的菜品征求客人意見(jiàn)后分到客 人骨碟上。3魚(yú)翅、湯、羹類(lèi)先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到 工作臺(tái)分好再上。4分完之后，剩下的菜品，能夠換小碟上桌 或者是放于工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。撤1空菜盤(pán)2空飯碗3空杯1撤菜盤(pán)時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不 要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤(pán)時(shí)不 能從客人的頭頂上越過(guò)。2撤盤(pán)時(shí)壹定要先征求客人的意見(jiàn)，才能夠 撤。詢(xún)1詢(xún)品味2詢(xún)添減3詢(xún)快慢4詢(xún)需要1客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人

18、對(duì)菜品 的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見(jiàn)，服務(wù)員也需要 記經(jīng)常來(lái)的客人的口味、習(xí)慣。2服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí) 間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要 慢上，以免菜品太快變冷。3密切觀察客人的用餐情況，注意客人的壹 舉壹動(dòng)，要于客人提出需要之前，迅速上前詢(xún) 問(wèn)客人的需要。步驟工作內(nèi)容要求和注意事項(xiàng)結(jié) 帳 送 客1 當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺(tái)找單， 而且要 將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。2 結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目， 如果客人用信用卡或支 票要相應(yīng)的證件和電話號(hào)碼等。3 客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品， 且且將剩余 的食物征求客人幫其打包。4 客人走時(shí)， 要送到大門(mén)口， 禮貌熱情地跟客人道 別，且歡迎下次再光臨。1于結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要 當(dāng)著客人的面說(shuō)清點(diǎn)清。2結(jié)帳時(shí)，壹定要使用收銀夾，從客人的右 手邊操作。3結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類(lèi)型，有 些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客 人卻喜歡讓別人知道他 / 她今天請(qǐng)客用了多少 錢(qián)，我們要根據(jù)客人的類(lèi)型選擇隱蔽或公開(kāi)的 結(jié)帳方式。4需要簽單的客人，服務(wù)員壹定要和銀臺(tái)核 實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再 決定是否給予簽單。餐 后 工 作撤臺(tái)1按照餐飲用具使用手冊(cè)，撤下桌上的餐具。2關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。3關(guān)掉多余的燈光，只留下能