檔位流程接待與溝通

1、1“6檔位檔位”服務流程服務流程-接待與溝接待與溝通通講師：謝秀蘭2014.10.312 “6檔位檔位”服務流程服務流程了解： “6檔位”接待與溝通定義、目的知道： 接待與溝通流程步驟、溝通技巧能夠： 熟練操作流程步驟、使用話術進行溝通課程目標課程目標3 “6檔位檔位”服務流程服務流程課程目錄課程目錄一、接待與溝通流程定義、目的二、接待與溝通流程人員要素、工具與表單要素三、接待與溝通流程步驟四、掌握提問的類型五、環(huán)車檢查的要點六、話術的使用4 “6檔位檔位”服務流程服務流程檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通概述在本流程執(zhí)行時，我們要求服務顧問主動迎接問候客戶，了解客戶車輛狀況與需求。當客戶敘

2、述有維修需求時，要首先確認需求并進行初步診斷，必要情況下與客戶共同路試車輛。5目的讓客戶感覺到我們真誠地關心他們和專業(yè)的為他們安排服務。我們需要聽取、領會并設定客戶的期望值，有效地節(jié)省他們的時間。讓此環(huán)節(jié)成為客戶良好服務體驗的開始。 “6檔位檔位”服務流程服務流程檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通6要素人員n 基本知識l汽車技術基礎知識l配件庫存及價格查詢方法l常見維修項目標準作業(yè)時間l經(jīng)銷商經(jīng)銷商運營管理系統(tǒng)操作知識l執(zhí)行流程的標準話術l常見故障問診方法和解決方案 n 基礎技能l具有服務熱情和禮儀l使用項目- 功能 - 好處（F.F.B）技巧l診斷傾聽技巧l抗拒處理的說明-復述-解決（C.

3、P.R）技巧l服務價值展示技巧 檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程7要素工具與表單 環(huán)車檢查單 必要的檢測工具（胎壓表、手電、胎紋尺、吸油紙、手套等） 防護用品包括方向盤、座椅、腳墊、換檔把手、駐車制動檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程8要素操作步驟檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程9要素操作步驟迎接問候客戶確認客戶需求識別客戶類型檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程10要素操作步驟檢查車輛狀況疑難故障診斷一般問題解決檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔

4、位檔位”服務流程服務流程11要素操作步驟核對客戶信息核對服務履歷核對車輛信息檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程12要素操作步驟確認檢查結果錄入服務信息制作服務表單檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程13要素操作步驟說明服務費用說明服務項目說明服務時間檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程14要素操作步驟介紹休息設施介紹服務人員實施關懷客戶檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程15溝通中的提問檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程16開放式提

5、問：啟發(fā)、鼓勵客戶自由地回答問題例如：“請您簡單說一下，您是怎么使用的，好嗎？”“上次更換的CD，您覺得效果怎么樣？”“請您把噪音產生的經(jīng)過大致描述一下好嗎？”“您剛行駛了2500公里，為什么這么早做保養(yǎng)呢？”檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程17封閉式提問將客戶的回答限制 “是 ”或 “否 ”例如：“你以前用過這個牌子的機油嗎？”“你是說，發(fā)動機在3000轉，時速100公里時，有發(fā)抖的情況是嗎？”“你的車有沒有到過非北京現(xiàn)代特約服務站維修過？”“您需要一個帶低音炮的收音機，是嗎？”“按您的意思，如果不能索賠，您就不修了，是嗎？”檔位三：接待與溝通檔位三：接待

6、與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程18選擇式提問：給客戶兩種以上方案，讓客戶自己選擇例如：“您的剎車片薄了，但還能用800KM左右，你現(xiàn)在換了會方便一點，當然您也可以過一段再換，您看今天換嗎？“右側車門的劃痕如果下次需要補漆時在帶一下會方便點，如果現(xiàn)在補得話得200元，您看呢”？檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程19建議式提問：先設問，然后給出建議例如：“您看右側的劃痕今天一起補嗎？其實我覺得”“CD您需要換的？ 其實我覺得”檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程20環(huán)車檢查檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”

7、服務流程服務流程21環(huán)車檢查檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通123456789101112 “6檔位檔位”服務流程服務流程22確定項目、價格、時間對客戶要充分的理解和尊重對于一些重點客戶需特別標注不問可能令客戶感到尷尬的問題主動向客戶說明項目、時間、費用當客戶有投訴或不滿時，要盡量把客戶引開關注新來客戶是否需要服務，不要等候時間過長問題如實、全面地 記錄，避免經(jīng)常打斷客戶的談話開單時如有其他客戶來臨時?當客戶大鬧的時候？檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程23簽訂委托書制作完整任務委托書，并就其內容征求客戶意見主動詢問客戶對舊件留并在工單上標示注明記錄用戶不

8、同意維修的有關安全的項目當面將單據(jù)和鑰匙放入干凈的文件袋主動確認客戶喜歡的聯(lián)系方式請用戶簽字確認檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程24安排客戶明確用戶在此等候或離開對離開的用戶介紹周邊交通情況并留下電話服務顧問送客戶到休息區(qū)，介紹給客休服務人員檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程25FFB-項目-功能-好處項目FEATURE維修或保養(yǎng)主要解決的車輛問題/故障“您要我們看后剎車，因為有噪音”功能FUNCTION清楚明白的描述需要完成的工作以及需要的配件“我們拆開剎車盤后發(fā)現(xiàn)噪音是由引起的” 好處BENEFIT說明維修或保養(yǎng)對客戶的好處（根據(jù)客戶需要，做針對性的調整和解釋）“新的軸承不僅能解決噪音問題，還能保證車輪正常使用” 檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程26行業(yè)競爭：ACE-認可-比較-提升 認可APPROVE認同客戶 鋪墊贊美 比較COMPARE對方的優(yōu)點 設立新標準 提升ELEVATE 強調自身優(yōu)點 確認客戶需求 檔位三：接待與溝通檔位三：接待與溝通 “6檔位檔位”服務流程服務流程27課堂練習課堂練習n結