關(guān)于廣州機場服務(wù)改善建議和提升路徑思考

1、關(guān)于廣州機場服務(wù)改善建議和提升路徑思考作者：綦琦 時間：2014-01-26 摘自：民航資源網(wǎng)一、白云機場服務(wù)改善建議1.中轉(zhuǎn)服務(wù)方面（1）建議將機場旅客服務(wù)分公司和南航地面保障部的代理航空公司進行公示，避免旅客因南航方面服務(wù)問題而誤認為是機場方面原因，影響對機場服務(wù)能力的感知程度。（2）建議借鑒航空公司經(jīng)驗，設(shè)立航班延誤值班經(jīng)理制度，明確大面積航延時，機場和航空公司的事權(quán)，建議相關(guān)預(yù)案并定期沙盤推演和現(xiàn)場演習(xí)。大面積航班延誤的處理能力是衡量一個機場現(xiàn)場運營管理能力的“試金石”。解決航延需要聯(lián)動，航延不只是航空公司的事情，更是機場的事情，積極探索處理航延問題的新辦法、新手段。（3）出發(fā)大廳商業(yè)

2、店鋪布局略顯混亂，建議根據(jù)品類分區(qū)布局。（4）建議在隔離區(qū)建立一個兒童活動區(qū)域，帶小孩的旅客往往到達機場較早，這方面的需求明顯。2.機場交通方面（1）空港快線服務(wù)水平和班次頻度令人滿意，但是由于高峰期市區(qū)部分路段交通擁堵現(xiàn)象愈發(fā)普遍，致使部分旅客因堵車無法準(zhǔn)時到達機場影響行程的幾率不斷增加。隨著地鐵三號線直通機場，對空港快線業(yè)務(wù)沖擊較大，如再無法體現(xiàn)出空港快線的便捷性、靈活性，恐怕旅客流失將十分嚴重。建議適當(dāng)調(diào)整空港快線市區(qū)行駛路線，增加當(dāng)值司機對路線選擇的靈活程度?？蓪⒖崭劭炀€的站點布局安排在交通條件較好的地鐵站。（2）機場陸側(cè)交通管理總體情況令人滿意。為做得更好，建議將進港航班波信息和旅客

3、等待情況及時發(fā)布給出租車司機?？梢試L試使用微信、微博等新媒體，發(fā)布相關(guān)候車旅客人數(shù)信息，進一步縮短旅客的打車時間。3.其他方面（1）建議協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取切實措施，從根本上解決白云機場出發(fā)大廳的乞討問題，此事事關(guān)旅客出行體驗。（2）建議在國際出發(fā)大廳和海關(guān)邊防通道設(shè)立慈善捐助箱，并用多種外語注明，正確疏導(dǎo)部分離境旅客處理小額本幣的需要。（3）建議行李打包工作改由旅客服務(wù)分公司具體實施，現(xiàn)在的由安檢方面實施略顯不妥。要大幅降低打包收費，并嚴格把控包裝不符合規(guī)定的行李接收。（4）建議明確機場衛(wèi)生間保潔工作責(zé)任，避免現(xiàn)在多家公司同時服務(wù)而且質(zhì)量參差不齊的局面，對責(zé)任不明確區(qū)域缺乏責(zé)任主體的情況，機場的

4、衛(wèi)生間保潔工作影響旅客出現(xiàn)體驗?？梢詫C場所有衛(wèi)生間保潔工作打包并采用年度招投標(biāo)形式，避免權(quán)責(zé)混亂。（5）建議開發(fā)機場一層和負一層的利用率不高的區(qū)域，引入藝術(shù)品展覽、時尚新品發(fā)布、嶺南文化展示等具有文化內(nèi)涵的項目，此舉既可以盤活現(xiàn)有閑置資源，又可以增加機場的文化氛圍。（6）建議成立相關(guān)工作小組，協(xié)調(diào)并加速推進廣州72小時過境免簽項目的全面實施。可以考慮走出國門、利用展會到相關(guān)國家開展免簽政策和白云機場推介，聯(lián)合機場所代理服務(wù)的外國航空公司共同開發(fā)白云機場的國際旅客中轉(zhuǎn)潛力。（7）建議加強基于移動互聯(lián)通訊技術(shù)的現(xiàn)代智能機場建設(shè)項目，提升機場未來的競爭能力，全面提升旅客在白云機場的出行體驗。二、白

5、云機場服務(wù)提升路徑思考如何全面提升白云機場服務(wù)水平？筆者根據(jù)國內(nèi)外大型樞紐機場的實踐經(jīng)驗做了以下的抽象和總結(jié)，提出“轉(zhuǎn)變服務(wù)理念重視投訴價值注重案例剖析構(gòu)建危機管理預(yù)案”的四位一體的機場旅客服務(wù)提升戰(zhàn)術(shù)。1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念變被動服務(wù)為主動服務(wù)機場旅客服務(wù)屬于典型的服務(wù)行業(yè)，其終極目標(biāo)是使得服務(wù)的消費者旅客感到愉悅。因此，機場應(yīng)把持續(xù)改善旅客出行體驗作為旅客服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。要踐行這一終極目標(biāo)就要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，即“從現(xiàn)行的以業(yè)務(wù)需求為核心向以客戶需求為核心轉(zhuǎn)變、從以現(xiàn)行的方便管理為目標(biāo)向以優(yōu)化服務(wù)為目標(biāo)轉(zhuǎn)變”。變被動服務(wù)為主動服務(wù)的理念轉(zhuǎn)變能夠幫助機場更準(zhǔn)確識別客戶需求、科學(xué)調(diào)配資源、開展

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、改善服務(wù)流程，使得機場的旅客愉悅體驗全面提升。放眼全球，ACI服務(wù)排名靠前的樞紐機場都在實踐著這種理念改變：在新加坡樟宜國際機場，為了提倡垃圾分類回收，將垃圾桶分別做成了紙盒、塑料瓶和金屬罐的造型，給旅客直觀、簡單的提醒，為他們的環(huán)保出行提供了便利；在日本成田國際機場，出于服務(wù)視力不佳的旅客特別需要，專門在自動步道上有間隔的地方刷上了綠色提示帶；在倫敦希思羅機場，便利店出售各種類型的小包裝液態(tài)商品，確保其符合安檢的攜帶要求，旅客可放心購買。從國外優(yōu)秀機場的成功范例可以看到，理念轉(zhuǎn)變并不僅僅是從事機場傳統(tǒng)旅客服務(wù)崗位人員的事情，而是機場管理者以及參與到機場服務(wù)的各個服務(wù)商、采購商、零售

7、商、設(shè)計人員的共同責(zé)任。只有在機場整個服務(wù)體系上從業(yè)的所有人員都能夠在本崗位的工作實踐中做到堅持“以客戶需求出發(fā)、做到主動服務(wù)”，這樣才能夠共同帶給旅客愉悅的出行體驗。誠然，也不能只單純強調(diào)對旅客主動服務(wù)的理念，機場應(yīng)該更加關(guān)愛一線員工，機場各級管理層應(yīng)樹立“主動服務(wù)員工”的理念，也只有通過一線員工滿意度的提升才能轉(zhuǎn)化為員工為旅客提供親切友善服務(wù)的動力。很多案例告誡我們，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是靠規(guī)章制度約束得來的，而是產(chǎn)生于服務(wù)提供者的主觀能動性，這種能動性的產(chǎn)生是基于其對工作本身的熱愛?，F(xiàn)在大多數(shù)機場存在的拋開“員工關(guān)愛”而片面強調(diào)“旅客關(guān)愛”的做法是舍本逐末的。2.重視投訴在提升服務(wù)水平中的價值挖掘

8、根據(jù)“投訴金字塔”理論，在所有不滿意的顧客中，只有5%的顧客會向服務(wù)提供方反饋投訴意見，即：每一名投訴顧客的背后，至少還有19位沒有將他的不滿反饋給服務(wù)提供方。另外，還有70%的顧客永遠不會讓我們知道他對服務(wù)的不滿，而只會向他的親戚朋友去“傾訴”（參見圖1）。機場各個部門的一線工作人員及各單位各層級的管理人員應(yīng)始終保持積極態(tài)度看待旅客意見，進而挖掘投訴案例背后的價值，以達到明確改進現(xiàn)有服務(wù)的目的。圖1：投訴金字塔理論 實踐投訴信息深度挖掘的新型管理方法。建議在制定一線工作人員旅客服務(wù)考核指標(biāo)時剔除原有的“投訴數(shù)量”。這樣做能減少旅客服務(wù)人員的心理壓力，使得他們在實施旅客服務(wù)時能毫無顧忌的以“旅

9、客服務(wù)訴求”和“旅客愉悅體驗”為導(dǎo)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最能體現(xiàn)旅客需要的考核指標(biāo)，才是最行之有效的服務(wù)考核指標(biāo)。3.發(fā)揮經(jīng)典案例在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中的作用思路已經(jīng)轉(zhuǎn)變，我們還需要的是如何實踐，腳踏實地做一些事情來改善現(xiàn)有機場旅客服務(wù)能力。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)是各機場廣泛采用的提升服務(wù)能力的辦法，但是教條化的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工手冊已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)今消費者需要的個性化服務(wù)訴求。通過對一些機場服務(wù)投訴經(jīng)典案例的分析，筆者發(fā)現(xiàn)：很多時候工作人員是按照業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成了旅客服務(wù)的各項步驟，但是最后旅客還是不滿意，以致引發(fā)旅客有效投訴。其根本原因在于標(biāo)準(zhǔn)和手冊的出發(fā)點是服務(wù)提供者的便利而不是服務(wù)消費者的體驗。服務(wù)提供不是產(chǎn)品生產(chǎn)，不會

10、存在唯一的標(biāo)準(zhǔn)，很多成功旅客服務(wù)案例恰恰是當(dāng)事人在規(guī)則允許的范疇內(nèi)靈活處置和隨機應(yīng)變的結(jié)果。如何提升員工在一定職責(zé)范圍內(nèi)增強旅客服務(wù)“延展性”的能力是全面提升機場服務(wù)水平的關(guān)鍵命題。筆者認為：加強經(jīng)典案例講解在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中的作用是破解這一命題的捷徑。通過組織一線工作人員進行經(jīng)典服務(wù)案例解讀，提高他們“收放有度”的工作能力。誠然，案例的選擇至關(guān)重要，最好的案例不是來自經(jīng)典教科書，也不是來自主觀想象，而是恰恰就在我們身邊。機場有關(guān)部門應(yīng)不失時機地把發(fā)生在機場的非正常事件和旅客投訴制作成經(jīng)典案例，與有關(guān)部門的同事會商形成一個有效的解決方案，通過定期組織一線員工進行案例點評會，統(tǒng)一工作認識和解決辦法。此外，通過設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例實踐獎等方法，鼓勵員工發(fā)揮自己的主觀能動性，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.構(gòu)建行之有效的危機管理預(yù)案并定期演練大型樞紐機場的公共性和國際性的特點，決定了其必將是輿論和媒體關(guān)注的熱點。機場做了100件好事可能會不為人所提及，但是出了1件不好的事就成為了眾矢之的。危機管理是每個機場都面對的重大挑戰(zhàn)。危機的發(fā)生具有未知性、突發(fā)性、難控性等特點，隨著當(dāng)今傳播渠道的日益豐富，特別是以微博等媒介為代表的新興傳播方式給危機影響的擴散提供了更廣闊的平臺。各民航機場