談判的沖突合作實用教案

1、本章(bn zhn)要點 本章講述在商務談判(tnpn)中的實質(zhì)性問題： 談判(tnpn)中的合作與沖突。 應理解談判(tnpn)是競爭因素和合作口素交織在一起的過程； 從博弈論角度深刻認識價值創(chuàng)造和價值索取是談判(tnpn)中現(xiàn)實存在的、相互關(guān)聯(lián)的部分； 價值創(chuàng)造和價值索取是對談判(tnpn)及談判(tnpn)者策略性選擇的影響。第1頁/共39頁第一頁，共39頁。導引(do yn) 談判的復雜性經(jīng)常會使人們產(chǎn)生這樣兩種理解： 談判就是艱難的討價還價，談判就是各方利益的競爭，要在談判中獲勝，就必須讓對方大敗。談判者應是一個強硬的價值索取(suq)者。 談判中的沖突因素并非實際存在，只要有效的溝

2、通消除彼此的錯覺、分歧和沖突。 談判者需要有足夠的創(chuàng)造力和合作能力，談判者應該是價值創(chuàng)造者。第2頁/共39頁第二頁，共39頁。第一節(jié) 談判(tnpn)中的合作與沖突 一、沖突與價值( jizh)索取 二、合作與價值( jizh)創(chuàng)造 三、談判過程中的合作與沖突的關(guān)系第3頁/共39頁第三頁，共39頁。一、沖突(chngt)與價值索取 如何滿足(mnz)各自的利益及在多大程度上滿足(mnz)等問題上，談判雙方會各有主張，有著潛在的沖突；或者至少在怎樣“做餅”？，雙方會各有主張，從而引發(fā)沖突。第4頁/共39頁第四頁，共39頁。談判(tnpn)中的沖突 沖突是一種有關(guān)各方意識到相互間可能采取的未來立場

3、(lchng)不相容，或當一方想采取的立場(lchng)與其他方的愿望不相容時的競爭情形。第5頁/共39頁第五頁，共39頁。談判(tnpn)中的沖突的種類 談判中的沖突主要包括五種： 第一，利益沖突。這類沖突主要是由于談判者所感受到的或雙方實際利益上的競爭關(guān)系所引起的。 第二，結(jié)構(gòu)性沖突。引起這類沖突的原因主要有破壞性的談判行為（諸如，嘲笑、攻擊對手，甚至威脅對手）；雙方對資源控制、雙方力量或權(quán)利的不對等；時間限制及阻礙合作的地域或環(huán)境因。 第三，價值沖突。這類沖突產(chǎn)生的主要原因是：談判雙方評價行為七準有差異；生活方式、價值觀念和宗教信仰存在差異等。 第四，關(guān)系沖突。強烈的情緒、誤解，較差的溝

4、通質(zhì)量或錯誤的溝通等是導致這類沖突的主要原因。 第五，數(shù)據(jù)沖突。缺乏信息或掌握的是錯誤的信息以及對相關(guān)信息認識上的差異、對數(shù)據(jù)詮釋(qunsh)的差異是造成數(shù)據(jù)沖突的主要原因。 第6頁/共39頁第六頁，共39頁。第一(dy)，利益沖突。 這類沖突主要是由于談判者所感受到的或雙方實際利益上的競爭關(guān)系(gun x)所引起的。第7頁/共39頁第七頁，共39頁。第二(d r)，結(jié)構(gòu)性沖突。 引起這類沖突的原因主要有破壞性的談判行為(xngwi)（諸如，嘲笑、攻擊對手，甚至威脅對手）；雙方對資源控制、雙方力量或權(quán)利的不對等；時間限制及阻礙合作的地域或環(huán)境因。第8頁/共39頁第八頁，共39頁。第三，價值(

5、jizh)沖突。 這類沖突產(chǎn)生的主要原因是：談判雙方評價行為七準有差異；生活(shnghu)方式、價值觀念和宗教信仰存在差異等。第9頁/共39頁第九頁，共39頁。第四，關(guān)系(gun x)沖突。 強烈的情緒(qng x)、誤解，較差的溝通質(zhì)量或錯誤的溝通等是導致這類沖突的主要原因第10頁/共39頁第十頁，共39頁。第五，數(shù)據(jù)(shj)沖突。 缺乏(quf)信息或掌握的是錯誤的信息以及對相關(guān)信息認識上的差異、對數(shù)據(jù)詮釋的差異是造成數(shù)據(jù)沖突的主要原因第11頁/共39頁第十一頁，共39頁。沖突(chngt)與價值索取 談判就是艱難的討價還價，談判的目標就是讓對方相信：我想要你提供的東西比你希望我提供的

6、東西要多。 所以，談判雙方(shungfng)之間進行利益分配是此消彼長的過程，一方得益的增加必然意味著另一方得益的減少。故而，談判是一種價值索取的過程。第12頁/共39頁第十二頁，共39頁。二、合作(hzu)與價值創(chuàng)造 與那種認為談判就是競爭和沖突的過程，談判者就是價值索取者觀點相對的另外一種(y zhn)觀點，認為談判是合作和創(chuàng)造共同價值的過程，談判是為了創(chuàng)造和培育共享利益、共同價值。第13頁/共39頁第十三頁，共39頁。談判的目的應是合作、創(chuàng)造(chungzo)價值 談判應是合作，應創(chuàng)造共同的價值。成功的談判者必須有足夠的創(chuàng)造力和合作能力； 強調(diào)談判者通過尋找聯(lián)合收益(shuy)，創(chuàng)造性

7、地解決問題； 強調(diào)談判中的充分溝通和信息共享，認為溝通和信息共享有助于談判者創(chuàng)造聯(lián)合收益(shuy)。第14頁/共39頁第十四頁，共39頁?！半p贏(shun yn)”與“輸贏” 主張用“雙贏”的概念來代替(dit)“輸贏”的概念，在“雙贏”的談判中，每一方都可能獲得好處。第15頁/共39頁第十五頁，共39頁。 三、談判過程中沖突與合作(hzu)的關(guān)系在談判中，競爭和沖突(chngt)是不可避免的，因為人們總是想方設法提高己方的利益，在談判中必然產(chǎn)生某種程度的競爭和沖突(chngt)。談判必然是一種討價還價的過程。談判也是一種創(chuàng)造價值和尋找聯(lián)合收益的合作過程。第16頁/共39頁第十六頁，共39頁

8、。談判(tnpn)必然是一種討價還價的過程。 談判中創(chuàng)造性的解決方案可以將利益這塊“餅”做大，但無論餅做得多么大，還是要被分掉，被創(chuàng)造出來的價值必然有人(yu rn)索取。所以談判必然是一種討價還價的過程。第17頁/共39頁第十七頁，共39頁。談判是一種創(chuàng)造價值和尋找聯(lián)合收益(shuy)的合作過程。 在談判中，合作和創(chuàng)造性的活動可以(ky)把利益這塊“餅”做大，可以(ky)創(chuàng)造出聯(lián)合收益。 所謂聯(lián)合收益，即意味著從談判每一方的角度來看，利益都有所改善，一方的得益并不一定來自另一方的損失。 當談判可以(ky)發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造出聯(lián)合收益時，顯然就會減少各方的利益沖突，并且達成談判的創(chuàng)造性解決問題的結(jié)果。

9、第18頁/共39頁第十八頁，共39頁。創(chuàng)造性地解決問題和創(chuàng)造性的方案(fng n) 在表述“創(chuàng)造性地解決問題”、“創(chuàng)造性的方案”這樣的語句時，我們賦予其三種含義： 其一，談判者突破了各方達不成決議的局面，達成(dchng)某種協(xié)議，從而創(chuàng)造出比達不成協(xié)議的更高的價值； 其二，談判者在原有協(xié)議的基礎上，達成(dchng)了對各方更有利的新協(xié)議，從而創(chuàng)造了比原有談判結(jié)果更高的價值； 其三，談判者在聯(lián)合行動中發(fā)現(xiàn)廠比原來預想的更多的可行辦法，從而創(chuàng)造了更高的價值。第19頁/共39頁第十九頁，共39頁。小故事(gsh)：韋利與薩姆分水果 有兩個男孩，韋利和薩姆，他們每個人都有三個水果。韋利有一個香蕉和

10、兩個橘子，薩姆有一個梨和兩個蘋果。韋利喜歡吃梨討厭香蕉；而薩姆與韋利正好相反，他喜歡的是香蕉而不是梨。為滿足各自的偏好(pin ho)，他們決定相互交換。韋利和薩姆交易的第一步很簡單，他們將香蕉和梨互換，得到了各自喜歡的水果，雙方都很開心。 第20頁/共39頁第二十頁，共39頁。結(jié)果(ji gu)：談判的利益共享 在做完這筆交易后，他們意識到還有辦法使彼此更滿意。韋利有兩個橘子(j zi)，而薩姆有兩個蘋果，盡管他們每個人都愿意吃橘子(j zi)和蘋果，但只吃相同的水果，吃第二個時遠不如第一個那么令人渴望了。于是他們決定再做一次交易：將一個橘子(j zi)與一個蘋果互換。第21頁/共39頁第二

11、十一頁，共39頁。結(jié)論(jiln)： 沖突和合作是談判中不可分割的、相互關(guān)聯(lián)的兩個(lin )部分。第22頁/共39頁第二十二頁，共39頁。談判(tnpn)過程中沖突與合作的關(guān)系 談判是合作與沖突兼而有之的過程(guchng)。 談判過程(guchng)中沖突與合作的矛盾會發(fā)生變化。 談判是一個處理合作與沖突矛盾的過程(guchng)。第23頁/共39頁第二十三頁，共39頁。第二節(jié)談判者的兩難(lingnn)選擇 談判中，談判者索取價值的競爭性行為和創(chuàng)造價值的合作行為是交織在一起的。 我們說，談判中只看到或者只關(guān)注其中的一個方面是錯誤的；同樣，試圖將這兩個相互關(guān)聯(lián)的過程分開并找到分開處理的方法

12、也是錯誤的。 因為(yn wi)，談判的沖突和合作，會因為(yn wi)談判者策略的運用和策略運用中的相互影響而發(fā)生轉(zhuǎn)化。而這也正是談判者在談判過程中面臨的一種兩難的選擇。第24頁/共39頁第二十四頁，共39頁。案例(n l)： 有線電視(yu xin din sh)運營商S與C市政委員會的談判第25頁/共39頁第二十五頁，共39頁。談判(tnpn)內(nèi)容 有線電視運營商S與C市市政委員會就有線電視傳輸網(wǎng)的鋪設問題進行談判。 談判的議題有三個：用戶支付的收視費用；網(wǎng)絡完全投入運營的時間（工程完成(wn chng)日期）開設的頻道數(shù)目。第26頁/共39頁第二十六頁，共39頁。談判(tnpn)焦點

13、C市市政委員會最關(guān)注的是網(wǎng)絡能否快速完工，同時，收視費，即價格和頻道數(shù)目也是委員會極為關(guān)注的，委員會希望價格最低同時頻道數(shù)目最多。 有線電視運營商S最關(guān)注的是價格，對于頻道數(shù)目則幾乎不在意。S公司估計，即使提供更多的收視頻道可能使運營成本上升，但公司可以通過高的收視費獲得可觀的收入。 因此，S公司希望獲取最高的價格，同時有一個不太緊張的工期。假設如果(rgu)他們都將各自的想法向第三方透露，懇求第三方幫助提出一個令雙方都滿意的協(xié)議，那么這個協(xié)議可能會包括下列內(nèi)容：最多的頻道數(shù)目；較高的價格和相對較短的工期。第27頁/共39頁第二十七頁，共39頁。談判(tnpn)對手 委員會代表(dibio)：

14、沃得 S公司代表(dibio)：史蒂文第28頁/共39頁第二十八頁，共39頁。談判(tnpn)準備沃得：擔心如果自己明確表示已方在工期時間上的愿望，是否也會引起對方作出投機性反應。而高的收視費和不多的頻道數(shù)目，這種談判結(jié)果對于委員會和這座城市來說，幾乎都是不能接受的。沃德做這樣(zhyng)的猜測，即上面這樣(zhyng)的談判結(jié)果可能正是S公司十分渴望的。如果是這樣(zhyng)，那么他以價格上的讓步換取更快的工期的做法，會被S公司索取更高價格的行為所利用。換句話講，沃德?lián)漠斔噲D通過與S公司分享對工期的偏好來創(chuàng)造共同價值時，S公司可能會基于自己的利益而索取價值。 因此，沃德準備采取謹小慎

15、微的態(tài)度，將對工期和頻道數(shù)目的偏好輕描淡寫。他還準備夸大己方對低價的關(guān)注，希望通過在這個問題上作出明顯的、較大的讓步，得到較短的工期和更多的頻道數(shù)作為回報。第29頁/共39頁第二十九頁，共39頁。談判(tnpn)準備史蒂文： S公司的談判代表史蒂文也有類似的想法。史蒂文認為，如果他讓對方知道市政委員會方更在意價格而不是工期進度，他將不得不放棄所作的努力。 實際上，對于S公司是可以考慮和接受開設更多頻道的。 根據(jù)史蒂文的推測，如果C市市政委員會能夠接受一個相當高的價格，那么它所需要的回報只是更短的工期。 所以，與沃德一樣，史蒂文同樣擔心，在他試圖通過與對方分享自己的偏好來創(chuàng)造共同價值時，對方會通

16、過投機手段(shudun)最大限度地索取自己的利益。 于是，史蒂文同樣謹慎小心，同時，他也希望對方能夠明確認識到這樣一點：同時出現(xiàn)令他們滿意的工期和滿意的頻道數(shù)目幾乎是不可能的，這對于S公司而言成本過于昂貴。第30頁/共39頁第三十頁，共39頁。兩難(lingnn)的選擇第31頁/共39頁第三十一頁，共39頁。分析(fnx) 第一，談判者的談判行為(xngwi)和選擇是相互作用的。 第二，談判者個人理性與集體理性的沖突。第32頁/共39頁第三十二頁，共39頁。困境(knjng) 如何處理談判者的兩難選擇呢？ S有線電視公司與C市市政委員會的談判案例。在談判中，沃德和史蒂文都在這樣揣測對方，如果

17、自己積極創(chuàng)造價值，那么己方的行為會被對方的索取價值行為所利用，結(jié)果是對方將獲得更大的好處。 這種對談判對手行為機會主義傾向的揣測，使雙方得出的結(jié)論是：無論對方怎樣選擇，我的最佳策略(cl)都是努力索取。雖然對于沃德和史蒂文來說，索取價值是理性的選擇，但是雙方都選擇索取的結(jié)果，導致失掉了對雙方都更好的協(xié)議。 顯然，是索取策略(cl)的采用阻礙了雙方的價值創(chuàng)造，使沃德和史蒂文陷入兩難的困境。第33頁/共39頁第三十三頁，共39頁。擺脫困境 談判者應如何擺脫困境呢？ “非贏即輸”與雙贏”的談判哲學 “非贏即輸”的談判哲學認為，談判是一種“非贏即輸”的競爭和對抗。很明顯，這種談判哲學對聯(lián)合收益持排斥態(tài)

18、度。以這種信念進行談判，確實排除了創(chuàng)造價值一與索取價值之間的沖突，但是，如果蛋糕只是一小塊，即便打得不可開交(b k ki jio)，彼此能得到的仍然是微乎其微。 “雙贏”的談判哲學認為，談判是談判者采用創(chuàng)造性的手段尋求聯(lián)合 收益的過程。奉行這種談判哲學，是以談判在相”I：問的充分溝通和信息 共享、談判者的合作力和創(chuàng)造能力，消除彼此之間的競爭和對抗，消除索根本 性的沖突，利益完全一致。否則，即使談判行將他們的偏好完全公布，并且相互彼此信任和富有創(chuàng)造性，但在利益分配中必然會出現(xiàn)索取對方利 益，或為獲得對己才更有利的那一點的索取價值的行為。出此，作為一 種談判思想，“雙贏”哲學也足有一定缺陷的”第34頁/共39頁第三十四頁，共39頁。結(jié)論(jiln) 現(xiàn)實中，談判者是可以擺脫兩難選