平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖

1、12目錄目錄一、平衡計(jì)分卡的由來(lái)一、平衡計(jì)分卡的由來(lái)二、平衡計(jì)分卡的結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵二、平衡計(jì)分卡的結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵三、戰(zhàn)略地圖三、戰(zhàn)略地圖3199219962000測(cè)量測(cè)量與匯報(bào)與匯報(bào)2. 調(diào)整與溝通調(diào)整與溝通3. 組織戰(zhàn)略管理組織戰(zhàn)略管理“平衡計(jì)分卡驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系”1992“平衡計(jì)分卡的實(shí)際應(yīng)用1993”平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略管理系統(tǒng)中的應(yīng)用“199619962000平衡計(jì)分卡已有21種語(yǔ)言的譯本被哈佛商業(yè)評(píng)論評(píng)為75年以來(lái)最偉大的管理工具之一4無(wú)形資產(chǎn)與有形資產(chǎn)的區(qū)別無(wú)形資產(chǎn)與有形資產(chǎn)的區(qū)別有形資產(chǎn)有形資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)有形有形無(wú)形無(wú)形可準(zhǔn)確衡量可準(zhǔn)確衡量難以量化難以量化資產(chǎn)負(fù)債表中的一部分資產(chǎn)

2、負(fù)債表中的一部分無(wú)法用會(huì)計(jì)學(xué)方法記錄無(wú)法用會(huì)計(jì)學(xué)方法記錄投資帶來(lái)確定數(shù)額的回報(bào)投資帶來(lái)確定數(shù)額的回報(bào)基于假設(shè)評(píng)估回報(bào)基于假設(shè)評(píng)估回報(bào)易于復(fù)制易于復(fù)制難以復(fù)制和購(gòu)買難以復(fù)制和購(gòu)買使用時(shí)貶值使用時(shí)貶值因有意義的使用而增值因有意義的使用而增值因使用方式而折舊因使用方式而折舊可以重復(fù)使用而不貶值可以重復(fù)使用而不貶值機(jī)械式管理機(jī)械式管理柔性化管理柔性化管理通過控制產(chǎn)生最佳效果通過控制產(chǎn)生最佳效果通過整合產(chǎn)生最佳效應(yīng)通過整合產(chǎn)生最佳效應(yīng)能夠積累儲(chǔ)存能夠積累儲(chǔ)存不使用時(shí)不使用時(shí), ,保存期短且動(dòng)態(tài)變化保存期短且動(dòng)態(tài)變化5十種非財(cái)務(wù)變量十種非財(cái)務(wù)變量金融分析師的投資決策至少有金融分析師的投資決策至少有35%3

3、5%的比例由非財(cái)務(wù)信息所決定的比例由非財(cái)務(wù)信息所決定. .公司戰(zhàn)略的執(zhí)行公司戰(zhàn)略的執(zhí)行公司管理層的誠(chéng)信公司管理層的誠(chéng)信公司戰(zhàn)略的質(zhì)量公司戰(zhàn)略的質(zhì)量創(chuàng)新創(chuàng)新吸引和留住人才的能力吸引和留住人才的能力市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額管理技能管理技能報(bào)酬與股東權(quán)益的一致性報(bào)酬與股東權(quán)益的一致性研發(fā)領(lǐng)先研發(fā)領(lǐng)先主要業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量主要業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量6化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果短期資產(chǎn)短期資產(chǎn)應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款存貨存貨長(zhǎng)期資產(chǎn)長(zhǎng)期資產(chǎn)設(shè)備設(shè)備房地產(chǎn)房地產(chǎn)商譽(yù)商譽(yù)現(xiàn)金現(xiàn)金準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度流流動(dòng)動(dòng)性性流動(dòng)性：資產(chǎn)易于變現(xiàn)流動(dòng)性：資產(chǎn)易于變現(xiàn)準(zhǔn)備度：無(wú)形資準(zhǔn)備度：無(wú)形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度求的程度戰(zhàn)略戰(zhàn)略7愿

4、景愿景&使命使命客戶“要取得成功，我們應(yīng)如何對(duì)待顧客?”指標(biāo)測(cè)量目標(biāo)措施財(cái)務(wù)“我們?nèi)绾螡M足股東？”指標(biāo)測(cè)量目標(biāo)措施內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 “要滿足股東和顧客，我們必須在內(nèi)部流程上做好什么?”指標(biāo)測(cè)量目標(biāo)措施學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)“要實(shí)現(xiàn)愿景，我們應(yīng)如何保持能力的提升和進(jìn)步?”指標(biāo)測(cè)量目標(biāo)措施8財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)公司類型公司類型成長(zhǎng)期成長(zhǎng)期收獲期收獲期夕陽(yáng)期夕陽(yáng)期上市上市新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)市場(chǎng)擴(kuò)展市場(chǎng)擴(kuò)展有選擇地收購(gòu)小公司有選擇地收購(gòu)小公司質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈管理質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈管理保持市場(chǎng)份額保持市場(chǎng)份額降低成本降低成本試圖維持盈利試圖維持盈利減少無(wú)盈利的減少無(wú)盈利的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)縮小公司的戰(zhàn)縮小公司

5、的戰(zhàn)略重點(diǎn)略重點(diǎn)鼓勵(lì)績(jī)效優(yōu)秀鼓勵(lì)績(jī)效優(yōu)秀的員工的員工辭退績(jī)效低下辭退績(jī)效低下的員工的員工民營(yíng)民營(yíng)剛剛開始關(guān)注內(nèi)部組織改進(jìn)和文剛剛開始關(guān)注內(nèi)部組織改進(jìn)和文化變革化變革通過提高銷售和擴(kuò)大市場(chǎng)促進(jìn)公通過提高銷售和擴(kuò)大市場(chǎng)促進(jìn)公司成長(zhǎng)司成長(zhǎng)需要資金投入需要資金投入減少勞動(dòng)和人員成本減少勞動(dòng)和人員成本提高質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈提高質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈管理管理維持或提高收入以獲得盈維持或提高收入以獲得盈利利創(chuàng)業(yè)型創(chuàng)業(yè)型開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品擴(kuò)大市場(chǎng)擴(kuò)大市場(chǎng)使用正現(xiàn)金流或獲取額外資金使用正現(xiàn)金流或獲取額外資金維持市場(chǎng)份額和收入維持市場(chǎng)份額和收入提高質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈提高質(zhì)量、效率和供應(yīng)鏈管理管理需要改進(jìn)的需要改進(jìn)的

6、常見管理領(lǐng)常見管理領(lǐng)域域進(jìn)一步明晰并專注于戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)一步明晰并專注于戰(zhàn)略目標(biāo)提高戰(zhàn)略管理能力提高戰(zhàn)略管理能力發(fā)展高層管理人員的能力和團(tuán)隊(duì)精神發(fā)展高層管理人員的能力和團(tuán)隊(duì)精神提高戰(zhàn)略執(zhí)行的精確度提高戰(zhàn)略執(zhí)行的精確度提高組織變革的能力提高組織變革的能力/ /完善中低層管理完善中低層管理9客戶指標(biāo)客戶指標(biāo)市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額客戶獲得率客戶獲得率客戶保持率客戶保持率客戶獲利率客戶獲利率客戶滿意度客戶滿意度客戶獲利率可以使一個(gè)客戶為中心的企業(yè)避免過于迷戀客戶客戶獲利率可以使一個(gè)客戶為中心的企業(yè)避免過于迷戀客戶客戶客戶獲利獲利非獲利非獲利目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)保留保留轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變非目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)非目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)監(jiān)控

7、監(jiān)控消除消除10衡量客戶價(jià)值主張衡量客戶價(jià)值主張通用模式通用模式價(jià)值價(jià)值=產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的特征服務(wù)的特征+形象形象/聲譽(yù)聲譽(yù)+客戶關(guān)系客戶關(guān)系功功能能質(zhì)質(zhì)量量?jī)r(jià)價(jià)格格時(shí)時(shí)間間反反應(yīng)應(yīng)時(shí)時(shí)間間交交付付周周期期產(chǎn)產(chǎn)品品交交付付客客戶戶感感覺覺品品牌牌形形象象客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素：客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素：時(shí)間時(shí)間質(zhì)量質(zhì)量1. 價(jià)格價(jià)格11客戶價(jià)值定位客戶價(jià)值定位12業(yè)務(wù)流程層面業(yè)務(wù)流程層面除非企業(yè)在能夠在一切業(yè)務(wù)流程上（如質(zhì)量、時(shí)間、生產(chǎn)率、成本）超除非企業(yè)在能夠在一切業(yè)務(wù)流程上（如質(zhì)量、時(shí)間、生產(chǎn)率、成本）超越競(jìng)爭(zhēng)者，否則這些改進(jìn)只能使企業(yè)存活，而不能使企業(yè)產(chǎn)生獨(dú)特的和越競(jìng)爭(zhēng)者，否則這些改進(jìn)只能使企

8、業(yè)存活，而不能使企業(yè)產(chǎn)生獨(dú)特的和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。確定客確定客戶需求戶需求滿足客滿足客戶需求戶需求確認(rèn)市場(chǎng)開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)提供產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)客戶創(chuàng)新流程經(jīng)營(yíng)流程售后服務(wù)流程瞄準(zhǔn)獲利細(xì)分市場(chǎng)組合客戶與渠道服務(wù)質(zhì)量交叉銷售13界定戰(zhàn)略性的內(nèi)部流程界定戰(zhàn)略性的內(nèi)部流程14共通性的企業(yè)價(jià)值鏈共通性的企業(yè)價(jià)值鏈15學(xué)習(xí)與發(fā)長(zhǎng)層面學(xué)習(xí)與發(fā)長(zhǎng)層面學(xué)習(xí)與發(fā)長(zhǎng)層面可以分為三個(gè)主要范疇：學(xué)習(xí)與發(fā)長(zhǎng)層面可以分為三個(gè)主要范疇：?jiǎn)T工能力員工能力信息系統(tǒng)能力信息系統(tǒng)能力激勵(lì)、授權(quán)和協(xié)作激勵(lì)、授權(quán)和協(xié)作核心衡量指標(biāo)員工保持率員工生產(chǎn)率員工滿意度結(jié)果動(dòng)因員工能力技術(shù)支持組織氣氛16學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面學(xué)習(xí)

9、與成長(zhǎng)層面17溝通以調(diào)整組織戰(zhàn)略溝通以調(diào)整組織戰(zhàn)略因果樹分析因果樹分析建立戰(zhàn)略能力建立戰(zhàn)略能力需要需要傳遞客戶獨(dú)特的價(jià)值傳遞客戶獨(dú)特的價(jià)值驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)成功財(cái)務(wù)成功實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)愿景愿景培訓(xùn)、培訓(xùn)、發(fā)展、裝我們的員工發(fā)展、裝我們的員工客戶利益客戶利益18三、戰(zhàn)略地圖三、戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)維度維度創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值收入增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)效率提升效率提升改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率開拓商機(jī)提高客戶價(jià)值受激勵(lì)的勝任的員工受激勵(lì)的勝任的員工股東的價(jià)值要求股東的價(jià)值要求q新的收入資源q顧客收益率q每單位成本q資產(chǎn)利用率價(jià)格產(chǎn)品服務(wù)屬性勝任技能技術(shù)系統(tǒng)文化氛圍“建立品牌建立品牌”獲取穩(wěn)定的客戶獲取穩(wěn)定的客戶實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)卓越實(shí)現(xiàn)營(yíng)

10、運(yùn)卓越成為好的鄰居成為好的鄰居(創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程)(客戶管理流程客戶管理流程)(運(yùn)營(yíng)和物流流程運(yùn)營(yíng)和物流流程)(守法和周圍環(huán)境守法和周圍環(huán)境的流程的流程)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)卓越客戶親密產(chǎn)品領(lǐng)先q 客戶滿意度q獲得客戶q客戶保持度時(shí)間功能服務(wù)關(guān)系s品牌關(guān)系形象q 市場(chǎng)份額客戶客戶維度維度內(nèi)內(nèi)部流程維度部流程維度學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)與發(fā)展維度與發(fā)展維度19平衡計(jì)分卡績(jī)效管理矩陣平衡計(jì)分卡績(jī)效管理矩陣舉例舉例v產(chǎn)品產(chǎn)品v服務(wù)服務(wù)v合伙合伙v 股東收益股東收益v收入收入v成本成本v效率效率v效力效力v業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量v 訓(xùn)練有素的員工訓(xùn)練有素的員工v士氣高士氣高v團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作v預(yù)算預(yù)算v成本約束成本約束v提升客戶價(jià)提升客戶

11、價(jià)值值v服務(wù)文化服務(wù)文化v有效控制有效控制v 客戶保持力客戶保持力v 負(fù)債率負(fù)債率v未付款的銷未付款的銷售額售額v滿意審計(jì)滿意審計(jì)v 未償債務(wù)未償債務(wù)v 帳單正確率帳單正確率20由下而上的績(jī)效由下而上的績(jī)效改進(jìn)舉措改進(jìn)舉措我們相信什么我們相信什么戰(zhàn)略整合戰(zhàn)略整合滿意的客戶滿意的客戶有效的流程有效的流程深受激勵(lì)與做好深受激勵(lì)與做好準(zhǔn)備的員工準(zhǔn)備的員工平衡記分卡平衡記分卡展開和行為關(guān)注工具展開和行為關(guān)注工具競(jìng)爭(zhēng)性的、明智的、創(chuàng)新的舉競(jìng)爭(zhēng)性的、明智的、創(chuàng)新的舉措和具有戰(zhàn)略性的措和具有戰(zhàn)略性的 、有計(jì)、有計(jì)劃的工作劃的工作由上而下和由下而上的戰(zhàn)由上而下和由下而上的戰(zhàn)略管理略管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)和績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)建

12、設(shè)和績(jī)效管理21第一步：戰(zhàn)略愿景第一步：戰(zhàn)略愿景問正確問題問正確問題為什么？為什么？我們努力溝通什么？我們努力溝通什么？與誰(shuí)溝通與誰(shuí)溝通 ？如何去做？如何去做？22第二步：財(cái)務(wù)目標(biāo)第二步：財(cái)務(wù)目標(biāo)23第三步：顧客要我們做什么？第三步：顧客要我們做什么？每個(gè)公司都有內(nèi)部顧客 產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度 客戶關(guān)系 形象與名聲24第四步：何時(shí)、以何種方式進(jìn)行變革評(píng)估？第四步：何時(shí)、以何種方式進(jìn)行變革評(píng)估？ 提高質(zhì)量 降低周轉(zhuǎn)時(shí)間 最大化生產(chǎn) 最大化產(chǎn)量 降低單個(gè)流程的成本 降低每個(gè)處理環(huán)節(jié)的成本顧客顧客需求需求滿足滿足服務(wù)客戶顧客顧客需求需求識(shí)別識(shí)別創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)建立服務(wù)供給傳遞產(chǎn)品或服務(wù) 識(shí)別機(jī)會(huì)創(chuàng)新流程創(chuàng)新

13、流程運(yùn)營(yíng)過程運(yùn)營(yíng)過程客戶服務(wù)客戶服務(wù)我們的核心我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？競(jìng)爭(zhēng)力是什么？25第五步：學(xué)習(xí)與創(chuàng)新什么？第五步：學(xué)習(xí)與創(chuàng)新什么？ 雇員或管理能力雇員或管理能力 信息系統(tǒng)的能力信息系統(tǒng)的能力 激勵(lì)激勵(lì) 授權(quán)授權(quán) 調(diào)整調(diào)整26第六步：計(jì)劃：誰(shuí)、何時(shí)，何地，如何第六步：計(jì)劃：誰(shuí)、何時(shí)，何地，如何& &結(jié)果？結(jié)果？財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部流程內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與創(chuàng)新學(xué)習(xí)與創(chuàng)新可回收可回收帳目帳目資產(chǎn)資產(chǎn)回報(bào)回報(bào)營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)費(fèi)用費(fèi)用顧客顧客滿意滿意重做重做員工員工士氣士氣員工員工建議建議(+)(-)(+)(+)(+)(-)(-)27管理變革流程管理變革流程 貫穿整個(gè)組織貫穿整個(gè)組織and an

14、d ControlControl戰(zhàn)略形成戰(zhàn)略形成戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施 環(huán)境掃描環(huán)境掃描 社會(huì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境一般因素一般因素任務(wù)環(huán)境任務(wù)環(huán)境 行業(yè)分析行業(yè)分析結(jié)構(gòu)與管理結(jié)構(gòu)與管理流程流程資源資源資產(chǎn)、技資產(chǎn)、技能、知識(shí)能、知識(shí)文化文化信仰、價(jià)信仰、價(jià)值與愿望值與愿望 存在的存在的理由理由何時(shí)我們何時(shí)我們要完成什要完成什么？么？ 我們?nèi)缥覀內(nèi)绾斡?jì)劃何計(jì)劃完成使完成使命和目命和目標(biāo)？標(biāo)？ 整個(gè)組織整個(gè)組織決策的方?jīng)Q策的方式式 完成計(jì)完成計(jì)劃的措劃的措施施措施的措施的成本成本 實(shí)現(xiàn)目實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)標(biāo)的結(jié)果果提升績(jī)效提升績(jī)效、掌握反、掌握反饋的機(jī)制饋的機(jī)制評(píng)估與監(jiān)控評(píng)估與監(jiān)控28使使HRHR與企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤與企業(yè)

15、戰(zhàn)略掛鉤財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部?jī)?nèi)部營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)成長(zhǎng)企業(yè)戰(zhàn)略圖企業(yè)戰(zhàn)略圖HRHR戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶和客戶和員工員工HRHR操操作作HRHR部門部門學(xué)習(xí)成學(xué)習(xí)成長(zhǎng)長(zhǎng)29人力資本準(zhǔn)備報(bào)告人力資本準(zhǔn)備報(bào)告戰(zhàn)略性內(nèi)部戰(zhàn)略性內(nèi)部營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性角色角色人力資本人力資本需求需求技能技能需求數(shù)量需求數(shù)量戰(zhàn)略工作戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備準(zhǔn)備戰(zhàn)略工作組合準(zhǔn)備戰(zhàn)略工作組合準(zhǔn)備戰(zhàn)略性工作準(zhǔn)備率戰(zhàn)略性工作準(zhǔn)備率30練習(xí)練習(xí) 畫出你的未來(lái)畫出你的未來(lái)戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖31附一、財(cái)務(wù)指標(biāo)附一、財(cái)務(wù)指標(biāo)總資產(chǎn)總資產(chǎn)人均總資產(chǎn)人均總資產(chǎn)資產(chǎn)利潤(rùn)率資產(chǎn)利潤(rùn)率凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率總資產(chǎn)收益率總資產(chǎn)收益率收入收入/ /總資產(chǎn)總

16、資產(chǎn)毛利毛利銷售利潤(rùn)率銷售利潤(rùn)率人均利潤(rùn)人均利潤(rùn)收入收入新產(chǎn)品收入新產(chǎn)品收入人均收入人均收入權(quán)益收益率權(quán)益收益率資本收益率資本收益率投資收益率投資收益率經(jīng)濟(jì)附加值經(jīng)濟(jì)附加值市場(chǎng)附加值市場(chǎng)附加值股利股利人均附加值人均附加值綜合增加值綜合增加值市場(chǎng)價(jià)值市場(chǎng)價(jià)值股票價(jià)格股票價(jià)格股東結(jié)構(gòu)股東結(jié)構(gòu)股東忠誠(chéng)度股東忠誠(chéng)度現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量總成本總成本信用等級(jí)信用等級(jí)負(fù)債負(fù)債負(fù)債權(quán)益比負(fù)債權(quán)益比已獲利息保障倍數(shù)已獲利息保障倍數(shù)應(yīng)收賬款收款期應(yīng)收賬款收款期應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期應(yīng)收賬款付款期應(yīng)收賬款付款期存貨庫(kù)存天數(shù)存貨庫(kù)存天數(shù)存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率。32附二、客戶指標(biāo)附二、客戶指標(biāo)顧客滿意度顧客滿意度顧客忠

17、誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額顧客投訴顧客投訴第一時(shí)間解決的投訴第一時(shí)間解決的投訴回頭率回頭率顧客要求的反應(yīng)時(shí)間顧客要求的反應(yīng)時(shí)間直接價(jià)格直接價(jià)格相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格顧客總成本顧客總成本顧客關(guān)系的平均持續(xù)時(shí)間顧客關(guān)系的平均持續(xù)時(shí)間顧客流失顧客流失留住顧客留住顧客顧客獲得率顧客獲得率來(lái)自新顧客的收入百分比來(lái)自新顧客的收入百分比顧客數(shù)量顧客數(shù)量平均單個(gè)顧客消費(fèi)額平均單個(gè)顧客消費(fèi)額成功率成功率( (達(dá)成合同達(dá)成合同) )顧客訪問公司的次數(shù)顧客訪問公司的次數(shù)花在顧客身上的時(shí)間花在顧客身上的時(shí)間營(yíng)銷成本占銷售的百分比營(yíng)銷成本占銷售的百分比廣告數(shù)量廣告數(shù)量推廣活動(dòng)次數(shù)推廣活動(dòng)次數(shù)品牌認(rèn)同度

18、品牌認(rèn)同度回復(fù)率回復(fù)率參加貿(mào)易展的次數(shù)參加貿(mào)易展的次數(shù)銷售量銷售量目標(biāo)顧客支出的比重目標(biāo)顧客支出的比重每種渠道的銷售額每種渠道的銷售額平均顧客數(shù)平均顧客數(shù)每個(gè)員工的顧客數(shù)每個(gè)員工的顧客數(shù)每個(gè)顧客的服務(wù)支出每個(gè)顧客的服務(wù)支出顧客獲利率顧客獲利率頻度頻度( (顧客交易次數(shù)顧客交易次數(shù)) )。33附三、內(nèi)部流程指標(biāo)附三、內(nèi)部流程指標(biāo)每筆交易的平均成本每筆交易的平均成本及時(shí)發(fā)貨及時(shí)發(fā)貨平均前置時(shí)間平均前置時(shí)間存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率研究與開發(fā)費(fèi)用研究與開發(fā)費(fèi)用環(huán)境影響環(huán)境影響社區(qū)參與社區(qū)參與專利數(shù)量專利數(shù)量待定專利待定專利專利平均年限專利平均年限新產(chǎn)品占全部產(chǎn)品的百分比新產(chǎn)品占全部產(chǎn)品的百分比缺貨缺貨勞動(dòng)力使用率勞動(dòng)力使用率顧客需求反應(yīng)時(shí)間顧客需求反應(yīng)時(shí)間殘次率殘次率次品數(shù)次