安防聯(lián)保有效溝通技巧培訓

1、成功的因素成功的因素85%溝通及人際關(guān)系溝通及人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)專業(yè)知識和技術(shù)成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)及意見分歧減少摩擦爭執(zhí)及意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力減少互相猜忌、增強團隊凝

2、聚力小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。賈的好幾個老客戶。 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，起初，小賈覺得都是同事，

3、沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。冤家了。 案例一：不會溝通，從同事到冤家案例一：不會溝通，從同事到冤家 案例點評：案例點評： 小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。但是，小賈只是一味的忍讓，而忍小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。但是，小賈只是一味的忍讓，而忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。 他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是

4、自己什么地方做得不他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡及人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡及人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。 但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是看怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一不能說方法不對。關(guān)鍵是看怎么處理。但

5、是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。多。 如何去溝通呢如何去溝通呢？溝通中又存在著哪些障礙呢溝通中又存在著哪些障礙呢？ 一個人的口頭溝通能力

6、好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通口頭溝通如何提升你的表達能力、說明力如何提升你的表達能力、說明力引起對方的注意和興趣引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。意識。 口頭溝通三要素口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了

7、！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真是不簡單！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免說些負面刺傷別人：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪 人性本性上最深的企圖之一是期望被贊美，欽佩人性本性上最深的企圖之一是期望被贊美，欽佩“以及尊重以及尊重”。美國著名的心理學家威廉美國著名的心理學家威廉*詹姆斯這樣說，可見被贊美是人的內(nèi)心深處的一種基本愿望。詹姆斯這樣說，可見被贊美是人的內(nèi)心深處的一種基本愿望。在日常的生活中，應該去發(fā)現(xiàn)，去尋找別人值得稱贊的地方，并設(shè)法真誠的告知他，在日常的生活中，應該去發(fā)現(xiàn)，去尋找別人值得

8、稱贊的地方，并設(shè)法真誠的告知他，這樣能給他平日的生活帶來陽光及歡樂，使生活更加的光彩。這樣能給他平日的生活帶來陽光及歡樂，使生活更加的光彩。贊美是一件好事情，但如何在社交中適當?shù)刭澝绖e人，卻不是一件容易的事。若在贊贊美是一件好事情，但如何在社交中適當?shù)刭澝绖e人，卻不是一件容易的事。若在贊美別人時，不掌握一定的技巧，不審時度勢，即使是真誠的贊美，也不會達到預想的美別人時，不掌握一定的技巧，不審時度勢，即使是真誠的贊美，也不會達到預想的結(jié)果。結(jié)果。直言夸獎法：啊，你今天精神真好！精神愉快，信心倍增。直言夸獎法：啊，你今天精神真好！精神愉快，信心倍增。反問贊美法：生意失敗，反而提出沒有損失的部分。反

9、問贊美法：生意失敗，反而提出沒有損失的部分。意外贊美法：應該做的事情，卻得到的。意外贊美法：應該做的事情，卻得到的?？隙ㄙ澝婪ǎ寒斆總€人第一次做某事時，需要得到肯定。肯定贊美法：當每個人第一次做某事時，需要得到肯定。目標贊美法：在贊美別人時，為他樹立一個目標，讓他堅定信念。目標贊美法：在贊美別人時，為他樹立一個目標，讓他堅定信念。用詞錯誤，辭不達意用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的只要別人聽自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對接收方反應不靈敏對接收方反應不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會經(jīng)過他

10、人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當環(huán)境選擇不當溝通時機不當溝通時機不當有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）聽不清楚聽不清楚選擇性地傾聽選擇性地傾聽偏見（刻板印象）偏見（刻板印象）光環(huán)效應（暈輪效應）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳情緒不佳沒有注意言外之意沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PSPS：講話帶刺是不當?shù)臏贤?。：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實陳述注意自己

11、的措詞，多使用事實陳述 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。 傾聽傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。 給予

12、對方高度的尊重給予對方高度的尊重 獲得信息獲得信息 追求樂趣追求樂趣 收集回饋意見收集回饋意見 增進了解增進了解傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的外來的干擾外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣聽者的生理狀況聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因傾聽不良的原因?qū)嵗菔緦嵗菔久绹鞒秩肆挚巳R特一天訪問一名小朋友，問他說：美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說： “你長大后想要當甚你長大后想要當甚么呀？么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯

13、我要當飛機的駕駛員！我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著林克萊特接著問：問： “如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。傘跳出去。”當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩

14、行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為為甚么要這么做？甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來！我要去拿燃料，我還要回來！點評：你聽到別人說話時點評：你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)聽的藝術(shù)”：1.1. 聽話不要聽一半。聽話不要聽一半。2.2. 不要不要把自己的意思，投射到

15、別人所說的話上頭。把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。 刻意練習傾聽?？桃饩毩晝A聽。 營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。 多留意自己的肢體語言。多留意自己的肢體語言。 避免倉促判斷。避免倉促判斷。 用同理心來傾聽。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣眼睛的溝通眼睛的溝通姿勢動作的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以

16、要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。 誠懇堅定看著對方。誠懇堅定看著對方。 眼神帶著友好的情感。眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對方。專注、持續(xù)看著對方。 不要翻白眼。不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對方。不要亂飄、不敢注視對方。 看對方兩眼之間或鼻梁骨。看對方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺時可以看對方的前額。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。懷、誠懇的感覺。 成功的溝通方式成功的溝通方式你的姿勢正反應你內(nèi)心對自己的想法，也

17、同時你的姿勢正反應你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度?？梢燥@示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通善用你的姿勢、動作進行溝通一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜

18、（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。笑紋。(2)(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的決定了你談話內(nèi)容可信度的84%84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學習用你的聲音作為你溝通的利器學習用你的聲音作為你溝通的利器在工作如何處理好溝通是至關(guān)重要的，在工作

19、如何處理好溝通是至關(guān)重要的，這也會影響著你的成就及未來。那我們這也會影響著你的成就及未來。那我們應該如何去更好的溝通呢應該如何去更好的溝通呢？上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？實例演示實例演示公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何及上級領(lǐng)導溝通呢？部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公

20、司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”點金：點金：1 1、只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應。、只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應。2 2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與參與決

21、策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。 當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦

22、一遍。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣下達指令、命令的要訣不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時要注意上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要不要開

23、口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個單位做對比。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通向上溝通溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。上級對

24、下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討下情不能上達的原因探討上級如何促進下級向上溝通上級如何促進下級向上溝通？開放開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。就給予獎勵。 除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。 若意見相反，不要當面爭辯。若意見相反，不要當面爭辯。 若意見不一致，先表達認同。若意見不一致，先表達認同。 若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕