海底撈員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊(三天速成)

1、海底撈員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊曝光 員工三天速成 近日，一份海底撈的內(nèi)部培訓(xùn)手冊流傳網(wǎng)上，為期三天的速成培訓(xùn)或許可以告訴我們，號稱“你學(xué)不會”的海底撈“變態(tài)”的服務(wù)是怎樣煉成的。 海底撈1994年成立于四川省簡陽市，以四張桌子起家，經(jīng)過近20年的發(fā)展，截止目前（2013年12月8日），海底撈在全國的24個城市共有86家餐廳，并且仍在擴張之中。海底撈在海外現(xiàn)在只有一家店，于2012年12月在新加坡開業(yè)。 海底撈創(chuàng)造人兼董事長張勇多年來一直相當(dāng)?shù)驼{(diào)，除了少數(shù)采訪，基本不在媒體露面。他對自己的企業(yè)成長模式非常自信，包括基本不向銀行貸款（除幾次 短期貸款之外），不引進風(fēng)投，只做直營模式，個人基本占有了全部公司

2、股份，對上市非常謹(jǐn)慎、認(rèn)為口味并不是餐飲企業(yè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)、高層管理人員絕大多數(shù)從 基層選拔等等。 海底撈員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊曝光 員工三天速成 多年以來，海底撈一直極其注重員工的管理、培養(yǎng)與選拔。張勇選新人的標(biāo)準(zhǔn)最重要的一條就是出身農(nóng)村，學(xué)歷不高（有的甚至是文盲），肯吃苦，迫切要 求改變現(xiàn)狀。多年以來，張勇及他的管理團隊摸索出了一整套員工管理的方法，從中我們可以看出，海底撈的“變態(tài)”服務(wù)是怎樣訓(xùn)練出來并實現(xiàn)一定制度化的。 本篇文章是為期三天的海底撈的員工內(nèi)部培訓(xùn)手冊。該手冊信息量驚人，大到海底撈的愿景和公司的價值觀，小到員工對待家人的態(tài)度。讀完這個培訓(xùn)手冊會有一股正能量撲面而來。所以，有位管理學(xué)家

3、評價海底撈的張勇說他不僅僅是在教員工做事，更重要的是教他們?nèi)绾巫鋈恕?【第一天】 一、海底撈三大目標(biāo) 1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境； 2、致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實； 3、將海底撈開向全國。 二、海底撈服務(wù)宗旨 1、細心、耐心、周到、熱情； 2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做。 三、海底撈員工四不準(zhǔn) 1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵； 2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人； 3、不準(zhǔn)因認(rèn)識或了解客人而議論客人； 4、客人遺落在餐廳的物品不能據(jù)為己有，應(yīng)主動上交吧臺。 四、“海底撈”的含義 1、對員工的解釋 海：大海寬闊（品牌）無窮無盡； 底：海底撈用人的原則，

4、每位員工必須從底層做起； 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運。 2、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有，給顧客品嘗。 五、海底撈用人原則 必須勤快，哪怕再笨我們都愿去教你。 六、海底撈的14個崗位 店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工。 七、培訓(xùn)基地對員工的要求 1、排隊吃飯，必須排隊，不準(zhǔn)搶先； 2、節(jié)約糧食； 3、吃飯時腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，腳必須放在地上，如違反罰清理所有飯?zhí)米酪危?4、打飯時必須對打飯的師傅說“謝謝”； 5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如違反

5、直接除名； 6、儀容要求： 男生：必須留寸頭，剔須，剪指甲； 女生：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，不準(zhǔn)留指甲，已婚女士可佩戴一個結(jié)婚戒指。 八、上課要求 1、坐姿要不倚不靠，不翹腿； 2、上課時手機必須關(guān)機，如違反由培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還； 3、不準(zhǔn)打瞌睡； 4、不準(zhǔn)說話； 5、禁止抽煙。 九、宿舍要求 1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認(rèn)可必須服從； 2、進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）； 3、床上只能放床單、枕頭、被子。床底下不準(zhǔn)放臉盆、鞋、襪子； 4、襪子必須每天清洗，以免影響他人健康。如違反罰清洗宿舍內(nèi)所有員工襪子； 5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙； 6、早晨起床必須疊好床上用

6、品，整理干凈，必須統(tǒng)一。 【第二天】 一、海底撈考勤制度 1、薪酬制度 （1）服務(wù)員的基本工資：1080元/月，二級員工1100元/月，一級員工1120元/月； （2）工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元； （3）給新員工每月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天； （4）新員工公休標(biāo)準(zhǔn)：14號之前入職，當(dāng)月公休一天；14號之后入職，當(dāng)月沒有公休； （5）如員工辭職必須提前15天申請，如提前離職，公司不予結(jié)算工資； 店方扣除新員工每月20元作為公司保證金，當(dāng)經(jīng)店方許可正常離職時，將退還保證金，否則不退。 二、遲到獎罰制度 1、遲到1-

7、5分鐘扣0.5元，遲到5-30分鐘扣10元，遲到30-120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上記曠工一天，且必須照常上班； 2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除； 3、因私事不請假、休息、早退視為曠工； 4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資； 5、員工無故曠工一天以上開除； 6、干部以上級別員工曠工直接開除。 三、人事管理條例（以下幾點可直接解聘） 1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求； 2、違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正； 3、長期請假； 4、曠工； 5、因身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求； 6、違反國家法律法規(guī)。 備注：員工解聘或

8、辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開員工宿舍。 四、規(guī)章制度 輕度過失： 1、上班時間衣冠不整； 2、上班時不穿工服進入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或未佩戴在指定地方； 3、工作時間用餐廳電話辦理私事； 4、工作時間吃東西聊天，圍成一團； 5、下班后在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工； 6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨； 7、隨地吐痰，扔紙屑雜物； 8、不遵守店內(nèi)安全條例； 9、違反部門常規(guī)； 10、工作時間佩戴手機（店經(jīng)理除外）； 11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲放飲料或私人物品。 較重過失： 1、工作時間睡覺； 2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到； 3、對客人不禮貌，與客人爭辯； 4、在店內(nèi)、宿

9、舍內(nèi)主動參與賭博或變相賭博活動； 5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙； 6、搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)和公司聲譽； 7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品； 8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留； 9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情； 10、未經(jīng)批準(zhǔn)回宿舍休息。 嚴(yán)重過失： 1、工作時間醉酒； 2、貪污、盜竊、受賄、行賄； 3、故意損壞公物或客人用品； 4、打架斗毆； 5、員工單獨在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)。 各項過失處理方法 輕度過失：除相關(guān)處理外批評教育； 較重過失：罰款，限期改正并填寫過失單； 嚴(yán)重過失：扣除當(dāng)月工資并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。 五、員工過生

10、日聚餐標(biāo)準(zhǔn) 1、員工之間過生日送生日禮物價值不得超過10元； 2、員工過生日吃飯必須AA制； 3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。 六、海底撈的宣誓詞 我宣誓： 我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好； 我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心； 我愿意誠實，因為我要問心無愧； 我愿意接受意見，因為我們太需要成功； 我堅信只要付出終有回報。 七、海底撈的店歌：攜手明天 唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來； 帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著

11、家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。 八、海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 1、走管理路線（指較年輕員工，觀察者網(wǎng)注）： 新員工合格員工優(yōu)秀員工實習(xí)領(lǐng)班優(yōu)秀領(lǐng)班實習(xí)大堂經(jīng)理優(yōu)秀大堂經(jīng)理實習(xí)店經(jīng)理優(yōu)秀店經(jīng)理實習(xí)大區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理總經(jīng)理董事長 2、年齡偏大的員工 新員工合格員工優(yōu)秀員工先進員工（連續(xù)3個月當(dāng)選）標(biāo)兵（連續(xù)5個月當(dāng)選）勞模（連續(xù)6個月當(dāng)選）功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇） 注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn) 1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高； 2、團結(jié)同事； 3、工作主動，積極性強； 4、工作

12、責(zé)任心強； 5、情緒穩(wěn)定； 6、能準(zhǔn)確快速完成上級交待的任務(wù)； 7、不違反規(guī)章制度； 8、任勞任怨，不怕苦不怕累。 九、海底撈崗位分化流程 1、門迎組 保安門迎接電話酒水吧收銀吧擦鞋美甲游樂園打發(fā)票 2、服務(wù)組 服務(wù)員發(fā)毛巾人員前堂保潔人員 3、上菜房 洗菜員備菜員上菜員切羊肉、肥牛人員 4、傳菜組 傳菜員收臺人員打湯豆?jié){人員切果盤人員檸檬水配制人員水果房 5、油碟房 油碟香菜蔥花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜 6、配料房 配料師蔥段紅油花椒面呼叫藥材員工餐撈面電工小吃房 7、保潔組 洗杯人員洗毛巾人員洗碗人員大嫂走道人員打掃衛(wèi)生間人員洗碗間 8、涼菜房 涼菜黃瓜醋醬油雞精鹽 9、庫房 辦公室人員出納

13、會計 【第三天】 一、海底撈崗位描述 1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容； 2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機械的問候語； 3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待； 4、對待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)； 案例：一位因車禍腿骨骨折的顧客無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。 5、員工應(yīng)把客人所點的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房； 6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項、不掉項； 7、配備所用的用品用具；

14、8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零； 9、及時恢復(fù)擺臺工作； 10、及時做好人走崗位凈； 11、及時關(guān)燈關(guān)氣； 12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉； 13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動； 14、做好授權(quán)工作； 15、緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理； 16、同一區(qū)域不要走一桌關(guān)一桌燈，等同一區(qū)域客人走完才關(guān)燈。 備注服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位： 1、筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙； 2、爐具是否有氣，是否能正常打火； 3、不主動詢問顧客是否需要發(fā)票； 4、客人給錢埋單時必須說謝謝； 5、客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖； 6、處

15、理所有問題應(yīng)在第一時間。 以上崗位描述的目的就是提高翻臺率。 二、崗位職責(zé) 發(fā)毛巾人員： 1、給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量（溫度保持在80度）； 2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范； 3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強； 4、滿足顧客的合理要求； 5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼； 6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。 保潔人員： 1、拾到客人物品應(yīng)及時上交； 2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好

16、、小心路滑，要讓顧客感受到熱情； 3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行； 4、滿足顧客的合理要求； 5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼； 6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。 傳菜員： 1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換； 2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊； 3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端； 4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求； 5、及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路； 6、保持

17、站姿端正，認(rèn)真等待端菜，傳菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人或同事； 送檸檬水、湯、豆?jié){的人員： 1、上午11點、下午5點半檢查是否到位； 2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生； 3、對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺； 4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的話語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求； 5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)； 6、對自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊； 7、注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生； 8、滿足顧客的合理要求，及時協(xié)作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺工作； 注：湯要隨時轉(zhuǎn)移，避免浪費 9、生意低峰期做好本組的湯、豆

18、漿的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。 收臺人員： 1、首先在收臺前檢查顧客有無遺失物品； 2、一個餐桌收臺要在2-3分鐘內(nèi)全部完成； 3、在收臺當(dāng)中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候； 4、收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子； 5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子無水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺面； 6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈； 7、收臺的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個。 三、五聲四勤 五聲：迎聲答聲謝聲歉聲送聲 四勤：眼勤眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭；嘴勤做到人未到聲先到；手勤做到客人想之前、做之前；腿勤速度 四、服務(wù)員要敢

19、于主動向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請叫我。 五、一個服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？ 答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取心、上進心； 一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。 注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練。 如：客人問長城在哪里？不能亂回答。 六、服務(wù)員十四字禮貌用語 請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨 七、海底撈發(fā)展史 培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理 1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；（根據(jù)“海底撈”官方網(wǎng)站，其正式名稱為“四川海底撈餐飲股份有限

20、公司”。觀察者網(wǎng)注） 2、總經(jīng)理：張勇；（根據(jù)“海底撈”官方網(wǎng)站，公司董事長為張勇，現(xiàn)任總經(jīng)理為楊利娟。觀察者網(wǎng)注） 3、專營：四川藥膳火鍋； 4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主；（截止2010年底，海底撈在全國有51家門店，員工總數(shù)超過1萬人） 5、發(fā)展： 1994年3月，海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡陋的情況下邁出了第一步。 1998年9月，張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。 公司高壓線 1、從人品，不說謊； 2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

21、 3、從敬業(yè)； 4、從誠實； 5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？） 案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000-5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得 1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這就是改變了你命運的價值觀嗎？ 八、服務(wù)員有權(quán)向吧臺借200元先解決顧客問題 課后提：6個怎么辦？ 1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？ 2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？ 3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦

22、？ 4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)？ 5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？ 6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？ 九、海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩 海底撈品牌 提問： M代表什么？ KFC代表什么？ 海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造 十、激勵員工的方法 好，很好，非常好，耶 游戲一：數(shù)青蛙 目的：考驗員工個人的反應(yīng)能力 規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。 游戲二：所有人一起拍掌 規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止 目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。 環(huán)境創(chuàng)造一個人 一個沒有什么文化的農(nóng)村人在他家鄉(xiāng)的小路上隨便扔果皮紙屑，對他來說很正常。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子 皮放到袋子里面。因為他已經(jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。（那種環(huán)境）讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但 家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質(zhì)很快可以得到提升。 做管理的人就像寫毛