賣場管理制度

1、賣場管理制度目錄第一章 總則第二章 賣場員工行為準則第三章 賣場員工崗位職責第四章 賣場員工獎懲制度第五章 附則第一章 總則賣場是企業(yè)的窗口，賣場員工是企業(yè)文化的傳播者，產(chǎn)品的銷售者，信息的傳達者， 更是賣場的管理者。作為管理者，員工要發(fā)揮主人翁作用，把賣場當作自己的家一樣，愛 惜、保護所有的財物。員工們要共同努力，團結(jié)一心，互相關(guān)愛。與客戶建立親密融洽的 關(guān)系，做好本職工作。制訂目的一、規(guī)范賣場員工行為，提高服務水平，樹立企業(yè)形象；二、明確賣場員工職責，順利開展工作。第二章 賣場員工行為準則一、 【儀容儀表】1、頭發(fā)自然發(fā)色，整潔干凈、無異味。短發(fā)要修剪成型，不散亂，長發(fā)要用深色發(fā)飾盤起，劉

2、海不過眉。男員工不得留長發(fā)、大鬢角。2、面部皮膚干凈、淡妝上崗、口紅自然。妝畢，面色紅潤健康表情自然，面帶微笑男員工不得留胡須。3、手部清潔干凈，保持皮膚細膩。不留長指甲，不涂抹顯色指甲油，不做任何紋飾。不得配戴多枚戒指。4、服飾穿著規(guī)定工裝，衣服整潔合體，熨燙平整。不得搭配其他無關(guān)飾物鞋面干凈，與服裝搭配協(xié)調(diào)。配戴飾物（耳環(huán)、項鏈、手鐲等），不得個性、張揚，配戴數(shù)量不宜過多。5、儀態(tài)雙腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜臺、貨架；雙手自然下垂，體前交叉輕握; 不聳肩，不得把手交叉在胸前。6、言談口齒清晰，語速平穩(wěn)，聲調(diào)適中，必須講普通話，使用禮貌用語。口腔清潔，上班前不得吃喝帶有異味的食品、

3、飲料。7、其他不得使用氣味濃烈的香水上崗前必須做好所有準備工作，嚴禁在賣場里化妝，換衣服。二、【行為規(guī)范】1、每日早班員工，要負責打掃賣場衛(wèi)生。（賣場地面、庫房、試衣間、試衣鏡、貨架、 貨柜等）2、保持展臺、樣品的干凈整潔，物品擺放有序，給顧客創(chuàng)造一個清潔、舒心的購物環(huán)3、熱愛公司，熱愛本職工作，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度4、明確公司的銷售政策，努力完成公司下達的銷售任務。5、嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不中間外出離崗。6不在展區(qū)內(nèi)接待親友，不允許長時間接聽私人電話。7、切實執(zhí)行公司的工作要求。如有疑難和不滿及時溝通或向上級主管反映，不得私下 議論公司的各項規(guī)定。8、以公司的利益為重，不做

4、損害公司形象及利益的事。9、積極參加公司、商場組織的業(yè)務學習及各項活動。10、不貶低各項競爭對手或品牌，對同行的到來要做到熱情有禮。11、員工之間要互相團結(jié)、協(xié)力合作，不打鬧滋事。12、嚴禁與顧客拌嘴爭吵或指責顧客。13、嚴禁在顧客走后議論顧客。14、進入工作崗位后手機調(diào)整到震動狀態(tài)。15、不準私自串班，調(diào)換班次需提前向上級主管請示，得到批準方可執(zhí)行。16、必須規(guī)范、準確、準時上報日、周、月銷量。17、當沒有顧客時導購員必須站在展區(qū)內(nèi)，不準離崗或與其他人聊天等。18、準時上下班，不遲到、不早退；事假、病假須向上級主管和商場負責人請示，須 請人代班，并做好交接工作。19、必須遵守商場工作紀律，與

5、商場建立良好關(guān)系，但任何情況下不得泄露公司情報 資料。20、上班不準吃零食、聊天，不準看與工作無關(guān)的書報21、不得利用電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲，做與工作無關(guān)的事。22、公司領導到賣場視查工作，員工要主動向其問候；如遇接待顧客等情況，要點頭 致意，接待完畢后主動上前問候。三、【服務規(guī)范】1、當顧客來到本柜臺時，要主動向顧客致意，如說“您好！ ”“歡迎光臨！”表情自 然、大方、溫和。2、當顧客對商品產(chǎn)生興趣，欲對商品進一步了解時，要主動上前回答詢問和介紹商品3、當為一位顧客服務時，又有其他顧客需要服務時，要用明確、溫和的語言和表情讓 其他顧客感受到被關(guān)注。做到“接待一，招呼二，聯(lián)系三?！?、對照顧不到

6、的顧客有禮貌地說：“對不起，請稍候。”5、要建立積極的心態(tài)，就要做到熱誠、微笑、心胸開闊、對待顧客一視同仁并且站在 顧客的立場上考慮問題。6、要做到在推銷商品這前一定要先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你說的話，這樣才 能更好地銷售產(chǎn)品。7、熟悉商品知識，介紹商品時，不浮夸商品的功能功效，積極、熱情地向每位顧客介 紹商品。8當顧客挑選、試穿商品時，有義務提醒顧客看管好自己的貴重物品。9、當女顧客試穿商品時，要提示其注意自己的妝容，不要破壞自己的妝容。10、為顧客拿取商品時，要輕拿輕放，雙手遞送商品。12、11、當顧客決定購買時，幫助挑選并說明售后服務的有關(guān)內(nèi)容。（如商品的洗滌方 法及管理方法）包裝

7、顧客選定的商品時，應及時熟練、正確，疊放整齊，放入干凈的包裝袋中13、根據(jù)顧客付款方式和實際情況，做好交款前的引導、輔助工作，當付款工作完 成后，憑銷售小票交付貨。14、當付貨時，應雙手將包裝好的商品交給顧客，并清晰地說：“謝謝，歡迎您再 來！”15、賣場員工按程序及時處理顧客投訴。任何導購都不應接待顧客投訴，遇到顧客投訴要及時交給店長解決。店長處理不了交商場樓層值班經(jīng)理或組長，商場解決不 了再交到公司營業(yè)部。在處理投訴中，要注意說話的語氣及分寸，不能說一些不負 責的話，若由此影響了公司的聲譽，造成損失，由個人承擔。16、對服務問題，本著“有則改之，無則加勉”的精神，虛心接受，必要時做如實 解

8、釋，嚴禁爭辯。17、賣場員工在服務過程中要始終保持禮貌待客，遇到不冷靜的顧客，要做到理直 氣和，誠懇待人，不要與之發(fā)生沖突，有理有利有節(jié)地解決問題。18、賣場員工在服務中必須說敬語。敬語是指帶有尊重顧客口吻的語氣或詞語的語 句。嚴禁說忌語，忌語是指帶有刺激、埋怨、頂撞、輕視、反駁等語氣或詞語的語 句，或者侮辱人格的語句。（詳見“服務用語”）19、每日交接班，每次上貨、退貨、盤點、記帳，均不得影響接待顧客。20、當班時間，杜絕聊天、串崗等商場、公司規(guī)定的各種違紀律行為。四、【服務用語】1、五大敬語：1）您好，歡迎光臨！2）我能為您做點什么？3）對不起，請您稍候。4）對不起，讓您久等了。5）謝謝！

9、歡迎您再來，再見2、客氣的稱呼:1）先生（青年、中年人）；2）老先生（老年人）；3）小姐（年輕婦女）；4）女士（中老年婦女）；5）太太（老年婦女）；6）小朋友（小孩子）。3、接待用語（對應）介紹敬語：1）對不起我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？2）對不起，這件事我不太清楚請稍等我去問一下。3）這件商品是*元，這個架子上價錢都一樣。4）您要自己看的話，每件商品都標明了價格，請隨意挑選。5）讓我來收拾吧。6）您看著合意嗎？7）我能為您做什么嗎？需要時叫我一聲，您請隨意。8）請稍候，我馬上就來。9）這件事，我現(xiàn)在為您找一下負責人。10）您再考慮一下，沒關(guān)系。11）您可以試試，試衣間在那兒，進去后請把門鎖

10、好。12）您挑選（試衣）的時候，請自己保管好隨身攜帶物品。13）請問您需要多大號碼，我?guī)湍谩?4）對不起號碼不全了，您要的號賣完了，您要是還想要的話，請您告訴我們聯(lián)系方式，我們會盡快為您調(diào)配貨品，來貨后我們 通知您15) 那兒還有其他樣式的衣服，您不妨挑選一下。16) 這衣服*您覺得滿意嗎？17) 您是自己穿還是替朋友選購的？18) 您看這件衣服是不是更好一些？這件衣服很適合您。19) 這(那)有鏡子，請您自己看一下效果。20) 這款衣服穿在您身上，顯得身材比較勻稱。21) 您穿這顏色正好襯托您的膚色。22) 要覺得不滿意還有其他顏色(款式)我多給您拿幾件，隨意挑選。23) 如果您覺得不合適

11、，可以來換，您要是方便的話，請早點來，挑選的余地更大一些。24) 不用謝，這是我們應該做的，我應該謝謝您，歡迎您再來。25) 不合心意沒關(guān)系，您再去其他店面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，能認識您我們就很高興了26) 對不起，請稍等一下，柜臺上只剩下樣品了，我現(xiàn)在去庫房再提一些。27) 這種商品長期有貨，您今天要是不方便，其他什么時間來都行。28) 您可能還不太了解這種商品的特性。29) 您想要的商品，在那邊貨架上，請跟我來。30) 我現(xiàn)在可以幫您包起這個衣服(商品)了嗎？31) 請您帶好商品和小票，如果有問題請憑小票來解決。32) 如果您不方便，我們可以幫您送上(下)樓，現(xiàn)在我離不開，過一會我?guī)湍拖?上)樓好嗎？3

12、3) 希望我們的服務能給您帶來快樂。4、道歉用語：1) 對不起，今天人多，我一時忙不過來，讓您久等了2）對不起，剛才沒聽見您叫我3）對不起，是我沒聽清楚，您是不是這個意思？4）對不起，是我太大意了，弄錯了價格，希望您原諒。5）我服務不周到的地方請盡管指正。6）對不起，這個問題我不太清楚，給您添麻煩了。7）剛才的誤會，請您諒解。8）由于我的失誤，給您帶來了麻煩，真是對不起。9）您提的意見很好，我們一定采納您的意見。10）請原諒，工作時間我們不可以跟顧客長談。11）對不起，賣的時候我沒注意，讓您受累了，請原諒。12）對不起，這事您別著急，我去請示一下（主管）經(jīng)理。13）非常抱歉，我做（說）的不對的

13、地方，請您原諒。14）對不起，這件事恐怕您得等一會兒，經(jīng)理現(xiàn)在開會。15）很抱歉，您問的這事，我也不太清楚，我可以問問別人,您稍等一下。5、忌語：1）哎，你說什么，大聲點。2）沒聽說過，不知道，你問別人。3）都有價簽，自己去看。4）不買別亂動。5）別翻亂了。6）要不要啊，要嗎？7）自己看，喊什么！8）忙著呢，等會兒9）這事我不管，你也別問我10)到底買不買，想好了嗎？11)那邊試吧。12)哎，帶好東西，丟失概不負責13)你別動！14)賣完了，不知道？15)你不會到那邊去看看。16)看完了嗎？要不要？17)是你穿嗎？你還穿這衣服？18)你不會到那邊照照鏡子。19)你帶錢了嗎？頭不頭呀？20)你說

14、得不對。第三章 賣場員工崗位職責導購員是公司和代理商營銷體系中第一線的執(zhí)行者，其根本任務就在于如實地向顧客 傳達公司的理念和商品價值，提供服務，并盡最大的努力消除顧客在購入商品時的種種不 便，從而實現(xiàn)公司的利益增長。一、【工作內(nèi)容】1銷售1）賣場陳列、展示每日做好賣場陳列，商品擺放整齊，經(jīng)常調(diào)整商品擺放位置；根據(jù)公司提供的展示手冊，及商品庫存數(shù)量，及時更換服裝展示； 給顧客留下新鮮的印象；2）貨品根據(jù)銷售情況，及時補充貨品，做好銷售前的準備工作；當班時要看護好賣場貨品，以防丟失；公司為提高銷售，發(fā)給賣場的促銷贈品，應妥善保管，每日要核對其數(shù)量，不得私拿他用。每日交接班時，要仔細認真清點貨品，每

15、月要認真做好貨品盤點工作，并與ERP系統(tǒng)上的庫存進行賬目核對。公司針對各賣場銷售情況，而做的貨品調(diào)整轉(zhuǎn)移計劃，要給予支持，認真對待。換季時，要根據(jù)賣場貨品的情況，及時做調(diào)整。貨品入庫時，認真核對入庫單，清點數(shù)量、款號、顏色，并對ERP系統(tǒng)上的入庫信息予以確認。貨品退庫時，認真開據(jù)退庫單，清點數(shù)量、款號、顏色，并在ERP系統(tǒng)上錄入退貨信息。3）財物清潔、愛護、保管擺放在賣場一切設施及物品。（展柜、展架、貨品、通信設備、電腦、陳列品、包裝袋（盒）等）4）溝通內(nèi)部和領導同事們的溝通協(xié)作；外部和所在商場，競爭對手的溝通。2、職責1）負責所在賣場貨品推廣、銷售工作，完成銷售任務。2）了解貨品的性能、特點

16、及相關(guān)知識。3）為營造現(xiàn)場氣氛，提高銷售量，協(xié)助營業(yè)主管做好促銷工作。4）宣傳公司的貨品與企業(yè)形象。5）做好貨品與營銷道具的陳列及維護工作，保持的整潔。7）收集顧客的意見、建議與期望，及時妥善處理顧客抱怨，并向營業(yè)主管匯報。8）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息。9）協(xié)調(diào)溝通與所在商場的基層關(guān)系3、銷售報表1）日報表：每日中午12點之前將前日銷售報表傳真至辦公室，無法及時傳送的以電 話或短信形式通知營業(yè)主管前日銷量。2）周報表：每周要總結(jié)賣場銷售情況，銷售分析，周邊品牌信息調(diào)查，做周業(yè)務報 告，并傳真至辦公室。3）月報表：每月根據(jù)公司規(guī)定時間對賣場貨品進行盤點，認真填寫盤點表格，并將 盤

17、點表寄至辦公室。4、商場展臺位置變動及商場整體調(diào)整和其他重要變化必須第一時間通知營業(yè)主管， 以便公司及時跟蹤做出有利應對。、【賣場員工考勤制度】賣場員工的工作態(tài)度將直接影響商場及公司的形象。嚴格遵守考勤紀律亦是工作態(tài)度良好的一個方面。1、賣場員工考勤規(guī)定1）遲到：因非工作原因沒有在規(guī)定的上班時間進入工作區(qū)域開始工作視為遲到。2）早退：因非工作原因在規(guī)定的下班時間前離開工作區(qū)域視為早退。3）曠工：遲到1小時以上；或未事先得到營業(yè)主管批準的事假；或沒能在規(guī)定的班次中工作至少50%以上的時間，視為曠工。4）串崗：在工作時間內(nèi)，不在自己的工作區(qū)域，而去其他柜臺或非工作地點，聊天、干私事，被視為串崗。5

18、）空崗：超過30分鐘不在工作區(qū)域內(nèi)視同空崗（午餐時間除外），商場涉及到早晚交接班工作，未按時交接班或因交接班不當而出現(xiàn)空崗，早晚班交接工作人員全部視為空崗2、賣場員工考勤制度1）賣場員工的工作時間遵照所在商場的安排，必須嚴格遵守所在商場上下班或早晚倒班時間。2）賣場員工每周休息一天，具體時間由各店店長根據(jù)實際情況安排，但周五、周六、周日不能休息，特殊情況需向營業(yè)主管書面申請。3）賣場員工請事假必須提前一天向營業(yè)主管書面申請，無事前請假，視為曠工；如有特殊情況要在開始工作1小時內(nèi)，以電話形式告知營業(yè)主管。事假每次最 長不能超過2天；請假一周以上（如事假、婚假等）必須提前一周提交書面申請上報至營業(yè)

19、主管，由營業(yè)主管書面上報人事部門審核后，方可執(zhí) 行。4）病假必需在當日班次前及時通知營業(yè)主管及商場，上班后補交病假條，否則一律按曠工處理。病假必須出據(jù)國家規(guī)定的定點醫(yī)療機構(gòu)開據(jù)的診斷證明。第四章賣場員工獎懲制度一、【賣場紀律處罰標準】1、一般過失：1）員工在賣場內(nèi)大聲喧嘩；2）員工倚、靠、趴貨柜；3）兩手抱肩，雙腿交叉或單腿跪在貨柜上；4）上班時間坐客用椅或使用更衣室等設備；5）雙手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懶腰；6）掏耳朵、搖頭、做鬼臉、剪指甲、咬手指；7）不得在賣場內(nèi)蹲坐為顧客服務或與顧客對話；8）賣場的購物環(huán)境不整潔以上規(guī)定違反一次給予書面警告，三次書面警告，自動解除勞動合同。2、大過失1）在賣場內(nèi)喝水、吃零食、吸煙；2）扎堆聊天、串崗聊天、串層聊天；3）背向顧客或不予理睬、看書、報、刊物；4）在賣場內(nèi)打私人電話或穿工服乘客用滾梯（運送貨物除外）；5）在樓內(nèi)追跑打鬧、摟抱、說臟話；6）對顧客態(tài)度冷淡、粗暴、爭吵；7）在賣場（庫房內(nèi)）睡覺、坐靠樓梯夾層窗臺；8）上班時間在賣場內(nèi)化妝，整理面部；9）賣場內(nèi)存放私人物品；10）截留顧客小票以為私用（如參與有獎銷售抽獎用）；11）利用職務之便私自給顧客打折；12）上班時間穿工服離崗閑逛購物；13