挖掘顧客需求促成銷售ppt課件

1、發(fā)掘顧客需求促成銷售發(fā)掘顧客需求促成銷售泉州斌輝客服部 劉欣宇什么是發(fā)掘需求？怎樣發(fā)掘需求？發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求概述概述 此階段面臨的問題：消費(fèi)者能夠無欲求未認(rèn)識到有需求；此階段面臨的問題：消費(fèi)者能夠無欲求未認(rèn)識到有需求； 處置原那么：開掘顧客的處置原那么：開掘顧客的“苦楚?？喑?。 達(dá)成目的：協(xié)助顧客發(fā)現(xiàn)他的需求讓顧客了解本身需達(dá)成目的：協(xié)助顧客發(fā)現(xiàn)他的需求讓顧客了解本身需求，并給予相應(yīng)的商品提示。求，并給予相應(yīng)的商品提示。發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 方法一：提問方法一：提問 多用提問的方式與顧客溝通了解并關(guān)懷顧客對曾用產(chǎn)品多用提問的方式與顧客溝通了解并關(guān)懷顧客對曾用產(chǎn)品的看法和對體

2、育運(yùn)動服飾消費(fèi)的觀念的看法和對體育運(yùn)動服飾消費(fèi)的觀念 顧客以前購買什么品牌的體育運(yùn)動產(chǎn)品？運(yùn)用的覺得如何？顧客以前購買什么品牌的體育運(yùn)動產(chǎn)品？運(yùn)用的覺得如何？ 顧客穿著體育運(yùn)動服飾希望到達(dá)什么效果？顧客穿著體育運(yùn)動服飾希望到達(dá)什么效果？發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 提問的詳細(xì)方式提問的詳細(xì)方式 “我可不可以問幾個問題？我可不可以問幾個問題？ “您喜歡什么樣的款式？您喜歡什么樣的款式？ “為什么？為什么？ “請說得更詳細(xì)點(diǎn)好嗎？請說得更詳細(xì)點(diǎn)好嗎？發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 訊問運(yùn)用者是誰訊問運(yùn)用者是誰 訊問運(yùn)用場所訊問運(yùn)用場所 訊問對功能的期望訊問對功能的期望 訊問對價位的期望訊問對

3、價位的期望 其他其他 發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問閱歷 不問信仰 不問身體七不問七不問發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 方法二：察看方法二：察看 察看身體言語察看身體言語 徑直走到徑直走到 四處張望四處張望 不住搖頭或點(diǎn)頭不住搖頭或點(diǎn)頭 皺眉或面帶淺笑皺眉或面帶淺笑 目光游離目光游離 發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 方法三：側(cè)面引導(dǎo)方法三：側(cè)面引導(dǎo) 讓假想的讓假想的“第三者說話第三者說話 “我見過很多顧客都有您這樣的情況我見過很多顧客都有您這樣的情況 表示同感表示同感 “我討教過公司專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計師我討教過公司專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計師 表示權(quán)威表示權(quán)

4、威 “很多顧客接受我的建議買安踏這款產(chǎn)品很多顧客接受我的建議買安踏這款產(chǎn)品 您不想試試嗎？您不想試試嗎？發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求方法方法 方法四：制造需求方法四：制造需求 學(xué)習(xí)引薦新商品學(xué)習(xí)引薦新商品 我們不應(yīng)該等顧客來向我們要這些產(chǎn)品我們不應(yīng)該等顧客來向我們要這些產(chǎn)品 應(yīng)該找到適宜購買產(chǎn)品的顧客進(jìn)展引薦應(yīng)該找到適宜購買產(chǎn)品的顧客進(jìn)展引薦發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求 注重說話內(nèi)容，而不是說話的人注重說話內(nèi)容，而不是說話的人 客觀，不抱成見客觀，不抱成見 不要急于下結(jié)論不要急于下結(jié)論 不要打斷顧客的講話不要打斷顧客的講話 聽弦外之音聽弦外之音 聽時仿佛置身其中聽時仿佛置身其中 表達(dá)出他的了解和共鳴表

5、達(dá)出他的了解和共鳴本卷須知本卷須知發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求 打斷顧客問話打斷顧客問話 答非所問答非所問 面無表情面無表情 與顧客無目光交流與顧客無目光交流 滔滔不絕地說滔滔不絕地說 手扶器架或模特手扶器架或模特 身體晃動身體晃動 忌諱忌諱如何識別顧客購買的信號如何識別顧客購買的信號購買的信號購買的信號 言語信號言語信號 行為信號行為信號 表情信號表情信號 言語信號言語信號 顧客的話題集中在某個商品上顧客的話題集中在某個商品上 顧客多次訊問同一商品顧客多次訊問同一商品 顧客向他人征求意見顧客向他人征求意見 顧客訊問有無贈品顧客訊問有無贈品 顧客要求打折或是開場討價討價顧客要求打折或是開場討價討價

6、 顧客訊問售后效力顧客訊問售后效力 顧客的評論顧客的評論 顧客不斷的點(diǎn)頭顧客不斷的點(diǎn)頭 顧客忽然沉默顧客忽然沉默 顧客開場關(guān)注營業(yè)員顧客開場關(guān)注營業(yè)員 顧客仔細(xì)查看商品闡明顧客仔細(xì)查看商品闡明 顧客在次回到某一商品前顧客在次回到某一商品前 對同類商品進(jìn)展比較對同類商品進(jìn)展比較 顧客有預(yù)備付錢的表現(xiàn)顧客有預(yù)備付錢的表現(xiàn) 行為信號行為信號 表情信號表情信號 顧客的面部表情從冷漠、疑心變?yōu)殡S和、親切顧客的面部表情從冷漠、疑心變?yōu)殡S和、親切 顧客的嘴開場抿緊，似乎在檔次，衡量顧客的嘴開場抿緊，似乎在檔次，衡量 顧客緊鎖雙眉分開，好象沉思的樣子顧客緊鎖雙眉分開，好象沉思的樣子 表情變得很仔細(xì)表情變得很仔

7、細(xì) 如何運(yùn)用如何運(yùn)用“臨門一腳臨門一腳 “臨門一腳臨門一腳 在足球競賽的時候，經(jīng)常會聽在足球競賽的時候，經(jīng)常會聽 到講解員在惋惜：唉，太惋惜了！到講解員在惋惜：唉，太惋惜了！ 應(yīng)該選擇射門的，他的角度很好，應(yīng)該選擇射門的，他的角度很好， 而不是選擇傳球而不是選擇傳球“射門射門建議成交建議成交“進(jìn)球進(jìn)球成交成交“射門者射門者營業(yè)員營業(yè)員“守門員守門員顧客顧客 懇求成交法懇求成交法 假設(shè)成交法假設(shè)成交法 二選一法二選一法 富蘭克林成交法富蘭克林成交法 動作乞求法動作乞求法 動之以情法動之以情法 “臨門一腳臨門一腳技巧技巧懇求成交法懇求成交法是指營業(yè)員直接要求顧客購買商品的一種成是指營業(yè)員直接要求顧

8、客購買商品的一種成交方式交方式. .大多數(shù)是針對熟客表現(xiàn)出的成交信號大多數(shù)是針對熟客表現(xiàn)出的成交信號. .例句例句: : “張?zhí)珡執(zhí)? ,他兒子穿這件很美觀他兒子穿這件很美觀, ,就幫他買一件就幫他買一件? ? “王小姐王小姐, ,上次買的衣服穿起來很美麗上次買的衣服穿起來很美麗, , 我們又新到一款同系列的鞋我們又新到一款同系列的鞋, ,要試下嗎要試下嗎? ? 假設(shè)成交法假設(shè)成交法是指點(diǎn)購員在假定顧客曾經(jīng)接受銷售建議是指點(diǎn)購員在假定顧客曾經(jīng)接受銷售建議, , 就直接要求顧客購買商品的一種方法就直接要求顧客購買商品的一種方法. . 例句例句: : “王小姐,沒有什么問題了把, 那就幫他拿這

9、件紅色的? 二選一法二選一法 是指點(diǎn)購員經(jīng)過是指點(diǎn)購員經(jīng)過 提出選擇性的問句提出選擇性的問句, ,讓顧客在提供選擇的范圍內(nèi)做出反響讓顧客在提供選擇的范圍內(nèi)做出反響 例句例句: : “這款鞋子有兩個顏色這款鞋子有兩個顏色, ,您喜歡紅色還是白您喜歡紅色還是白 ? ? “這款運(yùn)動襪和鞋是配套裝，他挑一雙還是兩雙呢？這款運(yùn)動襪和鞋是配套裝，他挑一雙還是兩雙呢？ 富蘭克林成交法富蘭克林成交法 是指點(diǎn)購人員把顧客購買產(chǎn)品的好 處和不購買產(chǎn)品的不利之處一條一條 列出，用例舉現(xiàn)實(shí)的方法加強(qiáng)壓服力， 是一種從明智上打動顧客的好方法。 “張小姐,我?guī)退阆?看他如今買這件衣服值不值. 假設(shè)他如今買他就可以享用8折的過了這個促銷期就很難有這樣的時機(jī)了. 例句例句: : 動作乞求法動作乞求法就是指用某種動作對猶疑不決就是指用某種動作對猶疑不決的顧客做成交的乞求的顧客做成交的乞求, ,讓其下決心購買讓其下決心購買. . 例句例句: : “王小姐王小姐, ,我如今幫他開單我如今幫他開單, ,請到收銀臺付款請到收銀臺付款 動之以情法動之以情法 是指點(diǎn)購員用感人是指點(diǎn)購員用感人 的言語打動顧客的言語打動顧客, ,使顧客下決心購買使顧客下決心購買 例句例句: : “買一件吧,他的女兒