旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、.旅游管理專業(yè)畢業(yè)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。 我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、 交際技巧、 銷售技巧 ; 體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富; 了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。(一 ) 實(shí)習(xí)單位介紹1 、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店廣州鳳凰城酒店 位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。

2、整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約 4.5 億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。2 、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各

3、分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班(3 人 ) 和行李生 (11 人 ) ，酒店代表主管 (1 人 ) 資深酒店代表 (1 人 ) 和酒店代表 (4 人) 。 ( 二 ) 實(shí)習(xí)職位介紹酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取更多的客源，負(fù)責(zé)

4、保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。二 實(shí)習(xí)內(nèi)容(一 ) 酒店代表日常工作1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用 a3 紙打印成“ sig oard ”，在紙后面寫上接機(jī) ( 車 ) 日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。2 、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。3 、帶齊所需物品出車， 在機(jī)場(chǎng) ( 車站 ) 最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口， 提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。4 、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車

5、回酒店，安排登記和入住事宜。5 、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。(二 ) 酒店代表的vip/ 大客戶接待工作1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip 人數(shù)和姓名。2 、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。3 、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。4 、視客人要求和酒店安排， 與訂房部、 銷售部、 接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。;.(三 ) 酒店代表交易會(huì)期間的工作1、打印“接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和sig oard。2 、帶齊所需物品，與機(jī)場(chǎng) ( 車站 ) 工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。3 、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。4 、與

6、酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。三 . 實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)(一 ) 實(shí)習(xí)收獲1 、服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講, 服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一, 是企業(yè)的生命線. 高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠? 為其再次光臨打下基礎(chǔ). 而且能夠使顧客倍感尊榮 , 為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣; 學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客; 明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。2 、服務(wù)水平的提高經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒

7、店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá) ; 盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人( 大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶本田公司的) 服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到airport 時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了?3 、英語(yǔ)水平的提

8、高在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他 ( 她 ) 服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。(二 ) 實(shí)習(xí)體會(huì)1 、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形

9、象和創(chuàng)造最大的利益。實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。2 、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。3 、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。;.4

10、 、實(shí)習(xí)與就業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。四 實(shí)習(xí)想法和建議(一 ) 實(shí)習(xí)想法初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有; 同時(shí)， 員工的年齡跨度很大，小的剛滿 18 歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房

11、服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門的溝通和合作。鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任

12、而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。溝通不靈， 團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24 小時(shí)工作的， 諸如訂房部、 銷售部 ?各部門之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓

13、部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表?我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間， 但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4 天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨

14、時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。(二 ) 個(gè)人建議碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。;.酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。 酒店各部門多交流， 在酒

15、店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。篇二：旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告xxxx 學(xué)生認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告xxxx 旅 游 系xxx 酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告系別：

16、專業(yè)：班級(jí)：姓名：學(xué)號(hào)：成績(jī)：2012 年 01月 11日前言 :“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)” 。只有將理論同實(shí)踐相聯(lián)系 , 才能更好的學(xué)習(xí)和理解理論，只有在實(shí)踐中才能將所學(xué)的知識(shí)加以運(yùn)用，同時(shí)得到最直接的信息反饋，從而可以明確學(xué)習(xí)的不足之處。實(shí)習(xí)對(duì)于我們旅游管理專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，可以使我們能夠聯(lián)系旅游企業(yè)的實(shí)際工作進(jìn)一步鞏固和深化所學(xué)基礎(chǔ)理論，并且基本掌握旅游管理專業(yè)的實(shí)踐技能。從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的結(jié)合，為以后學(xué)好后繼專業(yè)課以及培養(yǎng)實(shí)際工作能力打下一定的基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)地概況 :實(shí)習(xí)時(shí)間 : 2011年 7 月 2012 年 1 月實(shí)習(xí)單位 : 上海寶隆美爵酒店實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)

17、介 : 上海寶隆美爵酒店坐落于上海著名商業(yè)區(qū)，周邊擁有眾多歷史人文景觀，毗鄰魯迅公園，多倫路文化街以及復(fù)旦大學(xué)。原身為寶隆賓館，1988 年開(kāi)業(yè)，在2007 年經(jīng)過(guò)耗資數(shù)百萬(wàn)美元的擴(kuò)建以及重新裝修以全面符合美爵品牌的要求，以獨(dú)特的風(fēng)格及個(gè)性而聞名的每一家美爵酒店都與當(dāng)?shù)靥厣嗳诤?，現(xiàn)代精湛的風(fēng)格與濃郁的海派風(fēng)韻相得益彰，酒店精心設(shè)計(jì)了風(fēng)格各異的餐廳及酒廊，從設(shè)計(jì)、裝潢、餐飲到服務(wù)，全都反映出當(dāng)?shù)氐淖瞠?dú)特風(fēng)格實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部實(shí)習(xí)內(nèi)容和過(guò)程七月份由學(xué)校統(tǒng)一安排坐車來(lái)到上海這個(gè)大城市，根據(jù)之前我們投的簡(jiǎn)歷，本次實(shí)習(xí)我和其他 11 名同學(xué)（ 6 名男生， 6 名女生）在上海寶隆美爵酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。7

18、 月 6 號(hào)中午，結(jié)束了 2 個(gè)多小時(shí)的列車之旅，在上海虹橋火車站，我們踏上了酒店的專車，當(dāng)同學(xué)們還在談?wù)撋虾＿@個(gè)城市怎么樣的時(shí)候，我想有些同學(xué)已經(jīng)在考慮選哪個(gè)部門了吧。經(jīng)過(guò)40 多分鐘的車程，我們到達(dá)了酒店，酒店人事部周經(jīng)理接待了我們，當(dāng)時(shí)我們都很開(kāi)心，感覺(jué)酒店對(duì)我們還是很重視的，在周經(jīng)理以及學(xué)校駐上海的指導(dǎo)老師的陪同下，愉快的用完午餐，周經(jīng)理請(qǐng)我們到酒店人事會(huì)議室進(jìn)行了簡(jiǎn)短的談話。通過(guò)此次的談話，我們了解了酒店的基本情;.況，并準(zhǔn)備第二天的面試。經(jīng)過(guò)一輪面試， 在周經(jīng)理的推薦和分析下， 我們一行 12 個(gè)同學(xué)進(jìn)入到不同的部門， 我此次實(shí)習(xí)的部門是前廳禮賓部，面試的時(shí)候我主動(dòng)要求去前廳部，周

19、經(jīng)理問(wèn)原因時(shí)我給的答案是“前廳部是客人進(jìn)入酒店第一個(gè)接觸的部門， 見(jiàn)到的顧客形形色色， 遇到的事情也多樣化，這樣更有挑戰(zhàn)性，更能鍛煉自己” 。簡(jiǎn)單的交代下上班的注意事項(xiàng)， 等待我們的是新一輪的挑戰(zhàn)。作為很多人沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的事情來(lái)了，“大家要上班了，雖然大家是實(shí)習(xí)生，但是我相信大家能夠以一個(gè)正式員工的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，我相信大家會(huì)做的很好， 能夠勝任自己的工作。我祝大家工作順利開(kāi)心！”這是周經(jīng)理對(duì)我們的期望，也是對(duì)我們的要求。接下來(lái)的時(shí)間就是在部門上班了，第一天上班，遇到了我們的主管david liu，給我的感覺(jué)是他是一個(gè)很嚴(yán)格的人，記得第一次在員工食堂用餐時(shí)在酒店的宣傳頻道“今日陽(yáng)光”上面見(jiàn)到他做

20、主持人呢！希望可以和他相處愉快。第一天上班，在主管簡(jiǎn)單的說(shuō)明工作注意事項(xiàng)后，我穿著人生第一件工作服，走上了工作崗位， 和我一起上班的是一位年近60 的老師傅， 第一眼見(jiàn)到他感覺(jué)很是和藹可親。我想他應(yīng)該是酒店專門請(qǐng)來(lái)的金牌門童，我應(yīng)當(dāng)好好向他學(xué)習(xí)。果然這位和藹的老人，把我們這個(gè)部門在崗位的注意事項(xiàng)，將一些服務(wù)技能親自演示給我看，在對(duì)于不同的情況如何處理也告知我，并對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行了分析。用酒店人的話說(shuō)就是，我是這位老師傅的徒弟，現(xiàn)在想想確實(shí)很感激他的關(guān)心和照顧。隨著時(shí)間的推移，我來(lái)部門有一段時(shí)間了，部門主管對(duì)我們進(jìn)行了服務(wù)技能的培訓(xùn)，禮賓部主要事務(wù)如下：辦理行李的寄存、轉(zhuǎn)交，安排客人的接送機(jī)服務(wù)、

21、代辦服務(wù)、處理團(tuán)隊(duì)的行李和各類單子的派送等等。主管并且強(qiáng)調(diào)了工作的細(xì)節(jié)化的重要性，服務(wù)的熱情化，人性化。主動(dòng)提供服務(wù)，想在客人的前面，急客人之所急。努力將服務(wù)做好。在酒店的旺季時(shí)，團(tuán)隊(duì)比較多，有時(shí)候上中班要加班到晚上十二點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)行李多，人員雜，在處理團(tuán)隊(duì)的行李時(shí)候應(yīng)當(dāng)特別的注意，避免有外來(lái)不法人員乘機(jī)作案。對(duì)客人的分流和道路的指引，這些都需要強(qiáng)硬的服務(wù)技能作為保障，當(dāng)然和同事的配合也是很重要的，服從領(lǐng)班的工作安排，可以以最快的速度處理好團(tuán)隊(duì)的事宜。在實(shí)習(xí)的期間， 酒店也迎來(lái)了， 綠色飯店的評(píng)定和酒店申請(qǐng)五星級(jí)酒店的評(píng)定，在期間也為酒店的各項(xiàng)評(píng)定工作出了自己的一份力量，可以放開(kāi)了說(shuō)一聲 “我是寶

22、隆人” 。歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間我們就要離開(kāi)酒店了，將要告別了生活半年多的宿舍，工作半年多的酒店，和愉快相處的同事及領(lǐng)導(dǎo)，確實(shí)很是不舍，我感謝學(xué)校給了我們實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝上海寶隆美爵酒店為我們提供了實(shí)習(xí)的環(huán)境，感謝那些幫助過(guò)我的同事和朋友。實(shí)習(xí)感想在酒店實(shí)習(xí)半年，確實(shí)學(xué)到了很多，我自己總結(jié)了一下，大致篇三：旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告海南大學(xué)2013年本科畢業(yè)生實(shí)習(xí)報(bào)告姓 名：學(xué) 號(hào)：年 級(jí)：學(xué) 院：系 別： 專 業(yè)：指導(dǎo)教師：實(shí)習(xí)單位：實(shí)習(xí)時(shí)間：目 錄一、實(shí)習(xí)單位介紹(一 ) 實(shí)習(xí)單位：北京國(guó)賓酒店(二 ) 實(shí)習(xí)部門：客務(wù)部(三 ) 實(shí)習(xí)職位：客房服務(wù)員;.（四）酒店企業(yè)文化二、實(shí)習(xí)目的三、實(shí)習(xí)內(nèi)容(

23、一 ) 入職培訓(xùn)（二）客房工作四、實(shí)習(xí)收獲和體會(huì)(一 ) 實(shí)習(xí)收獲1 、服務(wù)意識(shí)的提高2 、服務(wù)水平的提高(二 ) 實(shí)習(xí)體會(huì)1 、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活2 、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程3 、實(shí)習(xí)與就業(yè)一、實(shí)習(xí)單位介紹(一 ) 實(shí)習(xí)單位：北京國(guó)賓酒店北京國(guó)賓酒店是一家開(kāi)業(yè)十三年的酒店，隸屬中實(shí)集團(tuán)，由北京國(guó)賓友誼國(guó)際酒店管理有限公司管理。酒店位于市中心西二環(huán)，靠近北京展覽館、金融街、西單商業(yè)區(qū)、多個(gè)主要政府單位和大型購(gòu)物中心，步行僅5 分鐘即可到達(dá)地鐵站。前往故宮、天安門廣場(chǎng)、鳥(niǎo)巢及水立方僅需十多分鐘，交通位置十分方便。酒店擁有各式客房共500 余間，會(huì)議室、 游泳池、健身房、中醫(yī)保健按摩等配套設(shè)施完備

24、。酒店客源主要以公務(wù)型客人為主。(二 ) 實(shí)習(xí)部門：客務(wù)部北京國(guó)賓酒店客務(wù)部是該酒店的大部門之一，包括了前廳部和客房部。前廳部又包括了禮賓部、前臺(tái)、總機(jī)幾個(gè)部門?？头坎堪藰菍?、洗衣房和pa， pa 外包給另外一家公司?？头坎渴蔷频甏嬖诘幕A(chǔ)，也是酒店的重要盈利部門?？头糠?wù)的好壞直接影響客人對(duì)酒店的滿意度，是酒店檔次和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。因此對(duì)酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)有重大影響，客房還是酒店的基礎(chǔ)設(shè)施和酒店的重要組成部分。(三 ) 實(shí)習(xí)職位：客房服務(wù)員客房服務(wù)員是酒店的一線員工，主要負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生的打掃、保持，設(shè)施設(shè)備的保潔、保養(yǎng)，公共區(qū)域的衛(wèi)生以及為客人提供其需要的服務(wù)。國(guó)賓酒店客房服務(wù)員的班次大致

25、分為三各，白班、中班、夜班。我在該酒店實(shí)習(xí)的三個(gè)月時(shí)間里，分別上了夜班和中班。（四）酒店企業(yè)文化該酒店的部門設(shè)置為：客務(wù)部、餐飲部、工程部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、保衛(wèi)部、行政辦公室。酒店的企業(yè)文化概括起來(lái)為：尊重、團(tuán)隊(duì)、積極、目標(biāo)、向?qū)?。力求尊重客人、尊重員工，團(tuán)隊(duì)合作，積極工作，追求目標(biāo)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，使客人得到尊貴的享受，從而對(duì)酒店留下良好的印象。二、實(shí)習(xí)目的說(shuō)實(shí)話，實(shí)習(xí)目的是很多樣的。我們實(shí)習(xí)的時(shí)間剛好包括了整個(gè)寒假，自然包括了一年一度的春節(jié)，春節(jié)自然是想回家過(guò)年的。不過(guò)實(shí)習(xí)也是我們大學(xué)學(xué)業(yè)的一部分，所以選擇了實(shí)習(xí)。另外，北京國(guó)賓酒店到我們專業(yè)招實(shí)習(xí)生，也是想利用實(shí)習(xí)的三個(gè)月時(shí)間，到外面走走看看，尤其是到我們的首都北京城。高中時(shí)一直有一個(gè)北京夢(mèng)，