萬科物業(yè)基礎業(yè)務管理標準470002

1、丁工V 人口兒"（士（7口 /A =1公a.VK-WY/Q-75密級晶 *17 /A -rr.名稱7J乂 1刃m/A I刖 p萬科物業(yè)基礎業(yè)務管理標準版本A/0IT川心”第1 頁共37編制，卜春、將侵、張躍政-W-W批準»-生效期2009年6月30 口、乙刖 百編制思路基礎標準 滿足國家、地方行業(yè)標準的剛性要求。關注不同地域、公司不同發(fā)展階段存在客觀差異的同時，重視萬科物業(yè)服務品質的一致性和均衡性。本標準是萬科物業(yè)基礎業(yè)務管理基礎標 準?？蛻魧蚋鶕?jù)TCS （Total Customer Satisfaction ）全面客戶滿意模式，聚焦客戶關鍵觸點（人 的接觸點、設施的接

2、觸點、信息的接觸點），通過對上述觸點聚焦，實現(xiàn)客戶核心價值服務的 增值，進而提升客戶滿意度。經驗沉淀結合以往工作經驗教訓，關注結果的同時注重過程的標準化，總結提煉經驗和有效方法，形成萬科物業(yè)服務的最佳實踐要求和標準。實施要求各一線物業(yè)公司應根據(jù)本標準修改本公司質量管理體系文件及相關管理制度，在確保有序經營的前提下，可結合項目的規(guī)劃檔次、配套設施、客戶需求等制定不低于本標準的業(yè)務 管理標準。如當?shù)胤ㄒ?guī)或行業(yè)標準高于此標準，或本標準生效前簽訂的（前期）物業(yè)服務合同約定高于本標準的要求，一線物業(yè)公司的基礎業(yè)務管理標準應滿足當?shù)胤ㄒ?guī)、行業(yè)標準及合同約 定。與原萬科物業(yè)管理標準的關系本標準生效后，原 V

3、K-WY/Q-42萬科物業(yè)管理標準（管理服務類）、VK-WY/Q-43J科物業(yè) 管理標準（環(huán)境管理類）、VK-WY/Q-4耐科物業(yè)管理標準（設備物資類）、VK-WY/Q-45J科物 業(yè) 管理標準（安全管理類），同時作廢。名稱萬科企業(yè)股份有限公司萬科物業(yè)基礎業(yè)務管理標準編版本A/03澈內部公開第2 頁共37編制宋睿、蔣俊、張躍敏-_審核喻斌業(yè)L準»生效期2009年6月30 口1 .目的明確萬科物業(yè)基礎業(yè)務管理標準，實現(xiàn)萬科物業(yè)基礎業(yè)務管理的標準化、統(tǒng)一化。2 .范圍適用于物業(yè)事業(yè)部。3 .職責物業(yè)事業(yè)本部職責A.負責本標準的編寫、發(fā)布本標準，并根據(jù)客戶需求、市場環(huán)境變化等適時修訂完善;

4、B. 負責跟進、檢查本標準在各物業(yè)公司的實施情況。一線物業(yè)公司職責A.依照本標準編制/調整本公司業(yè)務管理制度;C. 確保本標準在項目得到有效落實；D. 對本標準提出修改意見或建議。4 .方法與過程控制萬科物業(yè)基礎業(yè)務管理標準分為客戶服務、設備管理、安全管理、環(huán)境管理四大類，目錄如下（已做鏈接）:客戶服務類設備管理類安全管理類環(huán)境管理類崗位互求崗位蘿求吊丁管理基本再求房屋交付居家維修服務內部管理清潔衛(wèi)生裝修服務應急處理人防與秩序維護環(huán)境消殺客戶溝通施工作業(yè)管理物防與技防綠化養(yǎng)護投訴管理共用設施日常運行維護交通管理泳池管理社區(qū)文化共用設施日常運行維護消防管理會所管理特約服務突發(fā)事件客戶物品代管職業(yè)

5、安全客戶信息管理商戶管理寵物管理業(yè)主大會與業(yè)主委員會二一工、T A、IL 口口. /z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎1“目限么口淅勺k務管理標準版本A/0第3 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準解生生效期2009 年 6 月 30 口客戶服務類業(yè)務類別分項要求基礎管理標準制度要求基本條件1.服務人員按國家（地方）規(guī)定取得物業(yè)管理資格證書。崗位要求行為規(guī)范1 .公養(yǎng)須建立貧工Bi明訓K %僉查與考核制度，并有效落實。每季度至少對bi執(zhí)行情況進行一次全面檢查、評估，笄針對存在的問題制定落實整改措施。2 .在工作區(qū)域內，員工儀容儀表、行為

6、舉止、語言態(tài)度符合萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（BI手冊）的要m k【心小 片、11 /山+ rTl -Ff7 /心 r5-t、升 t r J/、-h 工由-4 n-Pbn 白 RP w 、米員工行為規(guī)范管理辦法房屋交付交付前水。見士1Jg人取只頭 /做:夫、千助恒好/或后、）g尸進J/、區(qū)或士U刖口刃'理事力叫ZT屈切川乂力 及十建1 .雙方簽訂前期物業(yè)服務合同，權利義務關系明確。物業(yè)服務標準及各類服務收費符合當?shù)卣叻?規(guī)要求，完成備案并進行公示。2 .至少提前三個月成立物業(yè)服務中心，編制部門組織架構，完善各崗位職務說明書，開展人員招聘、：工作，確保管理人員及專業(yè)技術人員交付前三個月到位，

7、安全員、保潔員等提前一個月到位。3開展內部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理制度和規(guī)范的文檔資料目錄。4 .依據(jù)當?shù)胤ㄒ?guī)要求，辦理項目營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、稅務登記證、收費許可證、會所及泳：衛(wèi)生許可證等各類證照，確保各類業(yè)務經營前證照齊全。5 .收集項目銷售承諾、遺留問題及周邊配套、居住環(huán)境等資料，制定常見問題統(tǒng)一回復口徑，并進：全員培訓。6 .提前開展客戶裝修需求分析，結合當?shù)卣叻ㄒ?guī)、以往裝修服務經驗教訓等，與地產公司協(xié)商確；防盜門、陽臺拉閘門、內置窗花等設施的統(tǒng)一款式。7曾訓也交付工作程序,亍£二一工、T A、11*口口. /-±rm z =1啟目VK-WY

8、/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎1“目限么口淅勺k務管理標準版本A/0第4 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準解生生效期2009 年 6 月 30 口監(jiān)督管理辦法與流程。提前兩周完成交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊及各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及交付物資勺交付中準備。1 .交付現(xiàn)場可選擇通過設置展板、播放DV、擺放宣傳冊、崗位形象展示等形式宣傳物業(yè)服務內容。2 .通過現(xiàn)場展板或交付指引介紹項目周邊配套資源，提示客戶需關注事項。交付后3.交句沉程自理、便捷，首耍交句貫料填與兀整、準確。1.按照物業(yè)服務管控軟件要求完善客戶信息，分戶存放交付通知書、業(yè)主資料

9、卡、業(yè)主簽訂的各種協(xié)議、臨時管理規(guī)約、委托代辦手續(xù)等書面資料。裝修服務裝修服務準備2.現(xiàn)日父自后二1，月內，公司至少對現(xiàn)日n勺穿臺服方能力及體系后作情況進行次評估。1 .建立完善的裝修服務制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務履行的措施與方法，及日常 巡查范圍、要求及頻次等。2 .依據(jù)裝修戶數(shù)提前做好現(xiàn)場巡查人員配備及工具材料準備等工作。3 .提前對可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質地面等）采取防護措施。Z'裝修服務程序1裝修過程服務4.經公司審批，與特利冏尸（如裝修搬石、擺頭裝紳材料寺）僉訂管理協(xié)議，明確違列責任、處理"1 .辦理裝修登記備案時，各

10、類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。2 .可協(xié)助客戶詳細了解裝修現(xiàn)場水、電、氣走向、承重墻位置、防水層等情況，提示抽油煙機、熱力器及空調主機等安裝事項。3 .裝修期間，裝修管理員每三天至少到裝修現(xiàn)場巡查一次，安全員每天至少到裝修現(xiàn)場檢查一次，作好記錄。4 .關注隱蔽工程施工（如防水施工、改線改管等），對于存在安全隱患的隱蔽工程，應及時予以記國并提醒客戶關注。15. 土動提示客戶進行裝修隱蔽工程驗收，如水管打壓、線路絕緣檢測、地漏和排水管道的通水等項1二一工、T A、IL 口口. /-±rm z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股

11、收 萬科物業(yè)基礎1“目限么口淅勺k務管理標準版本A/0第5 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準解生生效期2009 年 6 月 30 口在公共綠地種樹種菜等；業(yè)主屢次占用消防通道停車不聽勸阻，或長時間堵塞消防通道的行為；業(yè) 主進行雖不危及建筑物安全，但違反法律、法規(guī)和管理規(guī)約，極易使小區(qū)矛盾激化或引起惡性示范效應的搭建行為，如利用小院搭建多層房屋等；其它“違反物業(yè)服務合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約”的，涉及到業(yè)主重大利益或者眾多業(yè)主利益的行為。即時以書面形式告知違章事項，并采取制r| +"詆 ?！? J 丁*6口+口 口+4丁1十。十竹七I7 '-I"什*十

12、!書丁而1=1 寸%不，卜壬、/口十日十八以/訐fK力占大廳口中【1 J客戶溝通基本要求ILdaMo知1L九雙町及町書皿-L田乂干口口卜門）開以科壩日頭際舊說比屜訃以）必現(xiàn)m竹口川、 知1L、12.公司應制定顧客溝通程序，項目應編制年度客戶訪談計劃并有效落實。 顧客溝通程序客戶訪談3.項目應編制重點客戶名錄，7E期與重點客戶溝通并建立良好的關系。1 .明確各級人員客戶訪談要求，項目負責人、部門主管以上人員每月至少與 2位客戶進行深度訪談。2 .客戶喬遷一周內，物業(yè)服務人員上門拜訪，恭賀客戶并指導客戶開通、使用居家報警系統(tǒng)，了解省戶需求及意見。3 .新項目（含滾動開發(fā)）交付后半年內，須對所有已辦

13、理交付手續(xù)的客戶進行一次上門或電話訪談；CF客戶滿意度調查后，母牛至少對川生已辦理乂忖+我日勺臺尸進門 伏，門或電床以次。1.公司每年至少進彳L次客戶滿意度調查（不含集團調查），對調查結果進行統(tǒng)計分析，作為管理評審的輸入?？蛻魬┱剷?.公司、項目應依據(jù)客戶滿忌度倜查結果，制定各戶滿息度提升“劃并有效洛實。1 .項目至少每年至少召心次業(yè)主懇談會。2 .項目負責人主持懇談會， 可參照上期工作總結、下期工作重點、需全體業(yè)主關注與配合事項的形工物業(yè)服務報告匯報，作并聽取客戶意見，會后制定改進計劃，并在服務區(qū)域內公示。1.住宅項目每季度首月 20日前以管理服務報告的形式向客戶公布上季度物業(yè)服務和財務收支

14、 情況公共物業(yè)項目，須在每月5日前完成上月物業(yè)管理工作簡報的編制，經公司審核后呈報委托方。二一工、T A、IL 口口. /-±rm z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎1“目限么口淅勺k務管理標準版本A/0第6 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準解生生效期2009 年 6 月 30 口通知通告1 .公司應建立文件資料管理制度，明確對客戶發(fā)布通知、通告的格式、字體及審批權限等。2 .通過項目公告欄、電子顯示屏、緊急廣播等方式向客戶發(fā)布信息，必須經項目負責人審批。文件資料管理程序投訴管理總要求1 .公司應建立客戶投訴處理程序，明確

15、處理流程、處理時效、各層級職責、監(jiān)督與回訪等要求并有效落實。2 .管理項目應建立24小時電話接聽制度，24小時受理客戶報修、求助、投訴等。客戶投訴處理程序受理與回復1 .項目現(xiàn)場受理的投訴，應及時作好記錄，并根據(jù)投訴類別通知責任崗位處理；重大、熱點和重要投訴應及時填寫客戶投訴處理記錄表發(fā)送公司投訴管理部門和公司管理層。2 .公司受理的信函、電話、傳真、電子郵件方式的投訴，由公司投訴管理部門負責跟進處理與反饋省戶。3 .網(wǎng)絡投訴須在投訴產生或收到轉發(fā)后2 4小時內回復；其他形式的投訴均須在投訴產生或收到轉2后1個工作日回復。a 37寸干"，葉的 沖R"立"占千n&q

16、uot;千尸"的仍斤何H 勺 口 吊越%甲;/廠* 外:?甲十比諦千n力士甲rhl而日仔 fF處理與回訪4.八丁|_LU J、1 支zxza J之葉 U£，T目八UjUU J JXP 卜 ,目J J 5 口 刖生"iL心乂二日不1,山物l 口貝 丁1 .投訴處理過程中保持與客戶溝通，投訴處理進度、處理情況應及時向投訴客戶反饋。2 .所有投訴均須有完整的處理記錄，并建檔保存；重大、熱點和重要投訴處理完畢后應形成專項報告，單獨立卷保存。T統(tǒng)計與分析1.項目每月須對當月所用客戶投訴（包含向項目、物業(yè)公司、地產公司、集團、媒體的投訴及網(wǎng)絡投步公司每季度須對各項目客戶投訴進

17、行統(tǒng)計分析，并提出改進措施；重大、熱點、重要投訴及其他 1森陽斥敕干甲或案儕L社區(qū)文化1 .公司應編制社區(qū)文化工作指引，每年編制年度社區(qū)文化建設計劃。2 .項目每季度至少開展一次社區(qū)文化活動.每次活動前應編制活動方案.并提前告知客戶。社區(qū)文化工作指引二一工、T A、IL 口口. /-±rm z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎1“目限么口淅勺k務管理標準版本A/0第7 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準解生生效期2009 年 6 月 30 口3 .對項目內社團組織做好引導、扶持工作，并納入項目社區(qū)文化建設計劃。4 .每次社區(qū)文

18、化活動結束后須對活動效果進行評估，對存在的問題制定落實改進措施。5 .舉行大型社區(qū)文化活動應制定相關應急預案，并組織培訓/演練；組織客戶外出活動應購買人身：特約服務管理要求1 .公司建立特約服務控制程序，明確家政清潔、維修等特約服務提供流程、監(jiān)督措施、收費管理等 要求。23 .對超出常規(guī)服務的新服務項目，有評估機制和控制措施，必須經公司審批后方可提供。特約服務控制程序k服務提供1.提供服務前向客戶說明服務內容及收費標準，服務完畢后，由客戶在居家服務情況記錄表上簽字確認。服務回訪2.長期服為須鑒ft特藥服為協(xié)儀，溝定服為內省、服為期限、收費標準及雙方權責等。1 .特約服務完成后1個工作日內進行回

19、訪，回訪內容至少包括服務質量、及時性、服務禮儀與態(tài)度最低回訪比例為：300單以上/月，抽樣比例10% 100-200單/月，抽樣比例20% 100單以下/ °月，抽樣比例30%以卜四種情況回訪率必須為100%:新簽長期服務協(xié)議的客戶；新推出的服務項目；新服務人員提供服務；上次服務曾被投訴：的服務人員提供的服務。2 .對簽訂長期服務協(xié)議的客戶，每季度應進行一次上門回訪?？蛻粑锲反?.原則上不為客戶提供私人物品代管服務，特殊情況代客戶保管鑰匙等物品須用完善的交接手續(xù)， 雙方拾遺物品區(qū)分一般遺失物和特殊遺失物，明確遺失物的處置管理辦法，并遵守優(yōu)先返還權利人、善保管、公安部門最終處置的原則

20、，失主認領時查驗有效證件并登記。k3.如壩日提供那件代收服分，須制定代收各尸那件官埋制度。萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)基礎平務管理.準編制 宋睿、蔣俊、張躍敏 更改審核喻斌 批準解凍 2009 年 6 月 30 口客戶信息管理1、制定客戶信息和檔案管理制度，明確管理原則和要求。2、客戶檔案曲專人管理，非資料管理員查閱、借閱須登記并經過項目負責人審批同意，留存記錄?？蛻粜畔⒑蜋n案管理規(guī)定商戶管理商鋪3、客戶缶息的電力文件須以置查閱權限。1 .根據(jù)項目情況建立商戶管理程序，規(guī)范商戶管理，維護服務區(qū)域內的經營秩序。2 .與商鋪業(yè)主和使用人簽訂商鋪管理服務協(xié)議與商鋪消防安全管理責任書，明確與商戶間

21、的責權關勞與消防安全責任。3 .商戶進駐經營后三個月內完善商戶管理檔案，包括營業(yè)執(zhí)照復印件；商鋪負責人的身份證復印件、照片及聯(lián)系方式，從業(yè)人員基本資料等；經營特種行業(yè)或政府有要求的特殊項目，還必須查驗政府部門批準的相關證明，留存復印件。4 .項目應指定專人對商鋪周邊的環(huán)境衛(wèi)生、是否占道經營進行日常監(jiān)督，對違反商鋪管理相關規(guī)定的行為及時糾正。對商鋪消防、電器設施和使用情況進行監(jiān)控，要求各商戶配置足夠的消防器材，并定期維護電器設施，每季度進行商鋪消防設施檢查。c L、y 酸之工工4日.土士工4 口”宿卜工4曲?三七 +壬由丁人丁七0國4擊方。士今一親 口口工生人噲生可行而此十與商鋪管理程序特約商戶

22、管理辦法特約商戶5.刖 回性力,息件、百LOR如、百L去頭） ）口、克！HL人、,自腳性汨與l 夫觀,兒乂 F阻忠以攸期12.按程序審批后方可進駐，雙方權責利約定明確，并有監(jiān)督管理措施。.寵物管理3.特約商'戶經營行為不影阻客戶止常居住和生活。1 .項目應制定寵物管理亦法。2 .主動收集文明養(yǎng)寵的宣傳資料，采取多種方式在小區(qū)內持續(xù)宣傳文明養(yǎng)寵。寵物管理辦法業(yè)主大會與業(yè)主委員會3.在日常工作中對不文明養(yǎng)寵行為，工作人員應及時關注并提醒。1 .公司應建立籌備業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會程序，具備條件的項目，積極協(xié)助業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法成立和運作。2 .與業(yè)主委員會建立規(guī)范的溝通機制。對業(yè)主

23、委員會提出的意見或建議制定整改措施，并跟蹤落實，無籌備業(yè)主大會、選舉N業(yè)主委員會程序二一工、T A、11*口口. /z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎1“目限么口淅勺k務管理標準版本A/0第9 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準解生生效期2009 年 6 月 30 口3.項目負責人應每季度（或按合同約定）就管理服務報告、公共設施設備重大改造、管理疑難問題 及涉及業(yè)主共有權益的事項與業(yè)主委員會溝通，會后形成會議紀要，經公司分管領導審核，業(yè)主委會主任審批后，向全體客戶公布。4 .業(yè)主大會、業(yè)主委員會與公司、項目之間的往來資料應單獨立卷保存

24、。5 .公司管理層每年至少勺分管項目業(yè)委要主任溝通 次,并行對其提出的意見或建議制定整改措施、設備管理類業(yè)務類別介加要求基礎管理標準制毆要求崗位要求基本條件1.具有高中或技校以上文化程度；持有主管部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，具有本專業(yè)初級技術等 級證書。居家維修服務服務禮儀2.負責一次供水設施清洗n勺人貝應持侶效n勺健康證明并任項目存檔里印件。1 .入戶提供維修前，維修服務人員應攜帶工具箱或工具包、鞋套、工作地墊。2.3 .客戶應門后微笑行禮（鞠躬 30度）并自我介紹，征得客戶同意后穿戴鞋套進入。去入戶維修時與客戶確認服務內容，告知維修服務方案和收費標準，獲得客戶認可后使用工作地墊后，開始維修作

25、業(yè)。短 X 1化，俘心卜匕 F 滿T田link, 斗夕門安門匆木士白合:卜匕:擊雷白必勺4而七個甘甑2壯吉聿飾同金門日 7應急處理基本要求5.八尸址修兀十后, m理嘰%, 口川行尸班獷兀十,舊行尸博”乂開軒用午在后、聿壩,1旬叮網(wǎng)網(wǎng)介廠zh 乍1.對于正常上班時間出現(xiàn)的如水管爆裂、關鍵部位漏水、室內返水、停電等緊急情況維修人員須保證在15分鐘內到達現(xiàn)場并處理。 其余時間，應保證在30分鐘內（或依據(jù)合同約定） 到達現(xiàn)場并 攵理。、二一工、T A、IL 口口. /-±rm z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎1“目限么口淅勺k務管理標準版本A

26、/0第10 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準解生生效期2009 年 6 月 30 口間，統(tǒng)一客戶回復口徑并張貼書面情況說明。3.計劃性停水、停電、停氣、停止供熱的，市政原因的在接到通知后當天通知客戶，非市政的必施工作業(yè)管理現(xiàn)場要求須提刖3天通知客戶開做好斛釋與提醒工作。1.小區(qū)內自行開展施工作業(yè)時，規(guī)范操作作業(yè)工具，進行電焊、氧焊、切割等危險作業(yè)時，現(xiàn)場 須0外來單位進入小區(qū)施工作業(yè)時，施工現(xiàn)場設置警示與提示（施工內容、范圍、期限）標識，使 端割工具或機械疏通管道等易影響過往人員人身安全作業(yè)時應設置圍欄護板，督促施工方撤好或3.外來單位進行外立面及搭架高空作業(yè)時，應做好作業(yè)前的防

27、護設施檢查，現(xiàn)場設置圍欄與警示 曲好 4匕怦序主作上 力n左7r口晶爐不鈔后廣1H寸 戶4國拓作卜日寸同書共用設施日常運行維護房屋本體維護4. TH巳修關：1 F-1L,文口廳，山米曰I 兒hJ 口 J ,心響是1 F-iLR J luJ。1 .根據(jù)房屋實際使用年限與設備設施運行使用狀況，每年12月底以前編制房屋本體年度維修養(yǎng)護計劃實施維修前張貼通知知會相關客戶，內容包括工程名稱、施工范圍、時間、對客戶可能產生影響及擬采取的措施等。3.房屋本體、樓道設施、天臺每月至少進一次全面巡查，每日巡查1次單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并留存維修、巡查記錄。般樓道及公共部

28、位地面、內墻及大花整潔、統(tǒng)一，無脫落滲漏現(xiàn)象。5 .冬、雨季及汛前，對天臺、小區(qū)溝、渠、井、池等排水設施進行全面檢查，并留存檢查記錄。6 .防雷系統(tǒng)應每年進彳L次全面檢查，檢查避雷裝置焊接點連接是否可靠，確保接地體的可靠接房屋本體維修管理程 序二一工、T A、11*口口. /-±rm z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎1“目限么口淅勺k務管理標準版本A/0第11 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準解生生效期2009 年 6 月 30 口公共區(qū)域內設施1 .公共照明燈具完好無損，照明系統(tǒng)（含泳池周邊照明）設置獨立開關控制并配備

29、漏電保護裝置。2 .各類金屬欄、桿、樁、牌、蓋等以油漆作為保護層的公共設施，表面油漆無明顯脫落、無明顯銹跡，安裝牢固。3 .路面無明顯污跡、破損，各類溝、渠、井、池蓋安裝平穩(wěn)牢固無破損。4 .用于固定單（摩托）車庫（棚）的支架應牢固、整齊、美觀。5 .公園椅等休閑設施油漆無明顯脫落、無腐爛、無倒塌、斷裂等安全隱患。6 .兒童娛樂設施安裝牢固、油漆無明顯脫落，表時尢銹蝕、無安全隱患，現(xiàn)場設置警示標識與使用說明。7 .各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑無倒塌、斷裂等安全隱患，功能良好，油漆無大面積脫落；景、易攀爬的設施后禁止行為警示標識。8 .空調架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全

30、隱患，外墻裝飾無破損、或污公用設施管理程序水會所設施設備跡。，一，,一1 .組合健身器、跑步機、劃船機、登山機等健身器材，現(xiàn)場張貼使用說明與安全提示；設備責任人集檢查各器材的運行情況，保證各器材處于良好的使用狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄。如不能及時處理，須在此器材的顯眼位置懸掛停用標識。2 .會所內插座、照明等用電設備應設置獨立開關控制，并配備漏電保護裝置。3 .烘干機、消毒柜、冰箱（柜）、洗衣機使用人應按規(guī)程操作，設備責任人應每月進一次安全檢查，發(fā)現(xiàn)電源線老化等異常情況應及時處理。4 .熱水器（由、燃）、燃氣灶、鍋爐的他用人應按熱程操作.設備由任人應每圄對以卜設備和桑拿所設備設施管理制 度共

31、用設備日 常運行維護設備房內 要求1.設備房內應配置消防對講或內線電話，便于緊急情況聯(lián)系，無人值守的設備房上鎖管理，控制 中心留存所有設備房的鑰臬匕。各類設備設施操作作 業(yè)指導書二一工、T A、IL 口口. /-±rm z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎1“目限么口淅勺k務管理標準版本A/0第12 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準解生生效期2009 年 6 月 30 口2 .設備房地囿應平坦、十燥、防滑，墻囿應平整、整潔，無積塵，設備表面尢油污；3 .噪音和振動可能影響客戶的設備房應符合國家相關環(huán)保要求。4 .設備房應配備

32、應急燈、滅火器，滅火器應按照每15平方米配置1個2公斤滅火器的數(shù)量配置，J火器設置穩(wěn)固、標識朝外。56 .設備房中重要設備上端有排污管等設施時，應在該設備上方加裝喇叭口、擋板等設施。控制中 心應配置雙回路電源。墻天臺或地下設備房內的控制室入口處應有防止水浸的措施。8f設備維護要求81 反J應兒 U J 反用“j > 1" 1/卜1寸口 F/J、X!H 1力,力，x ”工 XU IT/J、|人又月"< , 1 i-iI 也'替幾1 .項目應建立設備（工具）匯總表和設備管理檔案，記錄設備、檢修及重要零部件更換情況，在物業(yè)服務管控軟件中記錄。2 .對重要設備，

33、特別是進口設備的易損零部件，項目應建立最低存量清單，做好原備件或替代備件的適量儲備，確保突發(fā)故障的及時處理。n米；4諦7；注Fl日怖I三年TT A櫛入 米；4諦涓? Ml；二衿十業(yè);窄三聲大人一 寸寸后T臺匕心 士 Ml人7千小率心V并標識要求3. 仃人墳她伙同 明例貝|_L六）姥七 人墳她墳 出仃，閆樂,1匕小力上, 刈川日目及££口9七甲F人及 以1 .設備房門上應有“機房重地，非請勿進”標識。23 .多臺同型號、配備主/備用的設備應進行編號管理并在設備上懸掛編號標識。4 .設備房內所有配電箱、柜及控制箱、柜應有顯示其名稱與用途標識。各出線電纜應懸掛出線標設，標明電纜的

34、型號規(guī)格、用途、去向標識；各動力柜、雙電源箱等分控箱的進線端應標明電纜的環(huán)境要求設備房內配置通風設施， 懸掛干濕溫度計、 環(huán)境溫度控制在40 c以下，相對濕度80%以下，嚴禁 塘放易燃、易爆及無關物品.T旦、用品及器具擺放整齊。名稱供配電1 .高壓環(huán)網(wǎng)柜必須上鎖管理，每把鑰匙標識清晰；環(huán)網(wǎng)柜上標有各柜編號、環(huán)出位置、進線號以 及該線號所在供電部門聯(lián)系電話；每個環(huán)網(wǎng)柜，必須配備能夠分辨高壓柜運行狀態(tài)的指示燈。2 .低配室入口處應配置不低于 50CM的防鼠板，電纜進線口應做好封堵。在固定位置放置有效的絕緣靴、絕緣手套、高壓試電筆、接地線、高壓操作桿、專用扳手，配備“嚴禁合閘”等標識，墻面懸掛與實際

35、情況完全相符的供配電系統(tǒng)圖，開關狀態(tài)、接線標注正確。3 .變壓器超溫報警信號到控制中心或就近固定崗位；變壓器上端無照明等懸掛物，出線端電壓在380V±5 %范圍內；變壓器設置獨立隔離網(wǎng)，確保手無法伸入，并上鎖管理；對于未使用的變壓器，應斷開電源并懸掛標識。4 .變壓器低壓柜主斷路器整定值需要張貼在該開關柜內，并配備失壓延時脫扣器，防止高壓閃斷停電。5 .電容補償屏自動控制器必須始終處于自動狀態(tài)，電容補償柜內接觸器動作靈敏，補償電容殼體無膨脹，功率因數(shù)不小于 。6 .配電柜前后柜應有符合要求的絕緣膠墊，配電柜、控制箱固定螺栓無松動，指示燈完好，內部元器件無異常聲響、無焦糊氣味；電流值在

36、額定范圍內，二相不平衡電流在25%范圍內。7 .室外低壓配電柜、控制柜（箱）上張貼設備編號、用途標識；各出線電纜應懸掛出線標識，標明電纜的型號規(guī)格、用途、去向標識。8 .對干安奘在邪設備管理人吊可能觸及位置的配由箱（相）必須卜鎖管理.鑰取應編號.在粹制中供配電設備保養(yǎng)維修 作業(yè)指導書發(fā)電機1.每周至少進一次全面巡查，機油油質無發(fā)黑，油位在L-H之間接近 H處；冷卻水清澈，無雜質，水位正常；啟動電池電壓正常，連接端子牢固，無爬堿現(xiàn)象。發(fā)電機保養(yǎng)維修作業(yè) 指導書2.至少每月輪流切換，配備具有防止同時閉合或斷開互鎖裝置的切換開關。3 .柴油箱室安裝防爆燈，箱底有消防沙，油箱應有采用透明玻璃管并加裝閥

37、門的油位標識，油箱油位在80%位置，儲油量不超過 1000升，滿足8小時連續(xù)運行，油箱上有透氣管，油箱、油管 無滲漏。4 .正常情況下，發(fā)電機控制開關應處于自動狀態(tài)，每月啟動試運行一次，每次運行時間為8-12分鐘，并做好記錄。當月已經正常運行超過12分鐘的可/、做試運行。5 .在配電柜上安裝模擬市電停電試驗開關；操作直流柜、應急直流電源柜，應按設備使用說明書 要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作。6 .雙電源切換柜應配備電氣及機械互鎖裝置，防止向電網(wǎng)反供電。7 心生停由 5 令鐘內 心由利!必有能布夕自動啟動 啟動后分立E件干異*章聲響千異*火雷動華麗給排水7. zx5 1 j 巳 5 刀 v IT

38、, zx 巳"7 LxJ /人 H 匕 11 <J） /i- <J / I-1 i_I i-irl 1 yLJI i Ti ） ”|HJ, yLJ 1 i Ti） /Ni 山1 .采用變頻供水的，變頻器、壓力調節(jié)器、控制柜應保持干燥、無灰塵、通風良好、接線緊固，水壓力波動范圍在正負范圍內，變頻器控制多臺電機的，電機需交替啟動。2 .排水系統(tǒng)有自動啟動裝置；排水系統(tǒng)故障后可能引起其它損失的集水坑應安裝超高水位報警裝 置。3 .水箱（池）加蓋上鎖，鑰匙由控制中心統(tǒng)一管理；在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)。水箱（池）有液位顯示，箱體表面張貼總容積標識；水箱（池）設置有高、低水位報警

39、（樓頂水箱根據(jù)實際需要確定）引至控制中心或就近固定崗位；水箱（池）每年清洗兩次（或依據(jù)當?shù)匾?guī)定執(zhí)行），水質符合國家要求并附有檢測報告。4 .各種管道無滲漏水，標識清晰，油漆無大面積脫落；軟連接未老化，無裂紋，采取防止軟連接 破裂后水噴射到控制柜的防護措施。供給排水設備保養(yǎng)維修 作業(yè)指導書給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導書水箱清洗管理辦法萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)基礎平務管理.準編制 宋睿、蔣俊、張躍敏 更改審核喻斌 批準解凍 2009 年 6 月 30 口8.室內消防給水系統(tǒng)應與生活給水系統(tǒng)分開獨立設置。室內消防給水管道應布置成環(huán)狀。高層建 筑消防給水系統(tǒng)應采取防超壓措施。泳池1 .水質循

40、環(huán)系統(tǒng)各種閥門位置正確，操作人員熟悉設備操作、沙缸反沖洗及注意事項。2 .過濾水泵無異常聲音、震動，水泵軸無泄漏；過濾網(wǎng)無堵塞、破損現(xiàn)象；電機溫升正常。3 .加約泉加藥速度適中，管網(wǎng)無堵塞、滲漏現(xiàn)象。4 .管道水流標識清晰、正確，管道無滲漏現(xiàn)象；閥門應有狀態(tài)標識，止回閥能夠防止水倒流，閘 閥關閉正常，管網(wǎng)各壓力表正常，表內無進水。5 .沙缸多檔閥轉動靈活，無漏水、裂紋，中文功能標識齊全，張貼“水泵運行時，嚴禁轉換多檔 閥”的警示標識。6 .泳池水底燈能正常開啟、無松動、無進水現(xiàn)象，燈罩無裂紋或破損。水中燈具電壓不大于24V;源變壓器必須采用雙圈變壓器，嚴謹采用自偶變壓器；變壓器初、次級間的絕緣

41、電阻不小于7MQ ,變壓器繞組對金屬外殼間的絕緣電阻不小于2MQ。7 .泳池區(qū)域應有充足照明，無照明死角，配備足夠的應急照明或雙回路供電。泳池機房、衛(wèi)生間 （廁所）、更衣室、淋浴室內抽風裝置運轉正常。8 .對泳池或其設備設施進行改造的，改造方案必須經公司專業(yè)端口審核，報原設計單位或具備設 計資質單位審批后執(zhí)行。9 .水泵及過濾設備分級保養(yǎng)至少完成內容：日檢：水泵噪聲、水泵機油位、進出水管壓力；電機電流、電壓及溫升；各種閥門開閉狀況、沙缸 壓力；清洗毛發(fā)收集器的過濾筒（網(wǎng)）或更換；周檢：水底;安全電壓測試；循環(huán)泉控制箱檢查；排污泵及自動、手動控制檢查；加約泵性能檢查；月檢： 水泵耳軸器，盤根，基

42、座螺絲穩(wěn)固狀況檢查；各管道，閥門保養(yǎng)；排污泵水管接駁檢查,單向閥功能檢查;泳樂設備設施保養(yǎng)維 修作業(yè)指導書電炎萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)基礎平務管理.準編制 宋睿、蔣俊、張躍敏 更改審核喻斌 批準解凍 2009 年 6 月 30 口周檢：檢查泳池照明燈具； 泳池出入扶梯；水上游樂設施；救生設施；泳池標識；分區(qū)浮球完好程度；月檢：檢查氧氣瓶等救生設施、應急燈、廣播系統(tǒng)及通風口清潔、除塵；年檢：開放前對池體進行全面清潔與設施維護。11、泳池活動區(qū)域內（更衣室、 淋浴室、衛(wèi)生間、泳池周邊等）插座及照明均應設置漏電保護，漏耳L消防1 .控制中心值班人員負責監(jiān)控室內消防設備24小時運行情況，填寫運

43、行監(jiān)控記錄；防火服、消防工具、有效防毒面具必須按指定位置擺放，表面完好并保持清潔、整齊，標識清晰。2 .項目應編制煙感、溫感地址碼清單，并與實際情況一致，同時編制消火栓管網(wǎng)和噴淋管網(wǎng)閥門單，明確各閥門的分布位置，消防管閥門每月檢查1次并記錄，閥門應處于正常狀態(tài)。3 .消防栓、噴淋泵每月試運行 1次，每月手動盤車試驗，并對控制部分進行聯(lián)動測試，保證手/自其轉換正常，每季度使用試驗消火栓帶載試驗，測試消火栓水槍的充實水柱并記錄。4 .消防水泵接合器的接口及附件應每月檢查一次，并應保證接口完好、無滲漏、悶蓋齊全。每兩個月應利用末端試水裝置對水流指示器進行試驗。5 .滅火器每月檢查1次，送風閥、排煙閥

44、、防火卷簾門、防火門、送風與排煙風機每季全面檢查1次；報警與聯(lián)動裝置、水流指示器、CO2自動滅火系統(tǒng)、消防對講、緊急廣播等至少每半年測試次，保障正常功能，并與地址碼圖保持一致， 消防煙、溫感，每半年檢驗，每次抽檢比例不少于 50%, 全年覆蓋1次并記錄。6 .項目應建立消防應急處理預案，編制滅火作戰(zhàn)示意圖、消防設備設施清單，每年至少開展1次演習并記錄。7 .高位消防水箱的設置高度應保證最不利點消火栓靜水壓力。當建筑高度不超過100米時，高層消防應急處理預案 滅火作戰(zhàn)示意圖雷1萬科企業(yè)股份有限公司名稱萬科物業(yè)基礎平務管理.準編制 宋睿、蔣俊、張躍敏 更改審核喻斌 批準解凍 2009 年 6 月

45、30 口建二一工、T A、11*口口. /z =1啟目VK-WY/Q-75-4*17 八-nr名稱力料止業(yè)股收 萬科物業(yè)基礎1“目限么口淅勺k務管理標準版本A/0第17 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W 喻斌 批準解生生效期2009 年 6 月 30 口用時間不低于30分鐘。10 .小區(qū)內結合器應標明是供應消火栓還是供應噴淋，明確具體的控制區(qū)域。11 .采用泳池作為消防儲水池的消火栓和噴淋系統(tǒng)，在泳池清洗換水和維修停用期間，應有具他備 月1電梯1 .電梯運行平穩(wěn)，增速、減速平穩(wěn)，從啟動到平層皆無異常震動、沖擊以及異常聲響；在行駛過程中轎箱無明顯晃動，箱門無晃動而產生的撞擊聲，電梯門開啟閉合靈

46、活，無卡、擦聲音。2 .轎廂通風風機無異常噪音，轎箱內照明良好，設有監(jiān)控探頭的從控制中心能看清乘客面孔。3 .轎箱內張貼有效期內電梯年檢合格證，緊急對講使用方便可靠，有相應標識；按鈕面板整潔，字跡清晰。4 .電梯運行出現(xiàn)故障（困人）后，救援行動曲專業(yè)人員在15分鐘內（或按合同約定）到場實施救助，非專業(yè)人員禁止實施救助； 控制中心人員熟悉安慰被困人員的基本方法和緊急救助預案；能夠安慰被困人員的同時有效指揮救助。56 .機房內配置盤車專用工具一套。控制柜內的排風扇運行正常，柜內溫升符合要求，線路整潔， 電器表面無積塵現(xiàn)象；主回路接觸器無打火碳化跡象。電各種開關、按鈕、蜂鳴器、電鈴、對講、指示燈、照

47、明工作正常，無缺損，接線端子壓接牢固， 糠編號清楚無誤。施曳引機電動機軸承溫度應不高于80 C,電動機連接緊固，無晃動，電機無異常聲音；減速器內電梯應急處理作業(yè)指 導書導弱電安防潤滑油清潔，無滲漏，油面在標準范圍內。曳引機轉動時閘瓦制動帶與制動輪之間無相磨擦現(xiàn)象。1 .每年對有內線電話系統(tǒng)的 DP箱或交換機出線與實際吻合的地址編碼圖進行核查1次。2 .控制中心配備監(jiān)控鏡頭分布、重點鏡頭及每個顯示器循環(huán)的監(jiān)控鏡頭清單；無線對講信號能覆安防系統(tǒng)保養(yǎng)維修作 業(yè)指導書項目除地下室以外區(qū)域;控制中心內顯木器、矩陣主機、電腦每月進行1次清潔保養(yǎng)；控制中心FT工、公！、【*口" -±rm

48、 Z=l啟目VK-WY/Q-75-4*17八-nr名稱力料IE 21k股也 萬科物業(yè)基礎1用限么口淅勺k務管理標準版本A/0后第18 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W I-W 喻斌 批準解生生效期2009年 6 月 30 口與客戶間、單元門與控制中心對講通話清晰。34.周界紅外線報警配備監(jiān)控鏡頭的，在觸動報警時能自動對報警地點進行錄像并將監(jiān)視器定格在報警位置；技術員每周對紅外報警進行1次檢查，測試靈敏度。杷每季度對視頻接口進行檢查保養(yǎng)，確保接觸良好，對視頻電纜、控制器、信號選切器、視頻分 器、控制臺等設備進行保養(yǎng)，檢查錄像帶或硬盤錄像的效果。錄像留存時間不低于15天。耗每季度設備責任人對監(jiān)控

49、設備進行功能檢查，由安全主辦確定監(jiān)控位置，監(jiān)控范圍，技術員配 食調整鏡頭。7.苑門、單元門運行穩(wěn)定，無異常噪音，開門停留時間合理；電子鎖靈活、失電狀態(tài)能順利開門； 擊器標識清晰。周8倬主場案締豐木n、位卡黑、探涮器動作擊輸幣靠 同有防砸主易署清閘桿下方法有防搐防熱°割刷對 安全管理類業(yè)務當別人班理求基礎管理標準制度要求員工管理岡位基本要求1 .入職1個月以上的安全員熟悉責任區(qū)域內的樓棟號、路口、安全死角；水、電、氣暖的總閥、總 表位置；熟悉責任區(qū)域內的物防、技防以及消防設施的位置、控制范圍和使用方法。2 .上崗3個月以上的門崗安全員， 對所負責門崗的進出客戶 （面貌）認知度超過70%

50、 （開放式的出入 除外）。 3.控制中心監(jiān)控崗入職時間在3個月以，。1FT工、公！、【*口" -±rm Z=l啟目VK-WY/Q-75-4*17八-nr名稱力料IE 21k股也 萬科物業(yè)基礎1用限么口淅勺k務管理標準版本A/0后第19 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W I-W 喻斌 批準解生生效期2009年 6 月 30 口內部管理業(yè)務檢查1 .接管項目數(shù)在10個以下的，公司級夜間查崗每月不少于1次；接管項目數(shù)在10-20個之間的，公司級位間查崗每兩個月不少于1次；接管項目數(shù)在20個以上的，公司級位間查崗每季度不少于1次。,查須覆蓋所有接管項目。2 .項目負責人夜間查崗每

51、月不少于1次，項目安全負責人夜間查崗每周不少于1次。3 .夜間值班從23:00至次日6:00之間，監(jiān)控中心崗位或其他授權崗位每小時用對講機呼叫各崗位，充安全管理工作程序 僉聲方案策劃與評估1 .新項目交付前1個月，根據(jù)萬科物業(yè)DS安全模式完成項目安全管理方案策劃， 并對方案進行評估。2 .項目至少每半年對安全管理方案的適宜性、有效性進行一次評估，公司至少每年對各項目安全管理方案進次評估。3 .發(fā)生入室盜竊事故時，應及時對項目安全管理方案進行評估。突發(fā)事件處理程序 突發(fā)事件處理作業(yè)指導書交接班4.建“口,風恭雨等惡斗天飛、技防或物防以施損壞時居豕女王防也顯對力永，明確育種異甲相況下1 .建立交接

52、班制度，交接班列隊進行，程序規(guī)范。2 .接班人未到崗或未辦理元交接班手續(xù)，父班人小卜班離崗。3 .交接事項完整、明確，交接物品數(shù)量準確，注意事項記錄清晰，并簽名確認。交接班作業(yè)指導書鑰匙、智能卡管理1 . IC卡（含停車卡、門禁卡）、公共鑰匙有專人管理，有管理清單，并建立制度。2 . IC卡的領用（發(fā)放）、授權、掛失、報廢記錄完整，每季度盤點，記錄保存期限不少于1年。3 .鑰匙和IC卡分類清晰、定點存放；公共鑰匙可24小時存取。4 .客戶IC卡授權時效不超過2年；內部員工授權（含外包方）時效不超過1年（授權根據(jù)客戶數(shù)量 5批次進行，防止授權過于集中）。5 .持卡客戶掛失/解掛IC卡應核實身份；補辦車場卡須車主本人辦理，非車主本人辦理的，需出示IC卡管理辦法 鑰匙管理程序FT工、公！、【*口" -±rm Z=l啟目VK-WY/Q-75-4*17八-nr名稱力料IE 21k股也 萬科物業(yè)基礎1用限么口淅勺k務管理標準版本A/0后第20 頁共37第制木睿、蔣俊、張躍畋-W I-W 喻斌 批準解生生效期2009年 6 月 30 口工具和裝備1 .夜間巡邏崗攜帶手電筒；夜間車場出入口