語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1現(xiàn) 狀影 響改 善語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速第1頁(yè)/共12頁(yè)聲音缺乏熱情，精神不佳說(shuō)話沒停頓，客戶插不上話語(yǔ)氣不耐煩、帶有責(zé)備、質(zhì)疑吐字不清晰語(yǔ)速過快現(xiàn)狀語(yǔ)速過慢語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速第2頁(yè)/共12頁(yè)自身情緒服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 職業(yè)生涯影響聲音的魅力第3頁(yè)/共12頁(yè)改善第4頁(yè)/共12頁(yè)擺的準(zhǔn)響度大收到家清晰度第5頁(yè)/共12頁(yè) 音量過高自信不足音量適中音量過低優(yōu)美有吸引力影響周圍同事缺少涵養(yǎng)音量適當(dāng)根據(jù)耳麥情況和周圍同事的意見進(jìn)行調(diào)整第6頁(yè)/共12頁(yè)用戶解答疑惑，讓用戶感受到我們服務(wù)的熱情。熱情度第7頁(yè)/共12頁(yè)電話中我們的聲音應(yīng)該包含什么樣的語(yǔ)氣？誠(chéng)懇的語(yǔ)氣熱情的語(yǔ)氣愉快的語(yǔ)氣自信的語(yǔ)氣聽上去很累 自以

2、為是不耐煩強(qiáng)硬友好的語(yǔ)氣自信的語(yǔ)氣漠不關(guān)心輕視語(yǔ)氣第8頁(yè)/共12頁(yè)語(yǔ)速客服代表應(yīng)當(dāng)具備控制 的能力當(dāng)遇到不同意見時(shí) 要語(yǔ)速適中根據(jù)客戶的語(yǔ)速和情緒調(diào)整語(yǔ)速迅速地想，慢慢地說(shuō)第9頁(yè)/共12頁(yè)客服代表語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要求：客服代表語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要求：客服代表語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要求：客服代表語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要求：1、在通話過程中保持微笑并使用自然、友好而自信的語(yǔ)調(diào)。保持適當(dāng)?shù)囊舾吆鸵袅?，使通話生?dòng)而積極，而不致使人覺得通話是例行公事或事先編好。2、采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說(shuō)話方式?？头響?yīng)通過其語(yǔ)調(diào)、熱情及活力體現(xiàn)其積極態(tài)度，應(yīng)使用肯定的詞句，而避免使用否定詞句。3、回答客戶問題，盡量使用“是”、“是的”，可恰當(dāng)?shù)氖褂谩斑怼?、“啊”等語(yǔ)氣詞，但不宜次數(shù)過多。4、注意聲音的抑揚(yáng)頓挫。除了問句用升調(diào)以外，客服代表說(shuō)其它句子時(shí)應(yīng)以降調(diào)結(jié)尾。5、客服代表應(yīng)避免話筒過近，讓客戶可以聽到自己說(shuō)話帶鼻音或呼吸聲。6、客服代表在與客戶的通話過程中，語(yǔ)速、音量及語(yǔ)調(diào)起伏應(yīng)與客戶保持一致，其中音量應(yīng)略低于客戶。如客戶情緒激動(dòng)，聲音很大，客戶不可以也放大聲音與客戶交流。7、服務(wù)話述中的“開始語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)”要求一字不差，其它話述客服代表可根據(jù)與客戶溝通場(chǎng)景進(jìn)行應(yīng)用，服務(wù)過程中可適當(dāng)稱呼用戶“先生/女士”，不必在每一句話中都頻繁使用。8、客服代表在使用服務(wù)用語(yǔ)過程中應(yīng)注意禮貌