客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)客房服務(wù)員崗位職責(zé)一、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，三、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時(shí) 補(bǔ)充客人所需的各類物品，及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、客用 消耗品、維修情況，每天對(duì)清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。四、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、 動(dòng)作輕、走路輕。五、做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當(dāng)班事項(xiàng)，負(fù)責(zé)客人遺留 物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。六、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門(mén)、鎖、會(huì)客情 況，做好巡查記錄。七、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按 規(guī)定程序報(bào)

2、修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需 求。八、樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。熟 知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。1. 熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、自覺(jué)遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2. 接聽(tīng)電話，答復(fù)住客咨詢或要求。3. 及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、維修等情況。4. 客房?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生干凈整潔，擺放整齊有序。5. 負(fù)責(zé)工作總卡的收發(fā)、保管并做好記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸 還制度。6. 隨時(shí)做好樓層的公共衛(wèi)生，保持樓層干凈整潔7 .做好設(shè)備報(bào)修工作。8. 做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)工作，正確掌握各類電器的使用 方法。9. 負(fù)責(zé)客人遺留物的登記和上繳，不

3、得私自扣留。10. 認(rèn)真做好交接班工作，交清交班記錄。11. 認(rèn)真聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)。12. 認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平。13. 服從管理并認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。一、樓層員工負(fù)責(zé)所在樓層的接待工作，掌握房間的入住房態(tài)， 隨時(shí)注意客人的來(lái)往信息和吧臺(tái)的傳遞溝通。二、樓層員工要做到樓層及房間衛(wèi)生清潔，保持環(huán)境安靜，隨時(shí) 提高FI常接待和服務(wù)工作，盡量滿足客人要求并做好值班記錄。三、客房員工在工作中發(fā)生的未處理完的問(wèn)題及時(shí)記錄在交接班 本上，發(fā)現(xiàn)房間的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞要及時(shí)保修。四、交接班時(shí)一定仔細(xì)查看交接記錄并了解房態(tài)和上一

4、班發(fā)生的 重要問(wèn)題，打掃值班室的區(qū)域衛(wèi)生，檢查存放的物品，及時(shí)了解凈 房的數(shù)量。五、所有客房員工都要熟悉各樓層的'電器開(kāi)關(guān)和用途，熟練掌 握房間的電器使用，并牢記防火、防盜和應(yīng)急措施。六、客人外出或退房時(shí)，及時(shí)檢查房間的設(shè)施是否正常，物品是 否有損壞，并關(guān)閉好電源和水源，如有問(wèn)題及時(shí)通知總臺(tái)。七、做好客房服務(wù)，要特別注意安全問(wèn)題，如防盜、火災(zāi)和打架、 搶劫等行為，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)或經(jīng)理。八、夜班員工要負(fù)責(zé)好夜班的值班工作，負(fù)責(zé)所有房間的客人需 求，在不忙的情況下及時(shí)巡查各樓層，要防止意外發(fā)生。九、注意使用用具及物品的歸位工作，保持使用物品的清潔和擺 放到位，不能亂放、亂丟。十、在接到總臺(tái)

5、客人入住通知時(shí)要做好迎接和服務(wù)工作，并做好 記錄，在不是很忙的情況下，要引領(lǐng)客人到入住房間的門(mén)口并打開(kāi) 房間，注意記住重點(diǎn)客人和常住客人的姓氏和名字。十一、在服務(wù)過(guò)程中要使用禮貌用語(yǔ)，做到熱情、耐心、周到的 服務(wù)。在工作中，要嚴(yán)格做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕，確 保樓層環(huán)境安靜、衛(wèi)生清潔，做到對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到不早退服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排2、按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供 干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工 作3、按每天實(shí)際入住情況聽(tīng)取領(lǐng)班分配工作任務(wù)，并積極配合領(lǐng) 班做定期的客房計(jì)劃衛(wèi)生4、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程整理和清掃自己所分配到的

6、客房5、每天對(duì)布草車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)6、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留7、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，正確掌握客房各類電器的使用方 法，為客人提供需求8、負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目, 發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。9、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng) 目，價(jià)格，積極做好推銷。10. 愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng) 事宜。11. 牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和 能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄12. 認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上 級(jí)。13. 積極參加培訓(xùn)，

7、不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正 確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。1、負(fù)責(zé)洗浴后，客人的接待和預(yù)訂工作。準(zhǔn)確的做好客流登記, 以備查閱。2、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。3、及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。4、負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目, 發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。5、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)， 保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。7、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng) 目，價(jià)格，積極做好推銷。8、為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記 客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物

8、品保管寄存等事宜。9、愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各 項(xiàng)事宜。10、配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫(xiě)各類單據(jù)。11、牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和 能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄。12、認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。13、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正 確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。1、熱情接待客人，隨時(shí)回答客人的提問(wèn)，盡可能滿足客人的要 求。2、熟悉所管樓層的住客情況和客房狀態(tài)。3、管理好樓層鑰匙，嚴(yán)格進(jìn)行交接。4、熟悉灑店服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間。5、經(jīng)常檢查客房設(shè)

9、施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。6、做好訪客登記，掌握所管樓層客人的進(jìn)岀情況。7、協(xié)助客人借還接線板、電吹風(fēng)、電熨斗等。8、查房要迅速認(rèn)真，做到三查：設(shè)備設(shè)施有否損壞、棉織品有 否丟失或染色及客人有否遺留物品。9、對(duì)客人遺留的物品和拾獲物，要通知總臺(tái)，上交領(lǐng)班。10、負(fù)責(zé)所管客房區(qū)域的安全，經(jīng)常巡邏，發(fā)現(xiàn)有人鬧事、打架 及火險(xiǎn)隱患，立即報(bào)告保安部。11、會(huì)使用滅火器，遇火險(xiǎn)，視情況第一時(shí)間內(nèi)撲滅，并通知保 安部和總臺(tái)。12、負(fù)責(zé)整理客房，使客房保持干凈、整潔、完好。13、填寫(xiě)客房清掃報(bào)告表、布草更換表和低值品消耗表。14、做好布草送洗和點(diǎn)收工作，向領(lǐng)班報(bào)告布草損壞及沾污情況。15、負(fù)責(zé)所管樓層的公共

10、區(qū)域、服務(wù)間的清潔工作，做好計(jì)劃衛(wèi) 生。16、掌握客房設(shè)施設(shè)備和清潔工具的使用方法，定期清潔、保養(yǎng)。17、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)的區(qū)域存在衛(wèi)生問(wèn)題，立即做好清理工作。18、節(jié)約用水、用電，嚴(yán)格控制客用品的消耗。19、上下班要交接，尤其要做好布草的交接，實(shí)行“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí) 負(fù)責(zé)”的制度。20、配合其他部門(mén)的工作，完成上級(jí)交辦的其它事宜。崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格按職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，熱情地為客人提供服務(wù)；2、負(fù)責(zé)整理、清潔客房，配送各種客房用品；3、及時(shí)報(bào)告客人遺留物品、客房物品損壞、遺失和索賠等情況;4、保管樓層各種物品，回答客人提出的有關(guān)問(wèn)題；5、介紹服務(wù)項(xiàng)目和客房設(shè)施的使用方法；任職資格：1、初中以上學(xué)歷，身體健康、品貌端

11、正、誠(chéng)實(shí)肯干；2、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用；3、包吃包??；4、入職即簽訂正規(guī)勞動(dòng)合同，按標(biāo)準(zhǔn)為員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)；5、入職后帶薪進(jìn)行員工素質(zhì)培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合 格后直接上崗。1、保持儀容儀表干凈整潔，2、遇見(jiàn)客人或同事都要打招呼，必須使用禮貌用語(yǔ)。3、及時(shí)完成額定的工作量。4、服務(wù)員進(jìn)客房打掃一定要求按照操作規(guī)定執(zhí)行。5、負(fù)責(zé)木樓層客房、樓道的衛(wèi)生清潔及客房設(shè)備保養(yǎng)工作。6、負(fù)責(zé)本樓層工作間、配電間的清理工作。7、按灑店規(guī)定的客用物品配備標(biāo)準(zhǔn)配齊或補(bǔ)充所有客房物品。8、檢查客房小灑吧，根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲料。9、做好房態(tài)（無(wú)行李、外宿、請(qǐng)勿打擾、不需服務(wù)等）記錄， 并填寫(xiě)交接

12、班記錄。10、及時(shí)報(bào)告房間的維修情況。11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。1、掌握所負(fù)責(zé)樓層的住客狀況，按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完 成每天所規(guī)定的客房清潔工作；2、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求清潔、消毒茶具、杯具、恭桶等需 消毒的物品和設(shè)施；3、負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。負(fù)責(zé) 客房?jī)?nèi)日用品的及時(shí)補(bǔ)充，做好廢品回收；4、負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)帳房間的查房工作，檢查退房，按規(guī)范處理賓客的 遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)；5、負(fù)責(zé)木樓層設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)；6、做好樓層客房磁卡鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作；7、規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，營(yíng)造良好的客房環(huán)境；8、及時(shí)執(zhí)行上級(jí)的服務(wù)指令，滿足賓客需求，并及時(shí)

13、向上級(jí)反 饋結(jié)果；9、負(fù)責(zé)木樓層固定財(cái)產(chǎn)、棉織品及易耗品的檢查、清點(diǎn)和保管 工作。做好布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充工作，正確使用和保管 工作車、保潔工具、通訊工具和客用品；10、樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)；11、服從崗位調(diào)配，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的相關(guān)工作。1、認(rèn)真填寫(xiě)每日物品表和做房時(shí)間表；2、根據(jù)前臺(tái)反饋的客人退房信息，及時(shí)查房，反饋信息；3、按規(guī)定要求清潔房間衛(wèi)生和對(duì)客服務(wù)；4、及時(shí)向客房主管報(bào)告需要維修的設(shè)備和項(xiàng)目；5、及時(shí)上交客人的遺留物品；6、按規(guī)定程序進(jìn)行房間清潔，達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)；7、注意觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域的情況，發(fā)現(xiàn)可疑問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)客房 主管；1、向客房部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)

14、客房的清潔及接待業(yè)務(wù)。2、班前注意自己的儀容儀表，注意禮貌用語(yǔ)的規(guī)范使用。3、清理客房公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生。4、接待入住客人，向客人推價(jià)酒店的服務(wù)設(shè)施。5、控制客情房態(tài)，注意與前臺(tái)接待的工作協(xié)調(diào)。6、控制能源，節(jié)約易耗品及清潔劑。7、注意清潔機(jī)械和工具的使用和保養(yǎng)。8、完成部長(zhǎng)交待的其它工作。9、控制布草及其它物品流失。10、對(duì)客房的安全負(fù)責(zé)。11、跟進(jìn)客房維修。1、準(zhǔn)時(shí)上班，在總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，穿工作服、戴工作牌，進(jìn) 入工作崗位。2、精神狀態(tài)良好，牢記服務(wù)宗旨。文明待客，禮貌用語(yǔ)，優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，加強(qiáng)管理。3、熟悉本樓層客人住宿情況，來(lái)客主動(dòng)問(wèn)候、引導(dǎo)。離所歡迎 再來(lái)，及時(shí)點(diǎn)驗(yàn)客房設(shè)施，并通知

15、總臺(tái)。4、及時(shí)清掃整理房間，（上下午各一次或根據(jù)客人要求）補(bǔ)充 一次性物品，臥具一客一換，按規(guī)定消毒，并做好記錄。要求用品 齊全，設(shè)施完好，地而無(wú)灰塵，室內(nèi)無(wú)異味。做好樓梯、洗臉間、 廁所及客房?jī)?nèi)清潔工作。5、二、四樓服務(wù)員負(fù)責(zé)燒開(kāi)水，一、三樓服務(wù)員負(fù)責(zé)消毒間， 注意節(jié)約用汽。6、根據(jù)客人需要。及時(shí)開(kāi)啟空調(diào)，制冷一般以25°C27°C為 宜，制熱一般設(shè)定18°C為宜。客人外出活動(dòng)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)。節(jié)約水、 電。7、加強(qiáng)管理，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私 自留宿，做好防火、防盜、防事故工作。8、發(fā)現(xiàn)人為損壞客房設(shè)備、設(shè)施及時(shí)報(bào)告、處理。9、好工作日記，向值班人員做好交接班。10、下班時(shí)鑰匙交總服務(wù)臺(tái)。1、遵守灑店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供 干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)木區(qū)域的安全工 作。3、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時(shí) 補(bǔ)充客人所需的各類物品，及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、客用 消耗品、維修情況，每天對(duì)清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。4、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、 動(dòng)作輕、走路輕。5、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門(mén)、鎖、會(huì)客情 況，做好巡查記錄。6、做好設(shè)施設(shè)備