2018電話客服員年終工作總結(jié)

1、1 / 7 20182018 電話客服員年終工作總結(jié) 從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短， 電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的電話客服工作，你有怎樣的工 作心得感悟呢？下面是關(guān)于 20182018 電話客服員年終工作總結(jié) 的內(nèi)容，歡迎閱讀! 20182018 電話客服員年終工作總結(jié) 從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客 服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛 走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 xxxx 銀行電話 銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)

2、議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼 和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題； 在這里， 我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不 足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余； 在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)， 每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)， 大 家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每 天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)， 對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小， 但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 xxxx

3、中心大家庭般的溫暖；在這 里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言， 記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重 要的是，在這里，我們?cè)?xxxx 銀行電話銀行 xxxx 中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高 我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我 . 這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。 但老坐席和新學(xué) 員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話 語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定， 青春的浮躁也與 之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)

4、待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要 替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃 ，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得 x x 主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話： “選擇了 x x 行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行 xxxx 中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè) 務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任， 更是一種境界。 這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤 奮學(xué)習(xí)，努力提2 / 7 高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛 煉自己。 1 1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng) 用，以理

5、論的指導(dǎo)， 不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力， 增強(qiáng)了工作中的原 則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性； 2 2、注重克服思想上的“惰”性。 堅(jiān)持按制度， 按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。 首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)， 自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè) 文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃， 堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神， 擠時(shí)間學(xué)， 正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作， 在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系， 用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難， 讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。 制定如 下計(jì)劃： 一、高效完成外呼任務(wù) 在進(jìn)行每天的外 X

6、XXX，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活 習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行 XXXX 地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午 的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于 XXXX 的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?XX XX 行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速， 做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 熟練掌握“一口清”， 在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出； 加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的 練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)， 幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)； 不斷鞏固所學(xué)的業(yè) 務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題； 三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)

7、四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì) 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 20182018 電話客服員年終工作總結(jié) 歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái) XX XX 乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶 回訪和育嬰熱線咨詢的工作。 現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生 的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多?，F(xiàn)在將一年的 工作總結(jié)如下： 很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然， 嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員， 也需要了解多方面的知識(shí)， 如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧 等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理

8、素質(zhì)。不論以前是學(xué) 過(guò)什么專業(yè)， 從事過(guò)什么樣的工作， 來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。 站在同一 個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。 定期對(duì) XX XX 的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。 面對(duì)每天重復(fù)的工作， 我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。 首先應(yīng)持有耐心和 真誠(chéng)的工作態(tài)度， 在這個(gè)信息時(shí)代， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈， 競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電 話回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪， 怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？ 首先我們要明白， 在與顧客交流的過(guò)程中， 雖然不是面對(duì)面的， 但我們的語(yǔ) 氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。 有氣無(wú)力或面無(wú)表

9、情的對(duì)話， 結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理 不理，甚至3 / 7 拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離 也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶 不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口?。蛔钚掠?兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。 相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng) 400 400 熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我 拋掉以往的焦躁和不成熟。 很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄， 剛開(kāi)始的時(shí)候都承受 不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì) 提高嗓門(mén)。 記得有一次，讓我記憶猶新， 一位男顧客打來(lái)電話， 接

10、起電話就是一頓兇猛 的連珠炮。 大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)， 購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有 一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了， 給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)。 可回來(lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)， 卻能拿到贈(zèng)品， 于是這位男顧客不問(wèn)清情況 就到超市鬧了起來(lái)。 而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅， 不斷的重復(fù)他到超市怎 樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞 xx xx 的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用 武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)， 而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。 顧客越說(shuō)越激動(dòng)， 情緒有 些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很 擔(dān)心也很氣憤， 當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬， 嗓門(mén)也

11、大了起來(lái)， 醞釀好的話都說(shuō)不 出來(lái)了， 沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩， 對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。 電話這 頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。 事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下， 領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處， 讓我認(rèn)識(shí)到做為 客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。 漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)， 多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想， 換位思考， 更不能激化矛盾。 在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下， 越說(shuō)越生氣， 啥話解氣說(shuō) 啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。 應(yīng)持著平靜的心態(tài)， 先學(xué)會(huì)耐心傾 聽(tīng)和溫婉安撫顧客， 了解事件來(lái)龍去脈， 并和顧客做具體的

12、分析， 盡量在第一時(shí) 間解決顧客反映的問(wèn)題。 遇到無(wú)理取鬧的客戶， 我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡 早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢 成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒， 用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。 我們有過(guò) 委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄， 然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄， 磨練才是成功最 重要的動(dòng)力。 20182018 電話客服員年終工作總結(jié) 我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè)， 在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作， 可是那里的條 件要求實(shí)在太苛刻， 我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求， 結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作 了

13、。之后我就想去電臺(tái)做播音員， 我對(duì)自己的音質(zhì)還是有自信的， 可是還是沒(méi)有 合格，最后我只好來(lái)到電信公司做客服工作人員。 電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見(jiàn)面， 而是通過(guò)電話的方式來(lái) 工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。 一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下， 本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表” 的重要思想， 牢固樹(shù)立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀， 按照局黨委確定的工作 思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí) 地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié) 、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì) 待每一件事，每

14、當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要 替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全 身心的投入工作。 4 / 7 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是 任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論 水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。 1 1、 注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng) 用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力， 增強(qiáng)了工作中的原 則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。至 V V 公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科 學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極 研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”， 拓展思維。 2 2、 注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先 不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)， 自覺(jué)參加