優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)化管理措施

1、優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)化管理措施為了加強我中心優(yōu)質(zhì)服務的常態(tài)化，更好的為群眾服務，特制定如下管理措施：一、首問責任制一、為方便群眾和其它機關同志來我中心辦事，更好地為公眾服務，遵循認真負責、熱情周 到和不推諉、不拖拉的原則，實行首問責任制。二、來本中心辦事人員詢問的第一位工作人員，即為中心首問責任人。 首問責任人有責任向詢問人提供熱情、周到的服務。三、當面詢問時，屬首問責任人所在科室職責范圍或首問責任人能夠答復的事項，能當場答復的要當場答復；不能當場答復的應告知期限，或做好解釋工作。對不屬于首問責任人所在科室職責范圍內(nèi)的詢問，首問責任人應負責為詢問人指明有關科室或帶領至有關責任科室。四、電話詢問時，屬本

2、科室職責范圍內(nèi)的事項要熱情禮貌地給予答復；屬其它科室職責范圍的，要告知該科室的電話號碼。五、對違反首問責任制的工作人員，一經(jīng)查實，對相關責任人給予批評教育和內(nèi)部告誡，并作為公務員考核和獎懲評比的依據(jù)之一。對于屢教不改，嚴重損害機關形象的，依據(jù)有關規(guī)定給予行政處分。二、限時辦結制度第一條 中心各科室應根據(jù)職責范圍和效能建設的要求，科學、合理地確定所承辦事項的辦理時限。對服務對象咨詢的疑難問題，應及時給予指導和辦理。 對能辦的事項要及時予以辦理；對需要請示分管領導的問題，應在2日內(nèi)辦結；對需要研究的問題，應在7日內(nèi)辦結。第二條 對服務對象提出的申請， 在其符合相關規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，應在規(guī)定或

3、承諾的時限內(nèi)辦結。第三條 對即辦事項，在服務對象手續(xù)完備、材料齊全的情況下， 應當場予以辦理，不得以任何理由拖延和刁難。第四條 對限時辦理事項，經(jīng)辦人員應即時辦理。第五條 對服務對象提出的辦理事項， 無正當理由不得延時辦理。 如特殊情況確需延時辦理， 經(jīng)辦人員應按照職權規(guī)定報分管領導審批，并告知當事人延時辦理的理由。第六條 違反本制度，按中心有關規(guī)定追究相關人員的責任。三、一次性告知制度為進一步規(guī)范中心工作程序，為服務對象提供高效、便捷的服務，實行一次性告知制。第一條中心關工作人員對前來辦事或咨詢有關事項的服務對象或相關人員，必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或不予

4、辦理的理由。第二條 對服務對象要求辦理的事項，經(jīng)辦人應當按時予以辦理。第三條對服務對象或當事人所辦事項涉及材料不清楚以及法律、法規(guī)、規(guī)范性文件不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果告知，不能一推了之。第四條 對需一次性告知的事項， 除電話咨詢或可用口頭形式一次性告知的外，其他的均要以書面形式告知服務對象或當事人。第五條 違反本制度，按中心有關規(guī)定追究相關人員的責任。四、行政效能投訴制度為加大干部隊伍的監(jiān)督力度，加強中心效能建設， 提高依法科學濫測水平， 現(xiàn)制訂干部違法違紀效能投訴制度。第一條 舉報投訴的主要內(nèi)容1、對符合有關法律、法規(guī)、規(guī)章的事項拖延不辦的或執(zhí)行不力的

5、；2、利用管理職權吃、拿、卡、要的；3、工作作風粗暴，態(tài)度生硬，刁難服務對象的；4、違反崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問責任制等有關規(guī)章制度，推諉扯皮、效率低下、損害服務對象利益的；5、違反政務公開規(guī)定，不履行公開和告知義務，損害服務對象知情權的；6、對群眾的正當要求和合理意見置之不理的；7、刁難、打擊報復投訴人的；8、有其他違法違紀行為的。第二條舉報投訴的主要方式和受理部門1、舉報投訴主要方式是來電、來信和來人，也可以由有關部門（單位）轉(zhuǎn)交。2、舉報投訴受理部門為：中心效能建設領導小組辦公室；電話： 63676278。第三條舉報投訴的處理1、對中心領導班子成員的舉報投訴，由市局紀檢組

6、主要負責人匯報并轉(zhuǎn)市局紀委（監(jiān)察室）；2、對中心中層及以下干部的舉報投訴，由中心紀檢組向市局黨組匯報并牽頭調(diào)查核實。第四條工作要求1、工作人員對于受理范圍內(nèi)的投訴，應認真受理，做好登記，及時匯報，對于不屬于投訴 范圍內(nèi)的投訴，要耐心解釋，幫助提供其他投訴渠道，不準態(tài)度冷漠，敷衍了事。2、工作人員要有高度的工作責任感，按照領導的批示，高效率、高質(zhì)量地辦理投訴，不準 推諉扯皮、違反辦結時限。3、工作人員在受理投訴和調(diào)查工作中要嚴格依法辦事，實事求是，不準弄虛作假，隱瞞和 歪曲事實真相。4、工作人員要廉潔自律，秉公辦事，不準利用工作之便為自己和他人謀取不正當利益，不 準接受任何可能影響公正執(zhí)行公務的

7、禮物和宴請。五、失職追究制度實行中心效能建設失職追究制， 對違反崗位目標責任制、 服務承諾制、首問責任制、一次性 告知制等制度規(guī)定，失職而影響監(jiān)管服務工作的，給予效能告誡，并與同年度考評、評優(yōu)掛 鉤。第一條中心關工作人員有下列行為之一的，給予效能告誡：1、中心工作人員上下班遲到、早退，月累計超過3次的；2、服務對象到中心辦事時，符合規(guī)定、手續(xù)齊全不予即時辦理、不按限時辦結又不說明原 因和辦事時限等違反限時辦結制度規(guī)定的；3、首問責任人未盡職的；4、工作人員擅離工作崗位或串崗聊天的；5、管理服務中作風生硬、態(tài)度粗暴，違反紀律且被投訴查實的；6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的;7、利用職權假公濟私，故意制造、縱容、庇護不正當競爭的；8、刁難、打擊、報復投訴人的；9、有其它失職、瀆職行為，妨害中心效能建設的。第二條中心各科室有下列行為之一的，給予科室集體效能告誡。1、對所屬科室工作人員累計被效能告誡3次以上（含3次）的；2、在查處所屬