一酒店?duì)I銷部管理制

1、（一）酒店?duì)I銷部管理制度 公關(guān)營銷部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店 的經(jīng)營管理活動(dòng)創(chuàng)造天時(shí)、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。擔(dān) 負(fù)著酒店招徠客源，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，推銷產(chǎn)品：對外聯(lián)絡(luò)，提高知名 度，樹立在公眾中良好性峽谷， 獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要 責(zé)任。第一節(jié) 公關(guān)營銷部簡介一、公關(guān)營銷部工作概述1 、積極開展市場調(diào)研，分析市場需求，確定營銷目標(biāo)；2 、根據(jù)目標(biāo)市場的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的 銷售渠道，指定合理的價(jià)格策略；3 、制定酒店銷售計(jì)劃，組織營銷人員進(jìn)行銷售訪問，招徠、開 拓客源；4 、負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對外宣傳工作， 組織

2、多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動(dòng)；5 、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持， 建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴(kuò)大酒店知名度，樹立酒店形象；6 、及時(shí)收集旅游市場和促銷過程中的信息反饋，對環(huán)境、形勢和問題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報(bào)信息；7 、廣泛聽取客戶意見，負(fù)責(zé)處理重點(diǎn)投訴；8 、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動(dòng)和同行組 織的有關(guān)活動(dòng)；9 、負(fù)責(zé)客戶管理；10 、負(fù)責(zé)信息管理。二、公關(guān)營銷部機(jī)構(gòu)設(shè)置營銷總監(jiān) -部門經(jīng)理 助理-文員、美工、銷售代表第二節(jié) 各崗位人員任職要求 一、公關(guān)營銷總監(jiān)1 、性別：男女2、年齡：3055歲3 、文化程度：大學(xué)本科以上4、外語要求：A級(jí)5

3、 、業(yè)務(wù)要求具有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感及良好的職業(yè)道德，待人寬容、 真誠、友善。有韌不拔的毅力和勇于開拓的精神；隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，了解各酒店的競爭手段、價(jià)格水平、客戶狀 況，善于根據(jù)市場情況提出符合本酒店特點(diǎn)的應(yīng)變措施；具有較廣的知識(shí)面， 通曉市場學(xué)、 管理學(xué)和心理學(xué)、 旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、 公共關(guān)系學(xué)等方面的知識(shí)，了解文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)學(xué)等方面的相關(guān)學(xué) 科；熟練掌握有關(guān)政策法規(guī)，熟悉國際、國內(nèi)和地方政府有關(guān)旅游的 法規(guī)。掌握對外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)合同及外國人出入境管 理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)；具有較廣的社會(huì)交往，信息來源廣泛，熟悉各國駐本地領(lǐng)事館以 及海外駐本地商社、 公司等主要客戶的基本狀況， 同客戶保

4、持良好的 人際關(guān)系；能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間 的關(guān)系；具有較強(qiáng)的判斷能力、決策能力和人際交往能力。能根據(jù)所掌握 的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析、作出策略。能適時(shí)推出酒店的促銷 措施并及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格。二、公關(guān)營銷部經(jīng)理1、性別：男 /女2、年齡：2850歲3、文化程度：大專以上4、外語水平： A 級(jí)5、業(yè)務(wù)要求：掌握市場動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識(shí)。了解 酒店競爭手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施；具有一定的管理知識(shí)， 通曉市場學(xué)、 管理學(xué)和心理學(xué)方面的知識(shí)， 了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系、文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)方面的基本知識(shí)；掌握有關(guān)政策法規(guī)方面

5、的知識(shí)，熟悉國際、國家和地方政府有關(guān) 旅游的法規(guī)。掌握對外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)各同及外國人出 入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)；信心來源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀 況，同客戶保持良好的人際關(guān)系；具有較強(qiáng)的判斷能力、人際交往能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系；決策能力強(qiáng)，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析，制定策略。及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格；三、公關(guān)營銷部經(jīng)理助理1 、性別：男 /女2、年齡：2545歲3 、文化程度：大專以上4 、外語要求： A 級(jí) 5、業(yè)務(wù)要求：掌握市場動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識(shí)。了解酒店競爭手段、價(jià)格水平

6、和客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施；通宵市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的基本知識(shí)；熟知國際、國家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)，掌握對外銷售業(yè) 務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)合同及外國人出入境管理?xiàng)l例等有關(guān)法律知識(shí)；具有較強(qiáng)的判斷能力，人際交往能力、應(yīng)變能力、談判能力、 英語會(huì)話和協(xié)作能力；具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工 作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系；有較強(qiáng)的決策能力，能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析、制定策略，及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格；四、文員1 、性別：女2、年齡：2030歲3 、文化程度：大專以上4、外語要求： B 級(jí)+5 、業(yè)務(wù)要求熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容；具有較高的

7、語言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操作，掌握電訊知識(shí)，能幫助經(jīng)理處理本部門的文字工作；掌握一定的統(tǒng)計(jì)、預(yù)測、會(huì)計(jì)、文秘等方面的知識(shí)；具有一定的外語水平，能夠閱讀預(yù)定函電并進(jìn)行接待服務(wù)；熟悉公關(guān)營銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作；具有一般的公關(guān)和社交能力。五、公關(guān)營銷員1 、性別：男 /女2、年齡： 2245歲3 、文化程度：高中以上4、外語要求： B 級(jí)5、業(yè)務(wù)要求具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、應(yīng)變與判斷能力。熟悉本職工作,掌握一定的餐飲知識(shí)，能獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)；具有一定語言文字能力， 并能熟練地運(yùn)用一門外語進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)；掌握一定市場營銷的技能、技巧及市場迎削方面的基礎(chǔ)知識(shí)。具有一定時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，有旺盛

8、的精力和積極的工作態(tài)度；了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況， 并與之保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時(shí)把握銷售機(jī)會(huì)；熟悉國內(nèi)外的旅游社， 并與旅行社的某些重要組團(tuán)人物保持良好的關(guān)系；熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施，以及酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；具有較強(qiáng)的公關(guān)能力、談判能力，善于同各類客人進(jìn)行溝通。六、美工1、性別：男 /女2、年齡：2545歲3 、文化程度：大專4、外語要求： C 級(jí)+5、業(yè)務(wù)要求具有五年以上美工設(shè)計(jì)工作的經(jīng)驗(yàn)， 包含一年以上酒店美工室 基層工作的經(jīng)驗(yàn)；了解裝潢、 工藝美術(shù)等方面的專門知識(shí)，掌握廣告宣傳及美術(shù) 知識(shí)，具有較強(qiáng)的主體審美能力， 其作品能達(dá)到一定的藝術(shù)水平并具 有相應(yīng)的效果；了解旅

9、游業(yè)及國內(nèi)外各民族的風(fēng)俗習(xí)慣、名勝古跡、文學(xué)藝術(shù)等，懂得酒店經(jīng)營常識(shí)；熟悉旅游法、版權(quán)法等有關(guān)法律知識(shí)；了解旅游市場的特點(diǎn)，以及本酒店相關(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn)；具有設(shè)計(jì)制作大型美工制品的能力；有較強(qiáng)的想象能力和創(chuàng)造能力。第三節(jié) 崗位職責(zé)和工作說明一、公關(guān)營銷總監(jiān)直屬上級(jí)：總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí) :公關(guān)營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門 :各旅游部門、各協(xié)會(huì)、各大企業(yè) （商社 ）、酒店各部門崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營銷工作 ,在公關(guān)營銷部經(jīng)理配合下 ,制訂 公關(guān)營銷計(jì)劃 ,組織和招徠客源 ,掌握市場信息 ,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通 ,確 保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 .1、全面負(fù)責(zé)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo) ,結(jié)合市場情況 ,負(fù)責(zé)提

10、出參與制定酒店對外銷售以及招徠客源的計(jì)劃2、研究和掌握國內(nèi)外旅游市場的動(dòng)態(tài)和顧客的潛在需求 ,匯集整理對外銷售策略 ,定期向總經(jīng)理提交書面報(bào)告 ;3、保持同上級(jí)旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客 運(yùn)站及駐本地外國商社、辦事處、政府外事部門的密切聯(lián)系 ,并同各 客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系 ;4、負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作 ,積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和 組合開發(fā) ,提高酒店的聲譽(yù)和影響力 ;5、指導(dǎo)酒店對內(nèi)、對外的各種廣告活動(dòng) ,制定酒店短期和長期的宣傳 推廣計(jì)劃 ,并經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行 ;6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系 ,廣泛聽取客戶意見 ,處理重大投訴 , 以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落

11、實(shí) ;7、選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷售隊(duì)伍 ,指導(dǎo)銷售人員不 斷學(xué)習(xí),更新專業(yè)知識(shí) ,提高銷售技巧 ,以適應(yīng)市場的變化 ;8、定期對下屬人員進(jìn)行績效評估 ,按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲 ,不斷 提高人員的思想素質(zhì) ,專業(yè)技能 ,組織活動(dòng)能力和開拓進(jìn)取精神 ,培養(yǎng) 銷售人員的高度責(zé)任感 ;9、審閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表、 了解當(dāng)天出租率和 VIP 接待情況 ,檢查各部門 接待 VIP 情況 ,按規(guī)定要求接待好 VIP;10 、向中經(jīng)理提交參加重要銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃、 經(jīng)總經(jīng)理審 批后 ,組織有關(guān)人員 ,準(zhǔn)備宣傳資料 ,制定行動(dòng)方案進(jìn)一步加以推廣 .二、公關(guān)營銷部經(jīng)理 直屬上級(jí) :總經(jīng)理、營銷

12、總監(jiān) 督導(dǎo)下級(jí) :公關(guān)營銷部助理、文員聯(lián)系部門 :各旅游部門、大企業(yè)、酒店各部門崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營銷工作 ,指定公關(guān)營銷計(jì)劃 ,組織和招徠客源 ,掌握 市場信息 , 做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通 ,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效、人益.工作說明1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下 ,全面負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售等 方面的工作 .定期組織市場調(diào)研 ,收集市場信息 ,分析市場動(dòng)向、 特點(diǎn)和 發(fā)展趨勢 .制定市場銷售策略 ,確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方 針,并在報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施 ;2、根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求 ,協(xié)調(diào)與前廳部、客房 部的關(guān)系 ,提出銷售計(jì)劃編制的原則、依據(jù) ,組織

13、銷售部人員分析市場 環(huán)境 ,指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算 ,提出酒 店價(jià)格政策實(shí)施方案 ,向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù) ,并組織貫徹實(shí)施 ;3、掌握國內(nèi)外旅游市場的動(dòng)態(tài) ,每周在總經(jīng)理主持下 ,分析銷售動(dòng)態(tài)、 各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等 ,提出改進(jìn)方案和 措施 ,監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成 ;4、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系 ,經(jīng)常保持同上級(jí)旅游管理部門、 各大旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府 外事部門的密切聯(lián)系 ,并通各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系 ;5、提出酒店重要銷售活動(dòng)和參加國際、國內(nèi)旅游展銷活動(dòng)實(shí)施方案 組織人員、準(zhǔn)備材料,參加

14、銷售活動(dòng) ,廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù) ,對銷售 效果提出分析 ,并向總經(jīng)理報(bào)告 ;6、聯(lián)系國外駐本地區(qū)商社、公司等客戶和國內(nèi)外旅游商 ,掌握客戶意 向和需求 ,提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議 ,并提出銷售計(jì)劃 和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) ;7、定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果 ,定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案 ,包總經(jīng)理 審批后組織實(shí)施 ;8、掌握酒店價(jià)格政策的實(shí)施情況 ,控制公司團(tuán)體、散客及其不同季節(jié) 的價(jià)格水平 ,定期檢查平均房租計(jì)劃實(shí)施結(jié)果 ,及時(shí)提出改進(jìn)措施 ,保 證酒店較高的平均房租水平 ;9、定期走訪客戶 ,征求客戶意見 ,掌握其他酒店的出租率、 平均房價(jià)水 平,分析競爭態(tài)勢 ,調(diào)整酒店銷售策略 ,適應(yīng)市場

15、競爭需要 ;10、參加酒店收款分析會(huì)議 ,掌握客戶拖欠款情況 ,分析原因 ,負(fù)責(zé)客戶 拖欠的催收組織工作 ,減少長期拖欠的現(xiàn)象 ;11、培訓(xùn)和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊(duì)伍 ;12、指定銷售部管理制度、工作程序 ,并監(jiān)督貫徹實(shí)施 .嚴(yán)格控制酒店 銷售費(fèi)用開支、簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn) ,監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用 .三、公關(guān)營銷部經(jīng)理助理 直屬上級(jí) :公關(guān)營銷部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí) :公關(guān)營銷員、美工聯(lián)系部門 :同經(jīng)理 崗位職責(zé) 配合公關(guān)營銷部經(jīng)理做好公關(guān)接待工作 ,制定公關(guān)計(jì)劃 ,策劃公關(guān)活動(dòng) . 協(xié)助經(jīng)理制定營銷計(jì)劃 ,負(fù)責(zé)市場調(diào)查和市場推廣策劃 ,做好部門的日 常管理工作 ;工作說明1、參與策劃

16、并制定市場營銷計(jì)劃，擬訂銷售方針和策略，提供 市場競爭信息；2、執(zhí)行酒店確定的房價(jià)策略， 組織公關(guān)營銷元有效地開展銷售 活動(dòng)，并根據(jù)淡、旺季控制團(tuán)隊(duì)、散客客源構(gòu)成比例；3、與客戶商談租約、合同，經(jīng)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后簽約；4、經(jīng)常開展對內(nèi)對外的公關(guān)活動(dòng)， 督導(dǎo)公關(guān)營銷員完成具體的 銷售指標(biāo)，明確酒店在不同時(shí)期的銷售重點(diǎn)；5、制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)；6、定期進(jìn)行市場分析，報(bào)告市場動(dòng)向和酒店市場占有率，提出 客房出租率、平均房價(jià)、團(tuán)隊(duì)與散客客源的合理比例，建議適當(dāng)調(diào)整 房價(jià)；7、協(xié)助經(jīng)理加強(qiáng)內(nèi)部管理， 定期評估和考察公關(guān)營銷員的銷售 業(yè)績和美工作業(yè)的實(shí)際效果。四、文員 直屬上級(jí)：營銷

17、部經(jīng)理 聯(lián)系部門：同經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)文件的打印、分發(fā)等工作，接待好來訪人員。工作說明1、準(zhǔn)備好各種銷售文件、備忘錄、租房協(xié)議、合同和銷售契約 等。負(fù)責(zé)各種文件的打印、下發(fā)和上報(bào)工作；2、協(xié)助經(jīng)理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務(wù)；3、做好部門考勤、員工餐券發(fā)放等日常工作；4、做好有關(guān)會(huì)議記錄、整理、打印等文秘工作；5、回答客戶的一般詢問， 并在自己的職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶解決 問題；6、完成經(jīng)理交辦的其他工作。五、營銷員直屬上級(jí)：營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：同經(jīng)理崗位職責(zé)在公關(guān)營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極 爭取客源， 負(fù)責(zé)將客戶意見及時(shí)反饋到有關(guān)部門， 為客戶提供良好的 服務(wù)。工作說

18、明1、根據(jù)酒店市場銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商 社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)；2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場情況提出不同的銷售價(jià)格；3、分析客戶心理，了解客戶對酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對性地進(jìn)行銷售，向公關(guān)營銷部經(jīng)理提供客戶信息；4、積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶；5、利用關(guān)工技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響。 開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷售，都必須寫銷售報(bào)告，為每個(gè) 客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。六、美工直屬上級(jí)：公關(guān)營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：前廳部、客房部、餐飲部崗位職責(zé)在公關(guān)營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)

19、責(zé)酒店廣告宣傳資料的設(shè)計(jì)制 作工作。工作說明1、美工是酒店不可缺少的一個(gè)組成部分，主要負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)、 繪制、宣傳資料的制作、積累及編輯、印刷等工作；2、負(fù)責(zé)入住酒店的 VIP 客人接待過程中的攝影與歡迎牌的設(shè)計(jì) 制作及文字資料的收集工作；3、負(fù)責(zé)為大型宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議制作標(biāo)語、橫幅和廣告；4、負(fù)責(zé)酒店一切紀(jì)念活動(dòng)、重要活動(dòng)、慶祝活動(dòng)的攝影工作；5 、負(fù)責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)、慶祝活動(dòng)等酒店或會(huì)議場所的布置與 美化工作；6、負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)指南、酒店簡介、廣告畫面、菜譜、請柬、 明信片、酒店畫冊、酒店金（銀）卡、紀(jì)念品、圣誕卡、信封信紙的 制作及印刷；7、了解和熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)情況， 鉆研酒店宣傳美術(shù)

20、廣告業(yè) 務(wù)，不斷提高自己的繪畫水平、攝影水平、設(shè)計(jì)水平和藝術(shù)素養(yǎng)，以 適應(yīng)酒店工作的要求；8、檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語牌、冊、卡、證等是否 美觀、完好。對已過時(shí)及破損的要及時(shí)進(jìn)行修理或更換；9 、掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，做好資料收集、整理、分析、存儲(chǔ)工 作，保證美工作品的質(zhì)量；10、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具1顏料、材料，保持工 作場地的整齊清潔。第四節(jié) 操作程序和實(shí)施細(xì)則一、市場調(diào)研分析的操作程序和實(shí)施細(xì)則 操作者：公關(guān)營銷部經(jīng)理調(diào)研選題確定方法收集資料綜合分析撰寫報(bào)告1 、調(diào)研選題：收集、了解同行業(yè)酒店的動(dòng)態(tài)和旅游系統(tǒng)的有關(guān)銷售策略與安 排；根據(jù)市場及酒店經(jīng)營狀況，確定調(diào)研的科目和

21、內(nèi)容，提出要調(diào) 研的問題性質(zhì)和范圍；2、確定方法：結(jié)合本酒店的技術(shù)力量及財(cái)務(wù)狀況，確定本次市場調(diào)研所要采 取的方法；3、收集資料：采取各種形式，廣泛聽取各有關(guān)方面的意見；對所收集的材料進(jìn)行系統(tǒng)的整理與分類；4、綜合分析：組織酒店各相關(guān)部門根據(jù)所得的資料進(jìn)行討論分析，提出各自的 看法和建議；5、撰寫報(bào)告：綜合討論分析的各種觀點(diǎn)，綜合當(dāng)前客源市場的特點(diǎn)及本酒店經(jīng) 營管理的現(xiàn)狀，寫出本次調(diào)研報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理審閱；二、大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：經(jīng)理形式程序準(zhǔn)備組織實(shí)施總結(jié)1、形式酒店應(yīng)利用每年的國慶節(jié)、春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)等節(jié)假日舉辦 各種促銷活動(dòng)；具體形式如下：春節(jié)年夜飯、圣誕晚會(huì)

22、、中秋賞月晚會(huì)等；舉辦目的是廣泛招攬客源，擴(kuò)大酒店影響，增加產(chǎn)品銷售，提 高設(shè)施利用率并獲得一定的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益；2、程序：酒店每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)應(yīng)有營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出活動(dòng)創(chuàng)意和初步活動(dòng)方案，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會(huì)議，研究這一促銷活動(dòng) 的可行性。具體內(nèi)容有： 活動(dòng)目的、 預(yù)定規(guī)模、 活動(dòng)方式、 工作步驟、 所需資金、預(yù)期效益等；如活動(dòng)內(nèi)容可性，由總經(jīng)理作出舉辦決定。如可行性較低，特 別當(dāng)預(yù)測的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益均不夠理想時(shí)， 由總經(jīng)理和部門經(jīng)理 協(xié)商作出取消或暫緩舉辦的決定；酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)決定舉辦后，由總經(jīng)理召集營銷部、 餐飲部、康樂部

23、、 前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會(huì)議，共同分析這 一活動(dòng)可能達(dá)到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等，并 在此基礎(chǔ)上形成大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的具體方案；根據(jù)上述方案，抽調(diào)人員組織臨時(shí)工作小組，落實(shí)各有關(guān)責(zé)任 人。3、準(zhǔn)備：根據(jù)舉辦時(shí)間、舉辦地點(diǎn)，由所在部門經(jīng)理負(fù)責(zé)場地準(zhǔn)備，如： 餐廳、宴會(huì)廳、夜總會(huì)等；場地準(zhǔn)備要明確場地使用時(shí)間、場地布置要求等，以保證屆時(shí)活動(dòng)的需要，同時(shí)又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè)；根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和場地布置要求，由所在部門經(jīng)理與 工程部、公館營銷部美工等共同研究，擬訂環(huán)境布置方案；具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和布置方案而確定， 務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動(dòng)

24、內(nèi)容、 形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、 典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力；酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)多以食品銷售、娛樂活動(dòng)、酒水銷售 為住。正式舉辦活動(dòng)前，應(yīng)由餐飲部、康樂部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測參加的人 數(shù)，與財(cái)務(wù)部協(xié)商， 提前準(zhǔn)備好食品原材料、 酒水飲料和客用消耗品。 若以餐飲為主，則應(yīng)提前擬訂好菜單，保證原料、用品適合活動(dòng)的需 要；促銷活動(dòng)舉辦前一天或當(dāng)天上午，由總經(jīng)理、營銷部、餐飲部 和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動(dòng)場地衛(wèi)生、 設(shè)備布置、環(huán)境布置、 桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應(yīng)及時(shí)提出改進(jìn)措施，迅速 督導(dǎo)落實(shí)，保證大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的如期舉行。4、組織根據(jù)大中型公館促銷活動(dòng)的需要，

25、由酒店?duì)I銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，提 出在報(bào)紙、電視 電臺(tái)上做宣傳廣告的方案， 并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系， 確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果。 在可行性分析的基礎(chǔ)上， 由營銷部經(jīng)理將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向 總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案；每次活動(dòng)的廣告宣傳一般提前1530天進(jìn)行。正式活動(dòng)前7 - 10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果；酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動(dòng)告示牌、門前彩旗、橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由營銷員、員工與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)方案、制作出各種宣傳品，并在活動(dòng)舉 辦前3 5天完成；宣傳畫等應(yīng)在酒店門前、電梯、舉辦

26、場地門前等適當(dāng)場地張貼、 懸掛，以烘托活動(dòng)氣氛，擴(kuò)大宣傳效果；根據(jù)酒店大中型促銷活動(dòng)需要，除由營銷部擬訂邀請來賓名單 和設(shè)計(jì)出邀請函件外，還應(yīng)直接打電話詢問，邀請客人參加。5、實(shí)施促銷活動(dòng)舉辦當(dāng)天，有接待部門落實(shí)具體人員，迎接客人的 到來。接待人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場所；在準(zhǔn)備好食品、飲料和各種用具、用品并在擺放整齊的基礎(chǔ) 上，由主辦部門經(jīng)理宣布活動(dòng)開始，總經(jīng)理向客人致歡迎辭，宣布活 動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式、活動(dòng)目的，歡迎客人參加，并由次拉開酒店本次 促銷活動(dòng)的序幕；每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)正式開張后，每天由活動(dòng)舉辦部門 根據(jù)活動(dòng)方案做好客源組織、 客人接待服務(wù)等工作， 以滿足客人的消 費(fèi)需求；公

27、關(guān)營銷員和服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)征求客人意見， 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量， 力爭獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；6、總結(jié)：每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)結(jié)束后，由財(cái)務(wù)部收款審計(jì)人員統(tǒng) 計(jì)每天客人數(shù)、食品、飲料、娛樂項(xiàng)目收入和分析經(jīng)營效果，支撐報(bào) 表分送總經(jīng)理和部門經(jīng)理；每次活動(dòng)結(jié)束后，由總經(jīng)理召集專題會(huì)議，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)、收入效果，分析存在問題，提出改進(jìn)建議，表揚(yáng)先進(jìn)部門和先進(jìn)員工；舉辦活動(dòng)的部門和營銷部經(jīng)理召集本部門主管和有關(guān)人員開 會(huì)，總結(jié)部門活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績，表揚(yáng)好人好事，分析存在問題， 提出改進(jìn)措施，推動(dòng)酒店公關(guān)促銷活動(dòng)的發(fā)展。三、公關(guān)廣告促銷的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：銷售部經(jīng)理預(yù)算制作跟蹤1、預(yù)算：每年 11

28、月由公關(guān)營銷部經(jīng)理和公關(guān)營銷員協(xié)商， 根據(jù)本酒店 市場開發(fā)策略制定公關(guān)廣告計(jì)劃，提出制作廣告的次數(shù)、時(shí)間、主要 媒體、廣告價(jià)格， 然后做出下一年度的廣告預(yù)算，并納入酒店公關(guān)營 銷部的年度預(yù)算之中，并經(jīng)總經(jīng)理審批，形成酒店廣告預(yù)算；根據(jù)需要，在年度預(yù)算的額度范圍內(nèi)，做出本次公關(guān)廣告促 銷活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算；2、制作：每次刊登廣告，應(yīng)由公關(guān)營銷員事先聯(lián)系好廣告媒體，談妥 價(jià)格并設(shè)計(jì)廣告樣式， 報(bào)經(jīng)理和總經(jīng)理審批后， 與廣告公司或廣告媒 體簽訂協(xié)議；請媒體制作廣告清樣，經(jīng)公關(guān)營銷部經(jīng)理審批后，再正式定稿并予以刊登；3、跟蹤：酒店廣告刊登后， 由營銷員取得廣告宣傳樣本， 留一份存檔，其余樣本送總經(jīng)理和有關(guān)

29、部門經(jīng)理，同時(shí)調(diào)查廣告效果、客戶反映；對一些重要的廣告應(yīng)設(shè)法請客戶觀看，以擴(kuò)大酒店的影響。四、酒店宣傳冊制作的操作程序和實(shí)施細(xì)則 操作者：營銷部經(jīng)理設(shè)計(jì)制作審批發(fā)放1、設(shè)計(jì)：制作宣傳冊應(yīng)有營銷部負(fù)責(zé)，與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)要求然后由酒店攝影人員或外請專家攝制酒店設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目等 精美照片，交美工設(shè)計(jì)制作樣本，擬訂配合照片的宣傳文字；將樣本報(bào)公關(guān)營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理審查，提出修改意見后，再修改定稿；2、制作：由酒店?duì)I銷員聯(lián)系制作廠家或出版社， 詢問價(jià)格， 草簽協(xié)議， 報(bào)總經(jīng)理審批后再簽訂正式協(xié)議進(jìn)行制作；由于這類宣傳品一次制作量較大，使用時(shí)間長，因而制作單 位一般應(yīng)選擇三家以上進(jìn)行比較， 然

30、后再選定制作廠家或出版社， 確 保對制作質(zhì)量和成本的控制；3、審批：制作廠家或出版社確定后，要按合同或協(xié)議事先審核做好樣本，若質(zhì)量存在問題，必須請制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達(dá)到最佳效果，然后才能正式投入引 制；4、發(fā)放：酒店宣傳冊和有關(guān)宣傳品制作完成后，應(yīng)分送客房、前廳、 餐廳等部門，由服務(wù)員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前 廳等適當(dāng)部位；余下的宣傳冊和宣傳品由公館營銷部送倉庫統(tǒng)一進(jìn)行保管， 需要時(shí)再由各部門到倉庫領(lǐng)取。五、參加展覽會(huì)、博覽會(huì)的操作程序和實(shí)施細(xì)則 操作者：營銷部經(jīng)理精心選擇認(rèn)真準(zhǔn)備積極參展總結(jié)評估1、精心選擇：酒店是否參加展覽會(huì)、博覽

31、會(huì)，應(yīng)由營銷部經(jīng)理按以下標(biāo)準(zhǔn)選擇：A）會(huì)議或活動(dòng)目的是什么；確切內(nèi)容是什么；估計(jì)有多少人參 加，參加人員是否對酒店的產(chǎn)品銷售和客源組織有較大實(shí)質(zhì)性的作用；B）會(huì)議或活動(dòng)的參加費(fèi)用需要多少； 酒店是否可以承擔(dān)這些費(fèi) 用；這些費(fèi)用支出和參展后能否給酒店帶來較大宣傳或銷售效果；C）參加這種會(huì)議或活動(dòng)，酒店需要那些參展用品或宣傳品？ 其費(fèi)用支出如何，參展后能否聯(lián)系或擴(kuò)大酒店客戶；D）酒店能否抽出人員參展；參展人員能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備 好參展資料、圖片；如公關(guān)營銷部經(jīng)理決定參加，則應(yīng)以書面形式報(bào)總經(jīng)理并獲批準(zhǔn)后，方可參加；2、認(rèn)真準(zhǔn)備：經(jīng)總經(jīng)理審批同意參展后，由營銷部經(jīng)理和有關(guān)參展人員提 出參展指導(dǎo)思想、參展原則、參展用品，并報(bào)與總經(jīng)理審批，獲同意 后做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作；根據(jù)展覽會(huì)、博覽會(huì)通知要求，結(jié)合本酒店實(shí)際，組織人員，參展用品和資料，包括酒店產(chǎn)品介紹、宣傳照片、分發(fā)客人的宣傳資 料和預(yù)定單、協(xié)議書等，保證參展需要；根據(jù)主辦單位要求，事先聯(lián)系好展位，設(shè)計(jì)好展臺(tái)。展臺(tái)設(shè)計(jì)要做到美觀、大方、醒目，展臺(tái)前的酒店名稱、酒店標(biāo)志要十分突 出，能夠引起客戶的注意；3、積極參展：參展人員應(yīng)提前在參展場地布置展臺(tái)，將圖片、照片、宣傳 資料、解說詞等按照展方設(shè)計(jì)要求， 布置在展臺(tái)上。 保證美觀、 大方， 形象突出；參展活動(dòng)正式開始后，展臺(tái)應(yīng)指派專人值班，并配妥解說人員。當(dāng)有客人或客戶前來參觀時(shí)，要