服務(wù)器維保服務(wù)技術(shù)方案

1、目錄第 1 章公司概況 31.1 公司簡介 31.2 服務(wù)產(chǎn)品介紹 31.3 公司的技術(shù)實(shí)力 41.4 虹橋科技技術(shù)支持和售后服務(wù)體系 41.4.1公司的技術(shù)服務(wù)體系 41.4.2技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢 51.5 公司近期實(shí)施的案例 7第 2 章長慶油田服務(wù)器維保技術(shù)方案 72.1 用戶現(xiàn)狀及需求 72.2 保修服務(wù)內(nèi)容 72.3 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 82.4 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) 92.4.1預(yù)防性維護(hù)服務(wù)周期 92.4.2預(yù)防性維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 92.4.3預(yù)防性維護(hù)服務(wù)維護(hù)的方法 102.4.4 第一次預(yù)防性維護(hù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及步驟 102.5 系統(tǒng)軟件維護(hù) 112.5.1系統(tǒng)軟件維護(hù)內(nèi)容 112.6 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

2、及方式 122.6.1服務(wù)響應(yīng)與到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間 122.6.2 故障恢復(fù)時(shí)間 122.7 系統(tǒng)技術(shù)支持方案 132.7.1電話熱線支持服務(wù) 13第 3 章其它服務(wù)事項(xiàng) 133.1 系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務(wù) 133.2 重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)的保障支持服務(wù) 143.3 故障處理緊急預(yù)案 15第 4 章備件保障及支持體系 184.1 及時(shí)可靠的備件供應(yīng) 184.2 備件渠道 184.3 本項(xiàng)目備件承諾 19第 5 章項(xiàng)目的組織與管理 195.1 工程師和技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 195.2 項(xiàng)目組織與管理 19第 6 章項(xiàng)目實(shí)施與管理 216.1 該項(xiàng)目的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 216.2 項(xiàng)目經(jīng)理 216.3 項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人及服務(wù)團(tuán)隊(duì) 22

3、第 7 章項(xiàng)目質(zhì)量管理方法與措施 227.1 責(zé)任管理 227.2 項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制方法 23第 1章 公司概況1.1 公司簡介陜西虹橋科技發(fā)展有限公司 成立于 2001 年，自成立以來致力于高性能的服務(wù)器、存 儲(chǔ)產(chǎn)品解決方案， 是專業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息安全服務(wù)的供應(yīng)商， 為企業(yè)提供全面的網(wǎng)絡(luò)安全決 方案。公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、高性能服務(wù)器集群系統(tǒng)、海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 網(wǎng)絡(luò)安全及管理、企業(yè)數(shù)據(jù)（安全）管理、弱電工程、服務(wù)外包等。公司與業(yè)界知名 企業(yè) VmWare OraCIe、IBM、HP H3G MiCrOSOft、CISCO Netgear、Asus、網(wǎng)域星 云、大唐電信等多家企業(yè)建立了良好長

4、遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系，并取得了華為行業(yè)金牌、 美國網(wǎng)件網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品行業(yè)金牌、網(wǎng)域星云行業(yè)金牌、大唐電信行業(yè)金牌、HP全系列產(chǎn)品 鉆石級代理商資格，獲得了諸多客戶及廠商的廣泛認(rèn)可。公司以技術(shù)為導(dǎo)向、以服務(wù) 客戶為己任，以系統(tǒng)集成工程、網(wǎng)絡(luò)信息安全、高性能服務(wù)器集群系統(tǒng)為主營業(yè)務(wù)， 專業(yè)從事計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成、產(chǎn)品銷售及各種技術(shù)服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍涉及政府、醫(yī)療、教 育、石油等行業(yè)。虹橋科技以其多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和對最新技術(shù)發(fā)展的跟蹤與研究，針 對客戶實(shí)際應(yīng)用，為客戶提供專業(yè)的售前、售中、售后服務(wù)。1.2 服務(wù)產(chǎn)品介紹主機(jī)（IBM、HP SUN及存儲(chǔ)維保服務(wù)硬件日常維護(hù)及故障處理 軟件日常維護(hù)及故障處理 系統(tǒng)升級、軟件

5、補(bǔ)丁分發(fā) 系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化等 設(shè)備定期清潔與保養(yǎng) 大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)OraCIe 、Sybase、InfOrmix 、 DB2 基本配置：備份、調(diào)整、優(yōu)化等 日常維護(hù)：空間檢查、按時(shí)備份等 問題分析、數(shù)據(jù)遷移、應(yīng)急恢復(fù)等 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維保服務(wù)CISCo網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)故障的診斷與排除網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備定期保養(yǎng)小型機(jī)系統(tǒng)增值服務(wù)小型機(jī)系統(tǒng)移機(jī)及機(jī)房整體搬遷服務(wù)小型機(jī)系統(tǒng)升級、新系統(tǒng)安裝服務(wù)小型機(jī)技術(shù)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)非簽約用戶緊急故障維修服務(wù)小型機(jī)設(shè)備租賃服務(wù)數(shù)據(jù)遷移服務(wù)1.3公司的技術(shù)實(shí)力陜西虹橋科技發(fā)展有限公司匯集了一大批在業(yè)界享有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)應(yīng)用、 硬件和網(wǎng) 絡(luò)專家以及優(yōu)秀的技術(shù)、

6、管理人才。公司員工30名，其中工程師20名，其中擁有IBM 認(rèn)證工程師4人、HP認(rèn)證工程師8人、SUN認(rèn)證工程師2人、數(shù)據(jù)庫工程師4人、專 職PC服務(wù)器工程師2人（工程師有兼項(xiàng)）、其它10人。1.4虹橋科技技術(shù)支持和售后服務(wù)體系1.4.1 公司的技術(shù)服務(wù)體系為了保證為用戶提供方便快捷專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，公司專門成立了客戶服務(wù)部，對用戶的服務(wù)工作具體有公司的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織和實(shí)施，并按IBM、HR SUN存儲(chǔ)等設(shè)備相應(yīng)的設(shè)立了幾個(gè)小組，主要負(fù)責(zé)技術(shù)支持和客戶服務(wù)的實(shí)施工作；服務(wù)支持 與品質(zhì)保證部主要負(fù)責(zé)對服務(wù)的支持，對服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證服 務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)部的工作內(nèi)容：在年度維護(hù)

7、開始后，虹橋科技服務(wù)人員到用戶現(xiàn)場對設(shè)備及外設(shè)進(jìn)行測試，并作好文檔記錄。在確保所有硬件設(shè)備均處于正常運(yùn)行情況下，將對設(shè)備進(jìn)行徹底的清潔、保 養(yǎng)，并進(jìn)行必要的調(diào)整、維護(hù)，以確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀況。 若維護(hù)期內(nèi)設(shè)備發(fā)生突發(fā)故障， 虹橋科技將提供緊急技術(shù)援助； 客戶服務(wù)部接到用戶 設(shè)備出現(xiàn)自行難以處理的故障申告后，將在最短的時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場進(jìn)行緊急處理。 并在保證用戶應(yīng)用的前提下，逐步使設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。硬件系統(tǒng)的維修： 包括硬件故障的診斷、 處理、部件的更換， 以加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定、 連續(xù)可靠性。硬件系統(tǒng)的維護(hù)：包括系統(tǒng)的擴(kuò)充升級，定期對系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)、分析，即 使發(fā)現(xiàn)問題隱患，通過保養(yǎng)、

8、系統(tǒng)性能調(diào)整等手段使系統(tǒng)保持穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。軟件系統(tǒng)的維護(hù)：定期檢查軟件系統(tǒng)的完整性，整理各類記錄文件，保證系統(tǒng)資 源的充分利用，在允許的條件下，進(jìn)行軟件版本升級工作。機(jī)器搬遷，重新安裝：如果客戶的機(jī)器從原安裝位置搬遷，提供專業(yè)移機(jī)服務(wù)， 包括機(jī)器檢查、拆除、機(jī)房條件認(rèn)可、重新安裝測試等，保證移機(jī)后系統(tǒng)可用。用戶除享受以上等級的服務(wù)外，還可享受的虹橋科技提供的基本服務(wù)有：電話咨 詢、對具備條件的用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄診斷并排除故障、系統(tǒng)備品備件耗材建議、系統(tǒng) 備份建議、系統(tǒng)擴(kuò)充、升級建議。1.4.2 技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢專業(yè)化的定位虹橋科技從開始成立就定位在專業(yè)從事 IBM HP 等服務(wù)器的保修維護(hù)服務(wù)，

9、因此 在公司的發(fā)展方向、資金投入、技術(shù)人員聘用、安排與培訓(xùn)、備品備件庫存等都是圍 繞保修維護(hù)服務(wù)為核心。提供專業(yè)化的 IT 增值服務(wù)，協(xié)助客戶專注于其核心業(yè)務(wù)， 是虹橋科技與客戶利益實(shí)現(xiàn)雙贏的重要法寶。規(guī)范化的服務(wù) 公司在長期的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)中，借鑒了有關(guān)國家和國際標(biāo)準(zhǔn)制定了一套完善的技 術(shù)服務(wù)規(guī)范，使公司服務(wù)更加規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)?；Ｐ酆竦募夹g(shù)實(shí)力作為專業(yè)性的 IT 增值服務(wù)供應(yīng)商， 薈萃國內(nèi)業(yè)界優(yōu)秀人才， 具有豐富的專業(yè)技術(shù) 知識(shí)、行業(yè)解決經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，組成一支實(shí)力雄厚的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們的目 標(biāo)是成為電子商務(wù)時(shí)代最負(fù)責(zé)任的 IT 服務(wù)專家。充足可靠的備品備件經(jīng)長期的積累投入

10、，虹橋科技已經(jīng)在陜西，四川等地建立起完備的備件庫，有充 足的備機(jī)備件， 在維護(hù)中都會(huì)根據(jù)每個(gè)用戶配置制定專用備機(jī)備件計(jì)劃， 確?？蛻粼O(shè) 備的系統(tǒng)維護(hù)需求。 同時(shí)在全國各地建立了良好的合作關(guān)系， 保證快速和有效的備件 供應(yīng)渠道。完備的技術(shù)保障體系 虹橋科技的技術(shù)人員都經(jīng)過專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)并通過專業(yè)的技術(shù)認(rèn)證，從事IBM、HP技術(shù)支持工作多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能解決各種復(fù)雜的技術(shù)問題，在同行業(yè) 中有很高的知名度。經(jīng)多年的維護(hù)服務(wù)，形成了完備的技術(shù)保障體系。完善的服務(wù)文檔管理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量， 必須有規(guī)范的服務(wù)文檔管理做保障。 虹橋科技經(jīng)過多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 積累，總結(jié)和制定了科學(xué)的服務(wù)文檔管理制度，在

11、每次服務(wù)后，將服務(wù)內(nèi)容、系統(tǒng)運(yùn) 行環(huán)境、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及變動(dòng)都要記錄在案， 每次服務(wù)， 均由用戶簽字確認(rèn)， 由雙方保管。 科學(xué)的項(xiàng)目管理 虹橋科技從過去承接的諸多大型維護(hù)項(xiàng)目中積累了大量豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)， 并不斷 汲取國外慣用的先進(jìn)項(xiàng)目管理方法的優(yōu)點(diǎn)， 形成了特有的項(xiàng)目管理方式， 在具體項(xiàng)目 的實(shí)施中得到了用戶的高度認(rèn)可。嚴(yán)格的質(zhì)量保證 虹橋科技在技術(shù)維護(hù)服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終堅(jiān)持“質(zhì) 量第一、客戶至上”的原則，經(jīng)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，建立了一套完整、科學(xué)的質(zhì) 量控制體系和服務(wù)管理規(guī)范，保證每個(gè)項(xiàng)目都完全達(dá)到質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。 良好的試驗(yàn)與開發(fā)環(huán)境 為了保證為用戶提供專業(yè)的服

12、務(wù)，公司投重金搭建了小型機(jī)測試平臺(tái)，目的是：一方 面供公司的工程技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)研究和方法探討，另一方面是可以模擬用戶現(xiàn)場、 重現(xiàn)故障現(xiàn)象，以利于對故障的分析和測試。找到故障的真正原因，用最優(yōu)的辦法從 根本上解決問題。增值的服務(wù)與長期的合作 虹橋科技在與客戶的合作之后， 將技術(shù)傳授給客戶系統(tǒng)管理員， 為客戶提供實(shí)用的免 費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)，提供未來發(fā)展動(dòng)向及新的技術(shù)信息。同時(shí)在以后客戶系統(tǒng)升級中，提供 更加合理的價(jià)格。靈活、方便的人性化服務(wù) 我們的服務(wù)不是一成不變的， 服務(wù)內(nèi)容將根據(jù)客戶的具體需求來調(diào)整， 并在能所力及的情況下義務(wù)為客戶提供所需服務(wù)。1.5公司近期實(shí)施的案例第2章長慶油田服務(wù)器維保技術(shù)

13、方案2.1用戶現(xiàn)狀及需求長慶油田蘇里格機(jī)房現(xiàn)有企業(yè)信息門戶、GPS車輛監(jiān)控、虛擬化平臺(tái)等系統(tǒng)使用的24臺(tái)HP服務(wù)器（設(shè)備清單如下表）；為保證主機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、合理和高效， 減低故障對生產(chǎn)的影響，消除生產(chǎn)故障的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)需購買對以上設(shè)備的的保修和 維護(hù)服務(wù)。序號設(shè)備名稱數(shù)量1HP PrOLia nt DL580 G422HP PrOLia nt DL580 G563HP PrOLia nt DL580 G7144HP StOrage Works X3800 G215HP StOrage Works X180012.2保修服務(wù)內(nèi)容長慶油田的服務(wù)器系統(tǒng)應(yīng)用都屬于非常重要的關(guān)鍵應(yīng)用，一般而言，關(guān)

14、鍵應(yīng)用對系統(tǒng)的可靠性要求也非常高。所以我們?yōu)橛脩舻年P(guān)鍵應(yīng)用提供的保修項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容包括如 下內(nèi)容。保修服務(wù)的主要內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容用戶檔案在合作協(xié)議生效后，我公司將會(huì)派專人到用戶現(xiàn)場，對協(xié)議范圍 內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)的登記，收集建立用戶設(shè)備檔案所需的資料， 包括：設(shè)備名稱、型號、各部件的產(chǎn)品系列號、設(shè)備具體配置、 安裝日期，操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫版本、當(dāng)前的資源利用率等。利用 這些信息建立一套完善的用戶檔案系統(tǒng)，以便于故障的診斷和分析、庫存?zhèn)浼臏?zhǔn)備。硬件產(chǎn)品定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)虹橋工程師將定期（每二個(gè)月1次）對指定的系統(tǒng)硬件設(shè)備做定 期的檢測和維護(hù)，包括系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢測、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、查看和分 析日志文件和

15、報(bào)警記錄等；系統(tǒng)環(huán)境檢查服務(wù)器系統(tǒng)須在一定的環(huán)境條件下才能正常的工作，虹橋科技的 工程師將定期對用戶的現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行檢查，內(nèi)容包括機(jī)房電源、 溫度和濕度，干擾和接地等，為用戶提供優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的意 見和建議。性能分析幫助客戶進(jìn)行現(xiàn)有系統(tǒng)的性能分析，包括故障判斷，判定系統(tǒng)瓶 頸，并提出應(yīng)采取的措施，以有效提高系統(tǒng)的性能。性能資源利用此項(xiàng)目旨在為系統(tǒng)的資源利用特點(diǎn)作一次性全面檢查，以便幫助提高系統(tǒng)資源利用率，并指定長遠(yuǎn)計(jì)劃。虹橋科技將提供一份包 括圖表、說明和依據(jù)有關(guān)CPU磁盤和內(nèi)存的累計(jì)數(shù)據(jù)編寫的報(bào) 告。虹橋科技還提供進(jìn)一步的性能分析， 對發(fā)現(xiàn)的問題作進(jìn)一步 分析。新增硬盤的啟動(dòng)支持服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)

16、將協(xié)助您安裝。一名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師將在與您配合， 盡量減少所需時(shí)間并使新設(shè)備盡快進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)。運(yùn)行檢杳根據(jù)客戶具體業(yè)務(wù)需求，對技術(shù)、管理程序、環(huán)境和人員等方面 的進(jìn)行嚴(yán)格的評價(jià)。利用成熟的工業(yè)模型，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和 計(jì)算環(huán)境按可用性分級；通過比較業(yè)務(wù)需求和計(jì)算環(huán)境的性能， 判定可用性方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并同時(shí)提出了消除風(fēng)險(xiǎn)，提高可用 性的辦法。2.3技術(shù)服務(wù)內(nèi)容虹橋科技在對客戶合同保修期內(nèi)的設(shè)備， 負(fù)責(zé)對正常使用條件下的參保的設(shè)備所有硬 件做故障診斷、保修及系統(tǒng)性能維護(hù)，包括故障診斷和免費(fèi)更換損壞備件。主要涉及 的硬件部件如下：主機(jī)的系統(tǒng)主板CPU（含 CPI板）系統(tǒng)電源和電源線內(nèi)存條或內(nèi)存板內(nèi)

17、置磁盤或外置共享磁盤陣列各種適配器卡顯示器或終端各種內(nèi)置與外置存儲(chǔ)設(shè)備，包括磁盤陣列、磁帶庫、光盤庫等 所有連接設(shè)備的各種線纜等2.4 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)定期預(yù)防性維護(hù)也就是日常的一般性維護(hù)， 是一種基于預(yù)防性維護(hù)的主動(dòng)服務(wù)。 定期 對系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)， 是確保系統(tǒng)正常健康運(yùn)行的重要預(yù)防措施。通過該服務(wù)及時(shí) 檢查、發(fā)現(xiàn)故障隱患，更換與排除故障部件，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，盡量減少客戶系統(tǒng)故障 及宕機(jī)時(shí)間，保持業(yè)務(wù)持續(xù)性運(yùn)行。虹橋科技將根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)定期指派專門的服務(wù)工程師對系統(tǒng)軟硬件進(jìn)行預(yù)防 性維護(hù)服務(wù)。2.4.1 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)周期每三個(gè)月預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一次， 對系統(tǒng)軟硬件進(jìn)行預(yù)防性檢查維護(hù)，盡量將

18、隱患消除 在萌芽之中。2.4.2 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查，包括機(jī)房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等 系統(tǒng)硬件運(yùn)行情況檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤日志分析超級用戶郵件分析，清理過期郵件 對磁帶機(jī)、光驅(qū)和軟驅(qū)做讀寫測試和必需的清洗 文件系統(tǒng)空間使用情況檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、性能檢查和優(yōu)化，包括 CPU內(nèi)存和交換區(qū)使用情況，硬盤和網(wǎng) 絡(luò)的 IO 情況檢查記錄系統(tǒng)存儲(chǔ)空間的邏輯結(jié)構(gòu)雙機(jī)系統(tǒng)軟件配置檢查及有效性測試操作系統(tǒng)版本及微碼檢查設(shè)備除塵處理。檢查如發(fā)現(xiàn)有隱患的部件將及時(shí)更換2.4.3 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)維護(hù)的方法主機(jī)和磁盤陣列的物理狀態(tài)檢查，具體包括電源、風(fēng)扇狀態(tài)、LED犬態(tài)燈檢查等。主要部件的狀態(tài)檢查，具

19、體操作如下：適配卡狀態(tài)（包括SCSl卡、網(wǎng)卡等）：檢查是否處于AVaiIabIe 狀態(tài)。 內(nèi)存狀態(tài)：檢查是否處于 Available 狀態(tài)以及內(nèi)存容量是否與機(jī)器原始配置相同。CPU犬態(tài)：檢查是否處于AVaiIabIe狀態(tài)硬盤狀態(tài)：檢查是否處于 AVaiIabIe 狀態(tài)網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)統(tǒng)計(jì)：檢查其中 lerr 和 Oerr 基本為 0磁盤空間使用情況檢查，要求已經(jīng)使用空間在80%以下，并且至少有12MB以上的 剩余空間。軟驅(qū)、光盤驅(qū)動(dòng)器、磁帶機(jī)的可用性檢查，具體操作如下：光盤驅(qū)動(dòng)器：裝入一張光盤，檢查光盤的內(nèi)容是否正確。磁帶機(jī)：把一個(gè)文本文件寫入空白磁帶再讀回，檢查與原始文件是否一致。 檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤

20、日志，主要檢查其中是否存在永久性不可恢復(fù)的硬件錯(cuò)誤；讀取root 郵件等，檢查是否有需要處理的部件故障。系統(tǒng)性能情況檢查，具體操作如下：檢查系統(tǒng)內(nèi)存使用和 cpu 使用的性能情況。檢查磁盤 l/O 的性能情況。檢查系統(tǒng)交換空間的使用情況。檢查系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)通訊的緩沖區(qū)使用情況。除了定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)以外，虹橋科技工程師還會(huì)經(jīng)常和客戶系統(tǒng)管理人員保 持聯(lián)系，了解系統(tǒng)運(yùn)行情況和服務(wù)需求，對使用過程中遇到的疑難問題進(jìn)行支持。2.4.4 第一次預(yù)防性維護(hù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及步驟為了詳細(xì)了解保修設(shè)備的硬件及系統(tǒng)狀況，以便更好的維護(hù)服務(wù)，維護(hù)合同簽約后，我們將對承保的設(shè)備做第一次檢查，主要內(nèi)容包括：運(yùn)行環(huán)境電源環(huán)

21、境：電壓，零地電壓，UPS功率，預(yù)計(jì)斷電保護(hù)時(shí)間等 運(yùn)行環(huán)境：溫 / 濕度計(jì)檢查系統(tǒng)硬件 檢查系統(tǒng)具體配置是否與保修合同一致，并以此作為配件準(zhǔn)備的依據(jù) 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有配件損壞的，和貴公司確認(rèn)后更換。若該故障發(fā)生在合同 生效前，則維修所需備件費(fèi)用由貴公司承擔(dān)。系統(tǒng)軟件主要是熟悉應(yīng)用的構(gòu)成，比如用戶的應(yīng)用由HP雙機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫等業(yè)務(wù)應(yīng)用組成,我們逐項(xiàng)了解：WlNDoWS 2003LlNUX 部分：操作系統(tǒng)版本 主要的文件系統(tǒng)，邏輯卷，以及用戶構(gòu)成，主要注意備份關(guān)鍵目錄 具體安裝的軟件包上一次備份時(shí)間，與客戶討論是否再作備份2.5 系統(tǒng)軟件維護(hù)虹橋科技公司技術(shù)支持中心除提供全天硬件服務(wù)外，還提

22、供 7*24 小時(shí)的電話或現(xiàn)場 的軟件維護(hù)服務(wù)，對 WINDOWS 2003 LINU操作系統(tǒng)軟件的故障維護(hù)及性能調(diào)整。2.5.1 系統(tǒng)軟件維護(hù)內(nèi)容對使用過程中遇到的疑難問題進(jìn)行支持 對授權(quán)軟件進(jìn)行支持對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持 對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持現(xiàn)場進(jìn)行疑難問題解決現(xiàn)場進(jìn)行性能優(yōu)化現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)配置2.6服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及方式261服務(wù)響應(yīng)與到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間我公司向客戶提供專人支持維護(hù)服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi) 響應(yīng)與到達(dá)時(shí)間表：設(shè)備技術(shù)支持時(shí)間技術(shù)支持時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間服務(wù)器7× 24小時(shí)15分鐘4小時(shí)存儲(chǔ)5× 9小時(shí)15分鐘4小時(shí)2.6.2故障恢復(fù)時(shí)間故障分級定

23、義：一級故障：“緊急”（系統(tǒng)無法使用）立即電話支持，接到服務(wù)請求后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn) 場。二級故障：“嚴(yán)重”（系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞）接到服務(wù)請求后 15分鐘內(nèi)回電話，在12小 時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。三級故障：“不要緊”接到服務(wù)請求后15分鐘內(nèi)回電話，根據(jù)用戶安排，協(xié)商到達(dá)現(xiàn)場故障分類嚴(yán)重程度到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間方法硬件/軟件故障一級故障1小時(shí)內(nèi)更換部件或整機(jī)代替運(yùn)行，重裝系統(tǒng)或打PatCh、配置二級故障12小時(shí)內(nèi)檢查系統(tǒng)部件，修復(fù)系統(tǒng)。修改系統(tǒng)配置， 升級微碼、升級操作系統(tǒng)、三級故障和用戶約定時(shí)間檢查連接，清洗灰塵，電話支持，遠(yuǎn)程診斷注:1、對于用重裝系統(tǒng)或打PatCh、修改配置不能解決的軟件故障，我們需要更長的時(shí)

24、間 用于跟蹤、分析，可能會(huì)延長故障解決時(shí)限，請客戶予以支持。2、以上的恢復(fù)時(shí)限，指我公司承保的硬件和操作系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間，不包含應(yīng)用系統(tǒng)。3、上述時(shí)間不包含工程師到現(xiàn)場后等待客戶安排停機(jī)的時(shí)間。2.7 系統(tǒng)技術(shù)支持方案虹橋科技公司在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)保修中， 有多種靈活的技術(shù)支持方式和手段， 以便當(dāng)系 統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，能在第一時(shí)間內(nèi)給于客戶快捷的支持，主要有以下方式：2.7.1 電話熱線支持服務(wù)如果客戶的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)出現(xiàn)一些不是非常嚴(yán)重的故障， 我們的技術(shù)響 應(yīng)中心在接到故障信息后將立即以電話熱線的方式進(jìn)行支持。 這種服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是： 能 夠?qū)ο到y(tǒng)故障作出快速反應(yīng)，而且成本較低。虹橋科技技術(shù)支持

25、中心設(shè)有 7*24 小時(shí)的專門熱線電話(，提供 7*24 小時(shí)的現(xiàn)場技術(shù)支持。 一旦接到客戶現(xiàn)場技術(shù)支持請求， 虹橋科技技術(shù)支持中心即派 經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)工程師以最快的交通工具到達(dá)客戶現(xiàn)場服務(wù)，進(jìn)行故障檢 測、定位、維護(hù)，盡快恢復(fù)客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行?，F(xiàn)場技術(shù)支持包括：緊急現(xiàn)場故障處理系統(tǒng)安裝與調(diào)試定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)檢查安裝補(bǔ)丁及系統(tǒng)升級更換與維修部件等。第 3章 其它服務(wù)事項(xiàng)3.1 系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢服務(wù)虹橋科技公司根據(jù)自身情況提出與本項(xiàng)目中提及的設(shè)備有關(guān)的系統(tǒng)技術(shù)支持， 作為增 值服務(wù)，包括如下內(nèi)容：提供今后的系統(tǒng)規(guī)劃、軟硬件升級與調(diào)整數(shù)據(jù)庫服務(wù) 提供應(yīng)用在系統(tǒng)

26、中的集成支持和咨詢服務(wù)提高并建立客戶的技術(shù)支持力量不斷為客戶提供新技術(shù)、新方法，掌握新的技術(shù)動(dòng)向如果以后客戶要求升級或替換的產(chǎn)品和備件已經(jīng)停產(chǎn)，虹橋科技將協(xié)助客戶購買，并協(xié)助客戶安裝。由于業(yè)務(wù)發(fā)展、新系統(tǒng)上線等需要，客戶可能經(jīng)常在保修設(shè)備間進(jìn)行 部件（如CPU內(nèi)存、硬盤等）調(diào)整，我公司將為客戶提供免費(fèi)的電話咨詢或到現(xiàn)場 支持等服務(wù)。由于業(yè)務(wù)發(fā)展和新系統(tǒng)上線的需要，需要對保修設(shè)備部件進(jìn)行調(diào)整時(shí)，本公司將免費(fèi) 提供電話咨詢或現(xiàn)場服務(wù)。對我們的客戶，凡是在以后涉及系統(tǒng)升級的要求，虹橋科技將給予更加合理的服務(wù)與 價(jià)格。3.2重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)的保障支持服務(wù)在法定節(jié)假日，虹橋科技科技有限公司提前向客戶發(fā)出值班通

27、知， 包括值班工程師名 單及聯(lián)系電話，做到客戶呼叫即時(shí)響應(yīng)并及時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場。 在重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)對系統(tǒng)設(shè) 備穩(wěn)定運(yùn)行要求較高的時(shí)候。技術(shù)服務(wù)工作流程虹橋科技科技有限公司建立了三級技術(shù)支持體系，通過公司的實(shí)驗(yàn)室國外的合作伙伴直到原廠商的實(shí)驗(yàn)室（知識(shí)庫），圓滿解決用戶系統(tǒng)存在的各種問題。一級 <=虹橋?qū)嶒?yàn)室二圾三圾客戶7.1美國原廠、原廠實(shí)驗(yàn)室k解決問題最終源頭處理故障工作流程虹橋科技科技有限公司總結(jié)多年的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合先進(jìn)的基于ITlL的服務(wù)流程管理軟件，使我公司的客戶服務(wù)的流程更加明晰，文檔資料更加完備，便于跟蹤和監(jiān) 控服務(wù)過程和服務(wù)進(jìn)度。IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL ）是管理科學(xué)在信息技術(shù)

28、（IT）中的應(yīng)用。ITIL的主要目標(biāo)是 使技術(shù)服務(wù)能夠正確地與業(yè)務(wù)需求相匹配。ITIL是一種基于流程的方法，IT部門使 用這一方法來確認(rèn)自己能夠以一種可控制和訓(xùn)練有素的方式向終端用戶提供IT服務(wù)C技術(shù)支持和服務(wù)工作流程如下圖所示：虹橋科技科技有限公司處理故障工作流程如下 圖所示：3.3故障處理緊急預(yù)案對于重大或者特別重大的系統(tǒng)故障虹橋科技科技有限公司將啟動(dòng)緊急預(yù)案，啟動(dòng)緊急預(yù)案的情況包括：不能在約定時(shí)間內(nèi)排除系統(tǒng)故障的情況系統(tǒng)出現(xiàn)后果嚴(yán)重、影響面廣的故障系統(tǒng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)停頓或者數(shù)據(jù)丟失的故障由于其它原因引起的重大故障等對于出現(xiàn)上述事件，虹橋科技科技有限公司將啟動(dòng)緊急預(yù)案， 并指定一位公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)

29、技術(shù)總監(jiān)共同擔(dān)任緊急預(yù)案的總指揮，負(fù)責(zé)處理緊急事務(wù)和協(xié)調(diào)公司資源。緊急預(yù)案執(zhí)行小組的組成緊急預(yù)案執(zhí)行流程主機(jī)徵壓庫/阿谿專家會(huì)診 <完畢提高了通過緊急預(yù)案的處理，大大的提高了我公司和用戶應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力, 用戶系統(tǒng)的可靠性，保證客戶應(yīng)用系統(tǒng)長期穩(wěn)健的運(yùn)行。第4章 備件保障及支持體系4.1及時(shí)可靠的備件供應(yīng)虹橋科技科技有限公司在西安設(shè)有 HP設(shè)備配件庫；常用備件（如：I/O板、內(nèi)存、硬 盤、電源、網(wǎng)絡(luò)模塊等）庫存充足，以應(yīng)付各種突發(fā)事件的發(fā)生，并能全面保障客戶 設(shè)備的應(yīng)急備機(jī)及修復(fù)設(shè)備故障的備件供應(yīng)。 針對本項(xiàng)目我們保證在西安備件庫的庫 存儲(chǔ)備覆蓋率達(dá)到98沖上，以保證本項(xiàng)目項(xiàng)目的備

30、件需求。虹橋科技科技有限公司的備件除了來自國內(nèi) HP分銷商外，還直接來源于美國HP及授 權(quán)分銷商，所有備件均是HP原裝正品。虹橋科技實(shí)現(xiàn)了備件資源共享及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 管理，可以動(dòng)態(tài)更新備件，了解庫存情況，提醒及時(shí)補(bǔ)充庫存和警告不良庫存。 同時(shí), 建立了完善備件檢測環(huán)境，對出入備件庫的備件進(jìn)行檢測，保證到貨及提供給客戶的 備件安全可靠。4.2備件渠道虹橋科技科技有限公司有廣泛的備件供應(yīng)渠道，公司自成立以來分別與美國、香港、 臺(tái)灣等地的廠商建有合作伙伴關(guān)系，可迅速滿足用戶對設(shè)備在升級、擴(kuò)充以及維修備 件、耗材等多方面的需求。虹橋科技科技有限公司的備件保障示意圖：4.3 本項(xiàng)目備件承諾為確保我公司的服

31、務(wù)器在實(shí)施保修維護(hù)期間安全運(yùn)行， 確保系統(tǒng)故障后， 及時(shí)地進(jìn)行 備件更換， 保證提高系統(tǒng)故障恢復(fù)的快捷服務(wù)， 虹橋科技科技有限公司承諾為本項(xiàng)目 專設(shè)備機(jī)備件庫，準(zhǔn)備常用的易損備件；確保設(shè)備故障后備件能在 12 小時(shí)內(nèi)送到客 戶現(xiàn)場，提高服務(wù)質(zhì)量和對故障的響應(yīng)能力。 在保修設(shè)備發(fā)生備件故障后可以提供及 時(shí)更換，更換后將盡快定購新的備件補(bǔ)充上。 同時(shí)以下所列備件在出入備件庫時(shí)都會(huì) 經(jīng)過嚴(yán)格檢測，確保 100%可用。第 5章 項(xiàng)目的組織與管理5.1 工程師和技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為一家專業(yè)的技術(shù)服務(wù)公司，虹橋科技科技有限公司非常重視工程師隊(duì)伍的建設(shè)。 在目前公司的 30 多名員工中，有 70%的是工程師。通

32、過多年的小型機(jī)和存儲(chǔ)產(chǎn)品技術(shù) 支持工作，積累了豐富的專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)， 鍛煉出一批經(jīng)驗(yàn)豐富的軟、 硬件工程師隊(duì)伍， 可以隨時(shí)為用戶提供快速、高效的技術(shù)支持服務(wù)。5.2 項(xiàng)目組織與管理項(xiàng)目的組織和管理是保證一個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。 好的項(xiàng)目組織和管理， 將保 證項(xiàng)目的質(zhì)與量及有次序、按時(shí)、順利的完成有關(guān)工作，并最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。 虹橋科技科技有限公司從過去承接的維護(hù)項(xiàng)目中積累了大量豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)， 并 不斷汲取國外慣用的先進(jìn)項(xiàng)目管理方法的優(yōu)點(diǎn)， 形成了特有的項(xiàng)目管理方式， 在諸多 項(xiàng)目的實(shí)施中得到了用戶的高度認(rèn)可。 虹橋科技也非常愿意在貴公司本次維護(hù)項(xiàng)目建 設(shè)中充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，從管理、實(shí)

33、施及服務(wù)等各方面入手，首先為了加強(qiáng)項(xiàng)目的 管理，根據(jù)貴公司需求，我們對項(xiàng)目將組成項(xiàng)目管理小組，由資深工程師擔(dān)任項(xiàng)目組 長，并指派有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)工程師組成技術(shù)服務(wù)組，在項(xiàng)目中技術(shù)顧問、技術(shù)專家 組為該項(xiàng)目的實(shí)施起到了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)后盾保障。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)對投保設(shè)備及軟件、 應(yīng)用情況作分析，得出重點(diǎn)與難點(diǎn)。制定相應(yīng)的備機(jī)備件計(jì)劃、安排支持人員并按科 學(xué)的流程進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過程中做到規(guī)范文檔管理，及時(shí)交流溝通與反饋。同時(shí)項(xiàng) 目經(jīng)理專職負(fù)責(zé)所有的技術(shù)請求及響應(yīng)，保證每個(gè)項(xiàng)目的順利進(jìn)行與實(shí)施。虹橋科技科技有限公司對貴公司本次維護(hù)項(xiàng)目十分重視， 在公司和貴公司的合作關(guān)系3 名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程成立專門的項(xiàng)目支

34、一旦確立以后（合同簽定后） ，公司將組建維保項(xiàng)目組，并配備 師和 1 名高級客戶經(jīng)理，為本次項(xiàng)目的實(shí)施提供專人服務(wù)。 在該系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目中，虹橋科技科技有限公司有嚴(yán)格的項(xiàng)目結(jié)構(gòu)， 持小組，所有工程師都通過專業(yè)技術(shù)認(rèn)證，以確保項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量第 6章 項(xiàng)目實(shí)施與管理6.1 該項(xiàng)目的服務(wù)團(tuán)隊(duì)虹橋科技科技有限公司對 貴公司本次維護(hù)項(xiàng)目十分重視。在本系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目中，虹 橋科技公司有嚴(yán)格的項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)， 成立專門的項(xiàng)目支持小組， 所有工程師都通過廠 商專業(yè)技術(shù)認(rèn)證，以確保項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量。項(xiàng)目經(jīng)理：XX （高級客戶經(jīng)理）技術(shù)負(fù)責(zé)人： xx （技術(shù)總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師） 項(xiàng)目實(shí)施工程師： XX （資深系統(tǒng)工程師

35、）XX（資深系統(tǒng)工程師）XXXX6.2 項(xiàng)目經(jīng)理人選：XX （高級客戶經(jīng)理）職責(zé)：與貴公司的相關(guān)人員接口 , 與本項(xiàng)目客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人、公司技術(shù)部門負(fù)責(zé)人及 項(xiàng)目組其他成員保持良好的溝通，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的項(xiàng)目管理，統(tǒng)籌相關(guān)工作，項(xiàng)目監(jiān)督 與情況匯報(bào)，控制工作質(zhì)量和預(yù)算，執(zhí)行變更和應(yīng)急情況管理，并根據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整 服務(wù)方人員安排， 以保證此項(xiàng)目的正常高效運(yùn)作。 在能力所及范圍內(nèi)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相 關(guān)方面以保證項(xiàng)目順利執(zhí)行，必要時(shí)請求更高級管理人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。 比較清楚地掌握項(xiàng)目組其他成員的特長、 能力，推動(dòng)并監(jiān)督下屬人員完成職責(zé)內(nèi)的工 作，并給予考核意見； 與公司營運(yùn)部門溝通，隨時(shí)掌握項(xiàng)目資源使用情況，供決

36、策指導(dǎo)； 對項(xiàng)目執(zhí)行中的各種規(guī)范隨時(shí)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行完善補(bǔ)充，如有必要事先征求意見； 綜合各方情況和意見，定期對項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行評估和總結(jié)； 對可能出現(xiàn)的影響項(xiàng)目質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)情況作出評估，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃或制定質(zhì)量保證措 施。對項(xiàng)目執(zhí)行情況及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)計(jì)等， 定期（暫定一季度 ）給出總結(jié)報(bào)告，供公司管理人員及 市場人員參考。6.3 項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人及服務(wù)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人：XX （技術(shù)總監(jiān)；高級系統(tǒng)工程師） 職責(zé)：與甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人和工程師進(jìn)行協(xié)調(diào)， 總體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理項(xiàng)目實(shí)施過程中 遇到的技術(shù)問題，協(xié)調(diào)技術(shù)資源和配置，負(fù)責(zé)安排工程師的工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理技 術(shù)難題，負(fù)責(zé)控制項(xiàng)目的監(jiān)督和管理。項(xiàng)目實(shí)施工程師：

37、均為資深 hp 系統(tǒng)工程師 。針對貴公司的本次項(xiàng)目， 除了在用戶現(xiàn)場支持工程師以外， 在公司還建了專業(yè)的技術(shù) 支援中心， 由公司技術(shù)總監(jiān)統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和調(diào)度， 具有多年維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的資深高級工程 師任技術(shù)負(fù)責(zé)人， 組內(nèi)配有多名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師， 并指定專職市場人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客 戶關(guān)系及所保設(shè)備維護(hù)保修事宜。第 7章 項(xiàng)目質(zhì)量管理方法與措施虹橋科技科技有限公司作為一家專業(yè)性服務(wù)公司，我們的產(chǎn)品就是“服務(wù)” 。圍繞著 這個(gè)產(chǎn)品，我們在備件、技術(shù)、響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)水平、本地化服務(wù)等方面盡量做到讓 客戶滿意、放心，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)名牌，特別制定了以下質(zhì)量管理措施：7.1 責(zé)任管理虹橋科技公司由專職的項(xiàng)目經(jīng)理和責(zé)任高級工程師、工程師負(fù)責(zé)成都通卡項(xiàng)目； 項(xiàng)目管理組織結(jié)構(gòu)充分考慮雙方