村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)報(bào)告

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)報(bào)告（法人機(jī)構(gòu)模板）機(jī)構(gòu)名稱：自評(píng)日期：2015年2月28日、總體情況（一）本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展總體情況2014 年村鎮(zhèn)銀行在各級(jí)銀監(jiān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強(qiáng)金 融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，暢通渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，加 強(qiáng)外部溝通協(xié)調(diào)，營(yíng)造消費(fèi)者保護(hù)的良好氛圍，自成立以來(lái) 逐步建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，梳理了金融消 費(fèi)者投訴處理工作流程。同時(shí)，我行在營(yíng)業(yè)部大廳醒目位置 公示投訴電話、擺放客戶意見(jiàn)簿，并通過(guò)微信公眾服務(wù)平臺(tái) 等各種方式，暢通來(lái)電、來(lái)訪等投訴渠道，對(duì)客戶投訴的處 理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴有效 化解。（二）考核評(píng)價(jià)

2、相關(guān)數(shù)據(jù)截止 2014 年末我行總資產(chǎn) 1.48 億元，總負(fù)債 1.01 億元， 開(kāi)立企業(yè)存款賬戶 48 戶，個(gè)人存款賬戶 4069 戶，公 司類(lèi)貸款余額 0.42 億元，個(gè)人貸款余額 0.88 億元。（三）自評(píng)結(jié)果。 根據(jù)自身實(shí)際情況，按照銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評(píng)表（法人機(jī)構(gòu)模板） 自我評(píng)價(jià)得分為 90 分， 評(píng)價(jià)結(jié)果為一級(jí)。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè)2014 年我行嚴(yán)格按照相關(guān)辦法的規(guī)定，將營(yíng)業(yè)部作為 全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)部門(mén)，行長(zhǎng)及各 部門(mén)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對(duì)客戶投訴 處理工作采取“第一時(shí)間、及時(shí)反饋”

3、的指導(dǎo)模式。在制度中 進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容、流程、渠道、保障 方式。（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排 自我行成立之初，在營(yíng)業(yè)部設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 崗，有我行正式員工擔(dān)任消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，做好知識(shí)培 訓(xùn)，全面提高金融消費(fèi)者知識(shí)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意 識(shí)和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。對(duì)客 戶提出的咨詢、投訴等問(wèn)題，由內(nèi)勤主管及時(shí)回復(fù)、解決， 遇不能解決及需要各部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，報(bào)行長(zhǎng)或相關(guān)負(fù) 責(zé)人審批后，與相關(guān)業(yè)務(wù)部室協(xié)調(diào)解決。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況1、產(chǎn)品與服務(wù)管理 在金融消費(fèi)者接受我行金融服務(wù)時(shí)，我行能夠保障消費(fèi) 者的知情權(quán)，遵守誠(chéng)信原則。

4、在我行網(wǎng)站對(duì)我行的金融業(yè)務(wù) 收費(fèi)進(jìn)行公布， 由于我行屬于新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)， 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單， 產(chǎn)品單一，自查中未發(fā)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售、搭售、違反公平交易原 則銷(xiāo)售金融產(chǎn)品的情況，也未收到客戶有關(guān)此類(lèi)銷(xiāo)售事件的 反饋。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我行也未收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的客 戶信息。同時(shí)，我行在勞動(dòng)合同中增加了員工保密協(xié)議，進(jìn) 行員工職業(yè)道德教育，摸排員工 8 小時(shí)之外情況，對(duì)我行客 戶的個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者接受的金 融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)。 2014 年，客戶在我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未發(fā)生涉及客戶人身、財(cái)產(chǎn) 安全的事故。2、金融知識(shí)宣傳與教育 在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行 2014 年對(duì)金

5、融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了培訓(xùn)，積極參加行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門(mén)組織的各種活動(dòng)，借 助我行各業(yè)務(wù)部門(mén)和支行的走進(jìn)社區(qū)、市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)， 采取包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、方面等多種形式， 有機(jī)的將消費(fèi)者金融知識(shí)普及與業(yè)務(wù)相結(jié)合，先后開(kāi)展了人 民幣反假、反詐騙、等金融知識(shí)的宣傳普及，引導(dǎo)客戶理性 選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。3、投訴應(yīng)對(duì)我行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投 訴的投訴電話，并建立了金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)帳，時(shí) 刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者 提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問(wèn)題 進(jìn)行整改優(yōu)化。 由于我行開(kāi)業(yè)時(shí)間較短， 整體客戶存量偏低， 20

6、14 年未出現(xiàn)有客戶投訴的情況，也未出現(xiàn)有監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn) 發(fā)的需處理的投訴和情況反映。此外，我行還積極向客戶收 集意見(jiàn)和建議，結(jié)合我行實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)。4. 本年度重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況及說(shuō)明2014 年未發(fā)生消費(fèi)者投訴事件。（四）對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評(píng)、審計(jì)及其他 相關(guān)內(nèi)部管理通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)、暗訪檢查等方式，本單位發(fā)現(xiàn)工作 人員存在不符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，經(jīng)查實(shí)，屬于網(wǎng)點(diǎn)服 務(wù)責(zé)任的，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)直接責(zé)任人予以一定程度上的經(jīng) 濟(jì)處罰。三、工作中存在的問(wèn)題及困難1、隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多， 我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。我行將積極地拓寬金融消費(fèi)者 保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。2、缺乏消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專(zhuān)業(yè)性人才，雖進(jìn)行培訓(xùn)學(xué) 習(xí)，但投訴處理能力仍有待提高。四、下一年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃及建議2015 年我行結(jié)合自身實(shí)際情況，將進(jìn)一步對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作給予高度的重視，及時(shí)準(zhǔn)確的向各部門(mén)報(bào)送我行 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)報(bào)告資料，認(rèn)真參加各部門(mén)組織的 消保活動(dòng)、培訓(xùn)、會(huì)議，自覺(jué)接受社會(huì)的監(jiān)督，堅(jiān)持履