營銷公關(guān)基本知識

1、一、 酒店營銷公關(guān)認(rèn)識（一）定義：市場營銷部由銷售部、公關(guān)部、預(yù)訂部和宴會銷售部等組成，屬于酒店的決策部門，在酒店經(jīng)營管理中起主導(dǎo)作用（或稱龍頭作用）。它是酒店日常運行與操作的中樞機構(gòu)，是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問和參謀，為總經(jīng)理經(jīng)營決策提供各種市場信息。同時，它也是酒店對內(nèi)、對外形象的總策劃、是負(fù)責(zé)酒店市場調(diào)研和推銷的職能部門。酒店公共關(guān)系是指酒店為了增進與社會公眾和內(nèi)部員工之間的了解，信任和合作而做出的各種審慎的、有計劃的、持久不懈的溝通努力。營銷公關(guān)是餐廳、客房、娛樂一線部門的前線部門，指從顧客的需要出發(fā)，發(fā)了滿足顧客的需求，以實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列的活動。主要是加強酒店與社會組織、

2、公眾的聯(lián)系，創(chuàng)立酒店的良好形象，提高知名度。（二）目的結(jié)果：飯店通過各種公關(guān)活動如宣傳報道，走訪、大型活動，捐款贊助等，幫助飯店樹立良好的公眾形象，提高飯店知名度，減少或消除對飯店不利的影響，加強飯店員工間的凝聚力，密切與新聞界、客戶、競爭者及社區(qū)的關(guān)系，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。飯店公關(guān)宣傳與廣告不是一回事，它不是商業(yè)性宣傳，而是免費的形象宣傳，可信度更高，能取得廣告所達不到的營銷效果。飯店公關(guān)注重處理全方位的社會關(guān)系，尤其注重處理好各種橫向關(guān)系。其基本目的是在社會公眾中建立本飯店良好形象，創(chuàng)造成功的人際關(guān)系，和諧的經(jīng)營氣氛、最佳的社會輿論，以贏得社會各界的了解、信任與合作，追求“人和”的飯店經(jīng)營

3、境界。銷售訪問的方式：（三）營銷公關(guān)人員基本素質(zhì)1. 好的態(tài)度。銷售員應(yīng)積極、主動、開朗與耐心，想客戶之所想，盡量滿足客戶的要求。為了能做到這些，銷售員就應(yīng)在電話銷售前將一切準(zhǔn)備工作全部做好。2. 健康的人格。銷售員應(yīng)當(dāng)成熟并有自我尊重的要求，能將感情和態(tài)度正確地表達給對方。3. 駕駛語言的能力。銷售員應(yīng)將豐富的產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)化為客戶能了解的生動、活潑、有趣、有吸引力的語言。他能以專家的身份幫助客戶了解產(chǎn)品的特性，促使客戶采取預(yù)訂的行為。4. 掌握社交技巧。銷售員應(yīng)具備合適的談吐能力及社會經(jīng)驗，能和客戶建立和保持長期良好的關(guān)系，要有熟練的溝通能力和技巧。5. 能使用電腦，會數(shù)據(jù)庫操作。在使用電腦作

4、業(yè)的飯店，銷售員應(yīng)能熟練的操作電腦，以便能隨時讀取、存儲電腦資料，6. 頭腦靈活，知識豐富（四）公關(guān)人員的儀表客戶經(jīng)理的外表和氣質(zhì)對訪問的成功至關(guān)重要。1、 頭發(fā)要梳洗干凈利落，女推銷員的頭發(fā)要樸素大方。2、 每天洗澡，保持個人衛(wèi)生。3、 男推銷員的胡子要每日一刮；4、 女推銷員的化妝要盡可能輕淡，絕不可濃妝艷抹，以免引起誤解5、 指甲要刷洗干凈，不得涂抹指甲油；6、 皮鞋要擦生亮服裝要熨平整7、 男推銷員要穿白襯衣，女推銷員莫戴過多珠寶首飾。8、 保持口腔衛(wèi)生9氣質(zhì)高雅大方，盡量從受過高等教育（五）、酒店營銷與單純的銷售之間的區(qū)別一） 銷售是營銷活動的一個重要的組成部分。推銷強制是賣方需要，

5、注重的是推銷產(chǎn)品，采取勸說性的手段來擴大銷售量，從而獲利。二） 營銷觀點強調(diào)的是自己的產(chǎn)品如何適應(yīng)和滿足顧客的需要，然后從滿足顧客的需要中去獲取利潤，與顧客建立一種長期的友誼，而不是一次性的買賣。二、營銷手段：（一）、人員推銷：主要方式就是派人外出進行走訪在訪問中介紹會館，了解信息，建立客戶關(guān)系，并留下良好印象。1、推銷的步驟并不復(fù)雜，但必須注意以下問題A對本酒店的產(chǎn)品和服務(wù)以及酒店的有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、價格、營業(yè)時間和特殊設(shè)施的功能等，都要了如指掌。B對每次訪問，事先都要有明確的訪問目的，并想要同顧客說的話，盡可能使訪問簡短些，千萬不能跑題。C顧客通常不會主動承諾或進行預(yù)訂,除非推銷人員請他們這樣

6、做.要向顧客恰好其分地介紹酒店特色,不能隨意進行夸張宣染，否則，會得到相反的結(jié)果2、基本步驟：1） 計劃安排訪問。2） 明確訪問的目的。3） 手中要有會館產(chǎn)品和服務(wù)完整資料和信息。4） 訪問時首先要簡單介紹一下自己，向?qū)Ψ浇榻B自己名字的和所屬的酒店，并把名片和宣傳單或小禮物遞過去。5） 陳述訪問目的，做到直截了當(dāng)，清楚明了。6） 客戶要是有預(yù)訂表示，即時明確時間，人數(shù)等。3、營銷公關(guān)人員的具體工作要求（1） 貿(mào)然訪問，銷售人員對被訪對象不甚了解，直接前往，做探察式訪問，目的不是為促成交易，而是收集信息資料，以備日后制訂銷售方案媾行后續(xù)訪問。（2） 公關(guān)式服務(wù)性訪問。此種訪問的對象已是飯店的顧客

7、，訪問目的是加強聯(lián)系，了解顧客對飯店產(chǎn)品的要求，以提高服務(wù)質(zhì)量或推出更適合顧客品味的新產(chǎn)品。（3） 展示性訪頭號。通常在前期期追訪。旨在利用各種直觀（尤其是視覺性）材料及其它輔助性宣傳品，促使客戶做出購買決定。這種訪問一定要找準(zhǔn)對象，一般是盯住企業(yè)或機構(gòu)能夠拍板定論的人。4、銷售訪問計劃（1） 首先要明確訪問目的。必須有特定的理由，決不可做漫無目的、消磨時間的訪問。任何值得你去拜訪的人，他的時間都會很寶貴，不能和你閑聊天。故每次訪問前，應(yīng)考慮好對象和具體目標(biāo)，并把預(yù)定訪問的人、要點設(shè)計好順序，照此執(zhí)行。（2） 推銷重點是推薦和介紹。把自己要說的內(nèi)容擬出正式提綱。注意擬定綱要時，應(yīng)時刻以買主可能

8、得到的好處為基礎(chǔ)，再依次說明理由，然后讓客戶自己得出結(jié)論。5、拜訪新客戶程序：（1） 來到新客戶辦公室，敲門兩下，聽到請進后可推門進去，（2） 進門后，向?qū)Ψ絾柡茫耗茫。衬辰?jīng)理或局長、主任）按標(biāo)準(zhǔn)走姿走到。（3） 離對方二米處拿出自己準(zhǔn)備好的名片雙手遞上。（4） 這時對主可能有點莫明奇妙，會問你是誰？有什么事嗎？千萬不能緊張，要放松，面客微笑。（5） 說道：我是七斗星商旅酒店的客戶經(jīng)理某某（6） 名片遞上后對方會看一下名片內(nèi)容，這個時候我們開口講話了。（酒店已經(jīng)開業(yè)幾個月了，不知您對酒店了解多少，我是來做一個市場調(diào)查的，耽誤您兩分鐘時間。（7） 這時候邊說邊從包里拿出準(zhǔn)備的禮物送上?！斑@是

9、酒店送給您的小禮物，請您收好。”（8） 這時候?qū)Ψ娇赡懿粫o張，情緒上也會好轉(zhuǎn)起來。（9） 在這個時候可以拿出調(diào)查問卷，請對方填寫。（10） 在對方?jīng)]有讓座時，千萬不能坐下。（11） 只要有插嘴時間，就簡單介紹酒店的設(shè)施特色，近期所推出的優(yōu)惠活動等。（二）電話銷售1、打進來的電話建議飯店按照以下程序培訓(xùn)全體員工接聽業(yè)務(wù)電話：（1） 立即接聽；總機應(yīng)迅速轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)部門；（2） 準(zhǔn)確報明自己身份：不能僅僅“喂！”“是的”便省略了自報家門。總機接聽要報出本飯店的名稱；秘書或接待員應(yīng)報出所在部門的名稱；主管人員應(yīng)報出自己的姓名，使打電話者明確你就 是他要找的人；（3） 回答詢問提供信息；（4） 向客

10、人提供建議；（5） 隨時記錄；（6） 不要讓對方干等：打電話的人最煩惱的一件事便是拿著沒有聲音的聽筒空等，或是沒有任何結(jié)果就被切斷了電話。如必須讓人等候應(yīng)說明；如超過兩分鐘則需征詢對方意見：是否能留下電話號碼以便及時回復(fù)；（7） 如何終止通話：談話進行完畢應(yīng)讓對方清楚地知道你要掛斷電話了，不能含含糊糊倉促終止，令人覺得突兀。接聽打進來的電話有一些注意事項：·盡管通話時無法看到你，你的聲音仍能說明一切。故應(yīng)把五官調(diào)動起來，集中表現(xiàn)于音調(diào)上，說話輕松愉快；·談話應(yīng)使用顧客熟悉的語言，介紹產(chǎn)品與服務(wù)才更易被理解；·應(yīng)一件一件地推銷本飯店的地點、服務(wù)、價格聲譽、有無優(yōu)惠等

11、信息；·意識到電話推銷與面對面訪問之間的心理差異。電話交流無法隨時察言觀色，故更需仔細(xì)傾聽；·須牢記：大多數(shù)人聽別人講話能記住的大約僅有十幾句，故談話應(yīng)簡短，圍繞主題，勸誘對方購買您的產(chǎn)品和服務(wù)。2、打出去的電話主動打出去的電話可以做充分的事前準(zhǔn)備，計劃性更強，同時應(yīng)注意以下事項：·關(guān)鍵打電話給一位可能的客戶，必須基于一種事先安排好的理由，如早先我的通信、公關(guān)活動，或某一事件、節(jié)目；·利益分等您可能的顧客接聽電話時，必須使他覺得有所收獲。這樣才能掌握住他的注意力，喚起他進一步了解的興趣，為推銷產(chǎn)品打下基礎(chǔ)；·首先推銷主要產(chǎn)品，然后逐步搭配推銷其

12、它服務(wù)。如，重點推銷宴會菜單時，接著可附帶推銷雞尾酒、開胃食品、鮮花、雪茄、娛樂設(shè)施等。除非客人首先提出價目問題，應(yīng)先報出較高價格的菜，再逐級降低；·事先衡量打電話前探知這位客戶有沒有購買意向，需不需要追蹤電話訪問，他是不是能完全做主。這些可決定您是否值得進行電話推銷；·只要取得一定成果或預(yù)期結(jié)果，就應(yīng)盡快結(jié)束；·追蹤為使顧客不致跑掉而保證洽談進行下去，需要一套切實可行的追蹤計劃。（三）廣告促銷通過購買傳播媒介的版面或廣告時間，來向廣大消費者或特定的目標(biāo)市場，推銷本店的產(chǎn)品和服務(wù)的促銷方式，缺點：費用大。報紙、電視廣告、廣告牌等，這類費用大，不能常期使用，定期使用

13、。方法：直接郵寄廣告，是會館長期有效的廣告方式。A、 發(fā)送傳單B、 寄送彩色宣傳頁C、 寄送促銷宣傳單D、 寄送會館內(nèi)部通訊、報刊和明信片等E、 寄送小禮品寄送對象：A、 光臨本會館的顧客B、 ?？退扑]或提到過的客人C、 從有關(guān)資料上查找到的某些機關(guān)、團體、企業(yè)的名單等。三、推銷技巧（一）推銷時期分配一般來說，銷售員在推銷過程中會受到兩類下意識心態(tài)的影響：第一種是推銷員向心態(tài)，“我必須盡全力推銷成功！”第二類是營銷導(dǎo)向心理，“我來是幫助您解決問題并滿足您的需要?！狈从车酵其N行為上，第一種心態(tài)以自我為中心，比較主動，強調(diào)本飯店的產(chǎn)品服務(wù)如何優(yōu)良等；第二種則以顧客為中心聆聽并關(guān)心客人需要什幺，強

14、調(diào)自己的產(chǎn)品能給他帶來什幺好處。推銷過程可分為四個階段：培養(yǎng)階段；誘導(dǎo)階段；清晰階段；善后、鞏固·階段。每一階段應(yīng)針對其特定情況靈活處理，即所謂的“情景推銷”。1、培養(yǎng)階段：此階段，客人可能對你的產(chǎn)品一無所知，銷售員宜向客人介紹自己的飯店以及產(chǎn)品，并稍加引導(dǎo)，目的是“培養(yǎng)”雙方的信任感，建立良好的溝通關(guān)系，具體做法是：·提供信息：關(guān)于銷售員本人、代表的飯店、產(chǎn)品和服務(wù)、有何特色等；·告知訪問目的；·提出過渡性問題，問題應(yīng)與銷售目的有關(guān)，并具體易答，較能獲得滿意回答；2/誘導(dǎo)階段；此階段，客戶對你飯店的產(chǎn)品仍不太了解，但已有印象，或發(fā)生興趣。銷售員應(yīng)加強雙

15、向溝通探察客人需要，給予大量產(chǎn)品介紹和輔助性引導(dǎo)。·試探客戶在旅行食宿方面的需要和面臨的問題；·鼓勵、誘導(dǎo)客戶提供相應(yīng)信息；·向客戶提供解決問題的“良方”，解釋飯店產(chǎn)品可以給出顧客的利益；3、清障階段：此時客戶對飯店產(chǎn)品有了相當(dāng)?shù)牧私?，但就某些問題仍心存疑慮，銷售·進一步強化產(chǎn)品能給客戶帶來的好處；·與客戶積極溝通，消除下訂單的障礙；·如客戶表示愿意購買，應(yīng)及時抓住機會。4、善后、鞏固階段：這時客戶對你的產(chǎn)品服務(wù)比較了解，或已做了初步嘗試，銷售員應(yīng)不失時機鞏固成果：·追蹤服務(wù)：在客人消費的初期，及時詢問對服務(wù)質(zhì)量的感受；&#

16、183;利用感覺滿意的客人進行宣傳，擴大生意；·處理新出現(xiàn)的問題，滿足需求的變化。情景推銷因為可以直接與可能的顧客交流，及時得到明確的或暗示的反饋，故可因勢利導(dǎo)，使訪問保持自然愉快融洽的氣氛。有時顧客的形體語言可能暴露了他嘴上沒有說出來的“話”，銷售員應(yīng)準(zhǔn)確判斷并及時調(diào)整自己的推銷策略。（二）推銷禮儀作為一位銷售員，必須遵從一定的禮儀程序。訪問可能的顧客時，除了按計劃好的推銷程序進行外，還得嚴(yán)格遵守下列幾項通則：（1） 自我介紹一定要清楚明白，自己的姓名，公司的名稱，以及來訪問他的確切理由，千萬不可自以為對方已尼知道你是誰，來干什么的。也不要假定秘書已司先告知。（2） 直接說出談話的要點。不浪費買主的時間，否則會引人反感。有的書中提到和顧客談話時，要投其所好以便談話順得進行。但切記不要忘了自己是來干什么的，免得話題扯遠了，達不到訪問目的。如果顧客把話題扯開，就只好順著他，不必總要拉回來言歸正傳。（3） 盡力使可能的顧客覺得他很重要。這樣，他會更樂于傾聽你的談話。（4） 一切不必要的話少談。和精明的生意人談話，用不著多費唇舌，他就會懂得你的來意，話多反倒令人不耐煩。（5） 要和客戶步調(diào)一致。如果他明確表示：有時間他會光顧你的飯店，但近期沒有機會。此時你不要催他快點光臨。也不要表現(xiàn)出已經(jīng)取得一