第02講利用IT獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1、第02講 利用信息技術(shù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（1）波特的競(jìng)爭(zhēng)力模型蘋(píng)果的iTunes：音樂(lè)的新守門(mén)人 問(wèn)題： 以新的、突破性的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，保持領(lǐng)先傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 解決方案： 推出的iPod和iTunes音樂(lè)商店，創(chuàng)建一個(gè)便攜式、可下載的音樂(lè)市場(chǎng)。 與藝術(shù)家和唱片公司合作，讓iTunes供應(yīng)獨(dú)家內(nèi)容，推動(dòng)銷(xiāo)售。 說(shuō)明了數(shù)字技術(shù)的作用，獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。案例分析商業(yè)問(wèn)題解決方案信息系統(tǒng)商業(yè)問(wèn)題人員組織技術(shù)增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)赪EB上銷(xiāo)售使用新的數(shù)字娛樂(lè)產(chǎn)品管理音樂(lè)新技術(shù)優(yōu)勢(shì)增長(zhǎng)緩慢設(shè)計(jì)商業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品和服務(wù)變革音樂(lè)銷(xiāo)售和分發(fā)流程與唱片公司合作建立在線商店和音樂(lè)分發(fā)的數(shù)字服務(wù)建立存儲(chǔ)和播放音樂(lè)的數(shù)字平臺(tái)Miam

2、i Dolphins票務(wù)銷(xiāo)售案例 報(bào)表周期： 原來(lái)：每周一次報(bào)表 現(xiàn)在：每天一次報(bào)表 數(shù)據(jù)采集 TicketMater終端采集數(shù)據(jù) 應(yīng)用系統(tǒng) 業(yè)務(wù)處理和即時(shí)報(bào)表 支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 查詢(xún)上次用戶，自動(dòng)郵件營(yíng)銷(xiāo) CRM：客戶的購(gòu)買(mǎi)方式，調(diào)整商品結(jié)構(gòu) 商務(wù)智能系統(tǒng)：選手統(tǒng)計(jì)信息和活動(dòng)邁克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)力模型邁克爾波特的五力模型 目標(biāo)： 進(jìn)入一個(gè)特定行業(yè) 如果已經(jīng)參與此行業(yè)，可以擴(kuò)展業(yè)務(wù) 案例 影碟出租業(yè)五力要點(diǎn) 買(mǎi)方能力 賣(mài)方能力 替代產(chǎn)品和服務(wù) 新進(jìn)入者 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者波特的競(jìng)爭(zhēng)力模型 了解競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法 五種競(jìng)爭(zhēng)力決定了企業(yè)的命運(yùn) 傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不斷發(fā)明新產(chǎn)品，新效率，轉(zhuǎn)換成本 新的市

3、場(chǎng)參與者 一些行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻低 例如：比較食品行業(yè)、芯片產(chǎn)業(yè) 較新的公司可能有優(yōu)勢(shì) 較新的設(shè)備，年輕化的員工隊(duì)伍，等 替代產(chǎn)品和服務(wù) 如果價(jià)格太高，客戶可以購(gòu)買(mǎi)替代品 例如互聯(lián)網(wǎng)音樂(lè)服務(wù)、光碟 客戶 客戶可以輕松地切換到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品？ 客戶可以迫使公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)（透明的市場(chǎng)） 供應(yīng)商 該供應(yīng)商越多，對(duì)供應(yīng)商控制力越強(qiáng)五力要點(diǎn)：買(mǎi)方能力買(mǎi)方能力選擇多則能力強(qiáng)選擇少則能力弱忠誠(chéng)計(jì)劃+先發(fā)優(yōu)勢(shì)：創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)16885：常客航空公司：常旅客計(jì)劃蘋(píng)果iTunes：買(mǎi)/管理你的音樂(lè)戴爾：定制購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電腦Netflix：建立和維護(hù)您的電影列表五力要點(diǎn)：賣(mài)方能力五力要點(diǎn)：替代產(chǎn)品和服務(wù) 替代產(chǎn)品

4、和服務(wù) 多少?gòu)?qiáng)弱 轉(zhuǎn)換成本 降低威脅 手機(jī)套餐、換手機(jī) 增加轉(zhuǎn)換成本，不一定是貨幣成本：手機(jī) 帶有罰款性質(zhì)的長(zhǎng)期合同：合作 大的服務(wù) 基于購(gòu)買(mǎi)歷史的個(gè)性化服務(wù)：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)五力要點(diǎn)：新進(jìn)入者 新進(jìn)入者的威脅 容易進(jìn)入強(qiáng) 能于進(jìn)入弱 行業(yè)壁壘 行業(yè)壁壘、先動(dòng)優(yōu)勢(shì) 新進(jìn)入者必須提供客戶所期望的產(chǎn)品或服務(wù)功能 渠道控制 行業(yè)限制 銀行-自動(dòng)柜員機(jī)、網(wǎng)上帳單支付、賬號(hào)監(jiān)控等 網(wǎng)上商店：配送、庫(kù)房五力要點(diǎn)：現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng) 總趨勢(shì) 所有行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都日趨激烈 IT加劇了競(jìng)爭(zhēng)波特五力分析模型及影響因素 SWOT分析波特的三個(gè)戰(zhàn)勝對(duì)手的商業(yè)戰(zhàn)略 領(lǐng)先的成本優(yōu)勢(shì) 差異化 聚焦Overall Cost

5、Leadership Overall cost leadership 物美價(jià)廉 案例 沃爾瑪：永遠(yuǎn)，天天都便宜低價(jià)格 戴爾：低廉的價(jià)錢(qián)，獲得你想要的電腦 現(xiàn)代和起亞：可靠的低成本汽車(chē) 雜貨店：大批量，低利潤(rùn)率 美廉美：美的不只是商品，廉的永遠(yuǎn)是價(jià)格 億客?。嘿I(mǎi)得越多，便宜越多差異化Differentiation Differentiation 提供的產(chǎn)品和服務(wù)，在市場(chǎng)上顯示“獨(dú)特” 案例 Hummer Like Nothing Else Audi and Michelin safety Lunds & Byerlys high-end grocery store P&G 飄柔的

6、“洗發(fā)、護(hù)發(fā)二合一”、海飛絲的“去頭屑”、潘婷的“頭發(fā)護(hù)養(yǎng)專(zhuān)家”、沙宣的“專(zhuān)業(yè)美發(fā)用品”Focus Focus 專(zhuān)注于提供某種產(chǎn)品和服務(wù) 特定的細(xì)分市場(chǎng)和買(mǎi)方集團(tuán) 特定的產(chǎn)品線中的一段 特定的區(qū)域 案例 餐廳 醫(yī)院 法律部門(mén)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略 基本策略：配合業(yè)務(wù)目標(biāo)的IT 75的企業(yè)的IT不符合其業(yè)務(wù)目標(biāo)，從而降低盈利能力 使IT： 確定業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略 將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為為具體的活動(dòng)和過(guò)程 確定衡量進(jìn)展的指標(biāo) 確定它如何能夠幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo) 衡量實(shí)際業(yè)績(jī)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略 低成本領(lǐng)先 使用信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)最低的運(yùn)營(yíng)成本和最低的價(jià)格 例如沃爾瑪 庫(kù)存補(bǔ)貨系統(tǒng)在銷(xiāo)售發(fā)生時(shí)，向供應(yīng)商發(fā)出訂單

7、 最大限度地減少倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、經(jīng)營(yíng)成本 “有效客戶響應(yīng)系統(tǒng)”沃爾瑪持續(xù)庫(kù)存售貨系統(tǒng)在結(jié)賬發(fā)生時(shí)，將商品進(jìn)貨訂單直接發(fā)給供應(yīng)商保持低成本，并可以微調(diào)到滿足客戶需求。應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略 產(chǎn)品差異化 使用信息系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)，或者讓使用舊產(chǎn)品和舊服務(wù)的提供極大的便利 例如：Google不斷創(chuàng)新、Apples iPhone 使用信息系統(tǒng)客戶化、個(gè)性化產(chǎn)品，以適應(yīng)客戶的個(gè)別需求。 Dell Lands End大規(guī)模定制（mass customization）DELL應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略 關(guān)注市場(chǎng)空白 使用信息系統(tǒng)，鎖定特定市場(chǎng)，提供更好服務(wù) 分析客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，偏好 廣告投放細(xì)分市場(chǎng) 例如希爾

8、頓酒店的OnQ系統(tǒng) 收集、分析客人資料，以確定客人的喜好和客人創(chuàng)利潤(rùn)能力應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略 加強(qiáng)和客戶、和供應(yīng)商的聯(lián)系 強(qiáng)大的客戶和供應(yīng)商聯(lián)系，增加轉(zhuǎn)換成本與忠誠(chéng)度 克萊斯勒： 采用信息系統(tǒng)，方便供應(yīng)商直接訪問(wèn)生產(chǎn)日程 許可的供應(yīng)商來(lái)決定如何以及何時(shí)將原材料去到公司的生產(chǎn)工廠，讓生產(chǎn)商品有了時(shí)間上的主動(dòng)權(quán) 亞馬遜： 持續(xù)跟蹤用戶的購(gòu)買(mǎi)喜好，并推薦其他人的已購(gòu)商品應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略 一些公司同時(shí)采用多種戰(zhàn)略 Dell：低成本+產(chǎn)品客戶化 Parker Hannifin：獨(dú)特的功能，有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 成功地利用IS實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要精確的協(xié)調(diào)技術(shù)，組織和人互聯(lián)網(wǎng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響 影響 新

9、的產(chǎn)品和服務(wù) 逐步擴(kuò)大的行業(yè) 增加了客戶和供應(yīng)商的議價(jià)能力 加劇的競(jìng)爭(zhēng) 獲得了新的機(jī)會(huì)去建立品牌和龐大的客戶基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力互聯(lián)網(wǎng)的影響互聯(lián)網(wǎng)的影響現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者擴(kuò)大市場(chǎng)，增加競(jìng)爭(zhēng)，減少差異化，在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)的壓力新進(jìn)入者減少進(jìn)入壁壘（例如：對(duì)銷(xiāo)售人員的下降需要），提供了推動(dòng)企業(yè)的新技術(shù)替代產(chǎn)品和服務(wù)促進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)建客戶的議價(jià)能力討價(jià)還價(jià)權(quán)力轉(zhuǎn)移到客戶供應(yīng)商的議價(jià)力量互聯(lián)網(wǎng)提升了對(duì)供應(yīng)商的采購(gòu)議價(jià)能力，但供應(yīng)商受益于降低進(jìn)入門(mén)檻，并取消中介機(jī)構(gòu)（2）價(jià)值鏈分析價(jià)值鏈模型 強(qiáng)調(diào)了企業(yè)中的特定活動(dòng)，在這里競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略能運(yùn)用得最好，信息系統(tǒng)也最有可能發(fā)揮戰(zhàn)略影響 主要活動(dòng) 支持活動(dòng) 標(biāo)桿管理 最佳實(shí)踐價(jià)

10、值鏈 定義 業(yè)務(wù)流程：完成一項(xiàng)特定任務(wù)的一系列標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng) 價(jià)值鏈：整個(gè)組織活動(dòng)看成一系列過(guò)程，每個(gè)過(guò)程都能提供的產(chǎn)品或服務(wù)中添加一定的價(jià)值 價(jià)值增值 總價(jià)值單獨(dú)價(jià)值之和 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和超額利潤(rùn) 兩類(lèi)價(jià)值 基本價(jià)值活動(dòng)：Primary 支持性?xún)r(jià)值活動(dòng)：SupportTalbott的價(jià)值鏈 案例 加州的 Talbott公司是美國(guó)最早的領(lǐng)帶制造商。在Nordstrom百貨商場(chǎng)每銷(xiāo)售兩條領(lǐng)帶，其中就有一條是Talbott的。 然而，所謂的“欲望驅(qū)動(dòng)型”經(jīng)濟(jì)，品種、花樣不斷翻新的顧客需求，使得Talbott每年要為Nordstrom建立4條領(lǐng)帶生產(chǎn)線，每條生產(chǎn)線具有300種花樣。即便這樣，要保持領(lǐng)帶花樣不落伍

11、對(duì)Talbott來(lái)說(shuō)已變得越來(lái)越困難。 思考 價(jià)值鏈如何幫助Talbott規(guī)劃更好的方法以滿足顧客的要求呢？?jī)r(jià)值鏈分析價(jià)值鏈分析：增值過(guò)程VALUE-ADDED PROCESSES價(jià)值鏈分析：減值過(guò)程VALUE-REDUCING PROCESSES增值過(guò)程和減值過(guò)程：Talbott領(lǐng)帶生產(chǎn) 增值過(guò)程 高質(zhì)量的生產(chǎn)活動(dòng) 高品質(zhì)原材料的采購(gòu)活動(dòng) IT:縮減設(shè)計(jì)和生產(chǎn)新領(lǐng)帶的時(shí)間 減值過(guò)程 銷(xiāo)售：銷(xiāo)售脫銷(xiāo)產(chǎn)品 IT：及時(shí)的產(chǎn)品生產(chǎn)、庫(kù)存擴(kuò)展價(jià)值鏈：價(jià)值網(wǎng) 一個(gè)公司的價(jià)值鏈被鏈接到它的供應(yīng)商，經(jīng)銷(xiāo)商，和客戶的價(jià)值鏈 一個(gè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)是一些獨(dú)立公司的集合，使用信息技術(shù)來(lái)協(xié)同他們的價(jià)值鏈，協(xié)同生產(chǎn)產(chǎn)品 價(jià)值網(wǎng)

12、是靈活的，適應(yīng)供求變化和需求（3）信息技術(shù)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的廣泛性協(xié)同能力Synergies 協(xié)同能力 一些單元的輸出，可以作為其它單元的輸入 兩個(gè)公司可以共享市場(chǎng)和專(zhuān)家 降低成本、增加利潤(rùn) 在協(xié)同環(huán)境中利用信息技術(shù)的目的是：將分散的業(yè)務(wù)單元集成起來(lái)，以便它們能整體運(yùn)作增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力Core Competencies 核心競(jìng)爭(zhēng)力Core competency: 一個(gè)公司成為世界級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的因素 依賴(lài)于： 知識(shí)的多年積累 一流的研發(fā)機(jī)構(gòu) 遵循學(xué)術(shù)或掌握外部新知識(shí)的關(guān)鍵人物 任何鼓勵(lì)跨部門(mén)共享知識(shí)的信息系統(tǒng)都能增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 提升企業(yè)現(xiàn)有的能力 幫助員工了解外部新知識(shí) 讓企業(yè)在市場(chǎng)上充分利用現(xiàn)有的能力

13、如：保潔公司利用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)幫助員工在處理同類(lèi)問(wèn)題時(shí)分享意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)基于網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略Network-Based Strategies 基于網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)Network economics 增加參與者的邊際成本接近零，而邊際收益要大得多 如：參與的人越多，每個(gè)人獲益越大 虛擬企業(yè)Virtual company 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)連接員工、資產(chǎn)和想法，使它能夠與其他企業(yè)結(jié)成聰明來(lái)創(chuàng)造并分銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，而不受傳統(tǒng)的組織邊界或地理位置的限制。顛覆性技術(shù) 顛覆性技術(shù)： 行業(yè)和企業(yè)的顛覆性技術(shù)，使現(xiàn)有的產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)模式已經(jīng)過(guò)時(shí)，例如： 個(gè)人電腦 萬(wàn)維網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng)音樂(lè)服務(wù) 第一推動(dòng)者與快速追隨者 顛覆性技術(shù)的先行者

14、可能看不到的潛力，使緊隨其后者獲得收益（快速跟隨者）互聯(lián)網(wǎng)和全球化 互聯(lián)網(wǎng)之前： 全球競(jìng)爭(zhēng)的唯一選擇在于能夠負(fù)擔(dān)起國(guó)外的工廠、倉(cāng)庫(kù)、配送中心 互聯(lián)網(wǎng) 大大降低了全球化運(yùn)營(yíng)成本 全球化的好處 規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資源成本的降低 提高利用率，固定資本成本，降低每單位生產(chǎn)成本 加快產(chǎn)品上市時(shí)間全球商務(wù)和系統(tǒng)戰(zhàn)略 國(guó)內(nèi)出口商Domestic exporters 重工業(yè)集中的企業(yè)活動(dòng)在本國(guó) 多國(guó)公司Multinationals 在中央基地集中管理財(cái)務(wù)，同時(shí)將生產(chǎn)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)分散到其它國(guó)家 特許Franchisers 產(chǎn)品創(chuàng)建、設(shè)計(jì)、融資、并初步在本國(guó)生產(chǎn)，但將進(jìn)一步生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、人力資源等交給國(guó)外的業(yè)務(wù)單元 跨國(guó)公

15、司Transnationals 區(qū)域（不是國(guó)家）總部，或者全球總部；根據(jù)需要優(yōu)化資源全球系統(tǒng)配置 集中式系統(tǒng) 所有開(kāi)發(fā)和操作都在國(guó)內(nèi)開(kāi)發(fā) 復(fù)制系統(tǒng) 在國(guó)內(nèi)開(kāi)發(fā)，但操作和管理單元設(shè)在國(guó)外 分散系統(tǒng) 每個(gè)海外機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)自己的解決方案和系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 開(kāi)發(fā)和運(yùn)作由所有單元綜合和協(xié)調(diào)完成全球商務(wù)組織系統(tǒng)配置質(zhì)量和設(shè)計(jì)方面的競(jìng)爭(zhēng) 什么是質(zhì)量 生產(chǎn)者角度 符合某種規(guī)定，或與規(guī)定說(shuō)明沒(méi)有差異 消費(fèi)者角度 產(chǎn)品本身的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量、心理方面的需求 全面質(zhì)量管理(TQM) 全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量控制的最終目標(biāo) 所有員工及部門(mén)，為質(zhì)量負(fù)責(zé) 六西格瑪Six sigma 每百萬(wàn)次操作中只有3.4次失誤如何提升信息系統(tǒng)的

16、質(zhì)量 簡(jiǎn)化產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程，縮短周期 時(shí)間越少、步驟越少、錯(cuò)誤越少 標(biāo)桿管理Benchmarking 用客戶需求來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和提升服務(wù) 提高設(shè)計(jì)質(zhì)量和精度 Computer-aided design (CAD) systems 提高生產(chǎn)精確性，減少生產(chǎn)容許誤差業(yè)務(wù)流程競(jìng)爭(zhēng) 業(yè)務(wù)流程重組 精簡(jiǎn)，消除重復(fù)和多余的工作 Mortgage Bank按揭銀行一直BPR的巨大受益者，實(shí)現(xiàn)效益持續(xù)的跳躍式發(fā)展 工作流程管理： 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)程序，使文件可以輕松，高效地移動(dòng) 流程自動(dòng)化 消除延誤 允許并行工作業(yè)務(wù)流程競(jìng)爭(zhēng) 有效重組的步驟 了解哪些業(yè)務(wù)流程需要改善 了解如何改善才符合公司戰(zhàn)略 了解和衡量現(xiàn)有流程的性能，并

17、以此作為基準(zhǔn) 管理變革Mortgage Bank：重組前的流程Mortgage Bank：信息分析和承保專(zhuān)家Mortgage Bank：保險(xiǎn)和代管專(zhuān)家Mortgage Bank：重組后的方法供應(yīng)鏈管理 DELL模式 傳統(tǒng)：購(gòu)買(mǎi)、持有、銷(xiāo)售 DELL：銷(xiāo)售、采購(gòu)、運(yùn)輸 系統(tǒng) I2供應(yīng)鏈管理 每2小時(shí)為它的供應(yīng)商發(fā)送一次訂單 SCM： 跟蹤企業(yè)內(nèi)部流程和企業(yè)間的存貨及信息 系統(tǒng)：內(nèi)部和公司間自動(dòng)跟蹤庫(kù)存和信息 JIT準(zhǔn)時(shí)制 正好在客戶需要的時(shí)候生產(chǎn)出或發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù) 多式聯(lián)運(yùn)案例：UrbanFlorist 加拿大的鮮花零售商 3年增長(zhǎng)1000% 原來(lái) 11人經(jīng)手、10000張紙質(zhì)訂單、6%出錯(cuò) 采

18、用OrderMotion 3%出錯(cuò)、每銷(xiāo)售員提高15%、 集成所有功能、多種客戶溝通方式SCM的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì) 履行 確保恰當(dāng)數(shù)量的用于生產(chǎn)的零部件和用于銷(xiāo)售的產(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間到達(dá) 物流 在保證案例性和可靠性的前提下，盡可能降低運(yùn)輸成本 生產(chǎn) 高質(zhì)量的零部件在需要時(shí)，可及時(shí)獲得 收入和利潤(rùn) 確保不會(huì)因?yàn)槿必浂鴰?lái)?yè)p失 成本和價(jià)格 使購(gòu)買(mǎi)零部件的成本和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)格保持在可接受的水平客戶關(guān)系管理 目標(biāo) 從客戶信息中深入分析客戶的需求、想法和消費(fèi)行為，更好的為他們服務(wù) 功能 銷(xiāo)售自動(dòng)化SFA 接觸管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、訂單管理、產(chǎn)品知識(shí) 客戶服務(wù)及支持 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理及分析案例：AOL廣告公司 兩種廣告 無(wú)目標(biāo)廣告 每千人成本CPM：1：1.49美元 行為目標(biāo)廣告：特定群體、