物業(yè)客服培訓(xùn)課件復(fù)習(xí)課程

1、物業(yè)(w y)(w y)服務(wù)客服培訓(xùn)時(shí)間(shjin)：2018年4月 主講人：xx xx第一頁，共84頁。 目 錄 ( m l ) 頁 C O N T E N T S PA G E 01客服助理(zhl)崗位職責(zé)02客服助理工作(gngzu)內(nèi)容03客服禮儀04業(yè)戶檔案管理05投訴處理規(guī)范07住戶報(bào)修06回訪業(yè)主09住戶違章處理08樓宇巡查管理第二頁，共84頁?？头?zhl)崗位職責(zé)01第三頁，共84頁。客服助理(zhl)崗位職責(zé)u 認(rèn)真完成客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理等交代的工作。u 負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理，辦理(bnl)業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)做

2、好記錄、整理分類、存檔，實(shí)施裝修施工竣工驗(yàn)收，主動(dòng)與客戶聯(lián)系， 提高服務(wù)品質(zhì)。u 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶檔案的日常管理，進(jìn)行分類，定期進(jìn)行全面整理，房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時(shí)對(duì)檔案進(jìn)行更新。第四頁，共84頁?？头?zhl)崗位職責(zé)u 負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管理。u 受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，做好記錄，并對(duì)事項(xiàng)記錄、整理分類，并及時(shí)通知相關(guān)部門，重大事件及時(shí)上報(bào)。u 向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主臨時(shí)公約(gngyu)、業(yè)戶手冊(cè)等。第五頁，共84頁?？头?zhl)崗位職責(zé)u 負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財(cái)務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)

3、戶單元費(fèi)用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。u 負(fù)責(zé)記錄報(bào)修的工程維修單內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。u 負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢(zxn)的有關(guān)天燃?xì)狻⒂芯€電視、電話、寬帶等項(xiàng)目辦理的相關(guān)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。第六頁，共84頁。客服助理(zhl)崗位職責(zé)u 熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對(duì)違規(guī)及不規(guī)范操作及時(shí)予以糾正，協(xié)助上級(jí)進(jìn)行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調(diào)(xitio)與客戶的關(guān)系。u 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理作好與居委會(huì)、環(huán)保、城管等有關(guān)部門的溝通、協(xié)作關(guān)系。u 積極組織開展社區(qū)文化活動(dòng)。u 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時(shí)安排的其他工作。第七頁，共84頁。客服助

4、理工作(gngzu)內(nèi)容02第八頁，共84頁?？头砉ぷ?gngzu)內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）u 1、認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工 提出(t ch)的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；u 2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類；u 3、核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；u 4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；第九頁，共84頁。客服助理工作(gngzu)內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）u 5、記錄業(yè)戶投訴或求助的事項(xiàng)，跟蹤完成情況(qngkung)，完成后及時(shí)回訪業(yè)戶，做好回訪記錄

5、，并將事項(xiàng)整個(gè)過程詳細(xì)記錄在業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表；u 6、有業(yè)戶報(bào)修的，及時(shí)填寫工程維修單，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應(yīng)及時(shí)檢查是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時(shí)對(duì)該單元進(jìn)行回訪；u 7、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；第十頁，共84頁。客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)(qinti)接待）u 8、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；u 9、辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉(shx)辦車卡和門禁卡操作流程，核對(duì)業(yè)主車卡繳費(fèi)續(xù)期時(shí)間，對(duì)第一次辦理小車位的停放的，及時(shí)將車牌張貼

6、至相應(yīng)的車位；u 10、辦理業(yè)主車位租賃，核對(duì)該租賃的車位是未銷售和未出租的車位， 簽署車位租賃協(xié)議，收取相關(guān)費(fèi)用；u 11、裝修單元需要送水電，及時(shí)通知工程人員；第十一頁，共84頁?？头?zhl)工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）u 12、辦理裝修工人(gng rn)的物品放行，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)無誤，完整填寫物品放行條，讓裝修工人(gng rn)交至保安門崗保安員放行；u 13、收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè) 戶信息；u 14、熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關(guān)事項(xiàng)需告知業(yè)戶的及時(shí)短信通知；u 15、適時(shí)擬寫告知業(yè)戶的通知，并協(xié)調(diào)將通知張貼于公告欄；u 16、及時(shí)更新業(yè)戶信息的

7、動(dòng)態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；第十二頁，共84頁?？头?zhl)工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）u 17、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；u 18、對(duì)需要(xyo)借用鑰匙的，應(yīng)將借用信息登記到鑰匙借用登記表，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對(duì)身份確認(rèn)是業(yè)主后方可借用，當(dāng)天借用出去的鑰匙當(dāng)天跟蹤歸還；u 19、對(duì)于小區(qū)住戶單元有重大事項(xiàng)的，應(yīng)將事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容及時(shí)登記到單元大事記表單；第十三頁，共84頁?？头?zhl)工作內(nèi)容細(xì)化（前臺(tái)接待）u 20、業(yè)主反映的工程遺留問題及時(shí)進(jìn)行登記匯總并跟進(jìn)，工程技工能完成的協(xié)調(diào)完成，完成不了的及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)；u 21、對(duì)

8、其他部門提出的需要協(xié)助的問題協(xié)助處理；u 22、每天下班(xi bn)前將當(dāng)天的工作進(jìn)行梳理，未完成的整理在客服接待記錄表，次日不上班的將需要跟進(jìn)的工作填寫至客服部工作交接表；u 23、每月對(duì)單元鑰匙借用登記表、業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表、客服部工作交接表進(jìn)行匯總歸檔；第十四頁，共84頁?？头砉ぷ鲀?nèi)容(nirng)細(xì)化（前臺(tái)接待）u 24、每月對(duì)業(yè)戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）、住戶卡、車卡、未領(lǐng)用的可視對(duì)講機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)；u 25、每月對(duì)水電(shu din)讀數(shù)錄入電腦和收費(fèi)軟件，檢查讀數(shù)是否有異常，出現(xiàn)異常及時(shí)通知工程進(jìn)行重新核對(duì)；u 26、每季度對(duì)業(yè)戶檔案書面資料和電子檔案資料進(jìn)行全面整理，

9、按順序進(jìn)行排列，檢查是否有缺項(xiàng)，是否有漏填寫，是否填寫錯(cuò)；第十五頁，共84頁。客服助理工作內(nèi)容(nirng)細(xì)化（前臺(tái)接待）u 27、每季度核算單元費(fèi)用，包括物業(yè)費(fèi)、水電公攤、自用水費(fèi)、車輛管理費(fèi)，核算完畢打印收費(fèi)通知單，寄發(fā)通知單；u 28、每季度末對(duì)未交費(fèi)的單元進(jìn)行催繳，催繳方式可采用電話催繳、信件催繳、上門催繳；u 29、每季度配合物業(yè)服務(wù)中心制作宣傳板報(bào)；u 30、每半年對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對(duì)我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實(shí)感受，對(duì)我們還存在哪些不足的地方(dfng)，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。第十六頁，共84頁?？头?zhl)工作內(nèi)容（樓宇客服管家）u 認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，

10、聽取(tngq)早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；u 2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品；u 3、核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；u 4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；第十七頁，共84頁?？头?zhl)工作內(nèi)容（樓宇客服管家）u 5、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；u 6、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；u 7、每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項(xiàng)，及

11、時(shí)予以制止，聯(lián)系(linx)業(yè)主告知相關(guān)事項(xiàng)并要求整改，拒不整改的向上級(jí)匯報(bào)；第十八頁，共84頁。客服助理工作(gngzu)內(nèi)容（樓宇客服管家）u 8、配合內(nèi)務(wù)對(duì)業(yè)戶的日常(rchng)信件投遞至信箱（切勿投放錯(cuò)）；u 9、配合內(nèi)場(chǎng)張貼宣傳、通知、公告等；u 10、每周二、周三對(duì)小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出工程維修單，跟進(jìn)完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，對(duì)樓道不應(yīng)該存在的進(jìn)行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；第十九頁，共84頁?？头砉ぷ鲀?nèi)容(nirng)（樓宇客服管家）u 11、每周四對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)

12、生、車庫衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設(shè)施是否牢固，路沿石是否有松動(dòng)，各梯入戶門和可視對(duì)講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動(dòng)、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具(dngj)損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及時(shí)協(xié)調(diào)工程技工維修，需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位的，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位整改，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；第二十頁，共84頁?？头砉ぷ?gngzu)內(nèi)容（樓宇客服管家）u 12、對(duì)保安門崗?fù)ㄖ枰?xyo)審批通過的裝修材料進(jìn)場(chǎng)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解是否能通過，不能通過的通知內(nèi)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)業(yè)

13、主，協(xié)調(diào)不了的及時(shí)上報(bào)；u 13、整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對(duì)于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要(xyo)歸檔至相關(guān)單元的檔案；u 14、跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽臺(tái)防水施工情況，防水施工工藝是否達(dá)到要求，閉水試驗(yàn)是否達(dá)到48小時(shí)，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；第二十一頁，共84頁?？头砉ぷ?gngzu)內(nèi)容（樓宇客服管家）u 15、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；u 16、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)(dsh)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電；u 17、每月對(duì)空置房屋

14、進(jìn)行檢查，檢查門窗有無關(guān)閉、有無損壞、能否靈活開關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽臺(tái)有無垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄；第二十二頁，共84頁?？头砉ぷ?gngzu)內(nèi)容（樓宇客服管家）u 18、每日下午下班提前半小時(shí)至1小時(shí)檢查裝修單元的樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產(chǎn)生的裝修垃圾，協(xié)調(diào)裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生；u 19、協(xié)助內(nèi)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤處理各項(xiàng)工作；u 20、每月初對(duì)上月填寫的工程維修單按格式要求進(jìn)行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續(xù)跟進(jìn)；u 21、每半年對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對(duì)我們物業(yè)(w y)管理提供服務(wù)的切實(shí)感受，對(duì)我們還存在哪些不足的地方

15、，需要我們物業(yè)(w y)協(xié)助的方面等。第二十三頁，共84頁?？头Y儀(ly)03第二十四頁，共84頁。客服禮儀(ly)（儀容禮儀(ly)）u 1、著裝要求(yoqi)：客戶服務(wù)人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾佩帶公司身 份牌。男性 需佩帶領(lǐng)帶，女性需佩帶領(lǐng)結(jié)，時(shí)刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。u 2、發(fā)型要求(yoqi)：男性：確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長(zhǎng)短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：確保發(fā)型整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。長(zhǎng)發(fā)不過肩，上崗前需將長(zhǎng)發(fā)束起，忌披散。第二十五頁，共84頁?？头Y儀(ly)（儀容禮儀

16、(ly)）u 3、面部、手的修飾：男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長(zhǎng)的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣祝⒁饷济劬€、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水。u 4、口部修飾：保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。u 5、手部修飾：不蓄長(zhǎng)指甲，不涂抹(tm)彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。u 6、飾品選擇要素：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方。第二十六頁，共84頁?？头Y儀(ly)（接待禮儀(ly)）u 1、基本(jbn)站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼

17、平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢(shì)。u 為客戶服務(wù)時(shí)的站姿：頭部可微微側(cè)向自己服務(wù)對(duì)象，保持一定的面部微笑。u 不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當(dāng)，雙手插袋、 渾身亂動(dòng)等。第二十七頁，共84頁?？头Y儀(ly)（接待禮儀(ly)）u 2、坐姿要求：輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可

18、物品(wpn)。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時(shí)，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。第二十八頁，共84頁?？头Y儀(ly)（接待禮儀(ly)）u 3、接待(jidi)及遞送物品的規(guī)范：u 接待(jidi)規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待(jidi)區(qū)域需服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問候語。u 遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動(dòng)上前，方便客戶接拿、目視對(duì)方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。第二十九頁，共84頁?？头Y儀(ly)（接待禮儀(ly)）u 4、走姿要求：u 身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從

19、容(cngrng)，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。第三十頁，共84頁?？头Y儀(ly)（接待禮儀(ly)）u 5、接待客戶：u 員工在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。u 配合住戶落座(lu zu)。u 6、乘電梯禮儀：u 員工在電梯廳如遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。第三十一頁，共84頁。客服禮儀(ly)（接待禮儀(ly)）u 7、拜訪客戶：u 員工在拜訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時(shí)到達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用(biyng)。u 在進(jìn)入客戶住所

20、前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應(yīng)答則再按鈴。u 結(jié)束拜訪，推出房門時(shí)，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門。第三十二頁，共84頁?？头Y儀(ly)（接待禮儀(ly)）u 8、行走規(guī)范：u 員工在行走時(shí)應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。u 兩人同行時(shí)，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。u 三人及以上人員在園區(qū)行走時(shí)，應(yīng)成列隊(duì)形。u 員工如遇客戶要及時(shí)招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意(shy)，三步之內(nèi)親切問候，遇到道路狹窄要主動(dòng)禮讓。第三十三頁，共84頁?？头Y儀(ly)（接待禮儀(ly)）u 9、洗手間禮儀：u 員工請(qǐng)使用員工專用洗手間。u 如在未劃分客用洗手間和員工洗手間的樓盤

21、內(nèi)工作。請(qǐng)注意禮讓(lrng)客戶。第三十四頁，共84頁?？头Y儀(ly)（電話禮儀(ly)）u 1、如何接聽電話：u 接聽電話之員工(yungng)需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。u 請(qǐng)?jiān)阝忢懭晝?nèi)接聽，接聽后自報(bào)姓名，“您好，恒禾灣美物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫助您”。第三十五頁，共84頁?？头Y儀(ly)（電話禮儀(ly)）u 2、如何讓客戶等待：u 遇電話忙音或無法接通時(shí)，請(qǐng)?jiān)儐杹黼娬呤欠?sh fu)愿意等候。u 等待客戶回復(fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。u 在可能的情況下，提供時(shí)間信息，回到這條線路后，要對(duì)客戶的等候表示感謝。u 注意請(qǐng)將等候時(shí)間控制在三分種內(nèi)，并隔少

22、許時(shí)間幫他試接或詢問客戶是否(sh fu)愿意繼續(xù)等候。第三十六頁，共84頁?？头Y儀(ly)（電話禮儀(ly)）u 3、如何記錄留言：u 請(qǐng)從積極的方面解釋你同事不在的原因。u 在詢問(xnwn)致電人姓名前，請(qǐng)先告訴他要找的人是否在位置上。u 如要找的人不在位置上，請(qǐng)向致電人說出你同事回來的大概時(shí)間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件。第三十七頁，共84頁。客服禮儀(ly)（電話禮儀(ly)）u 4、結(jié)束通知：u 向來電人復(fù)述你要采取的任何行動(dòng)步驟。u 詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。u 感謝(gnxi)來電者打來電話。u 讓來電者先掛電話。u 掛上電話后，請(qǐng)立即記下有關(guān)信息第三十八頁，

23、共84頁?？头Y儀(ly)（電話禮儀(ly)）u 電話禮儀的其他注意事項(xiàng)u 1、轉(zhuǎn)接電話：u 接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)別人接聽的電話時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方“我請(qǐng)先生來接，u 請(qǐng)稍候”。如不能肯定(kndng)電話中要找的人不在時(shí)，不要說“不在”。u 2、打錯(cuò)電話，應(yīng)說“對(duì)不起，我打錯(cuò)了?！眜 接到 撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！钡谌彭?，共84頁。客服禮儀(ly)（電話禮儀(ly)）u 3、若是正和客人談話時(shí)，電話響起，應(yīng)u 向客人說“可不可以讓我先接一下(yxi)電話？”、“請(qǐng)u 稍等，我接聽一下(yxi)電話”等。u 4、開會(huì)時(shí)無緊急情況禁止接聽或撥打電話。u 5、話筒要輕放。第四十頁，共84頁。業(yè)戶(

24、y h)檔案管理04第四十一頁，共84頁。業(yè)戶(y h)檔案管理u 目的：規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作u 適用(shyng)范圍：適用(shyng)于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理u 職責(zé)：各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。前臺(tái)接待客服負(fù)責(zé)具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤第四十二頁，共84頁。業(yè)戶(y h)檔案資料內(nèi)容業(yè)主(yzh)檔案交房資料(zlio)裝修資料其他第四十三頁，共84頁。業(yè)戶檔案資料內(nèi)容(nirng)（交房資料）1.入伙通知書、業(yè)主(yzh)入伙確認(rèn)單、業(yè)主(yzh)交房確認(rèn)單2.業(yè)主身份復(fù)印件、房屋(fngw)驗(yàn)收確認(rèn)書3.單元鑰匙托管承諾書4.區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書5.前期物業(yè)

25、服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、用戶手冊(cè)交 房 資 料第四十四頁，共84頁。業(yè)戶(y h)檔案資料內(nèi)容（裝修資料）1. 房屋裝修申請(qǐng)表2. 房屋裝修承諾書3. 房屋裝修注意事項(xiàng)告知(o zh)書4. 房屋裝修許可證5. 房屋裝修費(fèi)用一覽表6. 房屋裝修進(jìn)場(chǎng)前檢查表7. 裝修圖紙8. 單元二次裝修管理日檢巡查表9. 房屋二次裝修設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)表10.房屋裝修臨時(shí)出入證申請(qǐng)表11.房屋裝修竣工驗(yàn)收表12.裝修工人身份證復(fù)印件13.房屋裝修閉水試驗(yàn)(shyn)、管道測(cè)壓確認(rèn)表第四十五頁，共84頁。業(yè)戶檔案資料內(nèi)容（其他(qt)資料）其他單元(dnyun)大事記單元(dnyun)住戶情況登記表第四十六頁，共84頁。

26、業(yè)戶檔案規(guī)范(gufn)要求u 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；u 檔案盒內(nèi)的資料按順序編號(hào)排列，有缺頁應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補(bǔ)充缺頁；u 檔案內(nèi)頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整；u 客服助理辦理完單元交付手續(xù)(shux)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔；u 客服每季度進(jìn)行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，不能解決的上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；第四十七頁，共84頁。業(yè)戶檔案(dng n)規(guī)范要求u 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無保存價(jià)值的資料，須向客服主管上報(bào)后銷毀。u 查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須與客服

27、進(jìn)行登 記，并說明原由(yun yu)報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務(wù)客服取出相應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；u 屬查閱資料的，由內(nèi)務(wù)客服陪同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱；u 屬印取資料的，前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意見進(jìn)行印取。第四十八頁，共84頁。業(yè)戶檔案(dng n)規(guī)范要求u 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主更新檔案，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管；u 業(yè)主檔案屬絕密(jum)檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客服主管批準(zhǔn)，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱；u 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存；第四十九頁，共84頁。業(yè)戶(y h)檔案規(guī)范要求u 將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理；u 業(yè)戶(y h)檔案柜除業(yè)戶(y h)資

28、料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖；u 電腦內(nèi)存放業(yè)戶(y h)資料的文件須設(shè)置密碼；u 泄露遺失業(yè)戶(y h)資料的，造成嚴(yán)重影響的，將追究其責(zé)任。第五十頁，共84頁。投訴處理(chl)規(guī)范05第五十一頁，共84頁。業(yè)主投訴(tu s)處理操作規(guī)程u 目的u 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理(hl)地得到解決。u 適用范圍u 適用于業(yè)主針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。u 職責(zé)u 客服主管負(fù)責(zé)處理重要投訴。u 客服助理負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。第五十二頁，共84頁。投訴(tu s)處理流程圖業(yè)主(yzh) 客服相關(guān)(xinggun)崗位 客服業(yè) 主 完成客服主管 項(xiàng)目經(jīng)理

29、 來電來訪歸檔回復(fù)記錄跟進(jìn)跟進(jìn)反饋批示滿意不滿意請(qǐng)示第五十三頁，共84頁。投訴接待處理(chl)方法當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表中作好(zu ho)詳細(xì)記錄。 記錄內(nèi)容投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯蛔舻囊?；住戶的?lián)系方式。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄； 必要時(shí)，通知客服主管出面解釋； 注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 第五十四頁，共84頁。投訴接待處理(chl)方法接待投訴技巧耐心傾聽，做一位良好的聽眾； 對(duì)

30、住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)； 不要隨意辯解； 學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。 投訴處理承諾重大投訴，當(dāng)天上報(bào)公司項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)入處理程序；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈區(qū)域主管進(jìn)入處理程序；輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。第五十五頁，共84頁。投訴(tu s)界定重 大 ( z h n g d ) 投 訴投訴(tu s)界定公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主多次提出而不到解決的投訴;由于發(fā)展商或者客服給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重 要 投 訴是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 輕 微

31、投 訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。第五十六頁，共84頁。用戶投訴(tu s)處理原則1聽清楚：在接待用戶投訴(tu s)時(shí)，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴(tu s)的內(nèi)容，不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。3問清楚：待用戶講完，再進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌(qij)與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。5跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。7投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總。2記清楚：處理

32、住戶的投訴后，把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚記錄在用戶意見受理表內(nèi)，用戶簽署意見后存檔。4復(fù)清楚：對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。6報(bào)告：重大投訴，須馬上報(bào)告給分管負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。書面投訴：對(duì)用戶的書面投訴，要在將書面投訴文件存檔后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時(shí)間。第五十七頁，共84頁。回訪(hufng)業(yè)主06第五十八頁，共84頁?；卦L(hufng)業(yè)主（住戶）流程圖客服依照(yzho)業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表的內(nèi)容，按用戶投訴程度進(jìn)行回訪?？头?z

33、hl)區(qū)域主管完成及時(shí)回訪向業(yè)主解釋，確定下次回復(fù)時(shí)間根據(jù)用戶要求及時(shí)可以解決投訴問題短時(shí)間內(nèi)無法解決的投訴問題確定回復(fù)時(shí)間處 理 完 畢業(yè) 主 檢 驗(yàn)及時(shí)回訪及時(shí)回訪第五十九頁，共84頁?；卦L(hufng)內(nèi)容54321質(zhì) 量 ( z h l i n g ) 評(píng) 價(jià)服 務(wù) 效 果 ( x i o g u ) 的評(píng) 價(jià)住 戶 的 滿 意 程 度 評(píng) 價(jià)缺 點(diǎn) 與 不 足 的 評(píng) 價(jià)住 戶 建 議 的 征 集第六十頁，共84頁。住戶(zhh)報(bào)修07第六十一頁，共84頁。住戶(zhh)報(bào)修u 1、服務(wù)中心客服助理在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即在客服接待記錄表上作好登記。u 2、接待人員在3分鐘內(nèi)將

34、記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括(boku)：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入工程維修單相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程維修人員。第六十二頁，共84頁。維修服務(wù)流程圖業(yè) 主 ( y z h )報(bào) 修服 務(wù) 中 心 客服 人 員( r n y u n )接 待接 待( j i d i ) 記錄 , 確定 維 修 時(shí) 間按 要 求 提供 服 務(wù) 工 程 技 工 在 五 分鐘 內(nèi) 準(zhǔn) 備 好 工 具材 料 到 業(yè) 主 樓 門按 門 鈴下 工 程 維 修單 與 工 程 技工維 修 完 畢 請(qǐng)客 戶在工 程維 修 單上 簽認(rèn)將 維 修 單返 回客 服 部客 服 部 對(duì)維 修完 成情 況進(jìn) 行回

35、 訪第六十三頁，共84頁。樓宇巡查(xnch)管理08第六十四頁，共84頁。樓宇巡查(xnch)管理操作規(guī)定u 目的(md)u 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。u 適用范圍u 適用于客服的樓宇巡查工作。u 職責(zé)u 客服主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。第六十五頁，共84頁。樓宇巡查(xnch)的必要性u(píng) 1、防范于未然，通過(tnggu)有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。u 2、杜絕違章的裝修。 u 3、加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動(dòng)工作為主動(dòng)工作。u 4、確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。u 5、增加與住戶的溝通機(jī)會(huì)。u 6、客服主管負(fù)責(zé)整個(gè)樓宇巡查的管理和

36、監(jiān)督工作。第六十六頁，共84頁。樓宇巡查(xnch)的內(nèi)容內(nèi)容(nirng)治安(zh n)隱患巡查、公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況巡查裝修違章的巡查、消防違章的巡查清潔衛(wèi)生狀況的巡查、園林綠化維護(hù)狀況的巡查第六十七頁，共84頁。樓宇巡查(xnch)的方法看聞聽摸調(diào)查(dio ch)了解第六十八頁，共84頁。日常(rchng)工作巡查要領(lǐng)u 消防通道防火栓是否關(guān)閉u 消防安全疏散指示燈是否完好u 消防疏散通道是否堵塞u 防盜預(yù)警設(shè)施(shsh)及消防報(bào)警設(shè)施(shsh)是否完好u 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查(xnch)樓梯間u 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常u 門、窗是否處于完好狀態(tài)u 看梯間墻身、天

37、花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全u 滅火器是否漏氣或過期、失效現(xiàn)象第六十九頁，共84頁。日常工作(gngzu)巡查要領(lǐng) 巡查逃生(toshng)天臺(tái)u 檢查逃生天臺(tái)門是否通隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）；u 檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好(wnho)，避雷設(shè)施、電視天線、隔熱層是否完好(wnho)；u 檢查有無違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；u 檢查雨水管是否通暢；u 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。第七十頁，共84頁。日常工作巡查(xnch)要領(lǐng) 巡查(xnch)電梯 u 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；u 檢查照時(shí)燈及安全監(jiān)控

38、設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。u 注:巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時(shí)立即進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因(yunyn)不明時(shí)應(yīng)立即告知相關(guān)人員進(jìn)行檢查。第七十一頁，共84頁。公共配套設(shè)備巡查(xnch)工作要領(lǐng) 巡查(xnch)水、通訊設(shè)施 u 巡查室外設(shè)施有無壞損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；u 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；u 檢查室外消防設(shè)施是否配件(pijin)齊全，標(biāo)識(shí)完好。第七十二頁，共84頁。公共配套(pi to)設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查公共(gnggng)文體設(shè)施u 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；u 檢查兒童游樂(yul)是是否完好，有無安全隱患；u 檢查

39、綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。第七十三頁，共84頁。公共配套設(shè)備巡查(xnch)工作要領(lǐng) 巡查道路、廣場(chǎng)(gungchng)、公共集散地u 巡查(xnch)設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)誤識(shí)、路牌、警示牌是否完好；u 檢查各類雨、污水井蓋是否完好；u 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。第七十四頁，共84頁。公共配套設(shè)備(shbi)巡查工作要領(lǐng) 巡查(xnch)停車庫、停車場(chǎng)、單車棚、摩托車場(chǎng)u 檢查防盜設(shè)施是否完好；u 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象(xinxing)；u 檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損；u 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。第七十五頁，共84頁。公共配套設(shè)備(shbi)巡查工作要領(lǐng) 巡查(xnch)周邊環(huán)境u 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象；u 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造(zhzo)噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象；u 檢查是否