中華講師網(wǎng)-李國輝：溝通禮儀培訓(xùn)

1、 溝通禮儀培訓(xùn)溝通禮儀培訓(xùn)學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 現(xiàn)現(xiàn) 代代 禮禮 儀儀塑塑 造造 完完 美美 形形 象象主講主講: :李國輝李國輝找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 談吐禮儀談吐禮儀 原則： 準(zhǔn)確 清晰 道德 交談五不問五不問： 收入 年齡 健康 婚姻家庭 個人經(jīng)歷找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 禮儀萬能語口語和體語的練習(xí)禮儀萬能語口語和體語的練習(xí) 您好您好 ！ 音從額部拉出并送遠音從額部拉出并送遠 請，請， 右手前

2、攤掌右手前攤掌 謝謝，謝謝， 右手捂在左胸前右手捂在左胸前 對不起，對不起， 雙手身側(cè)斜下雙攤掌雙手身側(cè)斜下雙攤掌 再見！再見！ 右臂屈臂右手立掌擺臂右臂屈臂右手立掌擺臂 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 3-3 3-3 制制 每天養(yǎng)成贊美他人的良好每天養(yǎng)成贊美他人的良好 習(xí)慣，定會得到極大的情感回報。習(xí)慣，定會得到極大的情感回報。 1，清晨見的第一人。 2，你的上級或下級（ 長輩或晚輩 ） 3，你的服務(wù)對象 1，特點。，特點。2，優(yōu)點。，優(yōu)點。3，亮點。，亮點。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺有效溝通的幾項技巧“看” “聽” “說” “動”找講師，就上中華

3、講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺（一）“看”的技巧 溝通的重要環(huán)節(jié)就是察言觀色 表情、神態(tài)、語言、動作-心理活動 判斷客戶的性格、需求、喜好等。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 “看”什么 身體語言 察言觀色找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺面部表情臉泛紅暈：表示羞澀、激動或發(fā)怒等；臉色發(fā)青、發(fā)白：表示憤怒、生氣、受到驚 嚇或身體不適等；皺眉：表示不同意、焦慮、不理解或疑惑等；揚眉：表示滿意、興奮、很高興、認同或喜歡等。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺頭部動作身體挺直，頭部端正：表示莊嚴、自信或在氣勢上超越對方等；頭部向上：表示思考、希望等

4、；頭部向前：表示傾聽、關(guān)注、期待或同情等；頭部向后：表示傲慢、驚奇或驚疑；點頭：表示同意、答應(yīng)、理解或贊許等；搖頭：表示反對、不同意等。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺眼神正視：表示認真、關(guān)注、期待和莊重等；斜視：表示輕蔑、看不起或懷疑等；俯視：表示羞澀、內(nèi)疚等；仰視：表示思考、傾聽等。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺手勢手心向下：抑制、制止、貶低、輕視或否定；手心向上：期待、坦誠、善意或積極等；抬 手: 請對方注意、要發(fā)言等；推手甩手：表示對抗、抗拒、觀點對立等；伸手： 表示想要什么東西；擺手： 表示不同意、不歡迎等；豎拇指： 表示稱贊、夸耀等；伸小指：

5、表示輕蔑、看不起等。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 用目光接觸客戶 根據(jù)客戶的感受要有相應(yīng)的配合找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 感情投入地觀察 在觀察客戶的過程中，要邊觀察邊思考，了解客戶的需求與期望，思考怎樣才能讓客戶滿意。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺（二）“聽”的技巧“聽”是了解客戶經(jīng)歷與需求的重要手段，也是尊重客戶的重要表現(xiàn)。 掌握“聽”的技能能夠很融洽地與客戶建立良好的溝通氛圍，同時也是緩解緊張氣氛的潤滑劑。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聆聽的層次1,聽清事實聽清客戶語言中表達的真正內(nèi)容，理解客戶的意圖。

6、找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2, 聽出關(guān)聯(lián)聽清客戶表達的真正內(nèi)容外，還要理解客戶話中隱藏的真實意圖。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 3, 聽后回應(yīng) 組織語言簡潔明了地講出對方的意思，讓他知道你明白他的想法； 聽客戶的感受，并作出形體姿態(tài)或語言的回應(yīng)，讓對方知道你明白他的感受與想法。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺聆聽的技巧 1,不要打斷對方“若要人敬已，先要已敬人”。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 2, 勤于記錄養(yǎng)成勤記錄的好習(xí)慣。 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺（三）“說”的技巧 “說” ：營

7、造一種融洽的溝通氛圍 “說” ：平息客戶的憤怒和抱怨找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 1, “說”的要求-要熱情、真誠、耐心 讓客戶感到值得信任、溫暖親切； 冷淡和漠視則會讓客戶感到疏遠，不愿意做進一步的交流找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2, 把握好語氣、語調(diào)不同的語氣、語調(diào)會給客戶不同的感受他走了找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 3, 措辭要簡潔、專業(yè)、文雅找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺4, 用客戶喜歡的方式說話讓語言成為我們服務(wù)的載體！語言最容易動人心弦，也最容易傷透人心！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師

8、選聘平臺 有效的語言溝通應(yīng)做到：語言有邏輯性，層次清晰，表述清楚；突出重點和要點；真實、準(zhǔn)確；說話文明，用詞文雅；話語因人而異；調(diào)整自己的音量和講話速度。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺（四）“動”的技巧身體動作和姿態(tài)是一種非常重要的語言，它顯示出一個人的涵養(yǎng)、身份、對人對物的態(tài)度，以及公司的對外形象。做一個穩(wěn)重、謙和、文質(zhì)彬彬的人找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 面部面部表情平靜、專注、真誠和感興趣，向客戶表明很在意他們。眼神面對客戶，保持眼神的自然接觸。不注視客戶會降低客戶對你的信任感。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺嘴巴：真誠的微笑是

9、一種最恰當(dāng)?shù)谋砬椤Ｉ眢w姿勢：保持一種無威脅、不設(shè)防、端莊的身體姿勢，表明你對客戶的專心。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 服務(wù)距離：與客戶保持一段彼此均感安全、舒服自在的空間距離。手勢：不宜做過多的手勢，特別是在與客戶溝通時的手勢，一定要避免用手指指向客戶。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺應(yīng)避免的身體語言搔癢和抓癢；撥弄頭發(fā)或用手梳頭；手指不停地敲或咬指甲；不由自主地用手挖耳朵、鼻孔或剔牙；腿或腳不停地抖動；當(dāng)眾化妝或涂指甲油；坐立不安、表情煩躁、打哈欠；嚼口香糖或吃東西。 提醒您身體語言更具有可靠性和真實性！找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平

10、臺介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品-專業(yè)導(dǎo)入專業(yè)導(dǎo)入FFAB Feature: 產(chǎn)品的特點、特征； Function: 因特點而帶來的功能； Advantage: 這些功能的優(yōu)點； Benefits: 這些優(yōu)點帶來的利益； 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 特點特征特點特征:產(chǎn)品或服務(wù)的特產(chǎn)品或服務(wù)的特性性 利益利益： 產(chǎn)品或服務(wù)的特性對產(chǎn)品或服務(wù)的特性對客戶的價值（好處）?？蛻舻膬r值（好處）。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 特征特征&利益利益1.產(chǎn)品本身產(chǎn)品本身2.公司或品牌的知名度公司或品牌的知名度3.服務(wù)服務(wù)4.市場活動市場活動5.價格價格找講師，就上中華講

11、師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 產(chǎn)品產(chǎn)品說明說明的實用技巧的實用技巧語序會極大左右顧客的心態(tài)語序會極大左右顧客的心態(tài)抽煙與禱告抽煙與禱告品質(zhì)雖好，但價格貴品質(zhì)雖好，但價格貴=高價格的印象。高價格的印象。價格雖貴點，但質(zhì)量好價格雖貴點，但質(zhì)量好=高質(zhì)量的印象。高質(zhì)量的印象。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 -對待顧客不要盡說好的一面對待顧客不要盡說好的一面有時也要客觀的說明不足的一面有時也要客觀的說明不足的一面這樣有利于得到顧客的信賴這樣有利于得到顧客的信賴必須堅持原則必須堅持原則負面的先說負面的先說正面的后說正面的后說找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺- 有

12、經(jīng)驗的客服人員在接近顧客的時機、有經(jīng)驗的客服人員在接近顧客的時機、 站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、 提問方提問方 法等方面都比無法等方面都比無 經(jīng)驗的表現(xiàn)好。經(jīng)驗的表現(xiàn)好。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 迎接顧客迎接顧客 接待顧客接待顧客 顧客參觀顧客參觀 顧客交接顧客交接 送別顧客送別顧客找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺迎接顧客迎接顧客 迎賓禮儀迎賓禮儀:按溫和式一站姿等候為顧客服務(wù)。按溫和式一站姿等候為顧客服務(wù)。 微笑示意最佳距離顧客離微笑示意最佳距離顧客離 服務(wù)最佳距離服務(wù)最佳距離 引帶服務(wù)方法引帶服務(wù)方法 找講

13、師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 服務(wù)流程: 引帶- 寒暄-交接- 離開-服務(wù)-收銀- -送客找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺做到會話得體的方法做到會話得體的方法找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一一你是否只顧自己喋喋不休地講，你是否只顧自己喋喋不休地講，而不關(guān)心對方說了什么而不關(guān)心對方說了什么二二你是否很注意自己聲音的大小和你是否很注意自己聲音的大小和音調(diào)的高低音調(diào)的高低三三你是否注意語調(diào)的陰陽頓挫你是否注意語調(diào)的陰陽頓挫四四你是否一邊考慮語言的你是否一邊考慮語言的“停頓停頓”情況，一邊組織自己的會話情況，一邊組織自己的會話找講師，就上中華講師

14、網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺五五在你與對方交談時，能否做在你與對方交談時，能否做到應(yīng)答恰當(dāng)自如到應(yīng)答恰當(dāng)自如六六在與顧客交談時，你能否做在與顧客交談時，你能否做到時刻對對方察言觀色，根據(jù)到時刻對對方察言觀色，根據(jù)客人所好自然轉(zhuǎn)換話題呢客人所好自然轉(zhuǎn)換話題呢七七你是否了解你是否了解“會話的原則會話的原則”與與“應(yīng)酬會話法應(yīng)酬會話法”找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺會話的原則，應(yīng)酬會話的方法會話的原則，應(yīng)酬會話的方法找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一一“yes”,”no”會話法會話法二二提問會話法提問會話法三三轉(zhuǎn)換話題會話法轉(zhuǎn)換話題會話法四四舉例會話法舉例會話

15、法五五“回音回音”會話法會話法六六“無視對方無視對方”會話法會話法七七“接續(xù)接續(xù)”會話法會話法八八“決定決定”會話法會話法找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺“yes”,”no”會話法會話法 “是啊，確實如此是啊，確實如此我心里也這我心里也這么想么想” “出現(xiàn)這種結(jié)果，也是必然出現(xiàn)這種結(jié)果，也是必然的。的。不過，是不是還有這種可不過，是不是還有這種可能能”找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺“yes”,”no”會話法會話法 “是啊，確實如此是啊，確實如此我心里也這我心里也這么想么想” “出現(xiàn)這種結(jié)果，也是必然出現(xiàn)這種結(jié)果，也是必然的。的。不過，是不是還有這種可不過，

16、是不是還有這種可能能”找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺提問會話法提問會話法 “您說的很有道理，您所講的我都您說的很有道理，您所講的我都聽明白了。也就是說，商品只有靠聽明白了。也就是說，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質(zhì)才能贏它自身的優(yōu)秀性能和高品質(zhì)才能贏得顧客。不過，能不能再多想想別得顧客。不過，能不能再多想想別的辦法呢？比方說，在價格上，付的辦法呢？比方說，在價格上，付款方式上款方式上”找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺轉(zhuǎn)換話題會話法轉(zhuǎn)換話題會話法 “對不起，我要打斷一下對不起，我要打斷一下您剛才提到的那個問題” “說到這里，我想起了另一件小說到這里，我想起

17、了另一件小事事” “您談的事情正好和我們開始時提到的那件事有異曲同工之妙”找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺“回音回音”會話法會話法 “嗯嗯有道理。確實如您說的那有道理。確實如您說的那樣沒，在現(xiàn)實生活中，樣沒，在現(xiàn)實生活中，”找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺“接續(xù)接續(xù)”會話法會話法 “嗯嗯現(xiàn)在的情況正如你所說的，現(xiàn)在的情況正如你所說的，不太樂觀不太樂觀”正因為如此，無論正因為如此，無論如何，是非常必要的，如何，是非常必要的， ”找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺“決定決定”會話法會話法 “這樣吧。您這次先把這瓶小包裝這樣吧。您這次先把這瓶小包裝

18、的帶回去，試著使用一陣，如果覺的帶回去，試著使用一陣，如果覺得效果不錯，用完了再用大的，可得效果不錯，用完了再用大的，可以嗎？以嗎？” “那么，您看這樣行不行那么，您看這樣行不行”找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一一請采用請采用“疑問勸說型疑問勸說型”會話會話法，不要用法，不要用“命令型命令型”會話會話法法二二要用積極會話法，去除消極要用積極會話法，去除消極會話法會話法三三盡量使用誘導(dǎo)提問式會話法盡量使用誘導(dǎo)提問式會話法待客會話的三個原則待客會話的三個原則找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺請采用請采用“疑問勸說型疑問勸說型”會話法，會話法，不要用不要用“命令型命令型”會話法會話法 “換到這把椅子上來坐吧！換到這把椅子上來坐吧！” “在旁邊先坐著等一會！在旁邊先坐著等一會！” “對不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過對不起，現(xiàn)在人太多了，忙不過來，兩個小時后再來吧。來，兩個小時后再來吧?！闭抑v師，就上中華講師網(wǎng) 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 “對不起，請您換到這把椅子上來對不起，請您換到這把椅子上來坐好嗎？坐好嗎？” “十分抱歉，您在旁邊先坐著等一十分抱歉，您在旁邊先坐著等一會兒好嗎？會兒好嗎？” “實在對