新餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃

1、新餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃第一階段：服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)一、培訓(xùn)時間x 月 xx 日 x 月 xx 日，上午：7： 309 ： 30，下午：2：004 ： 00二、培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高xx 餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性（二）服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式（三）餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求（四）餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求（五

2、）餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求（六）餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求（七）餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語（八）如何樹立“前臺員工是餐廳內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作（九）溝通客人的技巧（十）熟記客人（十一）語言技巧（十二）建立有效的團隊（十三）如何創(chuàng)造客人、如何留住客人（十四）電話禮儀（十五）如何與客人打招呼四、培訓(xùn)方法1、課堂講解2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20 分鐘；微笑訓(xùn)練，每天練習(xí) 20 分鐘。3、錄像教學(xué)4、角色扮演5、感受訓(xùn)練6、每天課前10 分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺進行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。7、學(xué)員共分六個小組，圍繞

3、所講內(nèi)容進行討論。8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。五、考核辦法1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎?wù)呓o與獎勵，并拍下照片懸掛在餐廳宣傳欄上。2、菜點、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽4、餐廳服務(wù)技能大賽5、培訓(xùn)班可命名為“xx 餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范一、培訓(xùn)時間x月xx日X月x日，上午7: 309: 30下午2:004: 30二、培訓(xùn)目的要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去，

4、為客人提供滿意的服務(wù)。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）托盤的基本要領(lǐng)（二）餐巾折花（三）中餐擺臺（四）斟酒、上菜、分菜（五）中餐宴會的預(yù)定（六）中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧四、培訓(xùn)方法1、課前10 分鐘演講。2、青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”3、案例分析及小組討論4、課堂講解五、考核辦法1、客史檔案收集比賽2、應(yīng)變能力測試3、托盤跑比賽4、中餐擺臺比賽第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理一、培訓(xùn)時間x月x日X月x日，上午7: 30 9: 30下午2:004: 30二、培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造xx 服務(wù)品牌。提升餐廳服務(wù)檔次。

5、三、培訓(xùn)內(nèi)容一）餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義二）餐廳服務(wù)質(zhì)量意識三）餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法四）品牌營銷五）顧客心理研究六）處理客人投訴的技巧四、培訓(xùn)方法1、課堂講解2、模擬情景，進行服務(wù)演練3、文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。4、技能訓(xùn)練五、考核方法1、模擬情景，進行接待服務(wù)考試 2、餐廳服務(wù)技能綜合考試 3、根據(jù)成績發(fā)放證書 為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定餐廳服務(wù)員崗位培訓(xùn)計劃：一、培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。二、培訓(xùn)對象公司各店在職服務(wù)人員。三、培

6、訓(xùn)形式 半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。四、課程設(shè)置崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。五、課程安排公司員工手冊餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì) 餐飲服務(wù)基本技能酒水服務(wù) 上菜及分菜撤換餐用具餐廳服務(wù)基本程序六、課程內(nèi)容1、公司管理項目任務(wù)培訓(xùn)要點1.1 講究職業(yè)道德 （ 1）遵紀(jì)守法 了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容（ 2）敬業(yè)精神養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)（ 3）從業(yè)原則自尊、自愛、自信、自立、自

7、強1.2 公司員工手冊1.3 公司管理制度 2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì) 任務(wù) 培訓(xùn)要點2.1 職業(yè)道德及崗位職責(zé) 餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)2.2 顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣少數(shù)民族的飲食習(xí)慣歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣賓客的就餐心理2.3 飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識公共飲食行業(yè)特點公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理服務(wù)員個人衛(wèi)生要求餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求預(yù)防食物中毒餐具洗滌和消毒衛(wèi)生2.4 餐飲服務(wù)安全火災(zāi)防范與處理盜竊和意外事故防范與處理2.5 餐飲服務(wù)禮儀禮貌服務(wù)的基本要求服務(wù)接待禮節(jié)學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲服務(wù)基本技能任務(wù)培訓(xùn)要點3.1 端托技

8、巧了解托盤的種類及作用掌握輕托和重托方法學(xué)會端托行進步法3.2 餐巾折花了解餐巾作用與種類餐巾折花基本技法餐巾花的造型種類與擺放餐巾折花圖譜3.3 擺臺服務(wù)了解中、西餐擺臺的基本要求4、酒水服務(wù)任務(wù)培訓(xùn)要點4.1 了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點了解中國酒水的分類、特點了解外國酒水的分類、特點了解軟飲料的分類、特點了解茶葉的分類、特點4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序?qū)W會冰鎮(zhèn)、溫燙方法注意斟酒順序掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)5、上菜及分菜任務(wù)培訓(xùn)要點5.1 了解菜品知識了解中國菜的特點了解西餐菜的主要特點5.2 上菜與分菜了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)掌握中西餐分菜的基本方法6、撤換餐用具任務(wù)培訓(xùn)要點6.1

9、 中餐臺面撤換餐用具學(xué)會撤換餐用具操作方法知道正確的收臺工作步驟6.2 西餐臺面撤換餐用具了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求7、餐飲服務(wù)基本程序任務(wù)培訓(xùn)要點7.1 掌握中、西餐接待服務(wù)了解零點服務(wù)特點掌握團體包餐服務(wù)要求了解咖啡廳服務(wù)程序七、培訓(xùn)要求1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實際、實用、實效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。3、突出現(xiàn)場培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技

10、能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長。八、考試、考核1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。根據(jù) xx 縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案及全國xx 校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案，現(xiàn)制定餐廳服務(wù)員崗位培訓(xùn)計劃：一、 xx 縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況目前， xx 縣 16-25 周歲的農(nóng)村富余勞動力4.84

11、 萬人，其中沒有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占2.5 萬人。二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-20xx年，計劃每年培訓(xùn)200 人。四、培訓(xùn)對象以年滿 16 周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。五、培訓(xùn)形式以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對農(nóng)民工進行職業(yè)

12、技能培訓(xùn)。六、培訓(xùn)要求1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實際、實用、實效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。3、利用xx 賓館為實訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作，使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。七、培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。共計15

13、2學(xué)時（一）、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10 學(xué)時。（二）、餐廳服務(wù)禮儀要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5 學(xué)時，技能學(xué)習(xí)13 學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2 學(xué)時，共計20 學(xué)時。（三）、端托、擺臺服務(wù)技能要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6 學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22 學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2 學(xué)時，共計 30 學(xué)時。（四）、酒水服務(wù)要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6 學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22 學(xué)時，聲像學(xué)習(xí) 2 學(xué)時，共計30 學(xué)時。（五）

14、、上菜及分菜要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4 學(xué)時，技能學(xué)習(xí)14 學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2 學(xué)時，共計20 學(xué)時。（六）、撤換餐用具要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4 學(xué)時，技能學(xué)習(xí)5 學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)1 學(xué)時，共計10 學(xué)時。（七）、餐廳服務(wù)基本程序要求學(xué)員了解零點接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12 學(xué)時，技能學(xué)習(xí)16 學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2 學(xué)時，共計30 學(xué)時。八、師資情況我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達(dá) 360米2、能同時容納200 人就餐的xx 賓館為實訓(xùn)基地，并選聘高級餐廳服務(wù)員1 名、中級餐廳服務(wù)員7 名、紅案2 級 5 名及賓館負(fù)責(zé)人xxx、縣xx校教師xxx等組成一批素質(zhì)高、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高。九、考核與評價1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。2、考核：體現(xiàn)“以技