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1、2021/8/141客戶管理中客戶管理中解決解決糾紛糾紛的情景模擬的情景模擬2021/8/142組員組員：A B C D E2021/8/143 案例案例 2011年年6月月16日，劉先生委托朋友日，劉先生委托朋友購買了一臺價值購買了一臺價值4000元的數(shù)碼相元的數(shù)碼相機機2021/8/144 當天經(jīng)胡氏快遞公司寄給他當天經(jīng)胡氏快遞公司寄給他（附帶發(fā)票）。（附帶發(fā)票）。2021/8/145 19日，當王先生收到相機時，日，當王先生收到相機時，發(fā)現(xiàn)相機有破損，不能正常使用。發(fā)現(xiàn)相機有破損，不能正常使用。經(jīng)斷定是由于運輸構(gòu)成中造成的。經(jīng)斷定是由于運輸構(gòu)成中造成的。2021/8/146 于是劉先生給

2、胡氏快遞公司客于是劉先生給胡氏快遞公司客服打電話服打電話.2021/8/147 角色分工角色分工 劉先生：劉先生：A 劉先生同事：劉先生同事：B 客服人員：客服人員：C 接待人員甲乙：接待人員甲乙：D 胡氏公司經(jīng)理：胡氏公司經(jīng)理：E2021/8/148過程是這樣的過程是這樣的2021/8/149對話自己編.2021/8/1410 案例總結(jié)案例總結(jié)l1.在與客戶打交道的過程中，應(yīng)以在與客戶打交道的過程中，應(yīng)以客戶至上為原則，但同時也不能盲客戶至上為原則，但同時也不能盲目接受客戶的無理要求目接受客戶的無理要求l2.在與客戶發(fā)生糾紛時，應(yīng)當用適在與客戶發(fā)生糾紛時，應(yīng)當用適當?shù)姆椒ń鉀Q矛盾。當?shù)姆椒ń鉀Q矛盾。2021/8

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