洗浴會館服務質(zhì)量衛(wèi)生檢查標準

1、服務質(zhì)量衛(wèi)生檢查標準企業(yè)各部門各個服務項目的服務質(zhì)量檢查、衛(wèi)生檢查，以質(zhì)量標準為依據(jù)，根據(jù)實際到達的水平分為如下等級：優(yōu)質(zhì)服務要求達標 90%以上的，良好在 75% 以上，合格在 65%以上，檢查分為 A、B、C、 D四等，其中 A 為完全達標， B 為個別不足， C為基本達標， D 為合格以下，具體檢查如下：一、企業(yè)門前1、門前環(huán)境A、整齊美觀程度B、環(huán)境衛(wèi)生C、標志標牌2、停車場A、車輛停放整齊程度B、車場暢通程度3、保安員A、車輛指揮是否得當B、客人上、下車、引領(lǐng)等禮節(jié)服務C、重要客人特別照顧D、禮貌禮節(jié)的運用E、著裝儀表與效果F、堅守崗位與勞動紀律G、照顧老弱病殘客人4、門前秩序和安全

2、A 、門前秩序良好程度B 、警惕性高低C 、安全問題處理、配合情況D 、有無責任事故二、大堂1、環(huán)境布置A 、墻面、地面與天花板裝飾衛(wèi)生B 、部門與服務臺的衛(wèi)生C 、休息、等候區(qū)沙發(fā)、坐椅D 、設備齊全完好程度E 、大廳整體氣氛2、大堂衛(wèi)生A 、天花、墻面、地面清潔程度，保持光澤、B 、門窗、玻璃、臺柱清潔程度，無灰塵、手痕等污跡C 、總臺、鞋吧、美發(fā)設備清潔程度D 、盆景裝飾畫清潔程度，植物葉面無灰塵E 、大堂休閑區(qū)衛(wèi)生F 、有無衛(wèi)生死角、垃圾桶內(nèi)垃圾不超過 2/3G 、電話、電腦、鍵盤等無灰塵、手紋等H 、物品柜、抽屜保證無雜物，內(nèi)外物品擺放整齊3、迎賓門童A 、著裝儀表與效果B 、服務語

3、言與禮貌運用程度C 、站立、微笑服務與勞動紀律D 、同時間相互配合程度E 、同保安員的配合程度F 、離店客人的照顧G 、客人滿意程度4、總服務臺A 、接待設備與用品接待用品與備品的齊全程度、接待資料的齊全程度、設備用品完好率與方便程度B 、總臺工作人員著裝儀表與風度、 接待程序工作內(nèi)容熟悉程度、 接待操作能力與技術(shù)熟練性、服務態(tài)度與語言運用、站立微笑與禮貌服務運用。5、準備工作A 、班前準備與交接班、B、對當天客房使用情況的熟悉程度C 、客人消費情況掌握6、接待A 、熱情主動性B 、客房分配準確性C 、操作規(guī)范性D 、手續(xù)完善程度E 、分類表格管理規(guī)范性F 、接待處理與工作效率G 、換房處理準

4、確及時性H 、入住變更處理準確程度I 、入住變更處理準確程度J 、服務有無斷檔、脫節(jié)現(xiàn)象K 、整體服務效果與客人滿意程度7、收款服務A 、工作內(nèi)容與程序的熟練程度B 、離店客人帳單準備效果C 、結(jié)帳找零準備D 、問候客人消費服務E 、帳單核對準確服務F 、收款手續(xù)完善程度G 、有無跑單現(xiàn)象8、鞋吧A 、開牌的準確性B 、客房的預定、以及掌握情況C 、鞋吧整體衛(wèi)生有無異味D 、衛(wèi)生死角E 、拖鞋的清潔度F 、物品的擺放G 、客鞋的擦拭程度、包括免費除塵H 、鞋柜的清潔程度I 、整體服務效果J 、擦鞋備品的控制與使用K 、服務流程的掌握程度L 、顧客滿意度鞋吧的衛(wèi)生標準1、鞋柜無積塵及雜物2、拖鞋

5、擺放整齊、定期消毒3、地面保持無污漬雜物。4、茶幾沙發(fā)保持光亮，無灰塵雜物，煙缸保持干凈5、排風保持無死灰6、花瓶 POP架保持無灰塵，保持光亮7、垃圾桶不得超過 2/3 ，保持光亮8、電梯門保持光亮，無污漬手紋9、吧臺下側(cè)無灰塵，保持光亮三、洗浴更衣室1、更衣室設備的完好率2、更衣柜內(nèi)的衛(wèi)生3、備品（衣掛、褲夾、梳洗用品）是否齊全4、梳妝鏡是否干凈5、消毒用品的消毒程度6、室溫是否達標7、無論客用品還是已用過的物品均按要求標準擺放8、服務主動情況更衣室衛(wèi)生標準1、更衣室內(nèi)外保持無灰塵、無污漬及箱內(nèi)無雜物2、地面隨時保持無雜物、木質(zhì)本色3、更衣凳上浴巾鋪平，無皺紋，煙缸在有客人的情況下煙頭不得

6、超過2個4、化裝臺保證物品擺放整齊，不許有水漬、污漬5、飲水機保證無灰塵、污漬6、人體稱保證無灰塵，稱上的毛巾保持干凈7、商品柜內(nèi)物品按標準擺放，玻璃保證無灰塵、柜外保持無污漬8、消毒睡衣保證消毒并包裝完畢9、垃圾桶雜物不超過2/3 ，外部保證無污漬10、 排風正常無灰塵11、 更衣室地面保持清潔，并且定期刷洗12、 壁畫、鏡面、地腳線無污漬、灰塵等，壁畫擺正13、 更衣室無客用時箱門關(guān)正水區(qū)1、淋浴及其他設備的完好程度2、衛(wèi)生間有無異味，是否清潔3、地面、門窗的衛(wèi)生4、天花、墻面的衛(wèi)生5、室溫是否正常6、異常情況發(fā)生是否及時處理7、員工主動性8、設施、設備表面衛(wèi)生9、特殊情況的處理完好程度1

7、0、 客用品數(shù)量、擺放標準水區(qū)的衛(wèi)生標準1、地面保證無積水、無污漬頭發(fā)及雜物2、三溫池內(nèi)水面無漂浮物、無沉淀物，各種SPA水具保持光亮，無污漬3、洗漱臺上物品擺放正確，保持無積水、頭發(fā)等雜物，鏡子保持光亮，水溫調(diào)節(jié)器保持無污漬4、淋浴區(qū)內(nèi)保持磨砂玻璃無污漬，保持原有本色，淋浴頭及水溫調(diào)節(jié)器保持金屬本色，無污漬，保持光亮5、洗手間保持地面無積水、雜物、無異味，抽紙盒保持光亮，定期噴灑清新劑6、浴區(qū)內(nèi)所有垃圾桶不的超過2/37、桑拿房地面清潔、無積水及雜物，保持木制本色，坐巾、地巾干凈整齊擺放在布草架上，房內(nèi)不得出現(xiàn)水杯、冰巾等物品散落8、鹽缸保持內(nèi)外清潔，水缸保持清澈無雜物9、坐浴保持臺面無雜物

8、、無積水，淋浴頭及水溫調(diào)節(jié)器保持光亮無污漬10、 電視無污漬、水漬，按規(guī)定播放相應頻道11、 備品車保持浴液、洗發(fā)水、香皂擺放整齊、表面無積水，保持光亮12、 地溝保持清潔，無頭發(fā)及雜物、無異味13、 所有物品均有擺放標準（各個部門拿出相應標準）二次更衣1、二次更衣所有物品擺放是否標準2、有無明顯雜物3、消毒柜內(nèi)是否清潔4、地面是否干凈5 、推銷是否熱情附洗衣服務1、洗衣是否及時2、清洗是否干凈3、有無投訴情況4、配合是否達標5、綜合服務程度二次更衣衛(wèi)生標準1、保證無雜物、積水2、商品柜內(nèi)物品擺放整齊，玻璃上無灰塵，手印，保持光亮3、備品柜、消毒柜內(nèi)保證無灰塵，物品擺放整齊，外部保證木質(zhì)本色4

9、、玻璃門保持無灰塵、水漬5、客用浴品清潔、包裝、整齊擺放四、休息廳、客房1 、消耗用品的配備2 、床上與生活用品的配備3 、客房走廊的衛(wèi)生4 、同等房間用品質(zhì)量的一致性5 、布草是否整潔干凈6 、備品是否齊全7 、家具有無灰塵8 、有無衛(wèi)生死角9 、照明設備有無損壞10 、洗手間有無異味11 、有無亂用、亂仍、挪用現(xiàn)象12 、墻面衛(wèi)生程度13 、燈具衛(wèi)生程度14 、電器衛(wèi)生程度15 、物品擺放是否是否標準16 、衛(wèi)生消毒程度標準17 、是否遵守“燈光電器作息時間”表18 、設備設施的使用及保養(yǎng)標準19 、整體是否美觀20 、有無客人投訴檢查標準及處罰規(guī)定一、儀容儀表：（罰款 5 元）1 、面部

10、不清潔；2 、頭發(fā)梳理不整齊，有頭皮屑；3 、男員工鬢發(fā)長于中耳，有胡須；4 、頭發(fā)染成其他顏色，留怪發(fā)型；5 、女員工頭發(fā)未束起；6 、沒有按規(guī)定著裝；7 、工裝不整潔，破損；8 、工作時間戴手鏈、戒指（婚戒除外） 、項鏈、耳環(huán)（耳釘除外） ；9 、指甲過長；10 、上班時間吃蔥、蒜等異味食物；11、工作時間未佩帶員工號牌或佩帶不端正二、行為準則：（罰款 10-50 元）1 、工作時間走路左右搖晃；2 、工作時間手插在口袋里3 、工作區(qū)域內(nèi)二人以上并排行走4 、工作時間靠墻、靠桌子、柜臺以及其他借物站立；5 、工作時間將筆夾在耳后或用嘴叼；6 、工作時間在公共場合吹口哨、唱歌；7 、工作區(qū)域

11、內(nèi)隨地吐痰、亂仍雜物；8 、在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙；9 、工作時間嚼口香糖，吃零食；10 、工作時間聽收音機看電視或閱讀刊物；11 、工作時間洗滌個人衣物；12 、不禮貌對待上司或客人；13 、工作時間睡覺；14 、工作時間帶醉態(tài)或飲酒；15 、故意損壞公司物品16 、偷食公司或客人物品；17 、拿取公司物品（按物品價格 300%處罰）并處罰；18 、拿取客人物品（嚴重者開除并交公安機關(guān)）罰款 200 元。三、工作區(qū)域：（罰款 1050 元）1 、工作時間離崗、串崗；2 、未經(jīng)允許將個人物品存放在公共場所；3 、利用工作之遍使用客房設施。四、公共區(qū)域：1 、在公司公共區(qū)域滯留、串崗； （罰款 10 元

12、）2 、在公共設施上亂涂亂畫； （罰款 30 元）五、客人來訪：1 、未經(jīng)允許在工作區(qū)域接待來訪親友；2 、工作時間未經(jīng)允許擅自帶親友參觀會館。六、更衣柜：（罰款 10 元）1 、未經(jīng)允許員工更衣柜放有公司物品；2 、客用衣柜放有個人物品。七、員工就餐：（罰款 10 元）1 、上班時間除員工餐廳外未經(jīng)允許在其他場合就餐；2 、就餐時剩菜剩飯造成浪費；3 、未經(jīng)允許將餐廳用品帶出餐廳。八、通道使用：（罰款 10 元）1 、未經(jīng)允許將餐廳用品帶出餐廳。九、拾物處理：（罰款 50 元）1 、在工作區(qū)域范圍內(nèi)拾到錢物為上繳登記者。十、上、下班：（罰款 10 元）1 、無故未按時上下班遲到或早退；2 、上下班不走員工通道；3 、下班后無故在會館逗留；4 、員工下班后未經(jīng)允許私自攜帶物品。十一、安全、節(jié)約（