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文檔簡(jiǎn)介
1、禮 儀 講 義 主要內(nèi)容 1 禮儀的發(fā)展、簡(jiǎn)介、分類 2 講禮儀的原則 3 服務(wù)禮儀的基礎(chǔ) 4 儀表美 5 儀容的修飾 6 儀態(tài)的美化 7 服飾禮儀 8 表情的控制 9 服務(wù)用語 10接、打電話禮儀 11生活社交禮儀 在我們今天的社會(huì)活動(dòng)中離不開人際交往,而在人際交往中每個(gè)人都有在我們今天的社會(huì)活動(dòng)中離不開人際交往,而在人際交往中每個(gè)人都有不同的表現(xiàn)。如果我們稍加留意,就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人儀表堂堂、風(fēng)度翩翩、服不同的表現(xiàn)。如果我們稍加留意,就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人儀表堂堂、風(fēng)度翩翩、服飾得體、舉止優(yōu)雅、談吐文明,常常把飾得體、舉止優(yōu)雅、談吐文明,常常把“您好您好”、“謝謝謝謝”、“先生先生”、“小姐小姐”等尊
2、稱、敬語掛在嘴邊等尊稱、敬語掛在嘴邊, ,他們站有站相、坐有坐相,總是以親切和他們站有站相、坐有坐相,總是以親切和藹的微笑面對(duì)他人;而有些人卻總是出口成藹的微笑面對(duì)他人;而有些人卻總是出口成“臟臟”、大呼小叫、出語傷人,、大呼小叫、出語傷人,不是倚門而立,就是坐在別人對(duì)面晃悠著不是倚門而立,就是坐在別人對(duì)面晃悠著“二朗腿二朗腿”,將自己愁眉苦臉的表,將自己愁眉苦臉的表情展示于人。之所以有些人能在他人面前表現(xiàn)的如此得體規(guī)范,主要是他們情展示于人。之所以有些人能在他人面前表現(xiàn)的如此得體規(guī)范,主要是他們除了為了追求自己的事業(yè)嚴(yán)于律己之外,還在遵循著禮儀的規(guī)范和操作要求。除了為了追求自己的事業(yè)嚴(yán)于律己
3、之外,還在遵循著禮儀的規(guī)范和操作要求。 禮儀作為一個(gè)時(shí)代人際交往的潤(rùn)滑劑,既是文明社會(huì)交際活動(dòng)的準(zhǔn)則,禮儀作為一個(gè)時(shí)代人際交往的潤(rùn)滑劑,既是文明社會(huì)交際活動(dòng)的準(zhǔn)則,又是待人處世、塑造個(gè)人與社會(huì)組織良好形象的重要手段,是社會(huì)組織與公又是待人處世、塑造個(gè)人與社會(huì)組織良好形象的重要手段,是社會(huì)組織與公眾聯(lián)系的重要橋梁。眾聯(lián)系的重要橋梁。 既然禮儀如此重要,作為企業(yè)的一員我們應(yīng)該了解禮儀、懂得禮儀,時(shí)既然禮儀如此重要,作為企業(yè)的一員我們應(yīng)該了解禮儀、懂得禮儀,時(shí)時(shí)刻刻規(guī)范自己的行為,充分地展示服務(wù)人員良好的素質(zhì)和的風(fēng)度,以樹立時(shí)刻刻規(guī)范自己的行為,充分地展示服務(wù)人員良好的素質(zhì)和的風(fēng)度,以樹立企業(yè)和個(gè)人
4、的良好形象。企業(yè)和個(gè)人的良好形象。 服務(wù)行業(yè)是一個(gè)窗口職業(yè),你的一言一行、一舉一動(dòng)不僅反映個(gè)人的修養(yǎng)學(xué)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)窗口職業(yè),你的一言一行、一舉一動(dòng)不僅反映個(gè)人的修養(yǎng)學(xué)識(shí),更重要的是反映了企業(yè)的形象。(例如:一位廠長(zhǎng)所經(jīng)歷的故事、)識(shí),更重要的是反映了企業(yè)的形象。(例如:一位廠長(zhǎng)所經(jīng)歷的故事、)前 言一.禮儀的發(fā)展、分類、涵義二 一、禮儀的發(fā)展一、禮儀的發(fā)展一一 二、禮儀的分類二、禮儀的分類 一般來說,禮儀有公務(wù)、政務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀,社交禮儀、涉外禮儀, 宗教禮儀,服務(wù)禮儀等。 三、禮儀的涵義三、禮儀的涵義 通俗地講,禮儀是一種行為規(guī)范;是一種用來展示教養(yǎng)的禮儀是一種行為規(guī)范;是一種用來展示教
5、養(yǎng)的形式美;形式美; 是一種交往藝術(shù)。是一種交往藝術(shù)。(著名公共關(guān)系專家卡耐基說:現(xiàn)代人成功的三要素是-人條件占15%,機(jī)會(huì)占20%,交際問題占65%。即決定因素) 具體來講,禮儀是指由于良好的教養(yǎng)或有關(guān)權(quán)威的規(guī)定在社交和正式場(chǎng)合應(yīng)遵守的規(guī)矩;對(duì)一定等級(jí)和場(chǎng)合要求應(yīng)遵守的禮節(jié);傳統(tǒng)的禮貌 服務(wù)禮儀是指企業(yè)的營(yíng)業(yè)員、服務(wù)員在向顧客銷售商品、提供服務(wù)的過程中所要遵守的禮節(jié)、儀態(tài)等方面的行為規(guī)范。 二.講禮儀的原則一、尊重原則。一、尊重原則。 是指在進(jìn)行服務(wù)時(shí),必須以體諒、理解對(duì)方為基礎(chǔ),在自尊、自重、自愛的同時(shí),彼此敬重,維護(hù)對(duì)方的尊嚴(yán)和人格,以保持和諧愉快的人際關(guān)系。尊重是我們?yōu)樗朔?wù)的感情基
6、礎(chǔ)。二、遵守原則。二、遵守原則。 是指在進(jìn)行服務(wù)時(shí),必須以正確的社會(huì)道德觀念為基礎(chǔ),自覺遵守、維護(hù)和實(shí)施共同的禮儀規(guī)范,講究社會(huì)公德,講究文明禮貌。三、適度原則。三、適度原則。 是指在進(jìn)行服務(wù)時(shí),必須在熟悉禮儀準(zhǔn)則規(guī)范的基礎(chǔ)上,注意各種情況下人際交往的距離。把人際交往中的言行舉止控制在禮儀規(guī)范所要求的范圍之中,合乎事理,恰如其分,既要彬彬有理,又不能低三下四,既要熱情大方,又不能輕浮諂諛、夸張?jiān)熳?。四、自律原則四、自律原則。 在進(jìn)行服務(wù)時(shí)的過程中,必須在一定的禮儀教育與訓(xùn)練基礎(chǔ)上,樹立一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則,不斷提高自我約束、自我控制的能力。三三.服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)一、雙向
7、溝通理論。一、雙向溝通理論。1、人是需要理解的。2、只有理解服務(wù)(交際)對(duì)象,才能更好地為其提供服務(wù)。3、理解應(yīng)該是雙向的,也就是說:不僅要我們理解對(duì)方,而且也要為對(duì)方所能理解。(即對(duì)方要理解你)4、雙向溝通就是雙向理解、雙方理解、相互理解。例如:送鮮花,歐美,中國(guó)送花 求同存異,遵守慣例。二、二、“三三A A理論理論”。1、接受對(duì)方。2、重視對(duì)方。(記住別人的名字)3、適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方。(夸他人、賞識(shí) 他人)三、首因效應(yīng)理論。三、首因效應(yīng)理論。1、第一印象。2、心理定勢(shì)。 在人際交往中,特別是初次交往,留給交往對(duì)象的第一眼至關(guān)重要,往往影響甚至定今后的交往。 四.儀表美一、儀表的作用。一、儀表
8、的作用。 就是一個(gè)人的外表,通過儀表反映了員工的精神風(fēng)貌、禮儀修養(yǎng)、鑒賞水平、審美情趣。二、儀表的內(nèi)容。二、儀表的內(nèi)容。1、容貌、體格、體態(tài)的協(xié)調(diào)自然美。 五官端正、體格矯健勻稱、體態(tài)優(yōu)美和諧。男性體重=身高-105,女性=身高-105-2.5,在此數(shù)據(jù)的+10%為正常。 2 2、修飾、服飾、外形設(shè)計(jì)的裝扮美。、修飾、服飾、外形設(shè)計(jì)的裝扮美。(要與職業(yè)相符合) 人們常說“三分長(zhǎng)相七分打扮”,適當(dāng)?shù)?、不著痕跡的化妝修飾不僅能使自己變得更加漂亮,同時(shí)也是對(duì)交往對(duì)象的尊敬。(1)儀容的修飾。(2)儀態(tài)的美化。(3)服飾禮儀。(4)表情的控制。 儀表的美緣于先天之造化,也來自后天之巧功。3 3、人的情
9、操、智慧、修養(yǎng)的內(nèi)涵美。、人的情操、智慧、修養(yǎng)的內(nèi)涵美。五.儀容的修飾 在儀容修飾方面要先掌握兩點(diǎn):一是干凈、整潔與衛(wèi)生,二是修飾避人(即不要當(dāng)眾修理自己) 。一一. .整潔的發(fā)型。整潔的發(fā)型。 頭發(fā)是每個(gè)人身體的制高點(diǎn),也是被人注意第一眼要看的地方,因此我們?yōu)榫S護(hù)自己形象,必須“從頭做起”,發(fā)型要根據(jù)自己的身高、臉型、年齡、場(chǎng)合等去選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型。在工作中,我們要長(zhǎng)短適當(dāng),不能出格,過分怪異。男員工不留長(zhǎng)發(fā)(但也不能梳光頭),女員工不梳披肩發(fā),過肩扎起,要簡(jiǎn)單大方、樸素典雅。二二. .清爽的面孔。清爽的面孔。 注意鼻、眼、耳、牙齒等部位的清潔、整理,在上班前要少吃或不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等刺
10、激性大的食物。男士要注意修飾鼻毛和胡子,男員工不能蓄須。 三三. .干凈的手部干凈的手部。 雙手要勤洗、保持清潔,不要有異味,不留長(zhǎng)指甲,不涂彩色指甲油,四四. .化妝的講究?;瘖y的講究。 化妝既能使我們的容貌得到修飾,變的更加美麗、動(dòng)人,又能樹立個(gè)人和企業(yè)的良好形象,同時(shí)也是對(duì)交往對(duì)象的一種尊重。 化妝品有潤(rùn)膚型、美發(fā)型、芳香型、修飾型四類。 化妝的程序:潔面-爽膚水-潤(rùn)膚霜-粉底(用少許粉底定妝)-修眉畫眼(眼線、睫毛、眼影)-美化鼻部(畫鼻側(cè)影)-打腮紅-修飾唇部-噴涂香水-修正補(bǔ)妝(對(duì)鏡仔細(xì)觀察)。 六.儀態(tài)的美化 人的舉止、動(dòng)作、姿勢(shì)、體態(tài)等等,都可以稱之為儀態(tài)。它是一個(gè)人知識(shí)、閱歷
11、、文化和教養(yǎng)的集合。一一. .立姿與走姿。立姿與走姿。 立姿是人們站立時(shí)的姿勢(shì)與體態(tài)。在正式場(chǎng)合,服務(wù)人員的站姿應(yīng)當(dāng)是挺拔而莊重。具體來說就是:抬頭-兩眼平視-面部表情爽朗-梗頸-雙肩平直-挺胸-收胃、收腹-夾臀-兩腿繃直-兩腳跟相碰-腳尖之間一拳左右的距離-兩手搭放腹前(男左女右)二二. .優(yōu)雅的坐姿。優(yōu)雅的坐姿。 應(yīng)坐得端正、文雅、得體、大方,注意腿、手的放法。不可大起大落。幾種優(yōu)雅的坐姿。 三三. .瀟灑的走姿。瀟灑的走姿。 就是人們?cè)谛凶邥r(shí)的姿勢(shì)、體態(tài),要瀟灑、穩(wěn)健、文雅、持重,不要過于散漫或者象機(jī)器人一樣。具體要求是:行進(jìn)的方向應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定,行進(jìn)的步伐不宜過大或過小,應(yīng)盡量保持“勻
12、速前進(jìn),行進(jìn)不要東張西望,腰部要放松,上身要挺拔,腿部要伸直,雙腳不要距離過大,不要走成八字步。行走不能帶響聲。 男性要灑脫有陽剛之美,女性要有賢淑溫柔之態(tài)。四四. .蹲姿的講究。蹲姿的講究。五、克制的手勢(shì)。五、克制的手勢(shì)。 手勢(shì)即人們雙手所做的動(dòng)作。宜少不宜多,手勢(shì)要規(guī)范化。 不能對(duì)別人指指點(diǎn)點(diǎn),這是對(duì)別人的一種侮辱。 中國(guó)人在招呼別人這邊來時(shí),通常是伸出手臂,掌心向下,上下?lián)]動(dòng)幾下??墒窃趪?guó)外許多地方,卻是用來招呼狗的。 在迎送客人和為別人指路時(shí),也應(yīng)該注意手勢(shì)的運(yùn)用。(也就是迎送請(qǐng)的姿勢(shì))六、禁止的異響。六、禁止的異響。 吃飯時(shí)的滋滋、吧吧聲,工作場(chǎng)合的咳嗽、 打噴嚏、吐痰聲,打嗝聲,腸
13、蠕動(dòng)、排氣聲 等等。不在他人面前發(fā)出惱人的異響, 是做人的一種修養(yǎng),也是對(duì)工作人員 的基本要求。 七.服飾禮儀一一. .著裝的原則。著裝的原則。 TPO原則:就是說我們的穿著要和不同的時(shí)間、 地點(diǎn)、場(chǎng)合相適應(yīng)。 比如:休閑、上班、參加宴會(huì)時(shí)的不同著裝。二二. .顏色的要求。顏色的要求。 全身上下以不超過三種顏色為宜,黑色、白色、灰色是服裝搭配的安全色。三三. .瀟灑的西裝。瀟灑的西裝。 料子要好,做工要精,整套西裝要干凈、 整潔、合身,不能有皺折。具體的要注意西 裝上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶、皮帶(寬度為 2.53,扎好后帶頭長(zhǎng)度應(yīng)在12厘米左右)、 鞋襪等的大小和顏色的搭配。*襯衣 7??圩?,領(lǐng)
14、子的大小以寄好領(lǐng)扣后食指還能自由插入為宜。領(lǐng)高比西裝領(lǐng)高出1-2公分,袖長(zhǎng)也比西裝袖長(zhǎng)出1-2公分。*上衣 衣長(zhǎng)是在放下手臂后下沿到達(dá)虎口的為宜,松緊以內(nèi)套一件V字領(lǐng)的羊毛衫還能自由活動(dòng)為宜。*領(lǐng)帶 系好后的大箭頭到達(dá)皮帶扣的位子,大箭頭壓住小箭頭。領(lǐng)帶夾用來固定領(lǐng)帶。在第4-5??圩又g。*西褲 長(zhǎng)短以下沿到達(dá)腳背為合適。*皮鞋、襪子、皮帶的搭配。四四. . 制服的穿著規(guī)范:制服的穿著規(guī)范: 必須合體、合身;必須工整統(tǒng)一;必須整潔干凈;必須考慮鞋子的配套,顏色以黑色為好,以平跟或中跟為好;必須考慮襪子與制服的協(xié)調(diào),女員工穿裙裝時(shí)不得穿短襪子,長(zhǎng)筒襪的顏色應(yīng)接近膚色,最好不要穿半筒的,為防止脫
15、絲,最好另備一雙,男員工應(yīng)穿深色襪子,最好長(zhǎng)點(diǎn);飾物的佩帶要注意;女員工的內(nèi)衣和裙邊不能暴露出來,以免影響形象。 注意去除腋毛、腿毛、(特別是女士在夏天時(shí),穿裙子不太雅觀)。 五五. .首飾的含義。首飾的含義。八.表情的控制一一. .認(rèn)真的眼神認(rèn)真的眼神. .1.視線接觸的部位:即人們的目光落在什么地方。在向別人問候、致意、告別、表示同、強(qiáng)調(diào)自己的意見等等的時(shí)侯,一定要看著對(duì)方的雙眼。在交談時(shí),不敢正視他人,若是異性,尚可理解為害羞,若是同姓,在西方會(huì)被誤認(rèn)為是同性戀。但也有些民族,比如日本,不習(xí)慣這樣,在交談時(shí)習(xí)慣以對(duì)方的肩部一線為自己視線的落腳點(diǎn)。 一般情況下,應(yīng)以交往對(duì)象的發(fā)際之下、下頜
16、之上為自己視線的接觸區(qū)域。不能看其他地方,比如:對(duì)方的胸部、小腹和大腿。使人以為品行不端,暗含色情之意。 2.2.視線接觸的方向視線接觸的方向:即視線所形成的角度。有正視、側(cè)視、仰視等。正視具有平等、友好、尊重之意,為人們常用。與他人相處,注視對(duì)方的時(shí)間一般是整個(gè)交往時(shí)間的1/32/3是合適的,時(shí)間太長(zhǎng)、太短都不合適。在注視時(shí),要注意散點(diǎn)柔視,不能盯著對(duì)方看,工作人員不能隨心所欲地亂用眼神,“此時(shí)無聲勝有聲”,要給人一種比較友善的感覺。二二. .真誠(chéng)的微笑。真誠(chéng)的微笑。 一種是自然的表情,一種是微笑的表情。前者是一人獨(dú)處時(shí),后者用于與人交際時(shí)。在西方的商界中,一直流行著一句話:微笑是友誼之橋,
17、微笑導(dǎo)致成功。 微笑就是一種面露喜色,而又不發(fā)出明顯的笑聲的面容和表情。 微笑應(yīng)當(dāng)與所處的場(chǎng)合相吻合;力戒矯揉造作;應(yīng)合乎規(guī)范; 嚴(yán)禁某些笑容(如:狂笑、苦笑、假笑、大笑等) 九.服務(wù)用語一稱呼語: 如“先生”“小姐”等。 二招呼語: 如“您好”“早上好”“您需要幫忙嗎?”等。三致謝語: 如“謝謝您”“十分感謝”,要及時(shí)、直截了當(dāng)、親切自然、面帶微笑 四道歉語: 如“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙薄笆ФY了”“打攪了”“抱歉,讓您久等了”“請(qǐng)?jiān)?,先生?qǐng)出示您的證件”“先生,真抱歉,我馬上查一查”。要求要誠(chéng)懇、及時(shí)。 五詢問語: 如“小姐,您需要幫忙嗎?”等。 六應(yīng)答語: 如“我馬上就來”“請(qǐng)您稍等一下”“
18、這是我應(yīng)該做的”“請(qǐng)不必客氣”“不必客氣很高興為您服務(wù)”“沒關(guān)系”。 七推辭語: 如“很抱歉,不能打折”。 八囑咐語: “您慢走”“請(qǐng)帶好您的隨身物品”“這是找您的錢,請(qǐng)拿好”“您還需要幫忙嗎?”等。 十.接、打電話禮儀 一、打電話禮儀。一、打電話禮儀。1、電話該不該打。2、這個(gè)電話何時(shí)去打。3、電話的內(nèi)容準(zhǔn)備好了沒有。(基本上是通話三分鐘,已被商界廣泛遵守。)4、打電話的語言應(yīng)該禮貌、謙虛。規(guī)范有兩種:一種是正式商務(wù)的,模式是“您好!我是某某公司經(jīng)理王平,我找某某公司公關(guān)經(jīng)理張小姐。”一種是一般性的人際交往,其模式是-“您好!我是趙靜,我找李倩?!鼻杏洠翰灰蛣e人捉迷藏。5、得知要找的人不在
19、,可請(qǐng)代接電話者幫叫一下,也可以過后再打,要禮貌。電話中斷,要禮貌性的再撥一次。6、一旦撥錯(cuò)電話,要向?qū)Ψ降狼浮?、通話結(jié)束,不要忘了向?qū)Ψ降酪宦曉僖?、早安等,然后雙手輕放電話。 二、接電話禮儀。二、接電話禮儀。 接電話要速度快、態(tài)度好、 姿勢(shì)雅、聲音要好聽(要修飾)。 1、鈴響不過三遍。 2、自報(bào)家門。 3、代接電話時(shí):如果找的人在,你讓對(duì)方“稍等片刻”,如果找的人不在旁邊,告訴對(duì)方你可以轉(zhuǎn)告,若對(duì)方不需要轉(zhuǎn)告,你就讓他改天再打,若需要轉(zhuǎn)告,一定要當(dāng)場(chǎng)記錄下筆記,然后在復(fù)述一遍,以免有誤。 4、打電話的人先放電話,接電話的人“再見”后再放電話補(bǔ)充客服行政前臺(tái)接聽電話的技巧 1、做足準(zhǔn)備 紙和
20、筆 產(chǎn)品知識(shí) 皮膚知識(shí) 產(chǎn)品的季度政策 本品牌部人員名稱及電話和所負(fù)責(zé)的區(qū)域 2、接聽時(shí)機(jī):響三聲前直接接起:“您好,立德雅蘭”。(堅(jiān)決不能說) 3、接聽時(shí)間:最好控制在3分鐘之內(nèi)解決問題; 4、語氣:親切、聲音甜美,發(fā)自于內(nèi)心。讓客戶深深感覺到我公司的企業(yè)文化; 5、轉(zhuǎn)接:用敏銳的判斷力,用筆和紙做好通訊記錄。(當(dāng)兩部電話同時(shí)響起時(shí)) 6、結(jié)束語:感謝您這次提供的寶貴意見,歡迎您下次的來電,謝謝,再見!7、投訴的處理 原則:投訴的客戶才是好客戶! 先處理心情再處理事情。 用平靜的心態(tài)站在對(duì)方的立場(chǎng)上處理事情。 被客戶大罵后,如何處理心態(tài)?A,生氣,是拿別人的錯(cuò)我來整自己B,招小人罵,勿還嘴,
21、若還嘴,兩小人! 遇惡人攻擊,勿攻擊,若攻擊,兩惡人! 你若被狗咬一口,若反咬,兩只狗!8、心態(tài)的調(diào)整 當(dāng)確實(shí)遇到狀態(tài)不好時(shí),應(yīng)如何調(diào)整到陽光心情? 要專注與工作,不要將生活代入工作;要專注與工作,不要將生活代入工作; 做深呼吸做深呼吸1:4:2; 彈跳彈跳 喝咖啡或茶喝咖啡或茶 去聯(lián)想一些最近發(fā)生的高興的事情去聯(lián)想一些最近發(fā)生的高興的事情 請(qǐng)假或代崗請(qǐng)假或代崗十一.生活社交禮儀 一、介紹的慣例 1、自我介紹。 2、他人的介紹。也就是將彼此之間不相識(shí)的人 通過你的介紹使他們互相認(rèn)識(shí)。 在商務(wù)場(chǎng)合,一般是把職位低的人先介紹該職位高的人,把來賓先介紹給東道主,把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 在社交場(chǎng)合中,人們慣例的做法則是;把晚輩介紹給長(zhǎng)輩,把男士介紹給女士,把地位低的介紹給地位較高的,把未婚之人先介紹給已婚之人,把個(gè)人先介紹給眾人,把聚會(huì)中的后到之人先介紹給先來之人
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