終端銷售人員必讀手冊(cè)

1、終端銷售人員必讀手冊(cè)作為一名終端銷售人員， 如果還沒(méi)有準(zhǔn)備好去迎接顧客， 又不知道怎樣與顧客面對(duì)面的去溝通， 因此掌握銷售技巧勢(shì)在必行。 只有通過(guò)系統(tǒng)的、邏輯的、 有創(chuàng)新的方式來(lái)促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。所以銷售技巧對(duì)終端銷售人員來(lái)說(shuō)是非常重要。有一句行話：顧客就是上帝。 “上帝”永遠(yuǎn)是對(duì)的，是有“理” ，所以不要與上帝爭(zhēng)論是與非。 因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客， 就有可能失去的是一批消費(fèi)者。 所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。顧客服務(wù)的原則：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行！這個(gè)原則很多商家都知道，作為終端的銷售人員也都心里清楚，但是

2、往往會(huì)出現(xiàn)兩種行為：第一種，與顧客刀兵相見(jiàn)；第二種，圓滿完成任務(wù)；當(dāng)然第二種是我們最想看見(jiàn)的， 所以掌握理性的顧客服務(wù)技巧對(duì)終端銷售人員是非常重要的。終端銷售的場(chǎng)所很多：賣場(chǎng)內(nèi)外、店鋪促銷等形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈(zèng)送、打折 而我們要面對(duì)的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客；他們是我們要面對(duì)的，了解的，滿足的人。商品銷售過(guò)程中， 我們要不可避免的送往迎來(lái)， 雖然整個(gè)過(guò)程是個(gè)連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個(gè)步驟，以利用靈活的掌握：第一步迎接顧客。 通過(guò)迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談， 建立一種融洽的氣氛，這種開(kāi)頭便于與顧客進(jìn)一步地溝通；第二步了解需要。 通過(guò)向顧客提出問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)回答，

3、 來(lái)了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。 一定要注意方式， 一定要注意方法，同樣要注意細(xì)節(jié)， 顧客的回答中常常會(huì)有意無(wú)意地露出自己對(duì)某一種產(chǎn)品偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問(wèn)題，記?。∵@些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。 作為銷售人員，應(yīng)該細(xì)心的、耐心的與顧客講解。第三步推薦產(chǎn)品。 通過(guò)談話和觀察顧客， 找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客以及考察是否滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果， 對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。第四步連帶銷售。通過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客其他方面的需要。這是

4、一個(gè)連帶銷售的好時(shí)機(jī)，可以收到事半功倍的效果。第五步 ? 送別顧客。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買，可以給他相應(yīng)的服務(wù)卡和宣傳得手冊(cè)，以便顧客再次產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，以便聯(lián)系；如果購(gòu)買了產(chǎn)品，終端銷售人員應(yīng)該給顧客介紹相關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)事宜，以便之后引起不必要的糾紛；送別顧客并表示感謝，有始有終，從而達(dá)到我們銷售的目的。以下，是針對(duì)這五方面的具體詳解：一、迎接顧客迎接顧客是要完成銷售， 就要求與顧客建立起溝通的橋梁。 在節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會(huì)中， 人與人最缺乏的就是溝通！ 迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。 每天有許多顧客走近柜臺(tái)瀏覽， 他們只是隨便看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么， 我們也不知道他們的需要

5、什么，因此我們必須與他們交談，來(lái)了解有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與顧客打招呼。切記！微笑！真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶。一個(gè)終端銷售人員的積極友好的態(tài)度， 是對(duì)開(kāi)始成功的交談和銷售來(lái)說(shuō)很很重要。同樣一個(gè)良好的開(kāi)端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問(wèn)題。例 1：通常，銷售人員會(huì)問(wèn)顧客： “您需要一些什么？” 等之類的話；分析：這是一種公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開(kāi)或者沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你， 他需要什么， 除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。所以一定要記住，盡量避免這類的話出現(xiàn)；我建議這樣，銷售人員：您好！ （拉近顧客）看一下

6、我們的產(chǎn)品（順手遞宣傳資料）！這是最有效的方法！例 2.銷售人員：“您需要某某嗎？”分析：這種廢話在我們的銷售過(guò)程中不允許出現(xiàn)。 這種問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難回答。他也可能沒(méi)想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開(kāi)。還沒(méi)有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個(gè)例子中， 銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要， 便讓顧客回答，那顧客能回答嗎？不走才怪呢。為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單。 因?yàn)殇N售人員一開(kāi)口就向顧客進(jìn)行了索取，我們終端銷售人員一定要記住不是索取而是給予。 所以顧客就會(huì)產(chǎn)生消極的態(tài)度，不愿意

7、去購(gòu)買東西，隨即離開(kāi)！索取的回答是消極的，那反過(guò)來(lái)，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來(lái)迎接顧客。我想會(huì)出現(xiàn)另一種結(jié)果！以下是幾種顧客類型情況和建議方法；“隨便型”顧客情況例 3. 顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開(kāi)始： “這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品。 ”或“我們現(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)， ”“產(chǎn)生動(dòng)機(jī)型”顧客情況例 4. 顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能， 有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。“尋找型”顧客情況例 5. 顧客的目光在柜臺(tái)上來(lái)回掃過(guò)。銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與

8、之進(jìn)行目光交流， 向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品， 它具有什么樣的功能， 有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。多顧客情況特例：幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例4、例 5 的情況靈活介紹產(chǎn)品， 有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)；1. 希望能聽(tīng)銷售人員說(shuō)下去，這時(shí)，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并給顧客觀察和試用等，同時(shí)也可詢問(wèn)一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品；2. 顧客會(huì)提出問(wèn)題，如： “這

9、種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？” 、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等等， 里面都包括了顧客想知道的信息。終端銷售人員應(yīng)該把自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和功能詳細(xì)的介紹給顧客， 并于此相同類的產(chǎn)品進(jìn)行比較，切忌不得詆毀其他產(chǎn)品；銷售人員向顧客介紹此次銷售是開(kāi)展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也會(huì)有兩種；1.希望銷售人員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去，聽(tīng)一聽(tīng)有沒(méi)有自己感興趣的東西，如買一贈(zèng)一活動(dòng)，免費(fèi)試用，有獎(jiǎng)銷售等。2.還有的會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好。 可見(jiàn)一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予為開(kāi)始的。給予是一種服務(wù)，是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的

10、說(shuō)明。所以作為一個(gè)成功的銷售人員，必須牢記這點(diǎn)！二. 了解需要一）通常對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買欲望！在迎接顧客并與顧客交談之后， 架起了溝通橋梁。 銷售人員要了解顧客需要，一般來(lái)說(shuō)，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過(guò)詢問(wèn)顧客的一些基本問(wèn)題來(lái)了解顧客的實(shí)際情況， 只有掌握這些， 銷售人員才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。 不同的問(wèn)題帶來(lái)的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須掌握方式方法，上面我已經(jīng)提過(guò)，就不必贅述。在聆聽(tīng)顧客的陳述時(shí)，終端銷售人員須注意：1.保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。2.不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌。3. 盡量避免否定的價(jià)值判斷。如：

11、“您這話可不對(duì)了！ ”等。在提問(wèn)和聆聽(tīng)回答之后， 銷售人員就要分析一下， 抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。有時(shí)候，顧客并沒(méi)有直接說(shuō)出他的需要， 一些否定的說(shuō)法和判斷掩蓋了他的需要。例 1.顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲?，所以我 ?！狈治觯赫?tīng)之下，顧客似乎并沒(méi)有什么需要。但仔細(xì)分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。二）作為一名成功的終端銷售人員， 不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。有一句話這樣說(shuō)：“成功的銷售人員是自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，而失敗的銷售人員是自己等待機(jī)會(huì)。 ”生活中的很多事情不怕你做不到， 就怕你想不到， 關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，然后努力去實(shí)現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不

12、到！不要錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)！很多時(shí)候，顧客往往沒(méi)有意識(shí)到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。銷售機(jī)會(huì)的有無(wú)，取決于創(chuàng)造。創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。記??！重要的不是你要表達(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)。三.推薦產(chǎn)品恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟， 這時(shí)候，也是該向他推薦產(chǎn)品來(lái)滿足他的需要的時(shí)候了。對(duì)于成功的終端銷售人員來(lái)說(shuō)，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。成功的銷售秘訣在于： 將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的益處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。什么是產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的益處呢？它是不是產(chǎn)品說(shuō)明書上介紹的呢？這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念：特點(diǎn)， 益處特點(diǎn)：告訴顧客這

13、個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，對(duì)顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因， 而不是特點(diǎn)。真正幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處，每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需要。 不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應(yīng)針對(duì)不同的顧客，因勢(shì)利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。記?。∫嬲旬a(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購(gòu)買，銷售人員必須說(shuō)出讓顧客心悅誠(chéng)服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟：1. 確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解他的需要，并予以認(rèn)真分

14、析對(duì)待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。說(shuō)明益處說(shuō)明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來(lái)何種好處。成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處。 給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處， 服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒(méi)有的。許多顧客不愿意買， 因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回家后是否喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否回因?yàn)槁?tīng)信了花言巧語(yǔ)而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)。那么， 不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。請(qǐng)換位思考！在可能的情況下

15、， 向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品， 由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明， 驅(qū)走了顧客的疑慮， 讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡(jiǎn)單，更有效。四 . 連帶銷售在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的， 銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識(shí)到這里存在著銷售機(jī)會(huì)呢？你還應(yīng)滿足顧客的其他需要，記住 “展示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來(lái)驗(yàn)證過(guò)很多次的一個(gè)事實(shí)。 向每一位顧客展示三件產(chǎn)品， 你平均賣出兩件 ?你的生意將翻一倍。在連帶銷售中有以下六點(diǎn)需要注意：1.提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答 ?在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷售人員應(yīng)確信顧客說(shuō)

16、的每一個(gè)字，他將告訴你他的需要， 如果你仔細(xì)聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求。3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)再多也是徒勞的。4.永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)?你只感興趣做一筆大生意。當(dāng)銷售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的其他需要之前，請(qǐng)給顧客一個(gè)說(shuō)法。要讓顧客覺(jué)得你是從他的切身利益出發(fā)的。五. 送別顧客銷售人員迎接顧客、 了解顧客的需要、 推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售的一系列過(guò)程，其目的只有一個(gè)，讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品?，F(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過(guò)程了。銷售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的益處，然后詢問(wèn)顧客是否購(gòu)買或直接要求顧客購(gòu)買。切記：不要因?yàn)轭?/p>