7.5.-j04-02顧問談判工作指引

1、深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導文件編號VKWY7.5.1 -J04-02名稱顧問談判工作指引頁版本D/0第1頁共4頁編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準張躍敏生效期2006年6月1日1.目的規(guī)范顧問業(yè)務談判內(nèi)容與流程，樹立良好的企業(yè)形象與萬科 物業(yè)品牌價值，提高談判成功率。2.范圍適用顧問經(jīng)營部。3.職責部門/崗位工作內(nèi)容分管領(lǐng)導負責顧問業(yè)務價格的確定與調(diào)整，以及顧問業(yè)務的談判指導工作顧問經(jīng)營部負責人組織談判，相關(guān)合作事宜的對接與溝通業(yè)務拓展人員業(yè)務信息跟進，保持與客戶有效溝通， 及時反饋工作進展4.方法和過程控制4.1談判工作流程4.1.1業(yè)務拓展人員應建立 顧問項目業(yè)務跟蹤記錄表，記錄客

2、 戶資料、項目信息及洽談過程。4.1.2業(yè)務拓展人員保持與客戶有效溝通， 了解客戶意愿和期望， 并在部門負責人的指導下制定項目顧問服務方案。4.1.3業(yè)務拓展人員請示部門負責人后，向客戶報價，了解客戶 對價格的接受程度。4.1.4根據(jù)洽談進展情況，業(yè)務拓展人員與客戶商洽面談事宜， 包括客戶到我司面談及我司考察擬合作項目。4.1.5客戶對顧問價格、服務事項的要求超出我司常規(guī)定價及服 務內(nèi)容的，顧問經(jīng)營部負責人應向分管領(lǐng)導請示后回復客戶。4.2顧問談判要素4.2.1發(fā)現(xiàn)需求。在與意向客戶建立聯(lián)系的基礎(chǔ)上，從多方面掌 握對方信息，全面了解對方公司實力、 當?shù)刂燃皵M顧問項目 情況， 并掌握對方的顧

3、問需求。這是確定是否接手、 采取哪種顧 問方式的基礎(chǔ)。4.2.2創(chuàng)造期望。在了解對方實力與需求后確定可以合作時，應 盡可能為客戶創(chuàng)造期望，使客戶感覺物有所值、從一而終。4.2.3事實求證。雙方初步達成意向合作情況下，應通過網(wǎng)絡(luò)、 媒體及現(xiàn)場考察方式， 對對方公司及項目的合法性與實力進行核 實。同時應了解與對方接觸過的競爭對手的強項弱勢， 取長補短。4.2.4異議處理。在合作形式、顧問方式、合同價格、付款方式 等方面如雙方出現(xiàn)異議，應主動溝通、積極化解。4.2.5建立信任。 要以內(nèi)部了解和外部公關(guān)的方式，以顧問計 劃、方案的制作質(zhì)量為基礎(chǔ)，小事多作讓步，大事讓情不讓理， 以退為進，尋求雙贏，建立

4、信任關(guān)系。426積極互動。從接觸、談判、簽約、進駐、監(jiān)察直至結(jié)束后，應主動保持溝通，促進雙方互動。4.2.7假設(shè)成交。應以成功合作的心態(tài)保持適時與意向客戶的聯(lián) 系與溝通，確保合作成功率最大化。深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導文件編號VKWY7.5.1 -J04-02名稱顧問談判工作指引頁版本D/0第2頁共4頁編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準張躍敏生效期2006年6月1日428掌握時間。接待、談判、簽約應守時守約，恰當把握簽約 進程。429滿足需求。堅守公司原則與法律底線，盡量滿足客戶需求。4.2.10積極引導。簽訂顧問合同時應同時正確引導對方，明確顧問內(nèi)容及條款（尤其是我方的義務、費用標準

5、）；在開發(fā)商不能確定應采用哪種合作模式時，應正確分析、引導并向其解釋采取某種模式的原因，盡量注重實效。4.2.11敢于拒絕。如對方提出的顧問項目或要求與法律相悖或我 方自身能力原因而不能接受時，應直接提出，以免日后發(fā)生爭議。不能委曲求全，使我方陷入被動。4.2.12長期維系。簽約后至現(xiàn)場顧問組進駐前以及顧問結(jié)束后， 應定期進行聯(lián)系，關(guān)注客戶動態(tài)與需求，培育客戶忠誠度。4.3顧問談判內(nèi)容4.3.1顧問的主要目的協(xié)助建立一套持續(xù)改進的ISO9001質(zhì)量管理規(guī)范；指導并協(xié)助創(chuàng)建一個優(yōu)秀、文明的和諧小區(qū)。顧問結(jié)束后被顧問公司或項目應具備以下特性：1、 顧問方員工的素質(zhì)明顯提高，已經(jīng)具備獨立管理的能力；

6、2、 員工團隊意識增強，對企業(yè)發(fā)展充滿信心；3、 高效率的管理體系的建立并具備自我改進的能力；4、被顧問企業(yè)知名度和美譽度提升，走上了可持續(xù)發(fā)展的道 路。4.3.2顧問形式4.3.2.1、 企業(yè)顧問 ：針對物業(yè)管理企業(yè)從企業(yè)戰(zhàn)略、市場定位、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、團隊建設(shè)、運營管理、業(yè)務管理、財務管理、風險控 制等方面全方位A.指導并協(xié)助培養(yǎng)一支高效、專業(yè)的管理服務隊伍；B.指導并協(xié)助建立一套科學、嚴謹?shù)膬?nèi)部運作機制；C.指導并協(xié)助建立一套優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的管理服務體系并有效運行；D.指導并E.提供顧問咨詢服務。工作流程：收集信息T企業(yè)現(xiàn)場調(diào)研與評估T專案策劃T確 定顧問工作界面T商定合同T規(guī)劃運作

7、方案T實施顧問內(nèi)容T服 務質(zhì)量評估。432.2項目顧問：包括項目常駐顧問（項目全程顧問）、項目非 常駐顧問項目常駐顧問：是指派駐兩名顧問人員進駐現(xiàn)場一年，對 顧問項目從前期介入、 接管驗收、入伙、日常管理到項目評優(yōu)階 段，從組織機構(gòu)設(shè)置、團隊建設(shè)、制度建設(shè)、人力資源、財務管 理、業(yè)務管理等全方位進行指導、咨詢。項目非常駐顧問：是由專家組成顧問團，定期到項目現(xiàn)場 診斷、提出解決方案，通過現(xiàn)場指導、培訓、答疑、演練等各種 形式來提高顧問項目整體管理水平。項目顧問主要內(nèi)容：在項目前期介入階段，制定項目策劃書；對項目進行精確分析之后，制定顧問咨詢工作內(nèi)容， 然后把每一個工作內(nèi)容分解到工程的每一個階段，

8、 確保服務的全程性、 全方位性；通過確定高 效、科學的咨詢范圍而制定在物業(yè)開發(fā)的各個階段的顧問目標，深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導文件編號VKWY7.5.1 -J04-02名稱顧問談判工作指引頁版本D/0第3頁共4頁編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準張躍敏生效期2006年6月1日在物業(yè)施工、預售、竣工、接管驗收、入伙、日常運作各個 階段中，向客戶提供不同的顧問服務：A、規(guī)劃設(shè)計階段：參與設(shè)計說明會，發(fā)現(xiàn)設(shè)計缺陷、優(yōu)化 設(shè)計、完善設(shè)計細節(jié)、降低工程造價與日后物業(yè)管理成本；B、施工、預售階段：從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度發(fā)現(xiàn)施工 缺陷，提高房屋建造質(zhì)量、保證使用功能，協(xié)助樓房銷售，高標準管理售樓處

9、；C、竣工、接管驗收階段：協(xié)助組建物業(yè)管理公司，協(xié)助物業(yè)公司熟悉房屋建筑、 設(shè)備情況，熟悉驗收標準，按標準接管物 業(yè)。D、入伙階段：協(xié)助入伙策劃，提供入伙資料樣本，物業(yè)公司熟悉各崗位職責，掌握入伙工作內(nèi)容、程序及流程，順利入伙。E、日常運作階段：1指導規(guī)范業(yè)務程序，協(xié)助建立符合IS09001國際標準的質(zhì)量管理體系和IS014001國際標準的環(huán)境管理體系；2通過培訓、引導，使員工素質(zhì)有明顯提高， 具備獨立管理、 作業(yè)的能力；3協(xié)助物業(yè)管理公司形成特有的企業(yè)文化，形成核心團隊，對企業(yè)發(fā)展充滿信心，建立高效率的管理體系， 并具備有自我改 進的能力；4協(xié)助制訂物業(yè)管理方案并指導實施； 協(xié)助制訂各種管理

10、制度及服務文本；5協(xié)助策劃四大類常規(guī)服務設(shè)計，指導運行；6指導應用物業(yè)管理軟件，構(gòu)建高效率的管理平臺；7協(xié)助制訂經(jīng)營核算方案、指導管理成本控制程序；8指導成立業(yè)主委員會，理順服務與管理的關(guān)系；9協(xié)助建立CIS系統(tǒng)，指導企業(yè)文化平臺的搭建；10協(xié)助物業(yè)管理公司所管轄區(qū)域達到市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū)標準，打造企業(yè)品牌。4.3.2.3、專項顧問 ：是指針對物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理活動 中的某一專業(yè)或?qū)ｍ梼?nèi)容進行顧問咨詢工作。如：A.日 常 保 潔、保安、維修或單項管理與服務；B.樓 宇 內(nèi) 機電設(shè)備選型及專項維護管理；C.電 梯 選型及專項維護管理；D.智 能 化系統(tǒng)專項設(shè)計與維護管理；E.樓 宇 自控系

11、統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計與維護管理；F.園 林 綠化專項設(shè)計與施工管理;G.物業(yè)策 劃設(shè)計階段工程顧問；H.物業(yè)入 伙前期顧問管理；I.入伙專項顧問管理；J.樓宇銷 售與租賃管理；K.資料檔 案管理；L.專題培訓如：物業(yè)管理概念培訓；IS09000、IS014001培訓及認證;物業(yè)管理財務深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導文件編號VKWY7.5.1 -J04-02名稱顧問談判工作指引頁版本D/0第4頁共4頁編制吳耀平更改吳耀平審核張躍敏批準張躍敏生效期2006年6月1日M.培訓；創(chuàng)建達標培訓等等433顧問價值體現(xiàn)433.1、萬科品牌優(yōu)勢與價值4.3.3.2、前期介入： 減少開發(fā)商不必要投入和物業(yè)后期維護管理 成本。1）對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計方案提供設(shè)計優(yōu)化策劃；2）對物業(yè)開發(fā)的工程管理、 設(shè)備選型、 智能化集成配備提供物業(yè)管理建議；3）參與物業(yè)銷售的策劃、推廣；4）協(xié)助物業(yè)驗收的各項準備、交接工作和檔案的建立；5）指導、協(xié)助物業(yè)入伙的策劃；6）指導、策劃項目VI系統(tǒng)的設(shè)計、配備；7）協(xié)助優(yōu)化會所配套設(shè)施及服務項目；4.3.3.3、預防性管理體系建立協(xié)助企業(yè)建立一套預防性管理與風險控制體系， 包括客戶服 務、房屋本體與公共設(shè)備設(shè)施管理、