理貨員知識(shí)培訓(xùn)(共18頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 理貨員知識(shí)培訓(xùn)怎樣做好一個(gè)超市理貨員，超市中的理貨員看似工作較簡(jiǎn)單、普通，但他們是與顧客接觸最直接人。他們的一舉一動(dòng)、一言一行無(wú)不體現(xiàn)著超市的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，他們的素質(zhì)好與差，將直接影響到公司的生意和聲譽(yù)，所以只有不斷地提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能使我們的超市在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，因此員工的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)非常重要。 1、理貨員的工作職責(zé)和日常完成本職工作的要點(diǎn)   1、  理貨員有對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收和為顧客提供退貨服務(wù)的工作職責(zé)2、  對(duì)商品按編碼進(jìn)行標(biāo)價(jià)和價(jià)格標(biāo)簽管理的工作職責(zé)3、  有對(duì)

2、商品進(jìn)行分類(lèi)，并按商品陳列方法和原則進(jìn)行商品陳列（包括補(bǔ)貨）的工作職責(zé)。4、  有對(duì)顧客的咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)提供服務(wù)的工作職責(zé)。5、  有對(duì)超市內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行保潔及商品防損管理的工作職責(zé)。廢棄紙箱及時(shí)處理，嚴(yán)禁放入過(guò)道保管好本部門(mén)的工作用具、清潔用具，放于指定位置，打碼槍和條形碼必須保管好，嚴(yán)禁放于顧客隨手拿到的地方。日常完成本職工作的要點(diǎn)：1、  熟練掌握本崗位所經(jīng)營(yíng)商品的性能、用途、使用方法2、  經(jīng)常性記錄所經(jīng)營(yíng)商品的缺貨情況，制定補(bǔ)貨計(jì)劃3、  對(duì)商品和貨架每間隔5-7天必須進(jìn)行一次清潔，地面用具必須實(shí)行每天  清潔一次。4、 

3、搞好市場(chǎng)調(diào)查，掌握消費(fèi)者需求，及時(shí)上報(bào)主管，制定新產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)計(jì)劃。商品陳列必須根據(jù)季節(jié)性商品、促銷(xiāo)商品、暢銷(xiāo)商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陳列方法和根據(jù)多種商品陳列的原則進(jìn)行陳列。2、理貨員與前廳各部門(mén)的關(guān)系及與部門(mén)主管的關(guān)系     理貨員與前廳各部門(mén)的關(guān)系理貨員與總臺(tái)的關(guān)系：顧客所購(gòu)商品發(fā)生退換情況，理貨員應(yīng)主動(dòng)積極配合，并辦理好退貨或換貨有效手續(xù)，總臺(tái)發(fā)放贈(zèng)品或促銷(xiāo)商品時(shí)，如短缺或其他問(wèn)題時(shí)理貨員應(yīng)積極配合。理貨員與收銀服務(wù)員關(guān)系：當(dāng)收銀員在給顧客結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，理貨員應(yīng)積極協(xié)助查找原因，如自己發(fā)生標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤應(yīng)即時(shí)糾正并主動(dòng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

4、在每天下班時(shí)，應(yīng)到收銀處收起當(dāng)天顧客未結(jié)算的商品并辦好有效手續(xù)。      理貨員與防損員的關(guān)系：應(yīng)主動(dòng)地積極配合保安和防損員做好本部門(mén)商品的防損工作，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)可疑人員即時(shí)報(bào)告并做好跟蹤工作。發(fā)現(xiàn)偷竊人員應(yīng)交保安處理，和保安搞好銷(xiāo)售以外的商品出入手續(xù)。 理貨員與部門(mén)主管的關(guān)系下級(jí)服從上級(jí)，全面完成上級(jí)主管交給的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)，上級(jí)主管發(fā)出的指令如果有損公司的利益、形象或有違反法律法規(guī)的，在服從命令的同時(shí)，有權(quán)越級(jí)向上匯報(bào)3、理貨員工作中應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題并及時(shí)上報(bào)？1、  商品質(zhì)量方面的問(wèn)題  （1）已損商品撤架、臨近保質(zhì)期或過(guò)期

5、商品的撤架  （2）收貨中有問(wèn)題的商品拒收  （3）進(jìn)口商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證情況 2、  商品標(biāo)價(jià)方面的問(wèn)題  （1）錯(cuò)誤地標(biāo)高或標(biāo)低的商品  （2）不良顧客撕毀或調(diào)動(dòng)價(jià)格簽的商品  （3）一商品多種標(biāo)價(jià)等情況（指小型貴重商品或顧客容易調(diào)換商品） 3、  新商品的擴(kuò)銷(xiāo)問(wèn)題  （1）競(jìng)爭(zhēng)店有、我無(wú)商品  （2）市場(chǎng)流行商品  （3）時(shí)令商品 4、  安全防損和秩序衛(wèi)生問(wèn)題  （1）防盜  （2）貼防竊碼等 5、  超市設(shè)備、用具、貨架等可能臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題 6、

6、  下面這些問(wèn)題應(yīng)上報(bào)主管：折扣折讓銷(xiāo)售量大商品、團(tuán)購(gòu)量大商品、需采購(gòu)大批量商品 7、商品陳列需大面積調(diào)整變動(dòng)，指促銷(xiāo)、換季、改變磁石點(diǎn)。4、商品陳列 超市的顧客是附近的居民,如何使固定顧客從基本購(gòu)買(mǎi)一般購(gòu)買(mǎi)流行購(gòu)買(mǎi);然后從就近購(gòu)買(mǎi)刺激購(gòu)買(mǎi)反復(fù)購(gòu)買(mǎi).就需做好商品陳列工作,使超市的商品陳列藝術(shù),真正轉(zhuǎn)化成為藝術(shù)銷(xiāo)售. （1）       落地整齊陳列法 整齊陳列法是將商品整齊堆積起來(lái),必須是單商品,商品尺寸,大小一致,整齊陳列,突出商品量感,從而給顧客倚重刺激的影響,一般是特價(jià)商品,季節(jié)性商品,購(gòu)買(mǎi)率較高商品,附近競(jìng)爭(zhēng)店缺少的

7、商品.商品離地高度掌握在20至30公分最好,商場(chǎng)的晴角是最佳位置,其缺點(diǎn)是顧客感到不易拿不易放.（2）      落地托盤(pán)陳列法 托盤(pán)陳列是整齊陳列的變化陳列法,它表現(xiàn)的也是商品量感刺激顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望.托盤(pán)式陳列不是將商品從紙箱中取出,而是將紙箱割除60%至70%左右,露出商品的品牌,注意袋裝托盤(pán)陳列商品必須高于紙箱高度10至20公分.托盤(pán)式陳列只要上面一層做托盤(pán)式陳列,而下面則不用打開(kāi)包裝,整箱地陳列上去,高度掌握在離地70至80公分最佳. 進(jìn)出口處,黃金地段是最佳的陳列位置.（3）     

8、;  平臺(tái)陳列 把一些商品用平臺(tái)形式陳列商品，它適用于果蔬生鮮食品和季節(jié)性商品.（4）       端頭陳列法 從顧客視角上說(shuō),可以從三個(gè)方面看到陳列在這一位置的商品,因此端頭是商品陳列極佳的黃金地段,是賣(mài)場(chǎng)中最能吸引顧客的位置.端頭陳列可以單一商品大量陳列或多品種商品組合大量陳列,采用落地托盤(pán)陳列是最佳方法,但不能影響顧客行走挑選商品.（5）       島式陳列法 島式陳列可以從四個(gè)方向巡視商品,可用木架,歸,礦燈物品作為遞交,搭臺(tái),在臺(tái)上采取整齊陳列或托盤(pán)陳列

9、來(lái)陳列商品,島式陳列占用賣(mài)場(chǎng)空間大,但銷(xiāo)售效果好.對(duì)季節(jié)性,節(jié)假日顧客需求的商品采用島式陳列法有相當(dāng)明顯的促銷(xiāo)效果,商品離地面高度70至80公分,如太高會(huì)影響整個(gè)超市賣(mài)場(chǎng)的視野,也會(huì)影響顧客從四個(gè)方向?qū)u式陳列的商品的透視度.（6）       突出陳列法 在中央陳列架前面,不影響顧客購(gòu)物通道前提下,將商品突出陳列,必須采用托盤(pán)陳列嘎,如中央貨架間距太窄,不宜使用這種方法.另也可拆除貨架上擱板,然后將商品堆放在下隔板上,必須采用整齊陳列法.（7）       懸掛陳列法 懸掛

10、陳列能使無(wú)立體感,不正規(guī)的商品產(chǎn)生很好的立體感效果,并且能增添商場(chǎng)內(nèi)其他陳列方法所沒(méi)有的變化.（8）       量感陳列法 這種陳列法與其他量感陳列法不同,它是島式陳列法,落地整齊陳列法,落地托盤(pán)陳列法三種的組合,能給顧客造成一種特大量陳列的感覺(jué),當(dāng)附近競(jìng)爭(zhēng)店缺某一品種時(shí)用同一品種量感陳列法是促進(jìn)銷(xiāo)售的最好機(jī)會(huì).（9）       關(guān)連陳列法 把不同類(lèi)但有互補(bǔ)作用的商品陳列在一起,稱(chēng)為關(guān)聯(lián)陳列法,關(guān)連陳列的目的是當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品A后,也順便購(gòu)買(mǎi)陳列在一起的關(guān)連商品B或C.關(guān)連

11、陳列法可使超市商場(chǎng)的整體陳列活性化,同時(shí)也大大曾架了顧客購(gòu)買(mǎi)商品的建樹(shù),關(guān)連陳列的原則是商品之間必須有很強(qiáng)的關(guān)連性和互補(bǔ)性,要充分體現(xiàn)商品在顧客消費(fèi)使用,食用時(shí)的連帶性.（10）   比較陳列法 把相同商品按不同規(guī)格,不同數(shù)量予以分類(lèi),然后陳列在一起,比較陳列是促使顧客購(gòu)買(mǎi)更多數(shù)量的商品.比較陳列法實(shí)現(xiàn)都必須計(jì)劃好價(jià)格,包裝量,商品投放量,這樣才能保證既達(dá)到促銷(xiāo)又保證商場(chǎng)的贏利率水平.（11）   活面陳列法 在進(jìn)出口處陳列富有色彩的商品,較暢銷(xiāo)的商品,有吸引力的暢銷(xiāo)商品,采用落地托盤(pán)陳列法 （12）   死面陳列法 生活中的必需商品

12、,陳列在商場(chǎng)各個(gè)死角,使顧客必需走遍全商場(chǎng),采用落地托盤(pán)陳列法.另在商場(chǎng)內(nèi)所有貨架上也可采用活面與死面跳格陳列相結(jié)合的方法來(lái)提高全部商品的銷(xiāo)售機(jī)遇均等。5、商品陳列管理規(guī)范 一）商品陳列的定義 商品陳列是指將商品陳列出來(lái)直接或間接地讓顧客一目了然，其目的是為了銷(xiāo)售，是商店以積極的態(tài)度，作為促進(jìn)輔助手段，目的是使自己店里擁有的商品表現(xiàn)出自我，更好的效果，刺激顧客購(gòu)買(mǎi)，提高門(mén)店形象。 二）陳列的原則  1、  顯而易見(jiàn)的原則  l        讓賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有的商品都讓顧客看清楚的同時(shí)，還必須讓顧客對(duì)

13、所看得清楚的商品作出購(gòu) 買(mǎi)與否的判斷。  l        要讓顧客感到需要購(gòu)買(mǎi)某些預(yù)定購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃之外的商品，即激發(fā)其沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)的心理。  l        貼有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客。  l        每一種商品不能被其它商品擋住視線(xiàn)。  l        貨架下層不易

14、看清的陳列商品，可以?xún)A斜陳列。  l        顏色相近的商品陳列時(shí)應(yīng)注意色帶色差區(qū)分。  2、  讓顧客伸手可取的原則  l        注意商品陳列的高度。  l        商品放回原處也方便的要求。  3、  貨架要滿(mǎn)陳列的原則  l     

15、   滿(mǎn)陳列可以給顧客商品豐富的好印象，吸引顧客注意力，又可以減少內(nèi)倉(cāng)庫(kù)存，加速商品周轉(zhuǎn)。  l        如貨架不滿(mǎn)陳列，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是商品自己的表現(xiàn)力降低了。  4、  商品所在位置很容易判斷的原則  l        設(shè)置標(biāo)識(shí)牌，分類(lèi)合理。  l        設(shè)置商品配置分布圖，并根據(jù)商品的變化及時(shí)修改。 &

16、#160;5、  商品陳列先進(jìn)先出的原則（前進(jìn)梯狀原則） 指貨架陳列的前層商品被買(mǎi)走，會(huì)使商品凹到貨架的里層，這時(shí)商場(chǎng)理貨員就必須把凹到里層的商品往外移，從后面開(kāi)始補(bǔ)充陳列商品，這就是先進(jìn)先出。  6、  商品陳列的關(guān)連性原則 關(guān)連性商品應(yīng)陳列在通道的兩側(cè)，或陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上，而不應(yīng)陳列在同一組雙面貨架的兩側(cè)。  7、同類(lèi)商品縱向（垂直）陳列的原則  l        同類(lèi)商品縱向陳列，會(huì)使同類(lèi)商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷(xiāo)售。  

17、;l        同類(lèi)商品橫向陳列，會(huì)顧客挑選時(shí)感到不方便。  l        橫向陳列用于陳列變化的補(bǔ)充。  8、  陳列商品要與上隔板間應(yīng)有3-5厘米的空隙，讓顧客的手容易伸入 三）位置區(qū)分 貨架區(qū)分為上段、黃金段、中段、下段，各段位陳列商品的原則如下： 上段：推薦品、有心培養(yǎng)的商品、輕小商品、利益商品  黃金段：高度大約為85-125厘米，即一般眼睛最容易看到手最容易拿取的陳列位置，一般陳列高利潤(rùn)商品，自有

18、品牌、獨(dú)家進(jìn)口商品，差別化商品，高價(jià)位商品，育成商品 中段：低利潤(rùn)商品，補(bǔ)充商品，衰退期商品。 下段：體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，高周轉(zhuǎn)率商品。 四）商品陳列的配置  1、  商品陳列第一考慮要素整齊，豐滿(mǎn)  2、  商品分類(lèi)要明確  3、  欲增加銷(xiāo)售之商品，陳列于主通道空間  4、  欲增加銷(xiāo)售之商品，陳列于端架  5、  相關(guān)連商品連慣性陳列  6、  新商品的陳列必須讓顧客容易看到  7、  保存期限較短的商品陳列在明顯位置  8

19、、  季節(jié)性商品考慮配合季節(jié)改變其陳列位置  9、  暢銷(xiāo)商品與滯銷(xiāo)商品，陳列的位置可替換  10、外包裝較凌亂的商品，陳列于死角處  11、角落區(qū)陳列吸引商品，引導(dǎo)顧客避免死角  12、堆頭陳列在注意高度及安全 五）商品陳列的方法及注意點(diǎn)  1、  集中陳列  l       縱向陳列  l       明確商品的輪廓  l   

20、60;   商品排面要適當(dāng)  l       周轉(zhuǎn)快的商品安排好的位置  l       相關(guān)連商品陳列  2、  特殊陳列  l       整齊陳列  l       隨機(jī)陳列（網(wǎng)狀筐）  l      

21、大量陳列  l       端頭陳列  l       堆頭陳列 六）商品陳列的順序  1、  計(jì)算貨架之長(zhǎng)度，將各類(lèi)商品分別配置  2、  規(guī)定每一種商品的標(biāo)準(zhǔn)陳列量和最低陳列量  3、  規(guī)定理貨員商品陳列的時(shí)間  4、  決定商品陳列的方法  5、  決定POP廣告的陳列 統(tǒng)計(jì)決定重點(diǎn)銷(xiāo)售的商品 七）商品陳列的檢查重點(diǎn)  1、  商

22、品的價(jià)格標(biāo)簽是否正面面向顧客  2、  商品有無(wú)被遮住，無(wú)法“顯而易見(jiàn)”  3、  商品之背面是否隱藏起來(lái)  4、  商品是否時(shí)常保持清潔  5、  商品包裝是否整齊，沒(méi)有脫落  6、  有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或價(jià)格不明顯的商品  7、  是否做到了取商品容易，放回也容易  8、  標(biāo)價(jià)是否明顯正確  9、  商品群和商品部門(mén)的區(qū)分是否正確  10、貨架上每一層最上面的商品是否堆放過(guò)高  11、商品陳列是否遵守了先進(jìn)先出的

23、原則  12、同類(lèi)的不同品種商品是否做到了縱向陳列  13、體積龐大的商品是否置于貨架之下層  14、店內(nèi)標(biāo)識(shí)牌是否容易識(shí)別  15、商品是否做到了前進(jìn)陳列  16、商品陳列架上是否有空閑區(qū) 6、補(bǔ)貨作業(yè)管理規(guī)范 一、補(bǔ)貨作業(yè)的定義 補(bǔ)貨作業(yè)是指理貨員將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。定時(shí)補(bǔ)貨是指在非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)對(duì)貨架商品進(jìn)行補(bǔ)充，不定時(shí)補(bǔ)貨是指只要貨架上商品即將售完，就立即補(bǔ)貨 二、補(bǔ)貨作業(yè)生內(nèi)容  1、  理貨員在進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)巡視時(shí)，如不要補(bǔ)貨可進(jìn)行商品整理作業(yè)  

24、;l         清潔商品和貨架  l         做好商品的前進(jìn)陳列，即當(dāng)前面一排的商品出現(xiàn)空缺時(shí)，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，這樣能體現(xiàn)商品陳列的豐富感。  l         檢查商品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)，破損或超過(guò)保質(zhì)期商品立即撤下貨架。  2、  理貨員在補(bǔ)貨上架時(shí)的作業(yè)流程如下： 

25、0;l         先檢查核對(duì)一下欲補(bǔ)貨陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致  l         補(bǔ)貨時(shí)先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，將補(bǔ)充的新貨放在里面，再將原有的商品放在前面，做到商品陳列先進(jìn)先出。  l         定量管理  l     

26、0;   定位管理  l         整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感7、商品標(biāo)價(jià)管理規(guī)范商品標(biāo)價(jià)的定義 商品標(biāo)價(jià)是指將商品代碼和價(jià)格用打價(jià)機(jī)打在商品包裝上。 二、商品標(biāo)價(jià)管理的內(nèi)容  1、  標(biāo)價(jià)位置要一致，讓顧客容易看到，且方便收銀員計(jì)價(jià)，一般商品的標(biāo)簽均打在商品的正面右上角。  2、  幾種特殊商品標(biāo)簽的打貼位置  l         罐裝商品標(biāo)簽

27、打貼在罐蓋上方，應(yīng)避開(kāi)飲孔、拉環(huán)或撕裂口處。  l         瓶裝商品標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接處。  l         禮盒不要直接標(biāo)價(jià)在包裝盒上。  3、  打價(jià)前要確實(shí)核對(duì)配送單商品編碼和售價(jià)及陳列架上的價(jià)格標(biāo)簽，調(diào)整好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼。  4、  價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管，防止不良顧客偷換價(jià)簽。  5、  商品變價(jià)時(shí)，如價(jià)格調(diào)高，則要將原價(jià)格標(biāo)簽紙

28、去掉，重新打價(jià)，如價(jià)格調(diào)低，可將新標(biāo)簽打壓在原標(biāo)簽之上，每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽。 價(jià)格標(biāo)簽不能覆蓋商品信息，商品信息包括以下內(nèi)容：生產(chǎn)廠名、注冊(cè)商標(biāo)、品名、規(guī)格、型號(hào)、安裝方法、產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、生產(chǎn)技術(shù)參數(shù)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保質(zhì)期限、合格證標(biāo)志、存儲(chǔ)條件等。8、服務(wù)技巧規(guī)范化      服務(wù)技巧是服務(wù)中一個(gè)相當(dāng)重要的內(nèi)容，規(guī)范化的服務(wù)可以體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的良好素質(zhì)及形象。例：麥當(dāng)勞的垃圾桶中套有垃圾袋，員工過(guò)一段時(shí)間約10分鐘左右，會(huì)用壓垃圾器來(lái)壓一壓垃圾。您可千萬(wàn)別小看這個(gè)動(dòng)作，里面就有規(guī)范要求，員工必須先壓四個(gè)角，再壓中間，判斷垃圾袋是否

29、需要更換，也是要求垃圾經(jīng)壓縮后，已滿(mǎn)3/4，就必須更換。甚至更小到一根根咖啡奶茶的攪棍，也有擺放規(guī)定，頭一定要面向顧客，這樣員工在服務(wù)顧客時(shí)，拿給顧客的是攪棍的柄端，就是因?yàn)檫B小小的細(xì)節(jié)都很規(guī)范，麥當(dāng)勞的M字招牌含金量才會(huì)越來(lái)越大。    商店猶如一個(gè)小社會(huì)，匯集著形形色色的人。在商店中，各種類(lèi)型的顧客薈萃于一堂。比如：按顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的選定程度分，可分為全確定型、半確定型和不確定型；按顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度及要求，可分為習(xí)慣型、沖動(dòng)型或感情型、惠顧型、理智型或經(jīng)濟(jì)型、疑慮型、隨意型等；按顧客在賣(mài)場(chǎng)中的情緒反應(yīng)，可分為沉著型、溫順型、健談型、反抗型、激動(dòng)型等。各種各樣的顧客

30、為商店提供了多樣的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也增加了營(yíng)業(yè)員售貨的難度，“三年柜臺(tái)站，能看麻衣相”。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該從顧客的外表神態(tài)、言談舉止，揣摩出顧客千差萬(wàn)別的購(gòu)物心理，并根據(jù)他們不同的心理特點(diǎn)，采取靈活多樣的接待方法。（可讓學(xué)員參與討論，哪類(lèi)型的顧客有些什么特點(diǎn)、怎樣接待？） 顧客基本類(lèi)型顧客基本特點(diǎn)顧客次要特點(diǎn)顧客其他特點(diǎn)營(yíng)業(yè)員的接待策略愛(ài)好辯論的顧客對(duì)各營(yíng)業(yè)員的話(huà)語(yǔ)持有異議態(tài)度不相信營(yíng)業(yè)員的話(huà)，力圖找出差錯(cuò)謹(jǐn)慎緩慢地做出決定出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)商品知識(shí)；交談時(shí)用“對(duì)、但是”這樣的話(huà)。身上長(zhǎng)刺的顧客明顯的心情（脾氣）不好稍遇一點(diǎn)不順心的事他即勃然大怒像是預(yù)先準(zhǔn)備的，具挑釁性避免爭(zhēng)執(zhí)；堅(jiān)持基本事

31、實(shí)，根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種，提供溫和的服務(wù)果斷的顧客了解自己需要什么商品確信自己的選擇是正確的對(duì)其他見(jiàn)解不感興趣語(yǔ)言簡(jiǎn)潔些，爭(zhēng)取一次成交，避免爭(zhēng)執(zhí)，自然的銷(xiāo)售，機(jī)智熟練的插入一點(diǎn)見(jiàn)解。有疑慮的顧客不相信營(yíng)業(yè)員的話(huà)不愿受人支配要經(jīng)慎重的考慮才做出決定強(qiáng)調(diào)品牌，介紹商品，出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品注重實(shí)際情況的顧客對(duì)有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡一些對(duì)營(yíng)業(yè)員介紹中的差錯(cuò)很警覺(jué)注意查看商標(biāo)強(qiáng)調(diào)品牌和制造商的真實(shí)情況，主動(dòng)提供詳細(xì)信息。猶豫不決的顧客不自信，敏感在非慣常的價(jià)格下購(gòu)買(mǎi)商品對(duì)自己的判斷缺乏把握友好的對(duì)待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在。易于沖動(dòng)的顧客會(huì)很快地做出決定或選購(gòu)急

32、躁、無(wú)耐性易于突然停止購(gòu)買(mǎi)迅速接近，避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，講話(huà)過(guò)多，注意關(guān)鍵點(diǎn)優(yōu)柔寡斷的顧客自行做出決定的能力很小顧慮、惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯(cuò)要營(yíng)業(yè)員幫助做出決定，要營(yíng)業(yè)員當(dāng)參謀，要求做出的決定是對(duì)的實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品及服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，解答顧客心中的疑慮。四周環(huán)顧的顧客看貨購(gòu)物者，尋找新、奇、特商品不要營(yíng)業(yè)員說(shuō)廢話(huà)可能大量購(gòu)買(mǎi)注意購(gòu)買(mǎi)跡象，禮貌、熱情的突出商店的服務(wù)質(zhì)量沉默的顧客不愿交談，只愿思考對(duì)信息似乎沒(méi)有興趣但卻關(guān)注地聽(tīng)有關(guān)信息似乎滿(mǎn)不在乎詢(xún)問(wèn)直截了當(dāng)，注意購(gòu)買(mǎi)跡象?？紤]比較周到的顧客需要與別人商量尋求別人當(dāng)參謀對(duì)自己不確知的事感到?jīng)]有把握通過(guò)與顧客一致的那些看法，引出自己的見(jiàn)解，取得顧客

33、的信任。    同時(shí)，營(yíng)業(yè)員還需根據(jù)顧客的性別、年齡等差異區(qū)別對(duì)待，比如顧客是有目的地購(gòu)買(mǎi)，一般挑揀少、力爭(zhēng)表現(xiàn)出大方和果斷，并非常重視營(yíng)業(yè)員的和藹態(tài)度，接待男顧客，推薦商品要簡(jiǎn)明扼要，便于在愉快的氣氛中完成交易；女顧客喜歡即興購(gòu)買(mǎi)，容易被店里的氣氛所左右。但挑剔選擇時(shí)間長(zhǎng)，且易反復(fù)，接待女顧客要善于烘托店里的氣氛，又要耐心地協(xié)助她們挑選商品；老年人講究實(shí)用方便，有的耳目不明，行動(dòng)遲緩，接待他們要體貼、尊敬、不可性急；青年人好奇心強(qiáng)，辦事干凈利落，接待青年顧客要力求迅速；兒童購(gòu)物可變性小，大多已受家長(zhǎng)指定，接待兒童顧客時(shí)就要做到嘴勤、手勤，問(wèn)明情況，并交待他們拿好

34、商品和零錢(qián)。    當(dāng)然，不論面對(duì)何種類(lèi)型的顧客，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)一視同仁的對(duì)待，尊重顧客的自我意識(shí)，彬彬有禮的對(duì)待，給顧客帶來(lái)歡樂(lè)的心理感受。如果對(duì)某些顧客熱情有加，而對(duì)一些顧客冷冷淡淡，分等級(jí)區(qū)別接待顧客，只會(huì)損害顧客的自尊心，影響商店的形象。   實(shí)戰(zhàn)技巧     顧客的購(gòu)買(mǎi)心理、購(gòu)買(mǎi)行為及自身需求千差萬(wàn)別，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所經(jīng)歷的心理歷程，也存在這樣那樣的差異，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)不同情況，采取相應(yīng)的措施，以取得最佳、最長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)效果。準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)    營(yíng)業(yè)員走到售貨處，整理好服裝打扮，檢查胸前佩

35、帶的營(yíng)業(yè)員徽章，與已上班的工作人員見(jiàn)面時(shí)，要互相問(wèn)候。女營(yíng)業(yè)員的化妝袋應(yīng)放在更衣室的個(gè)人衣柜中，不要帶入售貨處。營(yíng)業(yè)員把掛在商品和貨架上的貨簾取下來(lái)，整齊美觀的疊放在指定的位置，注意不要弄臟貨簾，營(yíng)業(yè)員應(yīng)把售貨處的各角落都打掃干凈，留意地面上是否有被遺落的傳票、現(xiàn)金等。此外，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該認(rèn)真擦洗，貨架先用擰干的抹布擦去污塵，再用干凈的抹布擦干，貨柜的污塵過(guò)多時(shí)，還應(yīng)該使用除垢器等工具，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做到保持整個(gè)貨架的整潔干凈。    在售貨處檢查一下進(jìn)貨單據(jù)和商品的品種、價(jià)格、數(shù)量是否一致，如果正確無(wú)誤，驗(yàn)收人在送貨單上簽字并裝訂好，驗(yàn)收過(guò)的商品放在貨架上，陳列商品要整

36、齊美觀，便于顧客看商品，檢查商品的顏色、花樣、尺寸等向負(fù)責(zé)人報(bào)告，以及時(shí)辦理進(jìn)貨手續(xù)。    核實(shí)辦公用品。了解在規(guī)定的地方辦公用品是否有足夠的需求量，并且要整理得當(dāng)易于取用，當(dāng)辦公用品不夠時(shí)，記在登記薄上，由負(fù)責(zé)人簽字后申請(qǐng)，當(dāng)日準(zhǔn)備不齊的辦公用品，在即將用完的前幾天就提前出貨，存放備用。    整理好收銀臺(tái)處的環(huán)境。垃圾箱、空箱不要放在收銀臺(tái)附近，以便留出寬敞、易于活動(dòng)的地方，收款的地方，放零錢(qián)和收據(jù)的地方要整理得有條不紊。    做好清掃工作。把售貨處擦完后，將抹布洗干凈，疊好后搭在水桶上，放在顧客

37、注意不到的指定地點(diǎn)，并將殘余的垃圾和空箱子及時(shí)收拾好清理出去。開(kāi)門(mén)前5分鐘時(shí)，再檢查一下賣(mài)場(chǎng)通道，了解是否有忘記收拾的商品、垃圾，并整理好服裝，做好迎接顧客的準(zhǔn)備。開(kāi)門(mén)時(shí)要面向進(jìn)來(lái)的顧客微笑相迎，輕輕點(diǎn)頭行禮，以示問(wèn)候。    伺機(jī)而動(dòng) 這一步驟指的是營(yíng)業(yè)員在賣(mài)場(chǎng)上等待時(shí)機(jī)，以便接近顧客。1、做好有關(guān)準(zhǔn)備工作，保持商品陳列美觀整齊，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔舒適，所有可能在銷(xiāo)售中需用到的輔助用具準(zhǔn)備好。2、保持良好的迎接態(tài)度。營(yíng)業(yè)時(shí)間化妝、吃零食、聊天、剪指甲，無(wú)精打采地低頭沉思，看書(shū)或干其它私活，這些行為都會(huì)給顧客帶來(lái)不愉快的感受，應(yīng)盡力避免，    正確

38、的迎接姿勢(shì)是兩腳平踩在地面上，雙手或自然下垂，或輕輕交握于身前，抑或是輕放在柜臺(tái)上，并經(jīng)常保持微笑且平視前方，不得有不雅的態(tài)度和舉止。3、適時(shí)整理商品。在沒(méi)有顧客光臨的時(shí)候，可以做些整理，檢查商品的工作，為下次銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備工作，以便為每個(gè)顧客都能提供一流的服務(wù)。商品的檢查。“品質(zhì)、服務(wù)、清潔”歷來(lái)都是為各商家所看重的，商品在陳列過(guò)程中或經(jīng)眾多顧客接觸后，可能導(dǎo)致污損或故障。如果我們的員工未做商品檢查，就不會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，這樣一來(lái)，顧客一會(huì)覺(jué)得我們提供的商品清潔度差；二來(lái)會(huì)認(rèn)為我們賣(mài)的商品質(zhì)量（品質(zhì)）同樣不好，進(jìn)而放棄購(gòu)買(mǎi)，使我們失去一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。商品的整理補(bǔ)充。對(duì)已銷(xiāo)售的商品進(jìn)行補(bǔ)貨，采取

39、先進(jìn)先出的原則 接近顧客 1、  與顧客打招呼：主動(dòng)迎接顧客、主動(dòng)地與顧客打招呼，不要視而不見(jiàn)2、  了解顧客需求：盡力為顧客所咨詢(xún)的問(wèn)題作出回答9、理貨員工作要求（即生鮮理貨員的工作要求）     營(yíng)業(yè)前 （1）       參加每日例會(huì) （2）       柜臺(tái)當(dāng)天銷(xiāo)售所需的原材料、半成品、成品及用品須由收貨部進(jìn)入制作間。 （3）       所有配菜必須符合商品要求方可進(jìn)入商場(chǎng)。 （4）       制作人員必須按要求穿戴干凈、整潔的工作服、工作帽、手套、口罩。 （5）       清洗制作區(qū)域地面