職業(yè)服務(wù)禮儀1演示教學(xué)

1、精品文檔職業(yè)服務(wù)禮儀概述商業(yè)、旅游、衛(wèi)生、交通、海關(guān)等行業(yè)和單位，是公共服務(wù)和公共事業(yè)領(lǐng)域中代表國家 和政府直接與社會公眾進行接觸并提供服務(wù)的“窗口” ?！按翱凇毙袠I(yè)和單位的服務(wù)人員只有 自覺努力增強職業(yè)服務(wù)禮儀意識、充實職業(yè)服務(wù)禮儀知識、提高職業(yè)服務(wù)禮儀水平，才能展 示出中國國民的文明舉止和禮儀修養(yǎng)，展示出中國社會的整體文明程度和國家的整體管理水 平，展示出“禮儀之邦”的文化魅力。學(xué)習(xí)、踐行職業(yè)服務(wù)禮儀應(yīng)體現(xiàn)這樣的基本要求：愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)。對本職工作懷有高度的責(zé)任感和自豪感，在思想上、業(yè)務(wù)上 對自己從嚴要求，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，全面掌握職業(yè)技能，增加服務(wù)中的科技含量與知識含 量，做到干一行

2、、愛一行、精一行。誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提供服務(wù)堅持信譽第一、保質(zhì)保量、公平交易。想服務(wù)對象 所想、急服務(wù)對象所急，熱情耐心，細致周到，不厭其煩。遇有客戶投訴或發(fā)生糾紛，服務(wù) 人員應(yīng)以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向客戶解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠 慢或推脫責(zé)任。儀容端莊、著裝整潔。服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體 態(tài)標(biāo)準。有行業(yè)服裝的應(yīng)著行業(yè)服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調(diào)。語言文明、 態(tài)度溫馨。 服務(wù)時多說 “請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等” 、 “歡迎再來”等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進行溝通，努力縮短與服務(wù) 對象之間的距離。以上是窗

3、口行業(yè)服務(wù)人員所應(yīng)遵循的基本禮儀要求，但具體到不同的行業(yè)和單位，又有 不同的行業(yè)規(guī)范和禮儀要求。這里主要以一些窗口服務(wù)行業(yè)為例，分別對其具體禮儀規(guī)范進 行介紹。1. 服務(wù)行業(yè)文明用語有哪些基本特征？服務(wù)行業(yè)的文明用語主要是指服務(wù)過程中，服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的 語言及其特定的表達形式?；咎卣靼ㄖ鲃有?、約定性、親密性。通常分為問候用語、迎 送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、贊賞用語、祝賀用語、婉拒用語、道 歉用語等 10 類。服務(wù)人員的用語要做到文明規(guī)范，不說服務(wù)忌語，常見的如： “喂！”“討厭！”“不是告訴 你了嗎？怎么還問！ ”“聽見沒有，長耳朵干嗎使的？”

4、“你買得起就快點，買不起就走人！ ” “急什么！沒看我正忙著嗎？” “我就這態(tài)度！ ”“走開！”“真笨！”“煩死人！”“別廢話！”“少 啰嗦！”“有完沒完！ ”“你懂不懂！ ”“下班了，明天再來！ ”“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ ”“有能耐你告 去，隨便告到哪兒都不怕！ ”等等。2. 常規(guī)的服務(wù)人際距離有哪些禮儀要求？（1）直接服務(wù)距離。 服務(wù)人員為對方直接提供服務(wù)時， 根據(jù)具體情況確定與服務(wù)對象的 距離，一般以 0. 5 米至 1. 5 米之間為宜。（2）展示距離。服務(wù)人員為服務(wù)對象進行操作示范時， 服務(wù)人際距離以 1米至 3 米為宜。（3）引導(dǎo)距離。服務(wù)人員為服務(wù)對象引導(dǎo)帶路時，一般行進在服務(wù)對象左

5、前方1. 5 米左右最為合適。（4）待命距離。 服務(wù)人員在服務(wù)對象未要求提供服務(wù)時， 應(yīng)與對方自覺保持 3 米以上的 距離，但要在服務(wù)對象的視線之內(nèi)。在服務(wù)對象瀏覽、斟酌、選擇商品時，服務(wù)人員應(yīng)與服務(wù)對象保持適當(dāng)距離，既不干擾 服務(wù)對象，又能及時提供服務(wù)。3. 商場服務(wù)有哪些禮儀要求？（1）態(tài)度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有先 有后、依次接待，既要講究先來后到，又要堅持平等待人，做到買與不買一個樣，買多買少 一個樣，大人小孩一個樣，買與退一個樣。對售出的商品要包扎、包裝好，便于顧客攜帶。（2）業(yè)務(wù)精通。做到“一懂” 、“三會”、“八知道” ?！耙欢?，懂得商

6、品流轉(zhuǎn)各個環(huán)節(jié)的 業(yè)務(wù)工作?！叭龝?，對自己所經(jīng)營的商品要會使用、會調(diào)試、會組裝。 “八知道”，知道商品 的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。（3）誠信經(jīng)營。在介紹商品時，既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優(yōu)。 不言而無信、欺騙顧客，對顧客進行誘購、誤導(dǎo)，強買強賣。（4）售后服務(wù)周到。為顧客做好預(yù)約登記，按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或 者上門維修等服務(wù)。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調(diào)查核實。在 接待顧客退換商品時，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。服務(wù)人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說“不”等服務(wù)忌語。對一些不能退換的商品

7、，售前應(yīng)向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨，也應(yīng)耐心解釋。為了更好地服務(wù)外國顧客和殘疾人士，服務(wù)人員應(yīng)掌握外語的日常用語與基本手語。4. 酒店服務(wù)有哪些禮儀要求？（1）著裝規(guī)范。 上班時按規(guī)定著工作制服， 男女員工都應(yīng)做到端莊大方， 切忌奇裝異服 和出格打扮。（2）語言恰當(dāng)。用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當(dāng)使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。（3）禮貌迎送?？偷接姓垺⒖蛦柋卮?、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微 笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。（4）主隨客便。 對需要特殊照顧， 特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接

8、待客人預(yù)訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確 填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時先敲門，得到客人同意后才能進 入，如遇客房門口顯示“請勿打擾” ，不得隨意進入。（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使 用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。面對客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢， 推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應(yīng)沉著冷靜， 按照應(yīng)急預(yù)案及時、得當(dāng)?shù)剡M行處理。拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時還給客人或上

9、繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物 品。5. 餐館服務(wù)有哪些禮儀要求？（1）講究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客 提供服務(wù)時，做到舉止得體、自然。（2）熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應(yīng)及時給予詳細的解釋，并適當(dāng) 地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。（3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復(fù)推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗 教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。（4）服務(wù)熱情細致。 在接到客人訂餐時， 認真記錄來客人數(shù)和用餐時間， 并問清是否需 要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進入餐館，熱

10、情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提 供服務(wù)時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人 離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。顧客點餐時，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應(yīng)主動提醒， 切忌故意誘導(dǎo)顧客點菜過多，造成浪費。結(jié)賬時，宜低聲向結(jié)賬者報出所收、找的錢數(shù)。6. 導(dǎo)游員、講解員有哪些禮儀要求？（1）儀容儀表良好。 著裝得體、整潔，做到持證上崗、 掛牌服務(wù)。 在為游客提供服務(wù)時， 做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。（2）講解準確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識

11、面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客 的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回 答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進行溝通時，說話態(tài)度誠 懇謙遜，表達得體，例如： “請您隨我參觀” 、“請您抓緊時間，閉館時間到了” 、“歡迎您下次 再來”等。（3）服務(wù)主動熱情。 安排旅游行程、 生活起居要滿足游客的需求。 主動關(guān)心和幫助老人、 小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗 教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動運用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。 路遇危險狀況時，主動提醒，并按規(guī)程

12、及時對游客進行安全疏散，保證游客安全。講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動。旅行中，不誘導(dǎo)、強拉游客購物；不擅自改變計劃，降低服務(wù)標(biāo)準。善意提醒游客文明旅游。當(dāng)遇到游客投訴時，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應(yīng) 及時予以解決，對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。7. 為殘疾運動員服務(wù)有哪些禮儀要求？（1）摸清情況。在幫助殘疾運動員時，了解他們的殘疾類別，分清楚是肢殘人、盲聾啞 人、智障人還是腦癱者；盡可能以適當(dāng)方式了解其殘疾的部位和殘疾的程度，以確定提供幫 助的方式和力度。（2）設(shè)法溝通。如與聾啞人溝通時，如果身邊沒有懂手語的人，自己又不懂手語，可以 使用唇讀法交流（即讓聾啞人看到你說話時略有夸張的口形，