企業(yè)客服部個人工作計劃

1、企業(yè)客服部個人工作計劃【篇一】新的一年已經幵始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天 我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：1. 終端培訓在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成 培訓；2、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必 須規(guī)范填寫；2. 建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；3. 數據統(tǒng)計分析分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見4. 客情維系尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意 度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等

2、等。及 時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿 意度，發(fā)展提升與客戶的關系。5. 客訴處理根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、 操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的 5 天時間中所做的工 作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更 好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1. 對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順 利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源 ;2. 人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間 ;3. 需要一臺電話，希望可以配一臺

3、，方便與同事之間的溝通交流; 工作計劃由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作 高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議 和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接?！酒?、工作目標1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的 溝通能力，有一定的談判能力。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。5、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清

4、楚 （ 寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝 修，物流等 ） 。6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目標1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。3、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成 任務。目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。最后，計劃固然好，但更重要的，在

5、于其具體實踐并取得成效。任何目標， 只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時 都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著 理想、信念、追求、抱負 ; 每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、 磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功， 不相信眼淚 ;成功，不相信頹廢 ; 成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼 !有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！?我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕最重要的，我 一直在奮斗?！酒?時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到

6、，對于我來說，這里的 一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種 挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和 高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基 礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助， 這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題， 詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來

7、，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗 敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實 還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新 不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加 以克服和改進，努力做到以下幾一勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而 且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論 聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作

8、中認真 對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做; 當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替 班工作中去 ; 每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了 解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深 入的開展起來2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路， 對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答 ; 對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、 穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧 客做以回復 ; 對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天

9、查閱，發(fā)現(xiàn)問題 及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的 重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門 之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。三微笑服務客服基本素質之一當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的 基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做 為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一 把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。 微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當

10、客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份 微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益， 還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階 梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到 服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀 的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜 優(yōu)雅的微笑服務。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服

11、務，不斷提高售后服務人員的素質客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4. 頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5. 外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計

12、較個人得失。二處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話 號碼、以及原因等 ; 并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認， 如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投 訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。3. 跟蹤處理果的落實，直到客戶答復滿意為止。三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1. 耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不 能批評客戶的不足。2. 態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基

13、本要求。態(tài)度謙和友好， 會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表 示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷 害，四來可以將損失誠至最少。4. 語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人 員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量 用婉轉的語言與客戶溝通5. 層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的 人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自 到客戶處處理或親自給電話