京東實習(xí)總結(jié)報告

1、京東實習(xí)總結(jié)報告實習(xí)是學(xué)校的對我們實際綜合運用能力的一個考核， 也是對我們學(xué)了這兩年 多理論知識得到實踐的一個鍛煉。以下就是本人整理的京東實習(xí)總結(jié)報告，一起 來看看吧！京東實習(xí)總結(jié)報告目錄1 .對京東的認(rèn)識組織構(gòu)架及硬件設(shè)施人文關(guān)懷娛樂活動2 .工作期間公司政策的變化與發(fā)展?fàn)I銷策略多樣化一一“閃購”出臺增強在電商行業(yè)的競爭力一一執(zhí)行“開箱驗貨”為迎合“315”，首先做出的政策調(diào)整3 .公司的工作考核培訓(xùn)工作中的各項指標(biāo)4 .個性與制度約束執(zhí)行關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)的矛盾電話量與滿意度的矛盾摘要頂崗實習(xí)是學(xué)校的對我們實際綜合運用能力的一個考核，也是對我們學(xué)了 這兩年多理論知識得到實踐的一個鍛煉。 而我自己也想

2、通過這個機會去認(rèn)清自己， 認(rèn)清自己的性格，認(rèn)清適合什么樣的工作；挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)在新環(huán)境中遇到的各 種主客觀因素、各種困難；證明自己，證明除了在學(xué)校優(yōu)秀外，工作上一樣可以 大放光彩。選擇京東，第一是因為京東在電子商務(wù)行業(yè)是一個佼佼者，跟我們專業(yè)能 掛上鉤。第二它是一個大公司，有完善的制度體系和考核標(biāo)準(zhǔn)， 這是我在小公司 所體驗不到的，能讓我目睹、體驗大公司運作流程對開闊我的眼界、 提升我的認(rèn) 識有很大的幫助。關(guān)鍵詞公司制度；標(biāo)準(zhǔn)；個人想法；矛盾正文實習(xí)是每個大學(xué)生必經(jīng)的一個階段，畢竟上學(xué)就是為了學(xué)有所用，學(xué)以致 用。雖然在學(xué)校感覺還沒待夠，但是我們始終要走出校門，走向社會，成為一個 真正獨立的個

3、體。其實出來實習(xí)也挺好的，至少把時間得到了充分的利用。 在學(xué) 校，就上上課，有時候還會讓人感覺厭煩，因為很多課程其實并沒有讓人學(xué)到什 么東西，那就把時間、青春給浪費了。盡管出來實習(xí)就沒那么自由和輕松了，但 我們還年輕，年輕不怕吃苦。實習(xí)讓我們體會到了學(xué)校的美好， 讓我們感受到了 上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法，但我覺得在哪兒實習(xí) 都是實習(xí)，況且這也不能注定我以后就長期做客服了， 所以沒有太固執(zhí)的去選擇 一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實習(xí)，僅僅想要鍛煉自己，更加清楚 的認(rèn)識自己。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊。初來京東，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿

4、的地方，是在一所學(xué)校的寢室里，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個保障。 其次它自帶有食堂，所以吃飯問題也基本不用愁，中午會給每個人發(fā)放水果或酸 奶或是茶葉、奶茶之類的飲品，平常的時候如果餓了，也有免費小零食提供，雖 然工作起來基本沒有吃東西的時間， 但是這種做法挺讓人感動的。公司的地理位 置進行過搬遷：以前是租的場所，有兩處，分為老、新職場，現(xiàn)在就是新蓋的兩 棟樓。每個人一個工位、一臺電腦、一部電話、一個耳機就能開始工作了，裝備 簡單、齊全而實用。這些外部條件都打理好了，那么就只需要個人對業(yè)務(wù)知識、 對工作系統(tǒng)熟練就沒什么問題了。 新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實很好，雖然高度只 有

5、四層，但是很大，公司的上千人都能容納。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草， 主要用來吸收電腦輻射，其次是起到美觀的效果，同時也為現(xiàn)代化的職場環(huán)境增 添一絲活力。之所稱它為圓餅樓，是因為它呈餅狀，顯得很可愛。在晚上周圍一 片漆黑的時候，樓就會亮起來，一閃一閃的，顏色交錯變化，非常漂亮。因為這里是京東全國客服中心，所以大多數(shù)人員都是接線的，包括電話客 服和在線客服，橫向有行政部、人事部、運營管理部、員工關(guān)懷部等，縱向是一 線客服、高級客服、主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理、總監(jiān)。客服里面又包括訂單、售后、 POP團購、審單、投訴等，分工很明確、很詳細(xì)，這就是大公司的組織構(gòu)架， 脈絡(luò)清晰流暢。我之前所在的小公司，就不

6、一樣了：各種制度都不夠完善，做一 件事會牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公 司、小公司，各有優(yōu)缺點，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂性的活動。比如我知道的“年會”， 還有類似于“我是歌手”的這種比賽， 有情人節(jié)的時候選拔的大眾情人，相親等 活動。雖然這些都與我無緣，但感覺公司的娛樂生活還是蠻豐富的， 活動中設(shè)有 抽獎等環(huán)節(jié)，同時因獎品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的。 公 司還建有健身房、瑜伽房等場地，之后還會有 KTV羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組 建起來。聽著就覺得特別美好，讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一

7、些，多一點時間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情，那該件多么愜意的事情！嘿嘿， 想的有點多.公司的硬件設(shè)施越來越好，內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善。從去年開始就新增 了許多變化。首先是京東商城的首頁多了一個“閃購”的欄目，閃購的出臺，銷量大大增加，雖然同樣是銷售，但是營銷策略一變化，銷量的變化也是必然的， 而且閃購的突出特點是“品牌”、“限時”、“折扣”，剛好符合人們對物美價廉的追求?；蛟S把“閃購”單獨列為一個整體， 就是抓住了人們的消費心理。其 次是針對收貨環(huán)節(jié)，開箱驗貨政策的調(diào)整，京東以前是不能開箱驗貨的，這讓那 些貨到付款的消費者很不滿，其實這就是一個信任問題。消費者不想讓錢付了， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品沒有保

8、證；商家覺得客戶直接拒收，讓自己白白承擔(dān)了運費很不值， 因為客戶的要求很多，有時候并不是因為商品質(zhì)量的問題才導(dǎo)致的拒收，那客戶無理由的拒收，對商家來說就是一個很大的損失。 現(xiàn)在實行了開箱驗貨，其實是 網(wǎng)購的一個提升，客戶不喜歡當(dāng)場就拒收，直接退回，還能保證商品的完好無損 性。當(dāng)然了開箱驗貨是有限制的，驗貨只能驗外觀，對于電子產(chǎn)品，是不能進行 使用之類的，而且像特殊商品也是不能打開包裝的。其實只要一個平臺或一個商 家有了信譽，消費者是不需要有這樣一個顧慮的， 這么大的一個平臺能不去維護 消費者的權(quán)益嗎？那之后怎么去立足呢？而且并不是只有京東不開箱驗貨，大環(huán)境 就是這樣，只是客戶不能理解，在哪兒買

9、的就把抱怨撒在哪兒。但隨著電商的壯 大，網(wǎng)購的各種條例、制度的完善，傾向于賣家的天平正在歸于平衡，消費者的權(quán)益正在受到重視與保護，相信以后的網(wǎng)購會越來越讓人感到安全和放心。最后就是隨著315新消費者保護法的出臺，各大購物平臺都開始相應(yīng)作出調(diào)整。 為了 提高客戶滿意度，也為了能在新消法出來后京東可以順利實施這個政策，京東還率先實施了新消法，以前手機、電腦等電子類產(chǎn)品，電視機、冰箱等家電類商品 沒有質(zhì)量問題是不能退換貨的，但現(xiàn)在很多東西都是可以的，只要保證商品的完 好性就行，這為消費者的網(wǎng)購確實帶來了很大的便利，而且還有了保障。所以京 東的信譽不僅靠的是產(chǎn)品質(zhì)量，而且還積極響應(yīng)國家的政策，保障消費

10、者權(quán)益。來京東工作后，才知道什么叫高效率，以前培訓(xùn)的時候，主管說這邊是四 線的城市，二線的速度，當(dāng)時還疑惑：這邊是有多高效 ？真正工作的時候才體會 這句話的真正含義，首先每天的電話量要求 CPH4到12以上，也就是每小時大 于等于12個電話，一小時60分鐘，一個電話大約5min左右，其實感覺這個還 好，但是如果遇到無理取鬧、蠻不講理的客戶，一個電話就能接10多分鐘、半個小時，有時候你還要給客戶回電告知事情處理的結(jié)果， 所以這個高度還是不容 易達(dá)到的。而且總量要求100個以上，每天我們9個小時的班，吃飯、上廁所、 喝水算上1個小時，也就是8H的工作時間，所以基本每分鐘都要得到合理的利 用。接完一

11、個電話就要馬上點擊準(zhǔn)備， 去迎接下一個電話，因為你的話后也不能 超標(biāo)。但是你不是只接電話就可以了， 您還要操作系統(tǒng)給客戶解決問題、 記錄客 戶的問題，所以要做到同步錄入，邊接聽電話，邊打字，保證在掛完電話，你事 情也做完了。所以根本沒有消息時間，可能你還有疑惑哪有那么多電話呢？我想說的是電話都接不完，這么大一個平臺，成千上萬的客戶可能在同一時間都遇到 了問題，所以不用擔(dān)心無電話可接，遇到高峰期的時候，比如“雙十一”，客戶 電話根本打不進來，等很久才能打通。你的嘴要不聽的說、手要不斷的打字，可 想而知，這是有多忙、多累，而且還要忽略自己的情緒，去安撫客戶的情緒。下 班的時候，你還不能及時下班，還

12、有很多后續(xù)的工作要做，因為你還要去解決客 戶的問題，比如去聯(lián)系商家、快遞詢問物流異常的原因 ；問財務(wù)款項為什么客戶 還未收到，發(fā)票什么時候開出；問采銷商品什么時候到貨，如何使用，性能怎么 樣等一系列的問題，問好了之后還要給客戶回復(fù)。同時當(dāng)客戶的一個訂單處理完 的時候，還要對客戶回電進行確認(rèn)：你是否收到貨了啊 ？你是否收到款項了啊等 問題，所以一天要工作好長時間。每天早出晚歸的，雖然沒做體力活，但感覺比 體力活還累，忙的時候上廁所、喝水都沒時間。有時候也想偷懶，但是各項指標(biāo) 都限制著你，若一有其它狀態(tài)，就能立刻被發(fā)現(xiàn)。這就是大公司的制度所起的巨 大作用，這樣的制度讓管理者放心、安心，讓工作人員傷

13、心、痛心 ！雖然我們的主要工作是接電話，但是偶爾還要參加培訓(xùn)，更新、強化業(yè)務(wù) 知識，防止解答有誤造成投訴。同時每周還要周考，周考不過有補考，雖然我感 覺意義不大，但是還是能起到加強的作用。總之公司在業(yè)務(wù)這一塊兒，會從各方 面對你進行考核。最開始培訓(xùn)的時候，每講完一節(jié)，也都會有考試，測試我們對 業(yè)務(wù)知識是否掌握牢固，很多人在培訓(xùn)這一階段就堅持不住了， 要離開，覺得太 難、太繁瑣，自己勝任不了，然后一部分人走了，一部分人留下了。到了真正接 線的時候，難度就更大了，你面對的是真正的客戶，你所掌握的知識也不一定用 的到，那叫一個無措、焦急啊，你想為客戶解決問題，但是不知道怎么解決，這 種感受會讓人非常

14、難受，在這個時刻，就是大多數(shù)人做不下去的時候，會有大部 分人選擇離職，這也是在外人看來京東流失率高的原因， 當(dāng)然了，這完全是個人 適應(yīng)能力的一個問題，并不是公司讓你離開，而且你自己選擇讓自己離開。我現(xiàn)在已經(jīng)工作近半年了，也有了想走的打算，但我的離開跟他們的離開就迥然不同了，我對公司的流程、規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識基本都熟悉了，遇 到相關(guān)問題，也基本不在話下，那做著做著就覺得沒勁了，同時也發(fā)現(xiàn)自己好像 并不適合這份工作，太穩(wěn)定了，讓生活沒有了激情和斗志，每天就上著這樣的班， 拿著變化不大的薪水，日復(fù)一日，感覺就在浪費青春和生命。而且越熟悉，越有 諸多不滿，對公司制度、對相關(guān)規(guī)定有了很多自己的想法

15、， 就拿滿意度和電話量 來說，每天工作的時候就只抓工作量，但績效考核，滿意度卻占了很大的比重。滿意度通過關(guān)閉事件，然后系統(tǒng)給客戶發(fā)郵件，客戶給你評價得到，然而工作的 時間僅僅是用來接電話，關(guān)單就需要你抽下班的時間來做， 你可以選擇不做，但 是沒有滿意度，沒有滿意度也就意味著工資只能拿底薪，所以這不是巨大的坑嗎？ 嚴(yán)重壓榨我們的剩余勞動價值。而且關(guān)于客戶對我們滿意度評價的問題， 有些時 候并不是我們能左右的，客戶抱怨京東制度，也算做對我們的不滿意，這都憑什 么，跟我們有半毛錢的關(guān)系嗎？而且評價滿意或者一般的時候，客戶的建議就寫 不了，評價不滿意的時候才能填寫原因。 有的客戶對你的服務(wù)還是很滿意的， 但 又想寫寫自己的想法，那邊就選擇不滿意了。這么明顯的不公平因素要加注在我 們頭上，這得多冤?。”雀]娥還冤。無奈的是這種局面你又改變不了，因為不是 你的問題，你想去提高也沒辦法。那我們努力去提高自己的服務(wù)，結(jié)果又看不到 效果，石沉大海，這種吃力不討好的工作還做的下去嗎？對于公司出的關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)， 就算嚴(yán)格執(zhí)行了，滿意度我看也不