服裝行業(yè)的退貨逆向物流管理策略研究

1、i 服裝行業(yè)的退貨逆向物流管理策略研究摘 要逆向物流包含了產(chǎn)品退回、 物品再利用、 廢棄物處理、 維修和再制造等流程的物流活動，能創(chuàng)造生態(tài)效益和經(jīng)濟效益，是構(gòu)建循環(huán)型經(jīng)濟的必然選擇。隨著社會的發(fā)展，人們生活品質(zhì)的提高，對商品在各方面的要求也逐步提高，退貨問題在各個行業(yè)都越來越突出。退貨逆向物流作為逆向物流的主要組成部分扮演著更加重要的角色，更多企業(yè)也把目光聚焦退貨， 爭取讓這塊兒冰山融成可以帶來經(jīng)濟利益的水源。 為了提高顧客的滿意度 , 維持并提高顧客對本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度,企業(yè)采取自由的退貨政策 ,導(dǎo)致退貨的大量增加， 居高不下的退貨率 , 大量的退貨成本嚴重影響了企業(yè)的利潤.因此退貨逆向物流

2、已日益成為企業(yè)之間競爭的一個有力的武器。通過對退貨逆向物流的發(fā)展以及結(jié)合服裝行業(yè)的退貨特點的研究，闡述了目前退貨中存在的問題以及解決退貨問題的意義，從而提出了幾點關(guān)于解決退貨問題的策略。關(guān)鍵詞 ：逆向物流退貨逆向物流服裝行業(yè)退貨問題解決策略ii the clothing industry return reverses logistics management strategy abstract the reverse logistics contains a return items, items, reuse, waste processing, maintenance and manuf

3、acturing process again the logistics activity, can create ecological benefit and economic benefit, is the inevitable choice of building circular economy. with the development of society , people life quality to raise so for goods in various aspects required and gradually improve in every industry, t

4、he problem is more and more outstanding. return the reverse logistics as the main part of the reverse logistics is playing a more important role, more enterprise also to gaze and strive for the return of nuggets tip into a can of economic benefits to the water. especially with the electronic commerc

5、e network marketing development, in order to improve the customer degree of satisfaction, maintain and enhance customer product loyalty to this enterprise, the enterprise take free return policy , lead to the return of a large increase, high return rate, a large number of return cost serious impact

6、on the enterprise profits. therefore return reverse logistics has become a competition between enterprises of a powerful weapon. this paper introduced the return of reverse logistics development and combined with the return of clothing industry characteristics, and expounds the problems existing in

7、current return and solves the significance of the return, and puts forward some solutions to the return of the strategy.key words: reverse logistics, return reverse logistics, clothing industry refund policy, and the strategy to solve problems iii 目錄1 引言 . 11.1 研究的背景 . 11.2 研究的目的和意義 . 11.2.1 研究的目的 .

8、 11.2.2 研究的意義 . 21.3 國內(nèi)外逆向物流的研究現(xiàn)狀 . 21.4 論文研究的主要內(nèi)容 . 32 基本理論的概述 . 42.1 逆向物流 . 42.1.1 逆向物流的概念 . 42.1.2 逆向物流的特點 . 42.2 服裝行業(yè)逆向物流 . 52.2.1 服裝市場的特點 . 52.2.2 服裝行業(yè)中的逆向物流. 52.2.3 服裝行業(yè)中逆向物流的特點 . 62.2.4 實施退貨逆向物流管理的重要意義. 73 服裝行業(yè)退貨逆向物流的現(xiàn)狀分析 . 93.1 退貨管理缺乏明晰的制度 . 93.2 服裝退貨處理的效率低 . 93.3 退貨過程中商品的權(quán)責歸屬不明確 . 93.4 各服裝生

9、產(chǎn)廠商對退貨的重視程度不高 . 10 3.5 對退貨流量的認識不全面 . 10 4. 服裝行業(yè)的退貨逆向物流管理策略. 11 4.1 逆向物流實施中的障礙 . 11 4.1.1 各個服裝行業(yè)的流通環(huán)節(jié)中涉及到的企業(yè)對其重視程度不夠. 11 4.1.2 退貨逆向物流與正向物流的沖突. 11 4.1.3 供應(yīng)鏈風險逐級擴大，加大了企業(yè)自身風險. 11 4.1.4 環(huán)境效益的矛盾 . 11 4.2 退貨逆向物流應(yīng)對策略 . 12 4.2.1 提高企業(yè)上下對退貨逆向物流的重視程度. 12 4.2.2 建立高效的退貨系統(tǒng). 12 4.2.3 零退貨策略 . 12 4.2.4 加強退貨中的合同管理. 13

10、 iiii 4.2.5 退貨管理信息系統(tǒng)整合. 13 4.2.6 集中退貨中心管理 . 14 5 案例分析 . 15 5.1 企業(yè)簡介 . 15 5.2 服裝行業(yè)退貨逆向物流現(xiàn)狀 . 15 5.3 解決方法 . 15 5.4 實施效果 . 16 6. 結(jié)束語 . 17 謝辭 . 18 參考文獻 . 19 物流管理畢業(yè)論文-1- 1 引言1.1 研究的背景近年來 , 退貨作為逆向物流的主要部分扮演著極其重要的角色，社會各界也逐步將目光聚焦退貨逆向物流的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，美國每年消費者的退貨額高達1000億美元 , 處理成本約 370 億美元，可見蘊藏在退貨中的可收回價值是相當巨大的。然而這隱藏在退貨

11、中的巨大價值并未引起企業(yè)的足夠重視 , 退貨的處理往往都非常的簡單輕率。作為更新?lián)Q代快、 消費者個性化需求高， 同時對質(zhì)量要求高的服裝行業(yè)，各個企業(yè)為了在激烈的市場競爭中贏得一席之地, 采取了各種優(yōu)厚的退貨政策來吸引消費者, 這必將導(dǎo)致退貨的大量增加，居高不下的退貨率 , 大量的退貨成本嚴重影響著企業(yè)的利潤。由此退貨逆向物流已日益成為企業(yè)之間競爭的一個有力的武器, 誰戰(zhàn)勝退貨問題，誰將取得更大勝利，贏得更豐厚的利潤?，F(xiàn)在伴隨著網(wǎng)絡(luò)的功能逐漸強大，人們也越來越多地使用網(wǎng)上購物這種新型的購物方式。尤其近幾年來，網(wǎng)上服裝業(yè)發(fā)展迅速， 形形色色的網(wǎng)絡(luò)服裝店琳瑯滿目，網(wǎng)上購買衣服也作為一種時尚吸引了越來

12、越多的消費者， 但是網(wǎng)上購物的地域性與虛擬性，人們無法更直觀的感受物品質(zhì)量、色彩，特別是服裝合不合身等重要因素，再加上物流運輸過程中可能由于各種原因造成衣服的褶皺、破損等情況， 使網(wǎng)上商店的服裝退貨現(xiàn)象非常嚴重。網(wǎng)上商店對退貨如何處理， 如何構(gòu)建有效的退貨管理體系，也是亟待解決的問題。1.2 研究的目的和意義1.2.1 研究的目的本文主要通過對服裝行業(yè)退貨逆向物流管理各方面的研究，尋找解決退貨逆向物流管理問題的策略，從而達到以下兩方面的目的：（1）通過對退貨逆向物流進行有效地管理, 可以提高企業(yè)對環(huán)境保護方面的貢獻，進而提高其公眾形象。當退貨處理的恰當時 , 就可以盡可能地避免焚燒等野蠻處理方

13、式對環(huán)境造成的巨大危害，更有利于最大程度地節(jié)約社會資源，比如可以通過將一些以較快速度再次轉(zhuǎn)化成商品，既為廠家創(chuàng)造了利潤，又為顧客提供了方便， 更好的利用了現(xiàn)有資源 , 使企業(yè)的退貨處理與綠色物流接軌, 有利于塑造良好的企業(yè)形象；（2） 通過加強退貨逆向物流管理, 企業(yè)可以更快速及時地對顧客的退貨行為做出反應(yīng), 迅速高效的解決退貨逆向物流活動的流通時間和空間問題。贏得顧客對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)更高的滿意程度, 從而贏得顧客的信任 , 增強顧客對企業(yè)以及產(chǎn)品的忠誠, 有利于增加企業(yè)在市場上的競爭力。物流管理畢業(yè)論文-2- 1.2.2 研究的意義隨著退貨逆向物流產(chǎn)業(yè)的不斷進步及其在各個行業(yè)的日益滲透，它

14、逐漸對各國經(jīng)濟的幾乎所有領(lǐng)域產(chǎn)生了極其重要的影響。 一方面，物流產(chǎn)業(yè)在一定程度上促進了我國經(jīng)濟的發(fā)展，尤其退貨逆向物流管理概念的興起， 讓我國看到了另一重要利潤源泉；另一方面， 我國與美、 日等西方發(fā)達國家在物流尤其是退貨物流的實施方面還存在著很大的差異，如果我們不能迅速消除與發(fā)達國家在退貨逆向物流發(fā)展上的差異， 緊跟或者超越， 那么，物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展給我國經(jīng)濟帶來更多的將會是困難與挑戰(zhàn)。1.3 國內(nèi)外逆向物流的研究現(xiàn)狀對于逆向物流的研究，國際學術(shù)界和企業(yè)的起步都比較晚。最早提出“逆向物流”這個名詞是james stock在 1992年給美國物流管理協(xié)會 （clm ）的一份研究報告提出。 美

15、國物流管理協(xié)會認為逆向物流是對原材料、 加工庫存品、 產(chǎn)成品，從消費地到起始地的相關(guān)信息的高效率、低成本的流動而進行規(guī)劃、實施和控制的過程。kopeck 在綜合 james stock和 pohlen fsrris（1992）的研究定義的基礎(chǔ)上于 1993 年提出了逆向物流的原則和實踐，討論了再利用和循環(huán)利用的機遇。90 年代后期對逆向物流管理的研究逐漸深入，stock 在 1998 年研究了逆向物流管理的建立和實施；rogers和 tibben lembke在 1999年介紹了逆向物流廣泛的商業(yè)應(yīng)用；在技術(shù)方面，guide 等在 2000 年詳細討論了再制造系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計問題。fleisch

16、mann等在 1997年將逆向物流研究領(lǐng)域分成三個主要研究方向：逆向物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、庫存控制和生產(chǎn)計劃。 其中物流網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建是整個逆向物流的基礎(chǔ)，大部分研究是在具體建模時一般將各種隨機情況進行確定性的近似， 將逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計問題建模成混合整數(shù)規(guī)劃問題或者非線性規(guī)劃問題，得到了一個較優(yōu)的逆向物流系統(tǒng)。shih, li-hsing,2001; hub, tung-lai,2002 等建立的模型是多級的混合整數(shù)線性規(guī)劃(milp) 模型，目標函數(shù)大多是從電子產(chǎn)品運行周期的角度要求平均成本最小， 約束條件則一般包括物流運輸?shù)钠胶饧s束、生產(chǎn)處理能力約束、 庫存容量限制約束、 設(shè)備數(shù)量約束以及決策變量的非

17、負約束或非負整數(shù)約束。因為逆向物流網(wǎng)絡(luò)問題的復(fù)雜性，模型的求解需要運用啟發(fā)式方法，比如拉氏分解或其他搜索方法。中國在逆向物流管理方面的研究更晚，有關(guān)逆向物流系統(tǒng)模型和優(yōu)化的研究還只是處于剛剛起步的階段，向盛斌等在2001 年著重從環(huán)境倫理上論述了逆向物流管理必要性，強調(diào)政府管制；柳鍵在 2002 年利用產(chǎn)業(yè)組織理論對逆向物流管理作了分析。朱道立等在 2003年對逆向物流系統(tǒng)的功能作了分類，研究了逆向物流系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的系統(tǒng)技術(shù)。達慶利等在2004 年在國內(nèi)外文獻分析的基礎(chǔ)上， 全面地總結(jié)了逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的研究成果，重點討論了逆向物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特征、設(shè)計原則及設(shè)施的選址定位問題。謝家平

18、等在2004年分析了廢棄處理策略的成本與效益；考慮再用收益最大化、 再生收益最大化、 填埋成本最小化、 回收凈收益最大化、 再生項數(shù)最大化等目標約束， 建立了產(chǎn)品回收策略優(yōu)選的0-1 型目標規(guī)劃模型。 目前，國內(nèi)外公開發(fā)表逆向物流網(wǎng)絡(luò)建模優(yōu)化的文獻較少，尤其是國內(nèi)學者的應(yīng)用研究成果還鮮有報導(dǎo)。通過查閱相關(guān)書籍和文獻發(fā)現(xiàn)， 我國學者對于逆向物流尤其是具體到退貨逆向物流的研究還主要集中在內(nèi)涵、 意義、發(fā)展歷程等一些比較理論層面的問題，對于具體到某一行業(yè)的具體問題的解物流管理畢業(yè)論文-3- 決方面并不是特別完善。 鑒于此，本文通過查閱相關(guān)資料并通過一些思考，淺談一下退貨逆向物流在服裝行業(yè)的應(yīng)用，并對

19、其實施策略提出一些認識和觀點。1.4 論文研究的主要內(nèi)容本論文主要分為六章來逐步深入的闡述服裝行業(yè)的退貨逆向物流管理策略：第一章主要講述了研究退貨逆向物流的目的、意義以及國內(nèi)外對逆向物流的研究現(xiàn)狀；第二章主要做了一些講述前的準備工作， 引入了與逆向物流有關(guān)的基本概念并闡述了服裝行業(yè)的特點、其逆向物流的特點并提出服裝行業(yè)實施退貨逆向物流管理的重要意義；第三章主要對服裝行業(yè)退貨逆向物流的現(xiàn)狀做了一些簡要分析；第四章講述了服裝行業(yè)實施退貨逆向物流的過程中遇到的障礙，并通過對現(xiàn)狀和障礙的綜合分析提出了一些解決退貨逆向物流遇到問題的策略；第五章則通過對退貨逆向物流發(fā)展處于國內(nèi)前列的興泰物流的服裝退貨管理

20、策略闡述，更加直觀的看到了服裝行業(yè)退貨逆向物流的流程、退貨中遇到的各種問題， 興泰物流通過對服裝退貨逆向物流問題的良好解決， 已經(jīng)走到了行業(yè)領(lǐng)先水平， 但是仍有很多問題不能解決， 因此更加繼續(xù)建立一整套完整的、適合服裝行業(yè)的逆向物流管理系統(tǒng)；本文的第六章即結(jié)語章，總結(jié)概括全文，提出建立退貨逆向物流管理體系的必要性與迫切性。物流管理畢業(yè)論文-4- 2 基本理論的概述2.1 逆向物流2.1.1 逆向物流的概念逆向物流最早由 stock 在 1992 年給美國物流管理協(xié)會（ clm ）的一份研究報告中提出。 stock 指出：逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物流替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修

21、與再制造等流程的物流活動。逆向物流產(chǎn)生的原因有兩種：一方面是由于環(huán)境方面對處置問題的重視程度不斷提升， 以及人們意識到某些產(chǎn)品、 零配件或循環(huán)物資有獲得回收的可能；另一方面， 逆向物流還體現(xiàn)在簽訂有退貨條款的商品銷售和未使用過的物資退回給供貨方。因此，常見的逆向物流分為回收逆向物流和退貨逆向物流。本文研究對象特指退貨逆向物流。2.1.2 逆向物流的特點逆向物流作為企業(yè)價值鏈中特殊的一環(huán)， 與正向物流相比，既有共同點，也有各自不同的特點。二者的共同點在于都具有包裝、裝卸、運輸、儲存、加工等物流功能。但是，逆向物流與正向物流相比又具有其鮮明的特殊性。首先我們可以通過一組簡單的流程圖來分析它們的不同

22、點：正向物流逆向物流圖 2.1 正逆向物流流程圖結(jié)合流程圖以及實際我們不難發(fā)現(xiàn)逆向物流的幾大特點：（1）分散性 : 逆向物流產(chǎn)生的地點、 時間、質(zhì)量和數(shù)量是難以預(yù)見的。 廢舊物資流可能產(chǎn)生于生產(chǎn)領(lǐng)域、 流通領(lǐng)域或生活消費領(lǐng)域， 涉及任何領(lǐng)域、 任何部門、 任何個人， 在社會的每個角落都在日夜不停地發(fā)生。 正是這種多元性使其具有分散性。而正向物流則不然， 按量、準時和指定發(fā)貨點是其基本要求。這是由于逆向物流發(fā)生的原因通常與產(chǎn)品的質(zhì)量或數(shù)量的異常有關(guān)。供應(yīng)商最終處理再配送檢測篩選收集消費者零售商制造商物流管理畢業(yè)論文-5- （2）緩慢性：人們不發(fā)現(xiàn)，開始的時候逆向物流數(shù)量少，種類多，只有在不斷匯集

23、的情況下才能形成較大的流動規(guī)模。 廢舊物資的產(chǎn)生也往往不能立即滿足人們的某些需要，它需要經(jīng)過加工、改制等環(huán)節(jié)， 甚至只能作為原料回收使用，這一系列過程的時間是較長的。同時，廢舊物資的收集和整理也是一個較復(fù)雜的過程。這一切都決定了廢舊物資緩慢性這一特點。（3）混雜性：回收的產(chǎn)品在進入逆向物流系統(tǒng)時往往難以劃分為產(chǎn)品，因為不同種類、不同狀況的廢舊物資常常是混雜在一起的。當回收產(chǎn)品經(jīng)過檢查、 分類后，逆向物流的混雜性隨著廢舊物資的產(chǎn)生而逐漸衰退。（4）多變性：由于逆向物流的分散性及消費者對退貨、產(chǎn)品召回等回收政策的濫用，有的企業(yè)很難控制產(chǎn)品的回收時間與空間，這就導(dǎo)致了多變性。2.2 服裝行業(yè)逆向物流

24、2.2.1 服裝市場的特點市場是由人口、 購買力和購買欲望三個主要因素構(gòu)成的，即市場人口 +購買力 +購買欲望。 結(jié)合消費者市場和組織市場的特點，下面主要對服裝市場的特點做簡要分析：（1）服裝市場的層次性和多樣性。市場由消費者組成，消費者在性別、年齡、受教育程度、收入、信仰以及態(tài)度等許多方面都存在顯著差異，因此，對服裝的需求和偏好也是多種多樣的，這就決定了服裝市場多層次和多樣性的特點。多層次主要是指服裝市場有高檔、中檔和低檔之分， 價格從千元乃至萬元的高級時裝、 名牌服裝到百元以下的低檔服裝，其間分為若干不同的檔次， 以滿足不同消費者群體的需求。 多樣是指服裝的種類、 花色品種繁多， 以滿足人

25、們多種多樣的穿著需求和審美情趣。(2) 服裝市場的地域性和季節(jié)性。自然氣候是影響人們著裝的主要因素之一。在不同的氣候條件和環(huán)境下，人們對服裝的要求也不相同，因而形成了具有不同特點的服裝市場。我國地域廣闊，從南到北氣候差異很大， 當居住在東北地區(qū)的人們還身著冬裝時，廣東、海南等地的人們可能已穿上了夏裝。季節(jié)變化意味著氣候的變化， 進而影響著服裝市場的狀況。服裝市場的季節(jié)性特點最為明顯，冬裝、夏裝、春秋裝本身反映了服裝的季節(jié)性需求。服裝市場的季節(jié)性與服裝企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)安排和營銷策略的制定有著密切的關(guān)系。某一季節(jié)的服裝一般會早于該季節(jié)開始銷售，而過季服裝常會降價甩賣。因此，對服裝銷售企業(yè)來說，

26、把握季節(jié)性服裝的銷售時機非常重要。(3) 服裝市場的易變性和流行性。流行和富于變化是服裝的一大特點，也是服裝市場的顯著特點。特別是隨著生活水平的提高，人們已不再滿足于長年不變的樣式，追求變化、 個性、新奇的衣著已經(jīng)成為一種時尚， 這使得服裝市場的樣式、 品種不斷翻新，每年、每季都有新的流行樣式出現(xiàn)，以滿足人們求新、求變的需求。2.2.2 服裝行業(yè)中的逆向物流我國在有限的環(huán)境承載力和資源擁有量下，逆向物流的發(fā)展必不可少， 它可以緩解經(jīng)濟發(fā)展帶物流管理畢業(yè)論文-6- 來的嚴重的環(huán)境壓力。 隨著可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略和環(huán)保意識認知程度的提高，循環(huán)經(jīng)濟在任何領(lǐng)域都會得到政策性的支持， 逆向物流也越來越多的被提

27、上企業(yè)重要的環(huán)節(jié)。目前，我國服裝業(yè)逆向物流的發(fā)展較少，如同大多數(shù)企業(yè)一樣服裝企業(yè)也把注意力主要集中于正向物流流程上，然而逆向物流和正向物流分別代表了兩種截然不同的出發(fā)點，正向物流集中致力于企業(yè)產(chǎn)品從投產(chǎn)到輸送給客戶的各個環(huán)節(jié)中挖掘利潤，而逆向物流則是為了減少在循環(huán)經(jīng)濟中資金的流失，也應(yīng)該得到企業(yè)重視。服裝行業(yè)的逆向物流過程中存在許多的不確定性因素，并且有些因素很難精確的預(yù)測， 如對環(huán)境影響力的評價、 對企業(yè)形象影響的評價等， 都具有一定的模糊性。 因此，服裝行業(yè)應(yīng)積極的參與逆向物流的研究與實施。2.2.3 服裝行業(yè)中逆向物流的特點（1）服裝行業(yè)中的逆向物流的主要特點就是不受控制。這是進行服裝配

28、送中心物流系統(tǒng)規(guī)劃時需要重點關(guān)注的因素。 在開始著手規(guī)劃之前，應(yīng)了解公司的業(yè)務(wù)和商品特性。 提高物流效率的目的，歸根結(jié)底還是要滿足業(yè)務(wù)的需求。比如，有的客戶是流行服飾廠商， 要了解有多少產(chǎn)品配送到代理商，有多少配送到門店， 多長時間配貨一次； 是總部推動的方式， 還是門店拉動的方式； 是否每季都有大量的新品鋪貨； 節(jié)假日有無促銷； 新品鋪完之后， 什么時候新品變成老品； 配送中心內(nèi)要不要復(fù)核，采用什么方式復(fù)核；各個環(huán)節(jié)的流量，等等?？傊?，一切的設(shè)計都圍繞著業(yè)務(wù)進行，獲取規(guī)劃時需要的基礎(chǔ)信息。（2）服裝行業(yè)中的逆向物流的另一特點就是退貨產(chǎn)生的原因多。不僅有人為因素，也有非人為因素。對于消費者的無

29、缺陷退貨， 主要是商家推行自由退貨政策，且這種退貨在規(guī)定的期限內(nèi)沒有條件的，因而消費者可能因顏色、款式、質(zhì)量等原因改變想法，從而產(chǎn)生的退貨。對于零售商或分銷商的無缺陷退貨， 其原因在于： 服裝產(chǎn)品具有鮮明的銷售周短期、時效性強、 需求波動性很大的特點，這需要零售商或分銷商對市場需要做出準備的預(yù)測。但實際上， 盡管零售商或分銷商充分利用已經(jīng)掌握的各種信息進行分析和預(yù)測，以及采取延遲訂貨策略， 但預(yù)測和實際需求仍然可能存在較大的誤差。 需求預(yù)測不準確使得零售商或分銷商可能多訂貨，從而多余產(chǎn)品在銷售季節(jié)內(nèi)不能銷售出去， 這部分剩余產(chǎn)品將根據(jù)制造商、分銷商、零售商之間達成的協(xié)議在銷售季節(jié)結(jié)束后以一定價

30、格退還給制造商， 這是服裝產(chǎn)品退貨逆向物流的另一個重要組成部分；缺陷產(chǎn)品主要是由于生產(chǎn)技術(shù)或質(zhì)量管理方面的原因?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量方面存在缺陷。當消費者在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷后，一般都會要求退貨， 而商家為了提高企業(yè)的形象和滿意度，一般都會給予消費者退貨。 當生產(chǎn)企業(yè)自己事后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量功能缺陷時，不少大型知名企業(yè)大都采取主動召回政策，對缺陷產(chǎn)品如數(shù)收回；據(jù)中國倉儲協(xié)會2004年公布的中國物流市場供需調(diào)查報告，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)在物流運作過程中的貨損率在2% 左右。這種損壞是一方面是由于物流操作不當，如野蠻裝卸等原因引起的產(chǎn)品包裝及其他形式的貨物損壞；另一方面是由于運輸過程中引發(fā)的貨物損壞，如

31、由于車輛顛簸或車輛事故引發(fā)的產(chǎn)品損壞。對于裝卸、運輸過程中損壞的產(chǎn)品， 貨物接受單位肯定會拒收， 最終貨物只能退回， 從而產(chǎn)生退貨逆向物流； 由于企業(yè)內(nèi)部管理不善， 員工在訂單處理方面可能出現(xiàn)失誤， 如人工輸入訂單時出現(xiàn)產(chǎn)品或數(shù)量錯誤，把供應(yīng)鏈下游企業(yè)沒有定購的產(chǎn)品發(fā)貨出去，或沒有按照實際訂貨的數(shù)量發(fā)貨，出現(xiàn)多發(fā)貨的情況， 這些錯發(fā)或多發(fā)的貨物也將會被下游企業(yè)或消費者被退回； 服裝產(chǎn)品具有很強的時效性，錯過銷售季節(jié)， 產(chǎn)品將不能銷售出去或物流管理畢業(yè)論文-7- 只能以很低價格處理甚至報廢。這要求制造商能夠準時交貨， 但在現(xiàn)實生活中， 可能會出現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)的延遲或產(chǎn)品運送的延誤而不能準時交貨，這些

32、延遲交貨的產(chǎn)品將會被拒絕接收，只能退回。2.2.4 實施退貨逆向物流管理的重要意義（1）實施退貨逆向物流管理是提高利潤、增強企業(yè)競爭力的新途徑。人們之所以重視物流， 最初的目的在于降低成本、 增加利潤、 挖掘第三利潤源泉。 退貨逆向物流作為物流流程的一部分， 也不例外。制造商對物料的管理一般僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部物料，并不重視企業(yè)外部廢舊或瑕疵產(chǎn)品物料的有效利用，導(dǎo)致了大量可再生資源的浪費。眾所周知， 廢舊產(chǎn)品價格低、資源豐富，回購這些產(chǎn)品并進行加工可大幅度降低企業(yè)物料成本，而且重新使用回收材料的創(chuàng)新方法或者重新加工、重新銷售商品，同樣可以成為企業(yè)獲得收入的重要渠道。很多企業(yè)之所以不重視、 不考慮

33、退貨物流管理， 主要原因在于產(chǎn)品的退貨回收會增加企業(yè)的退貨回收成本。但如果企業(yè)能夠考慮到這個過程中產(chǎn)品回收成本與回收數(shù)量的反比性，即產(chǎn)品回收數(shù)量越大，越容易產(chǎn)生規(guī)模效益， 其成本就會降低。 而且從產(chǎn)品被退貨收回到價值重新獲得利用的時間越短，資金周轉(zhuǎn)越快，產(chǎn)品回收再銷售性就越強，反之就越弱。（2）實施退貨逆向物流管理有利于企業(yè)降低召回產(chǎn)品的費用。企業(yè)在實施退貨逆向物流管理的過程中，會充分估計物流費用， 充分關(guān)注企業(yè)資金。 企業(yè)通過對退貨物流流程進行分析， 可以知道哪種產(chǎn)品比較暢銷， 哪種產(chǎn)品走得慢，從而能更快地做出決策，調(diào)整計劃，用暢銷產(chǎn)品取代滯銷產(chǎn)品或者調(diào)整產(chǎn)品售價，進而能逐漸明確目標， 做出

34、正確的生產(chǎn)計劃，獲得更高的利潤。 如當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時， 在售出之后的一定周期內(nèi)盡可能召回產(chǎn)品或進行資產(chǎn)退還，利用退貨物流進行回收， 雖然在這個過程中會產(chǎn)生一些必要的費用，但企業(yè)可以達到產(chǎn)品整體費用減少的目的。 如果企業(yè)對回收物品進行加工處理和再銷售，還可再獲得一部分收益， 使企業(yè)得至意外的利潤。（3）提高退貨逆向物流速度可以帶來利潤。在退貨物流的同收庫存中， 最大化利用資金的有效手段就是縮短時問周期?；厥諑齑嬷芷谑潜ＷC產(chǎn)品在回收中獲利的重要指標。退貨的特殊性要求企業(yè)提高退貨處理速度。一般情況下， 被退固物品形狀、 尺寸、性能等各異， 企業(yè)若將之隨意放在一起，就容易增加倉儲、 運輸途中相互擠壓破

35、壞的程度。 如果不提高處理速度， 不減少不必要的處理和移動， 那么移動次數(shù)越多， 物品被損壞的機會就越多， 保留下來的價值就越少。 除此之外， 對退貨物流形成原因的分析表明，有些退回產(chǎn)品并無缺陷或僅有微小缺陷， 如果不能及時處理，特別是那些時尚產(chǎn)品或季節(jié)性較強的商品，如時裝、手機、新春禮品、暢銷商品等，一旦錯過銷售的最佳時機，商品價值就會大打折扣。因此，提高退貨處理速度，及時恢復(fù)產(chǎn)品價值，有助于獲得利潤。（4）提高客戶忠誠度，培養(yǎng)企業(yè)的信譽。某個零售商的采購員如果知道某種新產(chǎn)品出現(xiàn)滯銷現(xiàn)象時能夠無風險退貨，那么其購買這種新產(chǎn)品的概率就會增加。 企業(yè)許可分銷商在一定時間甚至任意時間內(nèi)退換任何商品

36、，可以最大程度地降低客戶風險， 促進消費者購買， 提高顧客對企業(yè)的忠誠度并間接達到對企業(yè)進行宣傳的效果。畢艷霞提出，企業(yè)可以將回收的無缺陷產(chǎn)品用于社會公益活動，比如捐贈給貧困或受災(zāi)地區(qū)，或者改造后再進行捐贈。 這樣雖然會產(chǎn)生一定的成本， 但企業(yè)可以通過這個過程提高自身的品牌價值，樹物流管理畢業(yè)論文-8- 立良好的企業(yè)形象， 贏得消費者的信賴和認可， 提高顧客的忠誠度， 同時也可以體現(xiàn)企業(yè)對社會的責任感。例如，耐克公司鼓勵消費者把穿破的耐克鞋送回當初購買的商店，然后再把這些回收到的鞋子碎化成籃球場塑膠跑道的原料，還成立基金維護這些籃球場。（5）提高資源循環(huán)利用程度，促進社會可持續(xù)發(fā)展。在低碳經(jīng)濟

37、和資源緊缺時代， 資源的循環(huán)利用越來越受到重視，制造商可將退貨產(chǎn)品用于其他用途，如改造后重新銷售或把退貨產(chǎn)品作為其他新產(chǎn)品的原材料進行合理利用，可在一定程度上減少資源浪費。（6）提高環(huán)境質(zhì)量，改善生存環(huán)境。目前倡導(dǎo)的綠色物流并不僅僅是簡單的廢棄物回收，也不僅僅是被動地保護環(huán)境。 退貨物流不僅能有效降低企業(yè)自身產(chǎn)品廢棄后存在于自然界的數(shù)量，有利于實現(xiàn)物品的循環(huán)利用，保護環(huán)境，還能促使企業(yè)提高與退貨物品回收處理相關(guān)的技術(shù)，降低處理費用。 由此可知， 退貨物流管理本身就應(yīng)正確處理經(jīng)濟效益與社會效益的關(guān)系。構(gòu)建退貨物流信息化網(wǎng)絡(luò)平臺。 高新技術(shù)的發(fā)展不僅對企業(yè)生產(chǎn)過程有較高的要求，對現(xiàn)代企業(yè)物流信息化

38、的要求也逐步提高。退貨物流必須采用現(xiàn)代化設(shè)備才能降低企業(yè)的運營成本。在我們的生產(chǎn)生活中，退貨現(xiàn)象日益增多?？蛻粜畔⑷遮叿彪s。因此，必須實現(xiàn)退貨物流系統(tǒng)的信息化，必須構(gòu)建退貨物流信息化網(wǎng)絡(luò)平臺。目前， 產(chǎn)品條形碼（bar code） 、 射頻識別（rfid） 、 電子收銀系統(tǒng)（pos） 、 電子數(shù)據(jù)交換（edi） 、嵌入式操作系統(tǒng)（ eos）等技術(shù)在退貨物流領(lǐng)域的應(yīng)用，加強了退貨物流的規(guī)范化管理，使物流信息化系統(tǒng)更加完善。（7）消除物流環(huán)節(jié)潛在的事故隱患。實施退貨逆向物流管理在促使企業(yè)不斷改善品質(zhì)管理體系方面，具有重要作用。is09001:2000質(zhì)量管理體系把企業(yè)品質(zhì)管理活動概括為一個閉環(huán)式活

39、動：計劃、實施、檢查、改進，而逆向物流恰好處在檢查和改進兩個環(huán)節(jié)上，承上啟下，作用于兩端。物流管理畢業(yè)論文-9- 3 服裝行業(yè)退貨逆向物流的現(xiàn)狀分析當前，盡管退貨物流的概念已經(jīng)被學術(shù)界提出，并開始研究退貨物流對現(xiàn)代企業(yè)的意義和退貨物流的控制和管理方法， 但服裝行業(yè)在退貨物流管理和控制方面還是存在很多的問題，對退貨物流的認識也存在很大的誤區(qū)。3.1 退貨管理缺乏明晰的制度當前，很多服裝公司的內(nèi)部對退貨管理缺乏明晰的制度，認為退回來的服裝已經(jīng)失去了再創(chuàng)造價值的可能性， 并且如果處理的話就會產(chǎn)生退貨處理成本，因此對退貨如何處理的問題根本就不重視，采取粗放的管理模式， 沒有設(shè)立專門的退貨管理部門對退回

40、的服裝進行及時的處理與最大可能的回收利用，爭取獲得更大的價值收益， 而退貨管理也還未列入絕大多數(shù)生產(chǎn)商的議事日程。通常，退貨問題只是魯莽的交給信用部門、財務(wù)部門或其他專業(yè)的服務(wù)公司來管理。特別是在 c2c 的服裝商品傳遞過程中， 由于單個個體的經(jīng)濟承受能力有限，所產(chǎn)生的退貨逆向物流的費用很難劃單純的劃歸于某個個體，現(xiàn)在也沒有一個合理而且明確的制度用來專門區(qū)分企業(yè)雙方在退貨逆向物流中的所承擔的職責。部分商家并沒有設(shè)立退貨管理部門，更談不上規(guī)章制度的制定。3.2 服裝退貨處理的效率低在正向物流中， 人們很清楚的認識到物流的傳遞速度對于取得經(jīng)濟利益、提高顧客的滿意度以及提高企業(yè)的誠信度的重要性， 因

41、此各個企業(yè)都想方設(shè)法提高正向物流的速度，使購買者盡快收到購買的服裝以提高企業(yè)的信譽，總可以看到正向物流以極快的速度運行，但是在同一個系統(tǒng)中， 當出現(xiàn)服裝退貨時， 處理速度卻非常的緩慢， 無論物流企業(yè)還是服裝生產(chǎn)商、服裝經(jīng)銷商， 一旦出現(xiàn)退貨問題，往往采取的都是盡量延后處理的方法。即使在美國， 也有約一半的退貨需要一到兩周才能處理，而另有25左右的退貨則需要經(jīng)過一個多月的漫長等待。絕大多數(shù)退回來的服裝都不能得到及時地處理， 只能造成退貨的積壓問題， 使退回服裝的經(jīng)濟價值慢慢消退。在退貨過程中， 由于逆向物流沒有合理的監(jiān)控手段和管理措施，也使得處理退貨速度非常緩慢， 引起不必要的糾紛和成本的增加。

42、3.3 退貨過程中商品的權(quán)責歸屬不明確在很多服裝的退貨過程中商品的權(quán)責歸屬不明確，這是實際運行中一個很常見的問題。因為人們平時都對退貨問題不加以重視， 在合同的簽訂過程中對退回來的服裝的處理問題往往被一筆帶過甚至被徹底忽視。 甚至在有些極端的情況下， 一家為服裝連鎖集團服務(wù)的第三方物流公司，由于服裝供應(yīng)商和批發(fā)商之間對退貨責任的理解不一致而比較容易產(chǎn)生推卸責任等問題的原因，從而使退回的服裝被懸空在生產(chǎn)商和批發(fā)商之間， 導(dǎo)致了退回的服裝產(chǎn)品只能被大量的堆積在第三方物流公司的倉庫而引起了它的運營困難。甚至，有一些服裝的價值是比較昂貴的，一旦形成退貨， 因為沒物流管理畢業(yè)論文-10- 有及時處理而失

43、去了挽回損失或者再創(chuàng)造價值的能力，只能等同于普通服裝退貨在原處等待，直至最后變?yōu)橐欢巡坏翢o價值而且會給企業(yè)帶來處理費用等經(jīng)濟損失的物品。3.4 各服裝生產(chǎn)廠商對退貨的重視程度不高退貨的產(chǎn)生原因有很多， 但無論是服裝的投訴退貨、 終端退貨， 還是商業(yè)退貨等各種服裝退貨類別，都普遍存在于服裝企業(yè)的經(jīng)營活動中，并且涉及的部門從采購、配送、倉儲、生產(chǎn)、營銷到財務(wù)等很多個部門。因此，一旦發(fā)生退貨，則退貨物流管理需要處理大量協(xié)調(diào)、安排、處置、管理與跟蹤的工作， 企業(yè)才能完成資源的價值再創(chuàng)造。由于退貨處理過程的復(fù)雜性，很多服裝生產(chǎn)商認為與其去耗費那么多的資源與經(jīng)歷去處理退貨是非常不必要的，因此在目前的服裝

44、市場， 服裝行業(yè)逆向物流的退貨管理卻往往都被忽視或簡單化，甚至被認為是多余的。3.5 對退貨流量的認識不全面一般認為，退貨的流量越小越好。從節(jié)約成本和環(huán)境保護的角度考慮的確如此。但如果換一個角度考慮是不是退貨量越小就越好呢?顧客退貨從某種角度來看，是企業(yè)的一筆財富，也是企業(yè)增加顧客忠誠度和技術(shù)創(chuàng)新的來源之一。因為產(chǎn)品的退回可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，從而加以改進和進行技術(shù)創(chuàng)新； 退貨也許還代表著消費者新的需求，有利于企業(yè)開創(chuàng)新的商機。 按照競爭論的觀點， 越是激烈的競爭、 越是挑剔精明的顧客越有利于企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。研究表明， 由于溝通渠道的不暢和心理障礙， 在通常狀況下，709 5的

45、不滿意顧客不會向企業(yè)投訴和反映。在這種情況下， 完全沒有逆向物流是企業(yè)的潛在損失，相反應(yīng)鼓勵、 培訓(xùn)顧客的退貨需求， 這是建立在企業(yè)對產(chǎn)品的質(zhì)量不斷改進的基礎(chǔ)上。合適的退貨量是多重變量作用的結(jié)果， 并不是越少越好。物流管理畢業(yè)論文-11- 4. 服裝行業(yè)的退貨逆向物流管理策略4.1 逆向物流實施中的障礙盡管退貨物流能給服裝行業(yè)中的無論制造商還是賣家都能帶來利益，但是在具體運作退貨逆向物流策略時，還是會遇到諸如以下幾個方面的障礙。4.1.1 各個服裝行業(yè)的流通環(huán)節(jié)中涉及到的企業(yè)對其重視程度不夠主要表現(xiàn)在： 服裝生產(chǎn)企業(yè)對回收責任的意識淡薄，繼續(xù)持有以往賣方市場的陳舊觀點，認為產(chǎn)品一旦售出， 所承

46、擔的責任就結(jié)束， 至于產(chǎn)生的退貨也只能作為廢物處理，因此無需對其像正向物流那樣及時處理， 它們不會帶來任何經(jīng)濟效益， 還會造成資源和時間的浪費；沒有認識到退貨逆向物流活動的復(fù)雜性， 不重視對退貨逆向物流的管理， 認為只要投入很少的時間和精力就可以處理退回的服裝。4.1.2 退貨逆向物流與正向物流的沖突當退回的服裝想要再獲得經(jīng)濟價值時，可能要對其進行整理和重新包裝， 美化被退回的商品便于進行二次銷售， 已恢復(fù)退貨產(chǎn)品的價值， 此時正逆向物流在加工、 庫存、配送等環(huán)節(jié)都可能會相互沖突，企業(yè)為了確保常規(guī)業(yè)務(wù)正常運作，從而選擇了放棄退貨逆向物流。4.1.3 供應(yīng)鏈風險逐級擴大，加大了企業(yè)自身風險處理好

47、退貨產(chǎn)生的逆向物流雖然能使下游客戶減少或規(guī)避經(jīng)營風險，但由于采取寬松的退貨策略而加大了自身的風險， 風險由下游往上游轉(zhuǎn)移。 另外，供應(yīng)鏈也存在需求信息逐級放大效應(yīng)，即“牛鞭效應(yīng)”，致使上游所獲信息嚴重失真。這兩方面因素共同作用，導(dǎo)致供應(yīng)鏈風險逐級放大效應(yīng)更加明顯。4.1.4 環(huán)境效益的矛盾由于環(huán)保法規(guī)的約束， 企業(yè)必須通過正確得當?shù)姆绞教幚硗素?，盡最大努力減少退回服裝商品對環(huán)境的危害， 以達到國家的環(huán)保標準。 然而，進行退貨逆向物流管理有時卻不一定能帶來經(jīng)濟利益，甚至可能造成虧損。物流管理畢業(yè)論文-12- 4.2 退貨逆向物流應(yīng)對策略4.2.1 提高企業(yè)上下對退貨逆向物流的重視程度如今服裝行業(yè)

48、的競爭越來越激烈，退貨逆向物流的潛在價值越來越不容忽視，巨大的經(jīng)濟價值已經(jīng)逐漸浮出水面。 如何進一步降低成本， 提高利潤是每一個服裝企業(yè)在尋求生存和發(fā)展的過程中無時無刻不在考慮的問題。 退貨逆向物流中蘊涵著巨大的商機，誰能最先把握住這個機會， 誰就將成為服裝行業(yè)中領(lǐng)先者， 因為他可以在降低成本的同時也成為顧客的忠實擁護者。眾所周知， 得顧客者得天下， 打好退貨逆向物流這張牌， 必將成為企業(yè)進一步發(fā)展過程中的重要一步。因此，每一個在從事著服裝行業(yè)的企業(yè)都應(yīng)該開始認真嚴肅地對待這個問題，不能再有相對不重要的思想， 只有重視起來，投入一定的人力和資金去研究開發(fā)這塊領(lǐng)地，才可能有新的收獲。4.2.2

49、建立高效的退貨系統(tǒng)一個服裝企業(yè)要想擁有穩(wěn)定的顧客群和較低的運營成本，在激烈的競爭中處于優(yōu)勢地位， 必須擁有一個高效的退貨系統(tǒng)。 一般而言，服裝企業(yè)可以通過以下兩條途徑來提高退貨管理的效率、降低退貨管理的成本，第一是針對顧客和上游廠商分別制定退貨政策; 第二是建立逆向物流體系對退貨進行管理。 退貨管理中最重要的一點就是盡量減少退貨量。一個企業(yè)不可能完全避免退貨，但是他可以通過建立退貨制度使退貨最小化。對于服裝企業(yè)來說， 退貨制度應(yīng)分為兩種情況， 第一是對顧客制定一個簡單易行的退貨制度; 二是通過和上游企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，協(xié)商制定能達到雙贏局面的退貨政策。 針對顧客的退貨政策。 在當今顧客至上的

50、大環(huán)境中，想通過限制顧客退貨來減少退貨量是不可能的， 而通過制定一個簡單易行的退貨制度，對顧客的退貨快速做出反應(yīng) （如接受退貨產(chǎn)品，退回購買產(chǎn)品的資金） ，提升企業(yè)在顧客心中的形象，降低管理成本，無疑是一個最好的選擇?，F(xiàn)在，大部分服裝企業(yè)在規(guī)定的時間內(nèi)為消費者提供全額退貨，在制定退貨制度時， 應(yīng)包括以下幾個方面 : 退貨的時間期限、辦理退換貨的地點、在退換貨時顧客所應(yīng)辦理的手續(xù)；上游企業(yè)的退貨政策。 服裝批發(fā)企業(yè)和服裝供應(yīng)商之間可以通過制定一個合理的退貨政策，從退貨價格、 退貨比率及責權(quán)利等方面出發(fā)， 利用一系列的約束條件， 使他們的總體利益達到最優(yōu)，從而取得雙贏的效果。4.2.3 零退貨策略

51、服裝行業(yè)面臨的重大問題是退貨，如何最大程度的減少退貨，直至形成零退貨呢，我們可以適時引入零退貨策略。 零退貨策略中， 商家并不通過逆向物流渠道收回退貨，取而代之的是， 他們制定政策給予下游零售商或客戶一定的折扣，通過零退貨，商家可以免掉為處理退貨而發(fā)生的各種費用，尤其是對那些不愿意建立大規(guī)模退貨品倉庫的商家而言，這是一種很好的選擇。 不僅如此， 折扣率相對穩(wěn)定且容易掌握和測算，對于控制財務(wù)風險， 保持穩(wěn)健的資金狀況很有好處。需要指出的是，在零退貨策略中， 逆向的實體物流并不因此而消失，而是轉(zhuǎn)移到下游渠道中。 因此，不論零售物流管理畢業(yè)論文-13- 商還是客戶部因考慮逆向物流的處理成本。這時候，

52、一個第三方的回收處理中心可以很好地解決實體物流的處理問題。聯(lián)邦快遞公司最近就推出逆向物流服務(wù)，該服務(wù)主要面向每天退貨在l50 件以上的零售商，接受這項服務(wù)的客戶可以把退貨放在聯(lián)邦快遞全球服務(wù)中心或授權(quán)運送中心，存放成本根據(jù)貨物重量和運輸距離而定。 同時，消費者也將從此項服務(wù)中受益，因為它們可以把要退的商品退還給聯(lián)邦快遞任意一個服務(wù)中心， 并可隨即得到退款。 退貨經(jīng)過整理后， 由聯(lián)邦快遞地面運輸公司運到聯(lián)邦快遞加工中心， 在那里，來自同一個零售商的所有商品被放在一起，并運到零售商指定的地點。 零售商可以隨時在聯(lián)邦快遞的網(wǎng)站上跟蹤退貨情況。同樣，我們可以從下面這個簡易流程圖中來直觀的感受一下退貨產(chǎn)

53、生時的零退貨策略：圖4.1 零退貨策略流程圖當然，實施操作中仍然會有很多無法預(yù)見的障礙，這里只是在學習和參考了前輩們的研究成果后所作的一些歸納總結(jié)，還有很多未知問題等待我們?nèi)ミM一步發(fā)掘和研究。4.2.4 加強退貨中的合同管理作為加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，充分挖掘剩余價值的方式，以及合理限制客戶退貨比例的手段，詳細而明確的條款必須在合同過程中就得以體現(xiàn)，這樣才能避免將來糾紛的出現(xiàn)。 服裝供應(yīng)商可以和經(jīng)銷商訂立相關(guān)的退貨程序， 在退貨時間、 退貨保護和退貨裝箱等方面做出規(guī)定。例如：在退貨程序上，可以要求經(jīng)銷商注明退貨的品種、批號、數(shù)量，為裝車清點及分揀提供參照標準；退貨裝箱方面要求經(jīng)銷商不要混裝， 除非退

54、貨不滿整箱而進行的拼箱。因為服裝退貨的種類繁多， 通過加強退貨過程中的合同管理，可以最大程度的簡化退貨過程，降低退貨人工成本。4.2.5 退貨管理信息系統(tǒng)整合退貨管理信息系統(tǒng)除了要求公司有足夠的資源來建立外，還要求有足夠的靈活柔性設(shè)計來處理生產(chǎn)商零售商物流公司的加工中心 （同一零售商退貨歸類， 并運零售商指定地點）物流公司消費者一定折扣退貨款整理退貨退貨服務(wù)退貨任意 物 流公司服務(wù)中心退貨跟蹤退貨物流管理畢業(yè)論文-14- 退貨物流過程中的各種例外情況，乃至與公司內(nèi)跨業(yè)務(wù)部門的復(fù)雜關(guān)聯(lián)工作。在企業(yè)中， 退貨物流的軟件似乎并非it 部門的優(yōu)先開發(fā)項目，因此退貨物流軟件的匱乏是一個普遍的現(xiàn)象。在退貨

55、物流軟件產(chǎn)品缺乏的情況下， 必須對退貨產(chǎn)品的流程管理進行個性化的軟件定制設(shè)計。對退貨信息的歸類和分別處理是一個良好的逆向物流信息系統(tǒng)的核心內(nèi)容，它們直接作用于追蹤成本和退貨過程的管理。有效的信息系統(tǒng)一般對每次退貨原因及最后處置編訂代碼，以實現(xiàn)實時跟蹤和評估。退貨管理信息系統(tǒng)的建立為前述退貨再分配的全面實現(xiàn)提供了最有力的運營保證，使恢復(fù)鏈上的所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門環(huán)環(huán)相扣，提高退貨響應(yīng)速度，從而為企業(yè)贏得信用，改善現(xiàn)金流的管理。4.2.6 集中退貨中心管理從 1990 年開始，美國的一些大型連鎖零售商為了提高退貨處理效率，按照專門化和集約化的原則，仿照正向物流管理中的商品調(diào)配中心的形式，采用逆向思維，

56、 累計在全美分區(qū)域設(shè)立了近百個規(guī)模不等的 “集中退貨中心” 以集中處理退貨業(yè)務(wù)， 這成為逆向物流管理的開始。目前，美國通過集中退貨中心處理的退貨已占總數(shù)的6 成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式。集中退貨中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗費的成本，加速返品資金的回收。將集中處理退貨應(yīng)用在服裝行業(yè)， ，建立服裝集中退貨中心，分門別類的對退貨進行管理。集中退貨中心可以收集各種退貨產(chǎn)生的原因，按退貨產(chǎn)生的原因進行分類， 選擇不同的處理方式， 如降價處理、再加工等，這樣可以減少一些服裝生產(chǎn)廠家的工作量，降低退貨成本， 同時也有利于收集掌握與退貨相關(guān)的商業(yè)動態(tài)。物流管理畢業(yè)論

57、文-15- 5 案例分析5.1 企業(yè)簡介隨著興泰物流業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大及品牌影響的加大，福建 物流經(jīng)濟雜志在 2011 年第 05 期中，以大量篇幅介紹了我公司業(yè)務(wù)范圍、理念及現(xiàn)有運作水平。興泰物流全體員工將牢記公司的使命， “聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競爭力的物流解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價值”。專注于體育和休閑服行業(yè)，做精供應(yīng)鏈，在本土優(yōu)勢的加持之下，不斷尋求自己的生存空間。掐指算來，從 1992 年成立至今，興泰物流在服裝物流行業(yè)摸爬滾打了也近20 個年頭，見證了整個閩南地區(qū)服裝行業(yè)的騰飛， 追隨著大批企業(yè)一路南征北伐， 服務(wù)著它們從默默無聞的小作坊一步一步走向名滿天下的大品牌

58、， 到如今，興泰物流還在求變。 經(jīng)驗即是財富，探索驅(qū)動未來， 今天，我們來分享興泰物流的服裝物流經(jīng)。5.2 服裝行業(yè)退貨逆向物流現(xiàn)狀興泰物流在正向物流的各個方面做出了卓越業(yè)績與貢獻，在此只討論退貨逆向物流部分， 因為在整個品牌服裝行業(yè)物流分銷體系中，將貨物迅速送到各個經(jīng)銷商和門店只是完成了一半，還有一半是逆向物流。逆向物流看上去附加值不高，其實，其難度遠在成品配送上之上。據(jù)不完全統(tǒng)計，現(xiàn)在的品牌服裝企業(yè)，需要進行逆向物流在分配的產(chǎn)品占據(jù)了所有產(chǎn)品的一半。服裝行業(yè)季節(jié)性強， 季節(jié)已過， 所以過季的產(chǎn)品就要下架退回；同時，現(xiàn)在品牌服務(wù)企業(yè)對消費者服務(wù)的滿意度， 被消費車退回的產(chǎn)品也需要進行逆向物流

59、的再處理；這兩部分的逆向物流相對顯性。而實際上，因為市場變化太快， 供應(yīng)鏈的每個環(huán)節(jié)為了預(yù)防變化， 會不自覺地放大庫存需求，最后導(dǎo)致整體的庫存積壓量過大，也就是平常所說的“牛鞭效應(yīng)”；而另外一方面，由于消費者的需求無法準確預(yù)測以及各個地區(qū)的環(huán)境、人們消費習慣差異， 也時常導(dǎo)致某些產(chǎn)品在一個地區(qū)滯銷而在另外一個地去走俏的情況?！八哉f，我們現(xiàn)在所說的逆向物流， 已經(jīng)不僅僅是退貨和過季產(chǎn)品處理這么簡單，而是所有產(chǎn)品在第一次分配之后， 根據(jù)市場變化， 再進行的二次分配。 從這個角度來看， 其實，已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)意義中附加值不高的概念。逆向物流很重要，難度也更大。”興泰物流的負責人表示。5.3 解決方法

60、在供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)的庫存預(yù)期一樣， 品牌企業(yè)從各級經(jīng)銷商和門店獲取到的退貨信息和實際的退貨相差也很大，這是服裝在終端流程過程中的變性太大等各種客觀和主觀的因素導(dǎo)致的。一般，反饋回來的退貨信息和實際退貨的準確率沒法達到80。同時，和成品的一次分配不同，退貨產(chǎn)品無論是包裝、分類等非常凌亂，而且，一次分配的目的很單純，就是按照計劃送達到各個環(huán)節(jié)，二次分配的產(chǎn)品有的做特價處理、有的重新調(diào)撥到其它地區(qū)，并且涉及到再加工等流程。物流管理畢業(yè)論文-16- 興泰物流首先與接受退貨的一方簽訂物流合同，即對于消費者返給零售店的退貨，與零售店簽約；對于零售店退回給供應(yīng)商或生產(chǎn)廠家的退貨，則與供應(yīng)商或生產(chǎn)廠家簽訂合同