物業(yè)管理培訓(xùn)課件：小區(qū)外來(lái)人員安全管理

1、1/40小區(qū)外來(lái)人員安全管理小區(qū)外來(lái)人員安全管理2015年萬(wàn)科物業(yè)物業(yè)F大區(qū)秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)2/40一、社區(qū)安全崗位設(shè)置目的及作用；二、“?！狈?wù)崗位硬件配置標(biāo)準(zhǔn)及要求；三、典型案例分析；目 錄3/40一、社區(qū)安全崗位設(shè)置目的及作用4/40一、崗位設(shè)置的目的和作用崗位目的：為進(jìn)出小區(qū)的人員提供指引/登記/幫助，給客戶(hù)提供快捷、便利的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)無(wú)授權(quán)憑證進(jìn)入物業(yè)小區(qū)的人員進(jìn)行核實(shí)和登記，防止無(wú)正當(dāng)理由的人員進(jìn)入小區(qū)。負(fù)責(zé)大件物品離開(kāi)小區(qū)的管理，避免業(yè)主私有及小區(qū)公共財(cái)物丟失。政府部門(mén)職能的轉(zhuǎn)化；5/402015年1-10集團(tuán)被盜事件6/407/40二、“?！狈?wù)崗位硬件配置標(biāo)準(zhǔn)及要求8/

2、40二“?！狈?wù)崗位硬件配置標(biāo)準(zhǔn)及要求1、場(chǎng)所系統(tǒng)（人行）9/40場(chǎng)所系統(tǒng)（車(chē)行）10/40場(chǎng)所系統(tǒng)（游泳池）11/402、秩序系統(tǒng)12/40崗位裝備配置原則：13/4014/4015/40崗位日常操作要點(diǎn)：16/40你會(huì)使用它嗎？17/40普通來(lái)訪(fǎng)人員 有明確探訪(fǎng)對(duì)象（知道業(yè)主姓名、房號(hào)）的訪(fǎng)客 無(wú)明確探訪(fǎng)對(duì)象（業(yè)主姓名或房號(hào)不詳）的訪(fǎng)客外來(lái)服務(wù)人員 相對(duì)固定的送報(bào)、送奶人員 固定需要經(jīng)常出入小區(qū)的送快遞、送餐、家教、保姆及提供家政的服務(wù)人 員 臨時(shí)送餐、送貨人員施工人員 在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公共設(shè)施維修、改造的施工人員 為客戶(hù)和服務(wù)中心裝修的施工人員 房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行返修、保修作業(yè)的施工人員 小區(qū)

3、市政公共配套設(shè)施的施工人員，如寬帶網(wǎng)絡(luò)，市政自來(lái)水公司、煤氣公司、電力安裝等市政施工人員推銷(xiāo)、廣告人員進(jìn)行推銷(xiāo)或發(fā)廣告人員社區(qū)外來(lái)人員分類(lèi)（一）18/40執(zhí)行公務(wù)人員 辦理公務(wù)的政府部門(mén)人員媒體人員 各類(lèi)媒體記者、電視臺(tái)人員中介、看房人員 意向購(gòu)房人員或中介二手看房人員參觀(guān)人員 有預(yù)約的參觀(guān)人員 無(wú)預(yù)約的參觀(guān)人員外包方人員 日常服務(wù)過(guò)程中的保潔、綠化、消殺等外包工作人員內(nèi)部人員 集團(tuán)、地產(chǎn)、物業(yè)內(nèi)部人員社區(qū)外來(lái)人員分類(lèi)（二）19/40普通外來(lái)人員、外來(lái)服務(wù)人員、施工人員管控要求：1、核實(shí)、登記 ； 2、辦理AB證，換證管理； 3、收集資料、留取指紋；推銷(xiāo)、發(fā)廣告人員管控要求：嚴(yán)禁推銷(xiāo)、發(fā)廣告人

4、員進(jìn)入小區(qū) 20/40中介、看房人員管理管控要求：業(yè)主委托書(shū)、看房溫馨提示條、換證管理外包方人員管理管控要求：1、穿工服、佩戴工牌； 2、嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)撿可回收物； 3、嚴(yán)禁外包方人員下班后返回工作崗位； 4、嚴(yán)禁外包方人員攜帶物品出小區(qū)21/40 11月某日10:30分左右，某項(xiàng)目C3-701業(yè)主將區(qū)廣播電視臺(tái)百姓視角兩人帶至小區(qū)曝光一期B16-B19花園擴(kuò)建事宜，對(duì)施工場(chǎng)地進(jìn)行了拍攝，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主15人左右，服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)人陪同，電視臺(tái)人員11:30左右離開(kāi)小區(qū)。媒體人員對(duì)于媒體接待，我們應(yīng)該遵行哪些原則：1、請(qǐng)媒體其出示證件，記錄記者單位、姓名、編號(hào)，并引導(dǎo)媒體到休息區(qū)，避免媒體隨意拍攝，同

5、時(shí)立即聯(lián)系值班經(jīng)理接待；2、答復(fù)口徑：“公司對(duì)媒體采訪(fǎng)有規(guī)范的接待流程，請(qǐng)您稍候，我馬上為您聯(lián)系”；3、媒體的電話(huà)采訪(fǎng)須記錄下記者哪些基本信息：記者姓氏（全名）、工作單位、聯(lián)系方式、采訪(fǎng)目的、采訪(fǎng)對(duì)象：4、不可以接受采訪(fǎng)，更不可以在攝像機(jī)前做有損企業(yè)形象的肢體動(dòng)作。22/40 案例一：2015年11月某日轄區(qū)鎮(zhèn)政府、消防、派出所、安監(jiān)局、工商所等部門(mén)一行13人，對(duì)小區(qū)住改商情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)違法商戶(hù)聯(lián)合執(zhí)法； 案例二：2015年6月某日1:02分左右，三亞3名便衣警察到達(dá)項(xiàng)目車(chē)場(chǎng)崗，告訴當(dāng)值崗位需要協(xié)助查詢(xún)馮某、韋某兩嫌疑人資料。執(zhí)行公務(wù)人員管理：對(duì)于工作時(shí)間內(nèi)正常執(zhí)行公務(wù)的公檢法人員進(jìn)入小

6、區(qū)我們應(yīng)該如何管理？對(duì)于非轄區(qū)公檢法人員進(jìn)入小區(qū)執(zhí)法，有哪些管理要求及規(guī)定？23/40公檢法人員進(jìn)入小區(qū)把握的基本原則1、執(zhí)行公務(wù)人員為2人以上，出示工作證（警官證件、檢查官證、法官證件）、介紹信（如批捕書(shū)、判決書(shū)、裁定書(shū)等；注：相關(guān)文件上應(yīng)有相應(yīng)的部門(mén)蓋章且為原件）2、當(dāng)?shù)兀ㄝ爡^(qū)）派出所出警或陪同，或者能夠與轄區(qū)派出所核實(shí)，屬于外地警方辦案的也應(yīng)有當(dāng)?shù)鼐絽f(xié)助陪同。幾種常見(jiàn)情況：一、當(dāng)?shù)兀ㄝ爡^(qū)）接到客戶(hù)報(bào)案事件出警；二、公檢法人員到達(dá)服務(wù)中心查詢(xún)客戶(hù)資料；（介紹信、警官證復(fù)印證件保存）三、公檢法人員需要物業(yè)配合抓獲嫌疑人；保留介紹信、警官證復(fù)印件四、公檢法人員將嫌疑人物（物品）帶走；（物證扣

7、押清單）、（物證提取押清單）五、公檢法人員將小區(qū)車(chē)輛開(kāi)車(chē)。（照片、錄像資料）VK-WY/TX08-A05-01服務(wù)中心接待公檢法執(zhí)行操作指引24/40 案例一：某項(xiàng)目23:17分秩序系統(tǒng)負(fù)責(zé)人接到不當(dāng)班班長(zhǎng)電話(huà)，稱(chēng)宿舍有2名員工有爭(zhēng)吵變成肢體沖突，且雙方均受傷；其中受傷的一方已經(jīng)報(bào)警。秩序系統(tǒng)負(fù)責(zé)人及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)了解事情：?jiǎn)T工A下班后外出吃飯（有飲酒），22：50分左右回到宿舍后因找不到自己手機(jī)充電器問(wèn)員工B，員工B沒(méi)有回答，員工A就動(dòng)手打員工B，兩個(gè)人就扭打在一起，員工A左眼睛清腫，員工B脖子有抓痕。23：10派出所到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將兩人帶回派出所進(jìn)行調(diào)解！ 案例二：某項(xiàng)目秩序維護(hù)員梁某請(qǐng)3天

8、事假因回老家，3天事假即將結(jié)束，梁某來(lái)電說(shuō)家里的事情沒(méi)辦好申請(qǐng)續(xù)假2天；續(xù)假結(jié)束后，梁某未返回項(xiàng)目；系統(tǒng)負(fù)責(zé)人電話(huà)詢(xún)問(wèn)情況，梁某已事件未處理完，趕不回項(xiàng)目上班。項(xiàng)目按人事制度給予曠工處理。內(nèi)部人員管理：-員工管理 針對(duì)以上案例，我們?nèi)绾巫龊妙?lèi)似事件的預(yù)防、防范？25/40三、典型案例分析 26/40丟失物品的桌面室內(nèi)被翻動(dòng)的痕跡陽(yáng)臺(tái)之間的欄桿上留有腳印案件回放某日晚上20：00左右，管家助理接到業(yè)主電話(huà)，稱(chēng)其放置在家中筆記本電腦及移動(dòng)硬盤(pán)丟失；管家助理及時(shí)將信息向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及安全負(fù)責(zé)人進(jìn)行了匯報(bào)；經(jīng)詢(xún)問(wèn)得知：業(yè)主丟失筆記本電腦一臺(tái)及電腦移動(dòng)硬盤(pán)一個(gè)，房間內(nèi)物品有被翻動(dòng)痕跡。但業(yè)主放在電腦旁的數(shù)

9、碼相機(jī)和PS游戲機(jī)均未丟失27/40錄像回放28/40小偷究竟長(zhǎng)什么樣？是這樣？是這樣？還是這樣？ 29/40作案人員的真實(shí)面目作案人員特征n性別：男n身高：1.75米左右n衣著：黑色T恤、黑色七分褲、白色運(yùn)動(dòng)鞋n外表特點(diǎn)：肩挎黑色小包、手提水果。以挎包和水果為偽裝道具，從外表上假扮業(yè)主身份掩蓋自己。n使用伎倆：尾隨、攜帶偽裝道具、謊稱(chēng)住（租）戶(hù)、假裝打電話(huà)、假裝掏門(mén)禁卡。30/40作案過(guò)程 踩點(diǎn)、鎖定、偽裝、實(shí)施、撤離踩點(diǎn)：尾隨業(yè)主進(jìn)入小區(qū)、樓道內(nèi)。尋找并鎖定目標(biāo)：在小區(qū)內(nèi)閑逛、尋找目標(biāo)對(duì)象，在視線(xiàn)開(kāi)闊觀(guān)察并鎖定目標(biāo)。鎖定目標(biāo)后離開(kāi)小區(qū)進(jìn)行偽裝：離開(kāi)小區(qū)后進(jìn)入超市，購(gòu)買(mǎi)水果為道具偽裝自己。再

10、次進(jìn)入小區(qū)并實(shí)施盜竊：手提水果（以假扮業(yè)主回家）利用外包方人員開(kāi)門(mén)作業(yè)的間隙進(jìn)入小區(qū)，并利用樓內(nèi)人員出大堂的機(jī)會(huì)進(jìn)入樓道，直接進(jìn)入空置房?jī)?nèi)（業(yè)主已買(mǎi)未入住，空置中，懷疑是用鑰匙進(jìn)入）并從后陽(yáng)臺(tái)進(jìn)入被盜房?jī)?nèi)實(shí)施盜竊。迅速撤離：得手后迅速離開(kāi)小區(qū)，離開(kāi)小區(qū)時(shí)崗位詢(xún)問(wèn)其稱(chēng)其是剛搬進(jìn)來(lái)的租戶(hù)忘帶卡，并主動(dòng)出示鑰匙，離開(kāi)小區(qū)后迅速離開(kāi)。31/40第一道防線(xiàn)失守，等于安全被盜混不進(jìn)去，算了，看來(lái)已經(jīng)暴露了！還是找別的小區(qū)偷吧？先生您好！請(qǐng)問(wèn)您到哪個(gè)房？32/40 業(yè)主大包小包回到小區(qū)，準(zhǔn)備走側(cè)門(mén)進(jìn)，到了樓棟門(mén)前，卻被安全員攔住并質(zhì)問(wèn)：故事要點(diǎn)：安全員的防范意識(shí)很強(qiáng)，值得鼓勵(lì)，但也暴露出以下問(wèn)題：沒(méi)有在第一

11、時(shí)間識(shí)別出業(yè)主；即使面對(duì)非業(yè)主，語(yǔ)言態(tài)度也不應(yīng)如此無(wú)禮；沒(méi)有理由要求業(yè)主一定要走正門(mén)，何況當(dāng)時(shí)他們還提了很多重物；門(mén)禁感應(yīng)有時(shí)會(huì)出問(wèn)題，應(yīng)該不是第一次了，因此不能因顧客刷卡門(mén)未開(kāi)而斷定面前的不是業(yè)主我有門(mén)禁卡啊張先生，門(mén)禁感應(yīng)有時(shí)會(huì)出問(wèn)題，您請(qǐng)進(jìn)你輕點(diǎn)，你到底是哪里的，你是業(yè)主怎么開(kāi)不了門(mén)？想想萬(wàn)科以前你是業(yè)主？哪棟的？不知道正門(mén)么？但門(mén)未開(kāi)案例分析- 請(qǐng)問(wèn)他們是萬(wàn)科的保安么？ 太差了！33/4034/40見(jiàn)到開(kāi)車(chē)的就敬禮，騎電瓶車(chē)就不讓進(jìn)，待遇差別太大了吧！這是公司的規(guī)定！業(yè)主很生氣，后果很?chē)?yán)重！故事要點(diǎn)：在車(chē)輛出入時(shí)需要敬禮，當(dāng)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或者與客戶(hù)交涉的時(shí)候也需要敬禮。在處理具體事情過(guò)程

12、中，在堅(jiān)持原則的情況下不應(yīng)太過(guò)死板，在不能分辨是否是業(yè)主的情況下不能簡(jiǎn)單草率，可以在識(shí)別身份后放行，否則顧客會(huì)以為安全員“以貌取人”，其實(shí)完全是誤會(huì)，但誤會(huì)的起源卻是我們安全員處理事情的死板和語(yǔ)言態(tài)度的不當(dāng)。為了公平的待遇，我要買(mǎi)車(chē)！您好！您好！請(qǐng)問(wèn)您到哪里？我要買(mǎi)車(chē). 35/40三、案例分析（車(chē)行出入口管理不善引發(fā)被盜）盜竊路徑： 21日0:50，綜合錄像、車(chē)場(chǎng)等有關(guān)信息初步推斷案發(fā)過(guò)程如下： 13：40，嫌疑人駕駛一輛車(chē)牌為“粵S 6M35K”的藍(lán)色馬自達(dá)小車(chē)駛近2號(hào)崗（車(chē)行入口），崗位盤(pán)問(wèn)時(shí)后排座位一嫌疑人出示業(yè)主門(mén)禁卡，崗位沒(méi)有進(jìn)一步核實(shí)，嫌疑車(chē)輛從來(lái)訪(fǎng)車(chē)道進(jìn)入小區(qū)。據(jù)崗位回憶車(chē)內(nèi)至少

13、有5人（后排4人，沒(méi)有看到副駕駛位置有無(wú)人員），開(kāi)車(chē)人員較年長(zhǎng)，35歲左右，其余人員20-25歲左右。嫌疑人直接將車(chē)輛開(kāi)往停車(chē)場(chǎng)B區(qū)（19棟后面的停車(chē)場(chǎng)）。13：42，3名嫌疑人從車(chē)場(chǎng)B區(qū)下至19棟-1樓電梯廳，魚(yú)貫進(jìn)入電梯轎廂乘至20樓，走消防通道分別上至23樓、下至14樓作案。14：39，嫌疑人從9樓乘電梯下至-1樓。14：42，嫌疑人駕車(chē)從3號(hào)崗（車(chē)場(chǎng)出口崗）離開(kāi)小區(qū)。 民警隨后拷貝監(jiān)控錄像，并抄錄了車(chē)牌號(hào)碼。21日10:00左右，部門(mén)負(fù)責(zé)人與民警了解進(jìn)展，經(jīng)民警查實(shí)，該牌為假牌（無(wú)此車(chē)牌號(hào)碼），此事件仍在進(jìn)一步調(diào)查中。36/40三、案例分析（車(chē)行出入口管理不善引發(fā)被盜）盜竊路徑：13：

14、39:57，一輛車(chē)牌為粵S6M35K藍(lán)色馬自達(dá)轎車(chē)駛近車(chē)場(chǎng)二號(hào)崗，車(chē)上至少5人，崗位盤(pán)問(wèn)時(shí)，后排一男子拿出業(yè)主卡，并說(shuō)是業(yè)主的兒子，崗位未做進(jìn)一步核實(shí)，刷卡放行；13：40:41，嫌疑車(chē)輛從3棟地下車(chē)場(chǎng)入口進(jìn)場(chǎng)并在靠近19棟電梯廳車(chē)位停放。（該區(qū)域沒(méi)有監(jiān)控鏡頭）37/40三、案例分析（車(chē)行出入口管理不善引發(fā)被盜）盜竊路徑：13:42:07，一名嫌疑雙手插兜人進(jìn)入電梯廳，起初沒(méi)有遮擋面部，監(jiān)控畫(huà)面顯示似乎有人提醒他注意監(jiān)控鏡頭才開(kāi)始用左臂遮擋鏡頭并背對(duì)鏡頭，并按電梯鍵。(負(fù)一層本設(shè)置刷卡才能進(jìn)入電梯轎廂，當(dāng)天故障，未完全排除人為破壞。)作案前嫌疑人共計(jì)攜帶兩個(gè)包13:42:14，第一個(gè)進(jìn)入的嫌疑人按電梯鍵，門(mén)開(kāi)。第二個(gè)嫌疑人左手抓包（重量較輕）進(jìn)入電梯廳，右手遮擋面部，第三個(gè)嫌疑人提包低頭躲避鏡頭。（包內(nèi)疑帶有作案工具）38/40三、案例分析（車(chē)行出入口管理不善引發(fā)被盜）盜竊路徑：14:39:51，三名嫌疑人選擇從9層進(jìn)入電梯轎廂。采用手背遮擋面部和轉(zhuǎn)頭動(dòng)作回避轎廂鏡頭。58分鐘后，14:40:27，三嫌疑人各攜帶一個(gè)黑包從負(fù)一層走出電梯轎廂。（畫(huà)面顯示：多了一個(gè)黑包，攜包動(dòng)作有變化，手抓包變成斜跨包，包的重量增加）39/40三、案例分析（車(chē)行出入