天津泰達集團質量手冊質量管理手冊

1、左甘口 早節(jié)號£09001:2000標準條款標題頁數(shù)總頁號質量手冊目錄11質量手冊發(fā)布令125.5.2管理者代表任命書13質量手冊管理24 5公司概況16質量方針和質量總目標批準頁175.5.1組織結構和職責128 191； 2; 3范圍、引用標準、術語和定義1204質量管理體系621-265管理職責527-316資源管理332-347產(chǎn)品實現(xiàn)1335-478測量、分析和改進848-55質量管理體系程序文件和作業(yè)文件目錄256-57質量手冊修改記錄158頁碼 1/1質量手冊發(fā)布令本質量手冊依據(jù) GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 質量管理體系要求，結合公司

2、實際情況 編寫。本質量手冊闡明了公司的質量方針和質量目標，是描述公司質量管理體系的綱領性文件，是公司 實施房地產(chǎn)開發(fā)質量管理活動、實現(xiàn)質量方針和質量目標的規(guī)章和準則?，F(xiàn)予以批準發(fā)布，自2004 年 6月 16 日起實施。公司所屬各部門和全體員工務必認真學習，深入領會，切實貫徹執(zhí)行。天津泰達集團有限公司 總經(jīng)理：孟 群圖為二四年九月廿一日通過英國勞氏質量認證有限公司之認證證書頁碼 1/1管理者代表任命書茲任命 徐子華 先生為天津泰達集團有限公司房地產(chǎn)的開發(fā)和 銷售質量管理活動的管理者代表，具有以下方面的職責和權限：1 確保按照 GB/T19001-2000 idt ISO9001 ：2000 標

3、準建立、實 施并保持質量管理體系。2 隨時向總經(jīng)理報告質量管理體系的運行情況，包括改進的需求。3 提高公司全體員工滿足顧客要求的意識。4 負責或授權房地產(chǎn)事業(yè)部對質量手冊內容進行解釋。5 負責質量管理體系有關事宜的對外聯(lián)絡工作。天津泰達集團有限公司總經(jīng)理： 孟 群頁碼 1/2質量手冊管理1 質量手冊的編制和批準1. 1 文件編寫 在管理者代表的領導下，公司組成質量管理體系文件編寫小組（ 以下簡稱編寫小組 ） ，負責編寫質量管理體系文件草案。質量管理體系文件包括：質量手冊、程序文件、作業(yè)文件和質量記錄。編寫小組成 員以房地產(chǎn)事業(yè)部工作人員為主體，其他有關部門工作人員及聘請外部咨詢顧問參加。有關部

4、門指：集 團公司職能部室、工程項目管理部（以下簡稱項目部）和售樓中心。1. 2 討論研究 公司各部門根據(jù)質量管理體系文件草案組織詳細的討論研究，提出修改意見，文件編寫小組負責修訂。1. 3 草案評議 管理者代表負責組織專門會議，對草案進行評議，形成正式稿。1. 4 定稿發(fā)布 總經(jīng)理全面審閱質量手冊及主要程序文件和作業(yè)文件的正式稿，簽署發(fā)布令，正式批準質量手冊。2 質量手冊修改和換版2. 1 年度修訂 公司每年舉行一次由總經(jīng)理主持的管理評審會議，提出對質量手冊及相應文件的修訂意見，確認后 實施修改。實施修改在管理者代表領導下，房地產(chǎn)事業(yè)部組織對文件進行修改，確定修訂 草案。2. 3 修訂草案批準

5、修訂草案由管理者代表審核后報總經(jīng)理批準。3 解釋權質量手冊的解釋權歸管理者代表或由他授權的房地產(chǎn)事業(yè)部。4 質量手冊發(fā)放集團公司辦公室負責質量手冊的發(fā)放和控制，執(zhí)行體系管理性文件控制程序頁碼 1/1公司概況天津泰達集團有限公司成立于 1996 年，是經(jīng)天津市委、 市政府批準組建的綜合性國有大型企業(yè)集團，隸屬天津泰達投資控股有限公司。目前，泰達集團擁有一家上市公司、十余家全資子公司及四十多家控股或參股企業(yè)，主要經(jīng)營門類涉及城市成片開發(fā)、金融產(chǎn)業(yè)、環(huán)保產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)、體育產(chǎn)業(yè)及餐飲酒店等現(xiàn)代服務業(yè)。集團公司擁有天津市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)二級資質。泰達集團的團隊理念是：坦誠、簡潔、求真、務實。泰達集團是一個

6、思維創(chuàng)新的企業(yè)。在激烈的市場競爭中泰達集團適時制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，將自己定位為 “城市資源運營實踐者”，確定了“231 ”發(fā)展模式，即“兩大板塊、三個層次、一個聯(lián)盟”：以土地資源為主的成片土地開發(fā)以及中短期金融產(chǎn)品為主的金融資產(chǎn)投資；在對成片的土地資源和與土地相關的 金融資產(chǎn)進行投資、在土地資源基礎上的房地產(chǎn)開發(fā)以及對城市資源運營的其他非核心業(yè)務等三個層次 上開發(fā)運營；并打造一個土地資源運營和金融資產(chǎn)投資的戰(zhàn)略聯(lián)盟。2004 年 9 月 17 日，集團公司房地產(chǎn)的開發(fā)和銷售ISO9001:2000 質量管理體系通過了英國勞氏認證公司的認證 ,并于 2007 年通過換證審核。本著一切為了顧客滿意的

7、宗旨，弘揚“追求卓越，服務社會”質量 方針，持續(xù)提高房地產(chǎn)開發(fā)建設管理水平，自主創(chuàng)新，打造精品工程，為天津市城市建設和濱海新區(qū)開 發(fā)開放做出新貢獻。質量方針和質量總目標批準頁本公司質量方針：追求卓越：追求質量卓越 追求環(huán)境卓越 追求品牌卓越 服務社會 產(chǎn)品服務社會 理念服務社會 責任服務社會追求卓越服務社會以完美工程質量合格率回報用戶以綠色環(huán)保為企業(yè)長遠目標保護環(huán)境健康發(fā)展以一流產(chǎn)品標準鍛造“泰達”服務品牌以住宅和商業(yè)房地產(chǎn)為最終產(chǎn)品服務小眾社會以“泰達”追求卓越精神服務大眾社會以國企反哺精神回饋全社會本公司質量方針應使集團公司全體員工得到理解并貫徹執(zhí)行，總經(jīng)理定期組織質量方針的評 審。本公司

8、質量總目標：1.2.1 單位工程合格率單位工程合格率100 %;1.2.2按期竣工交付率重合同守信譽，確保房地產(chǎn)開發(fā)項目按期竣工交付率> 95 %;1.2.3顧客滿意度未來一年內顧客滿意度達到85%,二年內達到90%;二年以后保持在 95鳩上。各部門根據(jù)集團公司的質量總目標，結合本部門職能制定質量分目標，納入各部門質量目標 文件，經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。天津泰達 集團有限公司總經(jīng)理：孟群頁碼1/12質量管理體系組織結構和職責集團公司質量管理體系組織結構圖質量管理體系網(wǎng)絡生產(chǎn)經(jīng)營管理架構質量管理職責221總經(jīng)理2.2.1.1制定和批準質量方針和質量目標，并確保方針和目標的落實。2.2.1.2

9、任命管理者代表。2.2.1.3 批準質量手冊和主要程序文件。2.2.1.4 主持評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2.2.1.5 對質量管理體系的策劃、建立、實施和改進予以承諾，宣傳貫徹以顧客為中心的企業(yè)宗旨，滿足顧客及法律法規(guī)要求。2.2.1.6 組織策劃公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營管理目標，下達房地產(chǎn)項目工程開發(fā)指令。依法授權公司工作人員代表其行使總經(jīng)理職權。2.2.1.7 組織公司擬開發(fā)房地產(chǎn)投資項目的論證策劃和重要營銷合同、招標文件、重要供方的評審。批準房地產(chǎn)工程項目的報審文件和總體設計方案。2.2.1.8批準公司組織結構，任命職能部室負責人。批準組建項目部和售樓

10、中心并指定負責人。批準各部 門職責權限和崗位設置并保證部門間有效溝通。2.2.1.9 組織提供質量管理體系持續(xù)運行所需的資源，包括人、財、物、信息、技術等資源。2.2.12.2.2 管理者代表2.2.2.1 按照IS09001 : 2000標準，組織協(xié)調質量管理體系的建立、實施、保持和改進。頁碼3/122.2.2.2定期向總經(jīng)理報告質量管理體系運行情況，包括其業(yè)績和改進需求。2.223 主持質量管理體系內部審核；組織領導管理評審的準備工作。2.224 協(xié)助總經(jīng)理配置質量管理體系建立、運行和保持所需的資源。2.225 確保提高員工的質量意識，包括滿足顧客要求意識的培養(yǎng)與落實。2.226負責解釋或

11、者授權房地產(chǎn)事業(yè)部負責解釋質量手冊內容。2.2.2.7 負責質量管理體系有關事宜的外部協(xié)調和聯(lián)絡。2.2.3 房地產(chǎn)事業(yè)部2.2.3.1歸口管理質量管理體系運行工作，在管理者代表領導下負責質量管理體系的建立、實施、檢查 和持續(xù)改進，指導工程項目管理部和職能部室質量管理體系運行，監(jiān)督檢查各部門質量管理體系的執(zhí)行 情況。包括：1）組織有關部門起草和修訂質量管理體系文件；2）質量記錄的歸口管理；3) 公司質量總目標和各部門質量分目標策劃會議的記錄，匯總制定各部門質量目標；4) 統(tǒng)計質量總目標及質量分目標的有關指標和數(shù)據(jù)，提供公司領導班子考核公司和各部門質量目標 的完成情況；5) 制定和實施質量管理體

12、系年度內部審核計劃，選拔和培訓內部審核 員，組建內部審核組，保存內審記錄。負責形成與管理評審記錄和決議，跟蹤督辦管理評審所提出的工 作；6) 對各部門質量管理體系運行情況進行巡查和記錄；頁碼 4/127) 根據(jù)顧客滿意度調查的統(tǒng)計結果，組織有關部門落實顧客投訴問題的解決措施；8) 統(tǒng)計匯總各部門的數(shù)據(jù)分析資料，組織評價持續(xù)改進的有效性；9) 組織制定質量管理體系改進計劃和糾正預防措施，并負責跟蹤驗證。2.2.3.2 執(zhí)行公司供方選擇評定程序、經(jīng)濟合同管理程序中規(guī)定的職責，組織制定和調整合 格供方名錄。2.2.3.3 執(zhí)行經(jīng)濟合同管理程序中規(guī)定的職責，復核項目部草簽的各項工程經(jīng)濟合同，復審工程竣

13、 工結算等工程項目文件。2.2.3.4 執(zhí)行房地產(chǎn)開發(fā)統(tǒng)計管理制度，歸口管理集團的統(tǒng)計和資質年檢工作。2.2.3.5 辦理房地產(chǎn)存量資產(chǎn)的租售業(yè)務；如承擔新開發(fā)商品房的銷售任務，則負有售樓中心工作職能。2.2.3.6 執(zhí)行房地產(chǎn)開發(fā)檔案管理制度，歸口分管和保存公司房地產(chǎn)開發(fā)檔案和房地產(chǎn)存量資產(chǎn)檔 案。2.2.3.7 負責商品房銷 售以后顧客滿意調查信息的收集。在質保期內對顧客反饋維修事項的意見 進行協(xié)調處理，督查相關維修環(huán)節(jié)落實。2.2.3.8 在主管副總經(jīng)理的領導下，指導工程項目部管理部的工程技術管理工作以及辦理集團公司交辦 的其他工作。2.2.4 辦公室2.2.4.1 行政文件和質量管理體

14、系文件的收發(fā)和控制管理。頁碼 5/122.2.4.2 執(zhí)行印鑒使用管理制度，履行印鑒管理職責。2.2.4.3 執(zhí)行房地產(chǎn)開發(fā)檔案管理制度，履行公司檔案的統(tǒng)一管理職責。2.2.4.4 公司辦公設施和工作環(huán)境的完善和管理，確保 IT 系統(tǒng)正常運行，保障各部門充分完好的辦公條件和整潔安全的工作環(huán)境。 2.2.4.5 辦理集團公司交辦的其他工作。2.2.5 人力資源部2.2.5.1 制定與公司發(fā)展目標相適應的人力資源規(guī)劃，按照各崗位資質要求 做好人力資源配備。歸口管理各部門崗位職責的制定與調整工作。2.2.5.2 組織與質量管理體系有關的人員培訓，包括新員工的質量管理體系教育，保存培訓記錄，統(tǒng)計 培訓

15、學時，組織培訓有效性評估，建立員工培訓檔案。2.2.5.3 公司人事、工資、社會保障基金和住房公積金的管理工作。2.2.5.4 公司管理干部的學歷和專業(yè)技術資格管理工作。專業(yè)技術人員管理工作。2.2.5.5 辦理集團公司交辦的其他工作。2.2.6 投資發(fā)展部2.2.6.1 根據(jù)集團公司發(fā)展需要，組織并參與市場調研，定期或不定期提供綜合性或專題調研報告，為 集團公司房地產(chǎn)投資與開發(fā)決策提供依據(jù)。2.2.6.2 組織編制擬開發(fā)工程的項目建議書和可行性研究報告；負責項目總體計劃實施過程的檢查、協(xié) 調與必要的修改完善工作；定期統(tǒng)計分析質量 計劃完成情況。頁碼 6/122.2.6.3 配合工程項目管理部

16、開展房地產(chǎn)開發(fā)工程前期工作。2.2.6.4 辦理招商引資和項目服務工作。2.2.6.5 組織實施擬開發(fā)項目土地的競買活動，并作好相關協(xié)調工作。2.2.6.6 負責辦理集團公司交辦的其他工作。2.2.7 財務部2.2.7.1 執(zhí)行國家會計準則、財務通則、會計核算制度和有關稅法，制訂并組織實施公司財務、成本和 會計的管理辦法。2.2.7.2 歸口管理本公司的經(jīng)濟核算和成本管理工作。按制度規(guī)定進行各項 經(jīng)濟業(yè)務的會計核算， 按時編報會計報表和成本計算表， 及時準確反映公司的財務狀況、 經(jīng)營成果和現(xiàn)金 流量。2.2.7.3 為實施公司質量管理體系和房地產(chǎn)項目開發(fā)提供資金保障，科學合理的配置使用財力資源

17、。2.2.7.4 負責對經(jīng)濟鑒證中介機構（包括工程造價咨詢機構、會計師事務所、審計事務所等）的選擇、評 價、管理。2.2.7.5 按照本公司財務管理制度規(guī)定，辦理工程價款支付和商品房、存量資產(chǎn)的銷售和租賃收入 核算業(yè)務。2.2.7.6 辦理集團公司交辦的其他工作。2.2.8 資產(chǎn)管理部2.2.8.1 泰達集團國有企業(yè)改革改制工作的歸口管理部門。2.2.8.2 泰達集團長期股權投資和證券投資歸口管理部門。2.2.8.3 泰達集團不良資產(chǎn)清理和處置歸口管理部門。頁碼 7/122.2.8.4 代行泰達集團房地產(chǎn)的開發(fā)和銷售等業(yè)務法律事務職能的歸口管理部門。貫徹執(zhí)行法律事務 工作管理制度（泰達 / 作

18、業(yè) 09-01 ）。指導和檢查集團公司各職能部室和所屬企業(yè)正確運用國家與地方法律法規(guī)、辦理與外聘律師事務所的業(yè)務銜接工作、協(xié)助各職能部室和所屬企業(yè)參與法律訴訟、籌辦設 置企業(yè)總法律顧問和建立企業(yè)法律顧問工作機構等事宜。228.5 辦理集團公司工商登記、變更登記和年檢工作事項，管理泰達集團各企業(yè)注冊商標、申報專利等無形資產(chǎn)和品牌建設事項。2.2.9安技部2.2.9.1宣傳貫徹黨和國家安全工作的方針政策和法律法規(guī)，在集團安全生產(chǎn)委員會和主管副總經(jīng)理的直接領導下組織制訂泰達集團安全管理規(guī)章制度和安全生產(chǎn)年度工作計劃并組織貫徹落實。229.2貫徹執(zhí)行安全管理制度（泰達/作業(yè)）。檢查落實集團公司與工程項

19、目管理部安全生產(chǎn)第一責任人 簽訂安全生產(chǎn)責任書、檢查落實項目總代表與項目部員工簽訂安全生產(chǎn)責任書、檢查落實工程項目管 理部與施工總承包單位及其他直接與集團公司簽訂施工合同的施工單位簽訂安全協(xié)議。229.3檢查集團所屬企業(yè)、職能部室和工程項目管理部等單位的安全生產(chǎn)工作，提岀事故隱患和整改要 求并負責跟蹤整改措施的落實。229.4組織召開集團安全工作會議、安委會會議和安全工作專題會議；與人力資源部協(xié)同組織安全教育 與安全培訓；組織協(xié)調安全生產(chǎn)事故的調查、處理與上報；編制安全措施計劃和安全措施資金計劃并負 責監(jiān)督考核其有效使頁碼8/12用。工程項目管理部.1工程項目管理部（以下簡稱“項目部”）是集團

20、公司為履行房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)管理職責而設立的工程現(xiàn)場管理機構。項目部主辦房地產(chǎn)開發(fā)建設的質量管理和工程技術管理等工作，是集團公司質量管理體系運行的基層單位。項目部辦理或組織施工總承包單位、監(jiān)理公司、工程造價咨詢機構等參建方辦理集團公司房地產(chǎn)開發(fā)的工程前期、工程施 工直至工程竣工移交全部建造過程中的各項質量管理工作。工作項目部還應完成集團公司交辦的其他工作。.2項目部負責人，即集團公司總經(jīng)理委任的房地產(chǎn)工程開發(fā)項目總代表人（簡稱項目總代表）。項目總代表領導項目部全面工作并對集團公司負責。項目部工作人員由集團公司派岀人員組成，有的由集團公 司委托的項目管理公司工作人員組成。工程項目管理部（項目總代表）

21、工程前期辦公室招標 合同 公辦 室辦施工管理辦公室綜合業(yè)務辦公室.3 項目部內設工程前期辦公室、招標合同辦公室、施工管理辦公室和綜合業(yè)務辦公室等 4 個辦事機構，分工辦理項目部的各項業(yè)務。 規(guī)模較小的開發(fā)項目， 不具體設置上述辦 事機構，而設置相關工作崗位分工辦理項目部的各項業(yè)務。.4 工程前期辦公室(以下簡稱“前期辦”)職責1) 辦理與工程項目相關的各項政府審批手續(xù)。2) 組織工程項目設計及勘察等前期工作。3) 制定工程項目前期工作計劃并組織實施。.5 招標合同辦公室(以下簡稱“合同辦”)職責1) 辦理工程設計、 監(jiān)理、 施工、 采購等招標工作。 確認工程造價咨詢機構對于招標標底的核定意見。

22、2) 確認工程造價咨詢機構對工程預算、供方報價單、工程結算和工程撥款的核定意見。3) 參加工程合同的談判與草簽；負責合同管理。4) 會同施工辦辦理集團公司供給設備和主要建筑材料的采購和控制。.6 施工管理辦公室(以下簡稱“施工辦”)職責1) 審批施工單位的施工組織計劃并對其實施情況進行監(jiān)督。2) 審批監(jiān)理公司的監(jiān)理計劃并對其實施情況進行監(jiān)督。3) 與設計、勘察、施工、監(jiān)理、配套部門保持及時溝通和配合，保證現(xiàn)場施工安全有序進行。頁碼 10/124) 組織召開或協(xié)助監(jiān)理公司組織召開工程現(xiàn)場會議；組織辦理各階段 工程驗收、工程竣工驗收及移交工作。5) 負責工程統(tǒng)計工作。.7 綜合業(yè)務辦公室(以下簡稱

23、“綜合辦”)職責1) 對項目部各辦產(chǎn)生的全部工程項目文件歸集、整理、保管并于工程 竣工后向城建檔案館等部門移交。2) 辦公設備和工作環(huán)境服務。3) 代供方辦理工程價款的撥付手續(xù)等。售樓中心.1 售樓中心系集團公司自行銷售所開發(fā)的商品房而設立的銷售服務機構。 售樓中心執(zhí)行集團公司的銷 售策略和銷售總體方案，制訂并執(zhí)行銷售計劃。售樓中心的職責：1) 研究擬訂集團公司銷售策略、銷售總體方案、銷售計劃等，經(jīng)集團 公司批準后執(zhí)行。辦理商品房銷售前的準備工作。2) 遵守銷售人員行為規(guī)范，以人為本，為顧客提供全方位優(yōu)質便捷的服務，確保整潔溫馨的售 樓環(huán)境和氛圍。負責商品房銷售合同的洽談和簽訂，為顧客辦理購房

24、手續(xù)及貸款、入住的前期手續(xù)等。3) 負責收集銷售前及銷售中顧客滿意度調查信息并向房地產(chǎn)事業(yè)部反饋，配合房地產(chǎn)事業(yè)部處理有 關事項。頁碼 11/124) 負責商品房銷售統(tǒng)計工作。5) 辦理集團公司交辦的其他工作。.2 售樓中心負責人為售樓中心主任。售樓中心主任由總經(jīng)理任命，領導售樓中心全面工作并對集團公司 負責。其他管理職責 各部門除規(guī)定的質量管理職責外，根據(jù)工作需要制定部門內各崗位的詳細職責和要求，形成崗位 職責及資質要求，經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。公司最高管理層和各部門的質量管理工作職責所對應的質量管理體系要求條款，在以下質量管理職能 分配表中予以劃分：序 號要求 條款質量管理體系 要求內容質量管

25、理職能分配總經(jīng)理主 管 副 總 經(jīng) 理管 理 者 代 表房 地 產(chǎn) 事 業(yè) 部辦 公 室人 力 資 源 部投 資 發(fā) 展 部財務部資 產(chǎn) 管 理 部安技部工程項目管理部售樓中心1 ”總要求00000000024.2.3文件控制000000003 14.2.4記錄控制0000004管理承諾00000000005 以顧客為關注焦點00000I 006541質量方針/質量目標000000007 5.4.2質量管理體系策劃000001 0008組織結構、職責、權限與溝通000000009 1管理評審00000000010人力資源與培訓000000011 基礎設施00012工作環(huán)境13產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃00

26、014與顧客有關的過程000015設計和開發(fā)000016采購000仃7.5.1生產(chǎn)和服務提供00018 17.5.3標識和可追溯性00197.5.4顧客財產(chǎn)020 17.5.5產(chǎn)品防護00218.2.1顧客滿意度監(jiān)控00000022 8.2.2內部質量審核000000r 00238.2.3過程的監(jiān)視和測量0000248.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量25不合格品控制026 1數(shù)據(jù)分析0：000000；00027持續(xù)改進0000000000說明代表主要責任部門0代表相關責任部門頁碼 1/1范圍、引用標準、術語和定義范圍3.1.1 總則本公司按照 GB/T19001：2000 idt ISO9001 ：2

27、000 標準建立質量管理 體系，在于確保穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適合法規(guī)要求的產(chǎn)品，并通過質量管理體系的有效運行，做 到持續(xù)改進和預防不合格，從而達到增強顧客滿意的目的。本公司房地產(chǎn)開發(fā)的產(chǎn)品包括民用住宅、公用建筑、商業(yè)服務設施等。3.1.2 應用GB/T19001：2000 idt ISO9001 ：2000 質量管理體系要求，適用于本公 司房地產(chǎn)的開發(fā)和銷售、租賃活動，但因本公司房地產(chǎn)建設工程項目的設計、施工、監(jiān)理、配套等過程 全部委托外包單位實施，沒有 “監(jiān)視和測量裝置的控制”，所以條款予以刪減。引用標準本公司質量管理體系引用標準為：GB/T19001 2000 idt ISO9001

28、： 2000 質量管理體系要求 術語和定義采用 ISO9000 ：2000 質量管理體系 基礎和術語 中的術語和定義頁碼1/6質量管理體系質量管理體系總要求本公司房地產(chǎn)的開發(fā)和銷售、租賃活動按照GB/T19001-2000 idt IS09001: 2000標準建立質量管理體系，形成質量管理體系文件并嚴格按照文件實施和保持，持續(xù)改進其有效性。4.1.1本公司建立質量管理體系遵循以下八項質量管理原則：1）以顧客為關注的焦點5）管理的系統(tǒng)方法2）領導作用6）持續(xù)改進3）全員參與7）基于事實的決策方法4）過程方法8）與供方互利的關系4.1.2為使本公司房地產(chǎn)的開發(fā)和銷售質量管理體系的有效實施和保持，

29、應做到：4.121識別質量管理體系所需要的過程及其在組織內的應用。4.1.2.2 確定這些過程的順序和作用。4.1.2.3 確定為確保這些過程有效運作和控制所需要的準則和方法。4.1.2.4 確保可以獲得必要的信息和資源，以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控。4.1.2.5 測量、監(jiān)控和分析這些過程。4.1.2.6 實施必要的措施以實現(xiàn)過程所策劃的結果和持續(xù)改進。4.1.3本公司房地產(chǎn)開發(fā)活動有以下業(yè)務選擇外包方式：項目管理公司、設頁碼2/6計、監(jiān)理、施工總承包、配套工程、物業(yè)管理、工程造價咨詢及法律顧問等，按照供方選擇評定程序經(jīng)濟合同管理程序，工程項目過程管理程序予以控制。質量管理體系文件要求4.

30、2.1本公司房地產(chǎn)的開發(fā)和銷售質量管理體系文件包括質量手冊、程序文件、作業(yè)文件和質量記錄等4個層次。文件層次如下圖所示：4.2.1.1 質量手冊，概括描述本公司房地產(chǎn)的開發(fā)質量手冊規(guī)定了本公司房地產(chǎn)的開發(fā)和銷售的質量方針和質量目質量 和銷售質量管理體系的各個過程和各部門的質量管理職責，是本公司建立質量管理體系的綱領性文件。1）本公司質量手冊第 1版,頁碼3/6對質 量 記 錄層次4條款予以刪減。刪減理由已在本質量手冊3.1.2條款予以說明。3）質量手冊描述了過程順序、過程相互關系和相關程序的引用。程序文件描述了每個過程的具體實施途徑。作業(yè)文件描述了程序文件所涉及的過程細節(jié)。4）質量手冊由集團公

31、司辦公室統(tǒng)一編號、發(fā)放和控制管理。5） 為使質量手冊內容與IS09001 : 2000標準條款內容相對應，本質量手冊從開始章節(jié)號與IS09001 :2000標準條款號完全一致。4.2.1.2 程序文件程序文件規(guī)定進行某項活動或過程的途徑。程序文件共計18個；包括ISO9001 : 2000標準中要求必有的程序文件和本公司根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)活動的 具體情況為控制過程的有效運作所制定的程序文件。4.2.1.3 作業(yè)文件作業(yè)文件包括管理性作業(yè)文件和工程項目文件兩大類。管理性作業(yè)文件包括程序文件實施細則、公司規(guī)章制度和規(guī)范、法律法規(guī)和質量記錄一覽表等。工程項目文件包括隨著工程項目開發(fā)進展而形成的 可行性研

32、究報告、政府批件與信函、工程會議記錄、工程圖紙、工程合同、招投標文件，還包括商品房 租售活動中形成的商品房買賣合同、存量房產(chǎn)租賃合同等資料。管理性作業(yè)文件及工程項目文件包括的 具體文件范圍見各分類目錄。4.2.1.4 質量記錄質量記錄包括ISO9001 : 2000標準中要求必須有的記錄和本公司房地產(chǎn)開發(fā)質量管理體系所需要的記錄 表單。具體質量記錄見匯編目錄。頁碼4/64.2.1.5 質量手冊、程序文件和管理性作業(yè)文件統(tǒng)稱體系管理性文件4.2.2.質量手冊與程序文件的引用關系表：序號質量手冊章節(jié)（idt ISO9001: 2000 要求條款）程序文件名稱程序文件編號14.2.3體系管理性文件控

33、制程序泰達/程序-0124.2.3工程項目文件控制程序泰達/程序-0234.2.4記錄控制程序泰達/程序-034管理評審程序泰達/程序-045人員配備及培訓程序泰達/程序-056房地產(chǎn)開發(fā)策劃工作程序泰達/程序-067商品房銷售管理程序泰達/程序-078存量房產(chǎn)租售管理程序泰達/程序-089供方選擇評定程序泰達/程序-0910經(jīng)濟合同管理程序泰達/程序-1011工程項目前期工作程序泰達/程序-1112工程項目過程管理程序泰達/程序-1213824工程竣工驗收及移交程序泰達/程序-13148.2.1顧客滿意度監(jiān)控程序泰達/程序-14158.2.2內部質量審核程序泰達/程序-15168.2.4過程

34、和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序泰達/程序-1617不合格控制程序泰達/程序-17188.5.3糾正和預防措施管理程序泰達/程序-18頁碼 5/64.2.3 文件控制4.2.3.1 質量管理體系文件發(fā)布必須經(jīng)過總經(jīng)理批準，必要時對文件進行評 審與更新，并再次通過批準。確保文件的有效性和適宜性，確保使用場所得到有效版本的適用文件。4.2.3.2 在管理者代表的領導下，房地產(chǎn)事業(yè)部組織質量管理體系文件內容修訂與版本更新。4.2.3.3 質量管理體系文件要標明版本、修訂狀態(tài)及“受控”標識，執(zhí)行印鑒使用管理制度。應確 保文件清晰，易于識別和檢索。4.2.3.4 本公司使用外來文件，包括法律法規(guī)一覽表中規(guī)定的法律

35、法規(guī)文件，必須審核其適用性， 得到管理者代表批準后，納入受控文件管理。4.2.3.5 文件的發(fā)放應做簽收記錄，文件使用部門應妥善保管受控文件。作廢文件應及時收回，收回的舊文 件應立即銷毀，如需保留應加蓋“作廢”印章。4.2.3.6 文件可為不同媒體，非紙張文件在具體使用時，應建立適宜的管理制度。4.2.3.7 集團公司辦公室負責體系管理性文件的發(fā)放與管理。4.2.3.8 集團公司職能部室、工程項目管理部、售樓中心負責本部門工程項目文件的編制、發(fā)放、歸集、 裝訂、保存與移交。4.2.3.9 房地產(chǎn)事業(yè)部執(zhí)行 房地產(chǎn)開發(fā)檔案管理制度 負責組織和辦理工程項目文件的歸檔管理工作4.2.3.10 與文件

36、控制相關的程序文件和作業(yè)文件：1）體系管理性文件控制程序（泰達/ 程序 -01 ）頁碼 6/62）工程項目文件管理程序（泰達 / 程序 -02 ）3）印鑒使用管理制度（泰達 / 作業(yè) 01-01 ）4）法律法規(guī)一覽表（泰達 / 作業(yè) 01-02 ）5）房地產(chǎn)開發(fā)檔案管理制度（泰達 /作業(yè) 02-01 ）4.2.4 記錄控制 對質量管理文件體系所要求的質量記錄予以控制并保持，以提供實際運行時符合質量管理體系文件要求 和質量管理體系有效運行的證據(jù)。4.2.4.1 各部門負責本部門所使用的質量記錄表格的設計與修改，經(jīng)管理者代表批準后由集團公司辦公室納入質量管理體系文件。4.2.4.2 房地產(chǎn)事業(yè)部規(guī)

37、定質量記錄編號、標識、保存、檢索及失效處理的控制辦法。4.2.4.3 各部門應確保所負責的質量記錄在規(guī)定的保存期限內保存完好，并便于識別和檢索。質量記錄的保存部門及保存期限執(zhí)行質量記錄一覽表中有關規(guī)定。4.2.4.4 質量記錄的失效處理必須得到記錄責任部門負責人的批準。4.2.4.5 與質量記錄相關的程序文件和作業(yè)文件：1）記錄控制程序（泰達 / 程序 -03 ）2）質量記錄一覽表（泰達 / 作業(yè) 03-01 ）頁碼 1/5管理職責管理承諾集團公司總經(jīng)理通過以下活動對建立和實施房地產(chǎn)的開發(fā)和銷售質量管理體系以及持續(xù)改進保持 質量管理體系有效性做出的承諾提供證據(jù)：5.1.1 本公司通過會議、培訓

38、、內部溝通的各種形式向員工傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性（質量手冊 條款）；5.1.25.1.2 進行管理評審，使本公司質量管理體系持續(xù)改進（ 質量手冊條款 ） ；5.1.3 人力資源、設備設施和環(huán)境充分滿足房地產(chǎn)開發(fā)管理和銷售、租賃服務的需求，確保開發(fā)產(chǎn)品和 服務質量達到顧客要求 （質量手冊條款 ） 。以顧客為關注的焦點5.2.1 集團公司以增強顧客滿意度為目標，確保顧客的要求得到確認并予以滿足。包括顧客提出的要求 和顧客雖未明示，但已知預期用途所必須滿足的要求。相關法律、法規(guī)的要求都應確認和滿足。5.2.2 定期收集和分析顧客對本公司房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)品和服務是否滿意的信息，測量顧客滿意

39、的程度，采取相應的措施，及時解決顧客反饋的意見和問題，確保達到顧客滿意，并不斷提高顧客滿意度。5.2.3 與以顧客為關注的焦點相關的程序文件：1）商品房銷售管理程序（泰達/ 程序 -07 ）2）存量房產(chǎn)租售管理程序 （ 泰達 / 程序 -08）頁碼 2/53）顧客滿意度監(jiān)控程序（泰達/ 程序 -14 ）質量方針5.3.1 總經(jīng)理通過本質量手冊章發(fā)布本公司的質量方針：追求卓越，服務社會。5.3.2 質量方針與本公司的經(jīng)營宗旨相一致；5.3.3 質量方針包括了滿足顧客和法律法規(guī)要求以及持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾；5.3.4 質量方針為制定和評審質量目標提供框架；5.3.5 質量方針應使全體員

40、工理解，并貫徹執(zhí)行；5.3.6 總經(jīng)理定期組織質量方針適宜性的評審。策劃5.4.1 質量目標5.4.1.1 總經(jīng)理通過本質量手冊章發(fā)布本公司的質量總目標。5.4.1.2 參與本公司房地產(chǎn)開發(fā)活動的各部門都應建立可測量的質量分目標，質量分目標應體現(xiàn)和烘托 房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)品和服務質量總目標的內容，并確保與質量方針相一致。各部門質量分目標載于各部門 質量目標作業(yè)文件，經(jīng)管理者代表審核和總經(jīng)理批準后執(zhí)行。5.4.1.3 總經(jīng)理定期組織質量目標評審和修訂，體現(xiàn)持續(xù)改進的宗旨。5.4.2 質量管理體系策劃5.4.2.1 為實現(xiàn)公司的質量方針和質量目標及本公司質量手冊質量管理體系有關要求，對本公司房地產(chǎn)的 開

41、發(fā)和銷售質量管理體系的過程和持續(xù)改進進行策劃，確保各項工作落實到各部門或全體人員并確保完成。質頁碼 3/5量管理體系策劃工作至少每年進行一次。5.4.2.2 總經(jīng)理或管理者代表主持公司的質量管理體系策劃，建立和定期修訂質量目標。各部門參與質 量管理體系策劃，房地產(chǎn)事業(yè)部做好策劃會議記錄。具體的策劃結果要納入質量管理體系文件，并發(fā)布 執(zhí)行。5.4.2.3 各部門負責集團公司質量總目標和部門質量分目標的實施，按月統(tǒng)計質量目標完成情況，統(tǒng)計 數(shù)據(jù)報送房地產(chǎn)事業(yè)部。房地產(chǎn)事業(yè)部匯總公司質量總目標和各部門質量分目標完成情況，每季度報告 管理者代表和總經(jīng)理。5.4.2.4 管理者代表協(xié)調質量目標的修訂和完

42、善。對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，應保持質 量管理體系的完整性。職責、權限和溝通5.5.1 各部門職責和權限5.5.1.1 公司總經(jīng)理通過本質量手冊質量管理體系組織結構和職責確定公司的組織結構，并賦予各 部門職責和權限，明確部門之間相互關系。5.5.1.2 各部門按其職權辦理日常工作，并與相關部門配合。各部門主要業(yè)務工作流程的順序和接口， 以及管理信息輸入、輸出的要求，在本質量手冊和相關的程序文件中作了規(guī)定。5.5.1.3 各部門制定本部門員工的崗位職責，并由人力資源部修訂確認匯總為崗位職責及資質要求 （泰達 /作業(yè)）文件，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后執(zhí)行。5.5.2 管理者代表職責

43、和權限公司總經(jīng)理通過本質量手冊 管理者代表任命書任命管理者代頁碼 4/5表，并賦予管理者代表建立與保持質量管理體系的職責。5.5.3 內部溝通5.5.3.1 公司總經(jīng)理每月通過例會或根據(jù)需要即時召開辦公會議，下達工作指令，聽取各部門工作匯報， 對公司當前的主要任務進展情況以及所遇到的問題進行討論。各部門每月編寫月報，總結本月工作情況， 上報集團公司領導審閱。5.5.3.2 項目部針對工程項目進度和質量情況，適時召開“工程協(xié)調會”，除項目部成員參加外，根據(jù) 需要也可通知施工單位、監(jiān)理公司等有關人員參加，協(xié)調解決影響工程進度和質量存在的問題，確保工 程順利進行。5.5.3.3 售樓中心和房地產(chǎn)事業(yè)

44、部以及各部門收集到的顧客投訴和反饋，應 及時反饋到項目部，項目部要及時予以分析解決。5.5.3.4 各部門應針對相關供方存在的問題進行溝通，涉及到工程施工的問題反映到項目部后，項目部 及時向有關供方反饋。5.5.3.5 各部每月進行統(tǒng)計質量目標完成情況，報房地產(chǎn)事業(yè)部匯總。5.5.3.6 各部門內部、部門之間及部門與上級領導之間針對日常工作，可使 用碰頭會、看板、書面簡報、工作報表等方式做到及時溝通。應廣泛使用 包括互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件在內的各種聯(lián)系方式，快速傳遞信息。管理評審5.6.1公司總經(jīng)理每年主持召開公司的管理評審會議，以確保質量管理體系 持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。如遇公司的組織機構有

45、較大變化或外部 因素要求時可適時召開。 管理評審應包括評價質量方針和質量目標的內容。5.6.2管理者代表負責組織管理評審的準備工作，各部門提供所需的管理評頁碼 5/5 審資料以及提出改進建議，評價公司質量管理體系改進的需要。管理評審應執(zhí)行管理評審程序。 5.6.3管理評審的輸入包括：5.6.3.1內部審核結果；5.6.3.2 顧客的反饋意見；5.6.3.3過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；包括項目總體計劃的實施情況；5.6.3.4預防和糾正措施的落實情況；5.6.3.5以往管理評審提出問題的跟蹤措施；5.6.3.6可能影響質量管理體系的變更；5.6.3.7持續(xù)改進的建議。5.6.4管理評審的輸出包括：

46、5.6.4.1保持質量管理體系及其過程有效性的改進措施；5.6.4.2與顧客要求有關的產(chǎn)品改進措施；5.6.4.3實施改進所需的資源要求。5.6.5房地產(chǎn)事業(yè)部負責“管理評審記錄”，編寫“管理評審報告”，經(jīng)管 理者代表審核，總經(jīng)理批準后下發(fā)執(zhí)行。資源管理資源提供為實現(xiàn)和改進公司房地產(chǎn)的開發(fā)和銷售質量管理體系的各個過程并持續(xù)運行， 滿足顧客要求， 達到顧 客滿意，公司總經(jīng)理應及時組織并提供所需的資源，包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、信息資源等 各方面。人力資源6.2.1 人力資源配置人力資源部負責組織各部門編制崗位職責及資質要求，明確每一個崗位工作人員的學歷、培訓、 技能和工作經(jīng)歷的具體要求，

47、并根據(jù)公司發(fā)展目標的需要，在管理者代表領導下，會同各部門制定人 員需求計劃經(jīng)過集團總經(jīng)理辦公會批準后，實施人員的招聘和調整。6.2.2 能力、意識和培訓6.2.2.1 公司根據(jù)當前工作需要和長遠發(fā)展目標，對員工應進行相應的培訓，確保與質量管理體系有關 的所有人員都具備所從事工作必需的能力或資格。6.2.2.2 各部門申報培訓的需求，人力資源部編制年度培訓計劃并經(jīng)集團公司批準后組織實施。人力資源部保存培訓記錄，建立員工培訓檔案，對培訓的有效性進行評估，確保實現(xiàn)預定的培訓目標。6.2.2.3 培養(yǎng)員工為實現(xiàn)質量目標及公司整體發(fā)展目標而努力貢獻的意識。6.2.2.4 與人力資源能力、意識和培訓相關的

48、程序文件和作業(yè)文件：頁碼 2/31）人員配備及培訓程序（泰達/ 程序 -05 ）2）崗位職責及資質要求（泰達/ 作業(yè)）基礎設施6.3.1 基礎設施定義確定、提供并維護公司組織開展房地產(chǎn)開發(fā)項目建設、銷售、租賃等管理活動所必需的設施設備；包括：工作場所、銷售場所及相關設施；辦公設備、 IT 設備、網(wǎng)絡系統(tǒng)；支持性服務：如交通運輸工具 等。6.3.2 集團公司辦公室歸口管理公司基礎設施 集團辦公室負責公司各部門、項目部、售樓中心設施設備的配置與管理，建立臺帳，負責與所在寫字樓物業(yè)管理單位進行聯(lián)絡，確保公司的工作場所符合使用要求。負責辦公用計算機系統(tǒng)及附屬設備的 管理，制定計算機維護保養(yǎng)和定期殺毒的

49、有關管理制度，并監(jiān)督各部門執(zhí)行。工作環(huán)境6.4.1 集團公司辦公室負責管理公司各部門工作環(huán)境，各部門要主動協(xié)助，營造文明有序的辦公環(huán)境，以 提高企業(yè)形象。6.4.2 項目部負責監(jiān)督檢查工程施工現(xiàn)場的環(huán)境管理，對影響安全存在事故隱患、污染環(huán)境、噪聲擾民 等情況及時向施工單位提出，要求其限期整改，確保良好文明的施工環(huán)境。6.4.3 售樓中心的環(huán)境體現(xiàn)在銷售服務水平，售樓中心應布置良好的顧客接頁碼 3/3待場所，使顧客感到舒適愉快、環(huán)境優(yōu)雅，租售服務人員要注重禮儀規(guī)范，給予顧客優(yōu)質的服務，促進銷售租賃工作的開展。6.4.4 與基礎設施和工作環(huán)境相關的程序文件和作業(yè)文件：1）商品房銷售管理程序（泰達/

50、 程序 07 ）2）辦公設施管理制度（泰達/ 作業(yè) 01）3）環(huán)境管理制度（泰達 / 作業(yè) 01）4）安全管理制度（泰達 / 作業(yè) 02）產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1.1 投資發(fā)展部會同有關部門進行廣泛的市場調研，尋找符合市場需求和集團公司投資發(fā)展戰(zhàn)略的房 地產(chǎn)開發(fā)項目源，經(jīng)遴選提出進行投資開發(fā)項目的建議，編寫投資項目建議書。7.1.2 投資項目建議書 經(jīng)過集團總經(jīng)理辦公會議研究確認。 集團公司責成投資發(fā)展部會同有關部門按 照政府部門的立項程序要求組織該房地產(chǎn)開發(fā)項目可行性研究并形成項目可行性研究報告。7.1.3項目可行性研究報告經(jīng)過集團總經(jīng)理辦公會議研究批準?？偨?jīng)理辦公會議提出并確定擬開發(fā)項

51、 目的項目總體計劃（即：質量計劃）的主要內容。7.1.4 項目總體計劃的主要內容包括：7.1.4.1 擬開發(fā)工程項目質量目標和其他有關要求；7.1.4.2 擬開發(fā)工程項目預計工期目標；7.1.4.3 擬開發(fā)工程項目項目部組建方式；外委項目管理公司預選目標或者自行組建項目部的項目總代 表及主要成員的目標人選；7.1.4.4 擬開發(fā)工程項目預計投資額；公司自有資金準備以及其他建設資金籌措渠道方案；7.1.4.5 擬開發(fā)工程項目需占用土地資源的基本情況等。頁碼 2/137.1.5 投資發(fā)展部負責項目總體計劃實施過程的檢查與協(xié)調，隨時向總經(jīng)理報告計劃的實施情況并在管理評審上予以報告，如遇到問題不能按計

52、劃進行時，投資發(fā)展部予以協(xié)調解決或修改。修改項目總體計劃 必須經(jīng)總經(jīng)理批準。7.1.6 與本章產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃相關的程序文件： 房地產(chǎn)開發(fā)策劃程序（泰達 / 程序 06 ）。與顧客有關的過程 對顧客購房和租房的要求條件予以確認和評審，確保滿足合同約定及國 家和地方有關法律法規(guī)的要求。7.2.1 與產(chǎn)品有關要求的確定7.2.1.1 售樓中心及房地產(chǎn)事業(yè)部在房地產(chǎn)銷售或租賃前進行宣傳推廣及顧客意向調查。將顧客的合理要 求反映到項目部，以便及時改進工程設計方案。7.2.1.2 編制招商及銷售計劃，由專人負責接待顧客咨詢。在洽談過程中識 別確認顧客的要求。7.2.1.3 在與顧客簽訂的合同中明確表述顧客明示的要求及顧客未明示但本公司必須滿足有關法律、法規(guī) 的要求和附加條件。7.2.2 與產(chǎn)品有關要求的評審7.2.2.1 售樓中心和房地產(chǎn)事業(yè)部分別負責對顧客購租商品房和存量房產(chǎn)的要求進行評審，對顧客以口頭 等非文件形式提供的購租要求，也應進行頁碼 3/13 確認或評審。評審應在與顧客簽訂合同之前進行并確保：1）所有的購買或租賃要求得到確定。2