06網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)——第六章.中職課件電子教案

1、物流管理與售后服務(wù)目 錄CONTENTS網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)基本原理網(wǎng)店崗位分析網(wǎng)店市場(chǎng)分析倉(cāng)儲(chǔ)與配送物流選擇售后服務(wù)理解倉(cāng)儲(chǔ)管理和配送管理內(nèi)涵了解常見(jiàn)的第三方物流形式和特點(diǎn)掌握常見(jiàn)退換貨處理方法能夠運(yùn)用倉(cāng)儲(chǔ)管理和配送管理的知識(shí)對(duì)網(wǎng)店倉(cāng)儲(chǔ)配送活動(dòng)進(jìn)行管理能夠根據(jù)物流方式選擇影響因素選擇合適的物流能夠進(jìn)行物流模版的設(shè)置，并根據(jù)不同情況處理物流異常樹(shù)立學(xué)生對(duì)物流、售后崗位的愛(ài)崗敬業(yè)精神，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作意識(shí)樹(shù)立注重客戶滿意、心為客戶解決售后問(wèn)題的職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)入案例中國(guó)電商物流行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀趨勢(shì)分析6.1 倉(cāng)儲(chǔ)與配送6.1 倉(cāng)儲(chǔ)與配送1. 倉(cāng)儲(chǔ)管理6.1.1 商品倉(cāng)儲(chǔ)管理商品定位管理倉(cāng)儲(chǔ)管理就是對(duì)倉(cāng)庫(kù)及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的物資所

2、進(jìn)行的管理。目的是利用倉(cāng)庫(kù)資源，整合商品信息，方便企業(yè)疏通整個(gè)供應(yīng)鏈管理2. 倉(cāng)儲(chǔ)管理的原則配備全區(qū)線路圖，貼在顯眼的位置，方便人員找到保證一定的倉(cāng)庫(kù)室內(nèi)溫度和濕度基本安全設(shè)施要提前做好商品和人員進(jìn)出庫(kù)要做好登記工作運(yùn)用電商管理軟件來(lái)輔助倉(cāng)庫(kù)的管理6.1 倉(cāng)儲(chǔ)與配送3. 倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)量決策6.1.1 商品倉(cāng)儲(chǔ)管理影響存儲(chǔ)策略的一個(gè)重要因素是成本6.1 倉(cāng)儲(chǔ)與配送1. 配送服務(wù)的構(gòu)成要素6.1.2 商品配送管理備貨保證 品質(zhì)保證運(yùn)輸保證6.1 倉(cāng)儲(chǔ)與配送2. 配送服務(wù)質(zhì)量要求6.1.2 商品配送管理產(chǎn)品可得性備貨時(shí)間配送系統(tǒng)信息配送系統(tǒng)的糾錯(cuò)能力配送服務(wù)后的支持3. 配送服務(wù)質(zhì)量常見(jiàn)的問(wèn)題及對(duì)策送貨速

3、度慢送貨不準(zhǔn)時(shí)與客戶缺乏有效溝通商品質(zhì)量問(wèn)題6.2 物流選擇6.2 物流選擇1. 第三方物流的定義6.2.1 第三方物流選擇關(guān)系契約化服務(wù)差異化信息網(wǎng)絡(luò)化管理系統(tǒng)化廣義：由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。業(yè)務(wù)功能包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等方面 狹義：指從事這一物流行業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體 2. 第三方物流的特征功能專業(yè)化6.2 物流選擇3. 第三方物流的優(yōu)勢(shì)6.2.1 第三方物流選擇能夠讓企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)提高企業(yè)物流效率減少企業(yè)固定資產(chǎn)投資提升企業(yè)形象6.2 物流選擇4. 第三方物流選擇6.2.1 第三方物流選擇第三方物流形式第三方物流選擇參考因素

4、快遞公司EMS平郵物流費(fèi)用公司規(guī)模和速度人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度投遞范圍投遞準(zhǔn)確率6.2 物流選擇1. 服務(wù)商設(shè)置6.2.2 物流管理軟件使用6.2 物流選擇2. 運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置6.2.2 物流管理軟件使用6.2 物流選擇3. 編輯地址庫(kù)6.2.2 物流管理軟件使用6.3 售后服務(wù)6.3 售后服務(wù)1. 客戶滿意度的概念6.3.1 客戶滿意度分析客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，它是指客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，反映了客戶對(duì)其消費(fèi)行為、所購(gòu)買商品、網(wǎng)店服務(wù)水平的滿意程度，是對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)水平的一個(gè)綜合評(píng)價(jià)2. 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中影響客戶滿意度的因素商品質(zhì)量商品描述客服服務(wù)物流配送網(wǎng)絡(luò)安全6.3 售后服務(wù)3. 提升網(wǎng)店

5、客戶滿意度的策略6.3.1 客戶滿意度分析加強(qiáng)對(duì)信用評(píng)價(jià)平臺(tái)的管理致力于客服服務(wù)水平的提高優(yōu)選進(jìn)貨渠道，確保產(chǎn)品品質(zhì)選擇優(yōu)質(zhì)高效的物流公司6.3 售后服務(wù)6.3.2 退換貨物處理6.3 售后服務(wù)1. 退換貨的常見(jiàn)類型6.3.2 退換貨物處理（1）未確認(rèn)收貨前的退換貨；（2）買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評(píng)價(jià)后的退換貨；（3）由于物流原因造成的退換貨6.3 售后服務(wù)2. 常見(jiàn)退換貨處理方法6.3.2 退換貨物處理（1）未確認(rèn)收貨前的退換貨（2）買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評(píng)價(jià)后的退換貨；（3）由于物流原因造成的退換貨6.3 售后服務(wù)3. 退換貨中運(yùn)費(fèi)的處理6.3.2 退換貨物處理6.3 售后服務(wù)4. 退換貨處理的技巧6.3.2 退換貨物處理（1）熱情接待，真誠(chéng)服務(wù)（2）積極溝通，獲取原因 （3）熟知規(guī)則，專業(yè)處理 （4）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)。 6.3 售后服務(wù)1. 疑難件處理6.3.3 異常物流處理客戶信息錯(cuò)誤 超出派送范圍 商品破損 2. 留倉(cāng)件通常這種情況一般發(fā)生在顧客留的是公司地址，周六