快遞物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、快遞物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度快捷快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程 度，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制 度。第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意 的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更 是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管 理的重要工作之一。第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的 服務(wù)滿足客戶期望，樹(shù)立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶 滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。第三條 在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下， 公

2、司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的 快遞服務(wù)。第四條 本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第一條公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其它行業(yè)要求的基 礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供 共同執(zhí)行的藍(lán)本。第二條 經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、 傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人 本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。第三條快遞從業(yè)人員基本要求：一、儀態(tài)端莊，舉止大方

3、，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。三、語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌。四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語(yǔ)：“您好！我是 xx快遞公司的，您的 xx快件已到，請(qǐng)問(wèn)今天有時(shí) 間接收嗎？"、“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候上門方便？ ”、“請(qǐng)仔細(xì)查收你的快 件！”、“對(duì)快件有疑問(wèn)請(qǐng)撥打 xxxxxxx”、“再見(jiàn)！ ”。第四條 快遞人員在服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒(méi)有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。二、在送（收）上門過(guò)程中私自收取顧客加急費(fèi)。三、在送（收）過(guò)程中私吞顧客贈(zèng)品。四、在送件過(guò)程中，沒(méi)有等顧客檢查完快件就離開(kāi)的。五、在送（收）過(guò)程中對(duì)顧客言語(yǔ)不禮貌的，以及與顧客發(fā)

4、生爭(zhēng) 執(zhí)的。第五條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻 煩。四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或 另約時(shí)間，以免顧客等待。第六條誠(chéng)信服務(wù)，童叟無(wú)欺。一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀 原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說(shuō)明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的費(fèi)用的 規(guī)定。三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得 顧客的同意。四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺(jué)主動(dòng)出具發(fā)票。五、在送件過(guò)程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物）， 對(duì)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧 客，在顧客無(wú)疑問(wèn)的情況下，方可收款離開(kāi)。六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題拒 不付款的情況，